Wie HomeBridge Kundenzufriedenheit als Hauptunterscheidungsmerkmal nutzt

HomeBridge hatte sich als Ziel gesetzt, das Hypothekenunternehmen mit den besten Empfehlungen der Vereinigten Staaten zu werden. Die Mitarbeiter machten sich an die Arbeit: Alle Bedürfnisse der Kunden sollten erfüllt werden, ihnen sollte mehr geboten werden als bloß die Vergabe von Krediten. Als Ben Chapman seine Stelle als Director of Client Experience bei HomeBridge antrat, sah er darüber hinaus die Möglichkeit, Kundenzufriedenheit zum Hauptunterscheidungsmerkmal des Unternehmens zu machen und es als Marketing-Tool zu verwenden.

Da HomeBridge noch keine sehr bekannte Marke war, wusste er, dass das Unternehmen authentische Kundenbewertungen brauchte – und zwar dort, wo potenzielle Kunden über HomeBridge recherchieren würden, damit sie sich davon überzeugen könnten, sich ruhigen Gewissens an die Firma wenden zu können. Durch seine Mitarbeiter hatte das Unternehmen schon viele ausgezeichnete Erfahrungsberichte von Kunden gesammelt, aber Ben war sich bewusst, dass das nicht glaubwürdig genug wäre, um einen positiven Einfluss auf die Suchergebnisse und den Traffic der Webseite zu haben. Wenn HomeBridge selbst die Berichte seiner Kunden auf seine Webseite einfügen würde, könnten die potenziellen Kunden vermuten, dass nur ausgewählte Bewertungen angezeigt würden oder die Bewertungen gar nicht authentisch seien. Daher machte sich Ben auf die Suche nach einer vertrauenswürdigen Möglichkeit, Bewertungen zu sammeln und anzuzeigen.

Herausforderungen

• Glaubwürdigkeit potenzieller Kunden gewinnen

• Mehr Traffic aus der organischen Suche generieren und die Online-Reputation verbessern

• Kundenservice und Prozesse optimieren

Lösung

Bei seinen Recherchen nach einer anderen Bewertungslösung stieß Ben auf Trustpilot. Das einfache und solide Konzept des Bewertungsportals und die umfangreichen Maßnahmen gegen betrügerische Bewertungen gefielen ihm auf Anhieb, sodass er davon überzeugt war, dass Trustpilot HomeBridge genau die Glaubwürdigkeit verleihen würde, die es benötigte.

Ergebnisse

Kunden als Markenbotschafter

Indem HomeBridge seine Kunden durch Trustpilot proaktiv um Bewertungen bittet, gibt es seinen Kunden die Möglichkeit, die Marke vor deren potenziellen Kunden zu repräsentieren. Durch die Integration der Trustpilot-API mit seinem E-Mail-Programm MailChimp erstellte die Firma eine optimale E-Mail-Einladung, mit der die Antwortrate von branchenüblichen 2,1 % auf 22,5 % verzehnfacht werden konnte.

HomeBridge fragte alle Kunden nach Bewertungen, was zu einer wirklichkeitsgetreuen Abbildung des Unternehmens führte und den TrustScore von 7.1 auf 9.1 steigerte.

Mithilfe der Bewertungen sind es die Kunden selbst, die durch verschiedene TrustBox-Widgets, welche das Kundenfeedback auf der Webseite anzeigen, für HomeBridge werben.

Mehr Traffic aus der organischen Suche

Am 16. September 2019 gab Google Änderungen seiner Richtlinien zu Bewertungs-Review-Snippets bekannt, die in diesem Blogartikel skizziert werden. Das müssen Sie diesbezüglich wissen:

• SEO-TrustBoxes mit Servicebewertungen erhalten keine Review-Snippet-Sterne mehr – dies gilt für Servicebewertungen aller Anbieter, nicht nur für Trustpilot.

• SEO-TrustBoxes mit Produktbewertungen sowie Google-Verkäuferbewertungen sind von dieser Änderung nicht betroffen.

• Unternehmensprofile auf Trustpilot erhalten weiterhin Review-Snippet-Sterne.

Weitere Informationen hierzu finden Sie in diesem Blogartikel von Trustpilot.

Um seine Online-Reputation zu stärken und Verbrauchern bei der Recherche nach der Marke zu unterstützen, erstellte HomeBridge außerdem eine Webseite nur für seine Bewertungen. Wenn Shopper jetzt nach Begriffen wie „hombridge reviews“ suchen, finden Sie mehrere Seiten, die sich ausschließlich mit externen, verifizierten Bewertungen von HomeBridge befassen

Um noch mehr Traffic zur Bewertungsseite in der organischen Suche zu leiten, verwendet das Unternehmen außerdem Trustpilots neueste TrustBox, um automatische Review Snippet-Sterne in der Suche zu erhalten. Durch diese Sterne stieg der Traffic von der organischen Suche zur Bewertungsseite um 35,77 % an.

Die Verwendung der Review Snippets von Trustpilot in unserem Schema-Markup war perfekt, um Sterne in den organischen Suchergebnissen zu erhalten und sich von anderen Ergebnissen abzuheben. Die Integration der TrustBox auf unsere Bewertungsseite war unglaublich einfach und nach weniger als einem Tag zeigten die Suchmaschinen schon unsere Sterne an. Als wir uns zuvor um Schema-Ratings bemühten, führte das nicht so schnell (in manchen Fällen sogar überhaupt nicht) zu einem Ergebnis in den Suchmaschinen.

— Ben Chapman

Tracking von Bewertungen für einzelne Mitarbeiter & Abteilungen

Da HomeBridge seine kundenspezifischen Bewertungseinladungen mit der Trustpilot-API versendet, kann die Servicequalität auf die einzelnen Kreditberater und Abteilungen zurückgeführt werden. So kann das Management die Servicequalität analysieren und auch die geleistete Arbeit einzelner Kreditberater anerkennen. Die Bewertungen dienen hauptsächlich dazu, die Arbeitsmoral zu stärken und als Motivation, ein erstklassiges Serviceniveau beizubehalten.

HomeBridge fasst die Bewertungen jedes einzelnen Kreditberaters zusammen und zeigt sie auf deren individuellen Webseiten an, um die Vertrauenswürdigkeit jedes einzelnen bei neuen und potenziellen Kunden zu stärken.

Optimierung des Kundenservice-Workflows

Mit der Zendesk-Integration von Trustpilot behält HomeBridge den Überblick über Bewertungen und bearbeitet sowohl positives als auch negatives Feedback von seinem Zendesk-Account aus. Die App erstellt für jede Bewertung automatisch ein Ticket in Zendesk. 1-, 2- und 3-Sternebewertungen werden so schnell und einfach außerhalb des Trustpilot-Accounts von dem Kundenservice verwaltet. Das Team reagiert zuerst auf die negativen Bewertungen, indem es dem Kunden antwortet, intern nach der Ursache des Problems sucht und das Problem des Kunden dann offline löst: so bietet HomeBridge seinen Kunden ein positives Nutzererlebnis, vom Anfang bis zum Abschluss. Außerdem erhalten die 4- und 5-Sterne-Bewertungen eine automatische „Dankeschön”-Antwort durch Zendesk.