Bei der ständig wachsenden Auswahl an Optionen kommt es immer seltener vor, dass Kunden einen Kauf ohne Vertrauen tätigen. Ein Vertrauenssignal ist etwas, das Verbrauchern das Gefühl vermittelt, dass Ihr Unternehmen zuverlässig und glaubwürdig ist und dass die Wahrscheinlichkeit äußerst gering ist, dass sie betrogen oder abgezockt werden oder ihren Kauf bereuen. Bei Unternehmen kann dies in Regel alles Mögliche sein, von einer Kundenbewertung oder einem Erfahrungsbericht bis hin zu einem Branchenpreis oder einer Auszeichnung.
Es gibt eine Vielzahl verschiedener Arten von Vertrauenssignalen und grundsätzlich gilt: Je mehr Sie verwenden können, desto besser. Social Proof wie Kundenbewertungen können für Unternehmen eine wirklich großartige Chance zum Aufbau von Vertrauen sein, indem sie sich den Einfluss anderer Kunden zunutze machen. Vertrauenssignale, die auf Vertrauen durch Assoziation beruhen, wie z. B. eine Liste Ihrer bekanntesten Kunden, bekannte Nachrichtenpublikationen, in denen Sie erwähnt wurden, oder bekannte Verbände, die Sie unterstützt haben, können ebenfalls sehr gut funktionieren.
Nicht alle Vertrauenssignale sind gleich – zumindest sind sie es nicht mehr
Das Problem besteht darin, dass gefälschte Bewertungen immer wieder Schlagzeilen machen und Branchenpreise und -auszeichnungen als bezahlt und nicht als verdient wahrgenommen werden können und daher Vertrauenssignale, oder zumindest einige von ihnen, inzwischen etwas kritischer hinterfragt werden. Früher reichten Vertrauenssignale aus, heute muss man glaubwürdige Vertrauenssignale haben. Das ist eigentlich eine gute Nachricht sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen, die Vertrauenssignale nutzen. Dies bedeutet, dass wir als Verbraucher zufriedener sind und für die Unternehmen, die die richtigen Vertrauenssignale wirksam einsetzen, können diese Signale eine noch größere Wirkung haben.
Kundenbewertungen zählen zu den stärksten Vertrauenssignalen, da sie Kunden in die Lage versetzen, sich ein Bild vom tatsächlichen Kundenerlebnis zu machen. In diesem Wissen haben sich viele Unternehmen dafür entschieden, Bewertungsanbieter zu nutzen, die ihnen erlauben, nur positive Bewertungen anzuzeigen oder nur bestimmte Kundengruppen – zufriedene Kunden – einzuladen, um dafür zu sorgen, dass die Verbraucher nur die Bewertungen sehen, die sie sehen sollen. Andere greifen auf Anbieter zurück, die Ihnen den Kauf gefälschter Bewertungen ermöglichen, um ihre Zahlen aufzublähen oder Kunden Anreize zu bieten, nur positive Bewertungen zu hinterlassen.
Diese Art von Verhalten war zwar schon immer unethisch, aber früher kamen viele Unternehmen damit durch. Doch da der Durchschnittsverbraucher lernt, bei dem, was er online als vertrauenswürdig einstuft, immer kritischer zu sein, vermag er derartige Praktiken viel besser zu erkennen. Und staatliche Stellen gehen hart dagegen vor.
Verbraucher möchten darauf vertrauen, dass jeder eine Bewertung für ein Unternehmen abgeben kann, nicht nur diejenigen, denen das Unternehmen dies erlaubt. Und wenn sie eine gefälschte Bewertung sehen, die sie mittlerweile viel besser erkennen, ist es sehr unwahrscheinlich, dass sie jemals wieder bei Ihnen einkaufen. Dasselbe gilt für Branchenpreise. Das heißt nicht, dass es nicht gut ist, an ihnen teilzunehmen, es bedeutet nur, dass Sie wählerischer sein müssen, an welchen Sie teilnehmen.
Ein weiteres wichtiges Minus einiger dieser Vertrauenssignale – und einiger Bewertungsplattformen – besteht darin, dass sie Ihnen oftmals nicht wirklich bei der Verbesserung Ihres Unternehmens helfen.
Es ist großartig, jederzeit eine Einschätzung darüber zu erhalten, wie vertrauenswürdig Ihre Marke ist. Dies den Verbrauchern zu zeigen, ist fantastisch.
Wenn Sie aber beides schaffen und gleichzeitig Ihr Unternehmen auf der Grundlage des Kundenfeedbacks verbessern können, werden Sie auch in Zukunft noch mehr Vertrauen aufbauen können.
Vertrauenssignale, die funktionieren
Trustpilot ist eine offene Bewertungsplattform, weil wir wissen, dass Verbraucher ein vollständiges und ehrliches Bild der Kundenbewertungen eines Unternehmens sehen müssen. Wir arbeiten mit Nachdruck daran, gefälschte Bewertungen von unserer Plattform zu löschen und haben sogar die Federal Trade Commission (FTC) bei der Ausarbeitung eines Regelwerks zur Bekämpfung von gefälschten Bewertungen in den USA beraten. Trustpilot verfügt außerdem über Tools, die tiefe Einblicke geben und Ihnen bei der Zusammenfassung von Bewertungstrends helfen, damit Sie stets genau wissen, was Sie an Ihrem Unternehmen optimieren und verbessern müssen, um für Ihre Kunden immer besser zu werden.
