Optimierung durch Kundenbewertungen: So nutzt ratioform Trustpilot in verschiedenen Bereichen
Oft widmen wir ihnen nur wenig Aufmerksamkeit, doch wer Waren versendet, der weiß, dass sie unentbehrlich sind: Verpackungen. Einer der Marktführer und Spezialisten dieser Branche ist die Ratioform Verpackungen GmbH. Das 1979 gegründete Unternehmen mit Sitz in München betreibt heute fünf Webshops in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Spanien und Italien sowie den Tochter-Webshop davpack.co.uk in Großbritannien.
Seinen Erfolg hat ratioform vor allem einer kontinuierlichen Optimierung in drei Kernbereichen zu verdanken: Auswahl, Beratung und Service.
Dank der großen Auswahl an Verpackungen kann das Unternehmen Geschäftskunden aus den unterschiedlichsten Branchen bedienen. Doch ohne kompetente Beratung und einen erstklassigen Service würde auch die breiteste Auswahl an Waren allein nicht genügen. Und um den Service weiter zu optimieren sowie zufriedenen Kunden eine Stimme zu verleihen, entschied sich ratioform dafür, Online-Bewertungen zu sammeln.
Neben Trustpilot verwendet ratioform auch Trusted Shops, um deren Gütesiegel auf seiner Homepage anzeigen zu können, nicht aber als Tool zum Sammeln von Bewertungen, wofür ausschließlich Trustpilot verwendet wird.
Seine erste Domain ratioform.de meldete die Firma schon im August 2014 mit einem Enterprise-Paket bei Trustpilot an. Heute sind vier ratioform-Webseiten bei Trustpilot registriert. Allein für ratioform.de kann man 1480 Bewertungen online lesen (Stand: 23.6.2016), 93 % der Bewertungen sind positiv. Dadurch konnte ratioform einen TrustScore von 9.2 erreichen.
Einen Vorteil von Trustpilot sieht Christoph Nose darin, dass „alle Bewertungen, egal ob positiv oder negativ, sofort veröffentlicht werden, was zu großem Vertrauen bei Kunden führt“. Das Unternehmen nutzt die authentischen Bewertungen unter anderem dazu, seinen Service zu verbessern: Das Service-Team beantwortet die Bewertungen unzufriedener Kunden zeitnah und die Kritik wird dazu genutzt, Schwachstellen in Prozessen zu erkennen, zu analysieren und zu optimieren.
Durch die aktive Arbeit mit Bewertungen haben diese auch einen direkten Einfluss auf die Service-Mitarbeiter bei ratioform: Während negative Bewertungen als Ansporn dienen, besser zu werden, sind die vielen positiven Bewertungen Motivation und Belohnung für den geleisteten Service.
Ein weiterer Effekt der Nutzung von Trustpilot ist die höhere Präsenz des Unternehmens im Internet. Durch die hohe Anzahl an Kundenbewertungen gelangte ratioform in den Suchmaschinen-Rankings weiter nach oben. Die signifikant besseren Ergebnisse zeigen sich einerseits an der höheren Klickrate auf SEA-Anzeigen, andererseits am Anstieg der organischen Suchanfragen in mehreren Ländern. Nose betont auch, dass die Sterne in Google den Kunden direkt bei der Suche Vertrauenswürdigkeit signalisieren.
Doch ratioform nutzt seine Bewertungen nicht nur online, wie z. B. durch TrustBox-Widgets auf der Website und in Newslettern, sondern auch in der Offline-Kommunikation, beispielsweise in Mailings.
