So hilft Trustpilot, die Kundenbindung zu stärken

Wussten Sie, dass 13 % der Verbraucher heute weniger Loyalität gegenüber bestimmten Marken und Anbietern empfinden als noch vor einem Jahr? Die meisten Marken haben bereits Schwierigkeiten, die Kundenbindung zu stärken, und Rückgänge wie dieser können sich stark auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken, insbesondere wenn sich der Trend fortsetzt. 

Man darf nicht vergessen, dass 60 % der treuen Kunden ihre Lieblingsmarken auch Freunden und Verwandten weiterempfehlen. Das ist kostenlose Werbung und ein enormes Wachstumspotenzial für Ihr Unternehmen. Und wie jeder Marketingexperte weiß, ist bezahlte Kundenakquise extrem teuer und meist nicht nachhaltig. Wie kann Ihr Unternehmen also die Kundentreue und ‑bindung verbessern? Und damit meinen wir nicht nur, dass Ihre derzeitigen Kunden weiterhin bei Ihnen einkaufen, sondern auch, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen? 

Kundenbewertungen können sich auf verschiedene Weise positiv auf die Kundenbindung auswirken – nicht alle davon sind offensichtlich. 

Die Verbindung zwischen Kundenbewertungen und Kundenbindung 

Gutes Bewertungsmanagement stärkt die Kundenbindung 

83 % der Kunden fühlen sich Marken gegenüber loyaler, die auf etwaige Beschwerden reagieren und Probleme beheben. Sie können hier also im Handumdrehen die Kundentreue eines beträchtlichen Teils Ihrer Kunden verbessern. Und alles in allem ist der Aufwand für eine so große Wirkung eher gering. 

Auf Bewertungen zu reagieren – insbesondere auf negative – und den Kunden zu zeigen, dass man ihre Probleme ernst nimmt, ist nicht besonders zeitaufwendig, es sei denn, Ihr Unternehmen erhält jeden Tag Unmengen an Bewertungen. Und selbst dann können Sie mit den KI-gestützten Bewertungsantworten von Trustpilot sehr schnell reagieren. Dann müssen Sie nur noch einen Blick auf die Antwort werfen, sie bei Bedarf bearbeiten und sofort veröffentlichen. Damit ist es einfacher denn je, auf Bewertungen zu reagieren und die Markentreue deutlich zu stärken. 

Für Battleface stellt das Überwachen und Beantworten von Bewertungen auf Trustpilot einen wichtigen Teil der Strategie für Reputationsmanagement und Kundenbindung dar. Und da sich die Reputation eines Unternehmens so schnell und häufig ändern kann, helfen Bewertungen Unternehmen wie Battleface, den Überblick zu behalten. 

„Die Reputation kann sich über Nacht ändern. Deshalb muss man wirklich präsent sein und mit seinen Kunden kommunizieren, um die eigene Reputation aktiv zu managen“, erklärt Katie Crowe, Global Head of PR and Communications bei Battleface. 

Tipps für die Reaktion auf Bewertungen

Bei der Reaktion auf Bewertungen sollten Sie ein paar wichtige Punkte beachten. Einige davon liegen zwar auf der Hand, aber es ist erstaunlich, wie viele Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden noch weiter schwächen, weil sie diese Ratschläge nicht beherzigen. 

1. Gehen Sie nicht in die Defensive und spielen Sie etwaige Probleme von Kunden nicht herunter. Auch wenn Sie mit einer negativen Bewertung nicht einverstanden sind, sollten Sie sich bemühen, das Problem für den Kunden zu lösen, damit er Ihrer Marke vielleicht doch noch eine Chance gibt. 

2. Sorgen Sie dafür, dass auch die Problemlösung veröffentlicht wird. Wenn Sie alle Probleme des Kunden behoben haben, bitten Sie ihn, seine Bewertung zu aktualisieren. Drängen Sie einen Kunden nie dazu, eine positive Bewertung zu hinterlassen. Wenn Sie sich jedoch besonders bemüht haben, das Problem zu lösen, ist es hilfreich, wenn dies in der Bewertung zum Ausdruck kommt, damit es jeder im Internet sehen kann, nicht nur der verärgerte Kunde. 

3. Beheben Sie das Problem nicht, ohne auch die Ursache anzugehen. Die oberste Priorität besteht immer darin, einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu stellen. Doch damit allein ist es nicht getan. Entscheidend ist, dass Sie als Unternehmen daraus lernen und dafür sorgen, dass zukünftige Kunden nicht die gleiche Erfahrung machen. 

Ständiges Ziel: Verbesserung des Kundenerlebnisses 

Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht, werden Sie ihn wahrscheinlich nie wieder sehen. Einer Umfrage von PwC zufolge würde jeder dritte Verbraucher einer bislang geliebten Marke schon nach einer negativen Erfahrung den Rücken kehren und 92 % würden nach zwei oder drei negativen Erfahrungen nie mehr bei einem Unternehmen einkaufen. Wie würde sich das auf Ihre Rendite auswirken, wenn jeder dritte Kunde, der eine schlechte Erfahrung mit Ihnen macht, nie wiederkommt?  

Mit einer Antwort auf eine negative Kundenbewertung können Sie vielleicht dazu beitragen, das Problem dieses spezifischen Kunden zu lösen. Aber was ist mit den unzufriedenen Kunden, die gar keine Bewertung abgeben? Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden keine schlechten Erfahrungen machen? 

Bewertungen auf Trustpilot sind eine hervorragende Möglichkeit, herauszufinden, was Kunden von Ihrem Unternehmen halten, und um einen offenen Kommunikationskanal mit ihnen zu pflegen. Und um Ihre Kunden zu binden, sollten Sie in eine Plattform investieren, über die Sie Ihr Online-Feedback im Auge behalten können. Die erfolgreichsten Unternehmen auf Trustpilot sind jedoch diejenigen, die ihre Bewertungen nutzen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und dafür zu sorgen, dass zukünftige Kunden eine positivere Erfahrung machen. 

Und die Trustpilot-Tools zur Auswertung von Erkenntnissen automatisieren diese Trends für Sie. Anstatt Ihre Zeit damit zu verbringen, die Bewertungen Ihrer Kunden zu interpretieren und darin Trends zu erkennen, erledigen unsere Tools das für Sie. So können Sie Ihr Geschäftsmodell auf der Grundlage der Trends, die wir in Ihren Bewertungen erkennen, weiter optimieren. Mazuma nutzt das Tool für Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten, um aufkommende Trends in negativen Bewertungen frühzeitig zu erkennen. So können sie sofort entsprechende Anpassungen vornehmen, bevor sich die Probleme auf weitere Kunden auswirken. 

Auf ähnliche Weise konnte LoveBook dank Erkenntnissen aus Bewertungsinhalten seinen Sentiment-Wert um 33 % steigern und für zufriedenere Kunden sorgen, die der Marke gerne treu bleiben. 

Möchten auch Sie die Kundentreue stärken und die Kundenbindungsrate für Ihr Unternehmen erhöhen? 

Fordern Sie jetzt eine Beratung an und erfahren Sie, wie Trustpilot Ihrem Unternehmen helfen kann.