ThriftBooks, einer der größten amerikanischen Anbieter gebrauchter Bücher, sind seit ihrer Gründung 2003 rapide gewachsen. Um in einer zunehmend vom Wettbewerb geprägten Branche auf der Erfolgsspur zu bleiben, entschieden sich ThriftBooks dazu, sich das Vertrauen ihrer glücklichen Kunden mithilfe von Trustpilot zunutze zu machen.
Zielsetzung
Wirksamer Einsatz von Bewertungen bestehender Kunden, um das Vertrauen zukünftiger Kunden zu gewinnen und das Wachstum des Unternehmens zu steigern.
Leistungsindikatoren
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Akquisekosten
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Umsatz
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Kundenzufriedenheit
Maßnahmen mit großer Wirkung
Stärkung der Online-Reputation
In den vergangenen Jahren zeichnete sich eine klare Tendenz ab: Potenzielle Kunden zweifelten in zunehmendem Maße an der Reputation von ThriftBooks. ThriftBooks befanden daher, dass die beste Möglichkeit, potenzielle Kunden von ihrer Marke zu überzeugen, darin bestand, Bewertungen von all ihren Kunden (nicht nur den zufriedenen) öffentlich zugänglich und leicht auffindbar zu machen. Da Trustpilot das einzige Bewertungsportal ist, auf dem ALLE echten Kundenbewertungen öffentlich zugänglich sind, erwies es sich als der perfekte Kooperationspartner für ThriftBooks, um zur Stärkung ihrer Online-Reputation beizutragen.
Die Lösung von Trustpilot half ThriftBooks, viel schneller als erwartet 18.000 Kundenbewertungen zu erhalten. Diese große Zahl von Bewertungen innerhalb kürzester Zeit bestätigt die Führungsposition von ThriftBooks im Gebrauchtbuchhandel. Die Bewertungen machen ThriftBooks zudem im Netz sehr viel leichter auffindbar.
Und was am wichtigsten ist: 95 % ihrer Bewertungen haben 4 oder 5 Sterne – ihre Kunden lieben ThriftBooks.
Mehr Traffic
ThriftBooks nutzen über Trustpilot gesammelte Bewertungen u. a. in der bezahlten Suche, in SEO-Kampagnen und auf ihrer eigenen Website. Dies führte zusammen mit weiteren Marketingmaßnahmen zu enormen Traffic-, Conversion- und Umsatzsteigerungen.
Vor der Zusammenarbeit mit Trustpilot stieg der gesamte Website-Traffic durch mehrmonatige Erhöhungen des SEO- und digitalen Werbeaufwands gegenüber dem Vorjahr um 60 %. Nach der Implementierung des automatischen Prozesses zum Sammeln von Bewertungen mit Trustpilot verzeichneten ThriftBooks einen Anstieg des Traffics um 125 %. In der Folge stieg der Umsatz in den Monaten nach Beginn der Zusammenarbeit mit Trustpilot um 180 % im Vergleich zum Vorjahr, während das jährliche Umsatzwachstum vor Trustpilot 80 % betragen hatte.
Optimierung des Kundenservices
ThriftBooks nutzen ebenfalls die Analysetools von Trustpilot zur Auswertung ihrer Bewertungen, um Probleme beim Kundenservice schneller zu identifizieren und zu beheben. So sind ThriftBooks in der Lage, Feedback zu Angelegenheiten wie langen Lieferzeiten oder dem Zustand der versandten Bücher in Echtzeit im Auge zu behalten, sodass Probleme schnell gelöst und unzufriedene Kunden aufgefangen werden können.
Darüber hinaus dient Trustpilot als zuverlässige Quelle für Kundenfeedback, das die Optimierung der Geschäftsprozesse von ThriftBooks vorantreibt. Vor der Zusammenarbeit mit Trustpilot erreichte Kundenfeedback ThriftBooks unsystematisch oder wurde zufällig auf verschiedensten Kanälen im Netz entdeckt. Indem jetzt alle Kunden zur Bewertungsabgabe auf Trustpilot eingeladen werden, wird ihr Feedback an einem Ort gesammelt, sodass Tendenzen aufgedeckt und analysiert und die Erkenntnisse für die Optimierung der Unternehmenswebsite, der Angebote und Prozesse genutzt werden können.
Indem wir unsere Kunden proaktiv nach ihrem Erlebnis und ihrer Meinung fragen, können wir Faktoren identifizieren, die sich zu Problemen entwickeln können, wenn wir ihnen keine Beachtung schenken. Die Auswertung von Bewertungsdaten hilft uns wirklich, unsere Aufmerksamkeit auf Metatrends unserer Branche zu lenken, denen wir uns sonst möglicherweise nicht bewusst wären.
Fazit
Seit Beginn der Zusammenarbeit mit Trustpilot verzeichnen ThriftBooks immense Verbesserungen bei der Kundenakquise, Umsatzsteigerungen und Erhöhungen der Kundenzufriedenheit. Der vielleicht größte Nutzen ist dabei die positive Wirkung der Kundenbewertungen als Mitarbeitermotivation.
Weitere Details zur Bewertungsstrategie von ThriftBooks und ihrem Erfolg mit Trustpilot erfahren Sie auch in dem Beitrag „Give Your Two Cents“ im Magazin Marketing News der American Marketing Association.
Als wir die Zusammenarbeit mit Trustpilot eingingen, ahnte ich nicht, welche positive Wirkung dies auf unser Kundenserviceteam haben würde. Das Team arbeitet tagtäglich mit Kunden, die nicht unbedingt zufrieden mit unserer Arbeit sind. Die überwältigend positiven Bewertungen, die wir zu unserer Website bekommen, bestätigen wirklich die gute Arbeit, die wir leisten.
