Vertrauenswürdige Bewertungen: Wie schneiden Trustpilots Mitbewerber ab?

Auswahlparadox, Kaufblockaden oder einfach nur die Qual der Wahl – wie auch immer wir es nennen: Am blauen Himmel der E-Commerce-Sphäre ziehen mehr und mehr dunkle Wolken auf.

Die Verbraucher fühlen sich durch das unendliche Regal des Internets wie gelähmt – unzählige Auswahlmöglichkeiten, Werbung ohne Ende, ein überwältigendes Aufgebot an Marken, die ähnliche Produkte und Dienste anbieten und sich in ihren Aussagen kaum voneinander unterscheiden.

In so gut wie jeder Branche wimmelt es nur so von Mitbewerbern, die um ihre Marktposition und die Aufmerksamkeit der Verbraucher ringen. Für Unternehmen bedeutet dies, dass die Grenze zum Erfolg – oder Misserfolg – im Onlinehandel hauchdünn ist.

Bewertungsplattformen können in diesem unübersichtlichen Dschungel für Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen einen entscheidenden Beitrag leisten. Vertrauenswürdige Bewertungen helfen den Verbrauchern dabei, sich von ihren Kaufblockaden zu lösen, und sie geben Unternehmen die Möglichkeit, sich wirklich von der Masse abzuheben.

Worauf sollten Unternehmen nun achten, wenn sie die potenzielle Leistungsfähigkeit einer Bewertungsplattform beurteilen?

• Kundenorientierte Funktionen, die den Verbrauchern beim Schreiben und Lesen von Bewertungen ein unkompliziertes und reibungsloses Erlebnis bieten.

• Die Fähigkeit der Plattform, effektive positive Auswirkungen für das Unternehmen zu erzielen.

• Und was am wichtigsten ist – Vertrauenswürdigkeit, Transparenz und Sichtbarkeit der Bewertungen selbst.

Trustpilot und seine Mitbewerber im Vergleich

Wenn Unternehmen eine Bewertungsplattform in Betracht ziehen, richten sie ihre Aufmerksamkeit für gewöhnlich zunächst auf die technischen Funktionen. Lässt uns die Plattform Bewertungen auf unserer Website präsentieren? Können wir mit den Kunden, die eine Bewertung abgegeben haben, kommunizieren? Wie einfach ist es, Kunden zur Abgabe einer Bewertung einzuladen?

Bevor Sie sich jedoch diesen Aspekten zuwenden, sollten Sie sich auf drei wichtige Faktoren einer rundum erfolgreichen Bewertungsplattform konzentrieren: Transparenz, Unabhängigkeit und Integrität der Plattform und der Bewertungen. Sie können die attraktivste und intuitivste umsatzsteigernde Plattform vor sich haben – wenn diese zentralen Faktoren nicht gegeben sind, ist Ihr ganzer Aufwand umsonst.

Diese Faktoren sind sowohl für die Verbraucher als auch für Unternehmen von Bedeutung. Unternehmen benötigen die Gewissheit, dass ihre erhaltenen Bewertungen echt, verlässlich und zulässig sind (also beispielsweise keine Beschimpfungen oder personenbezogenen Daten enthalten). Und die Verbraucher wollen sich sicher sein können, dass Unternehmensprofile anständig geführt werden, d. h. schlechte Bewertungen werden nicht verschwiegen, gefälschte Bewertungen werden unterbunden und Bewerter werden nicht für die Abgabe von Bewertungen bezahlt.

Wir haben es alle schon erlebt: ein Unternehmen oder Produkt mit nichts als 4,5- oder 5-Sterne-Bewertungen – und jede Kundenbewertung klingt noch begeisterter als die vorige. Schlechte Bewertungen? Weit und breit keine zu finden. Und prompt stellt sich ein Anflug von Misstrauen ein. Auch Studien zeigen, dass die Verbraucher einem nicht ganz perfekten Bewertungsscore generell mehr Vertrauen schenken.

Bei Trustpilot sind wir stolz auf die Gewissheit, dass unser Name für vertrauenswürdige Bewertungen steht. Doch weil wir nicht das einzige Bewertungsportal da draußen sind, behalten wir natürlich auch stets im Blick, was andere Plattformen in Sachen Vertrauenswürdigkeit zu bieten haben. In diesem Artikel sehen wir uns daher mit Feefo, Yotpo und Reviews.io drei andere Bewertungsplattformen und ihre Funktionsweise an.

Feefo

Feefo ist einer der Mitbewerber von Trustpilot, weist jedoch einen wesentlichen Unterschied zu Trustpilot auf: Trustpilot ist ein wirklich „offenes“ Portal, wohingegen Feefo eine sogenannte „geschlossene“ Plattform betreibt. Dies bedeutet, dass Bewertungen auf Feefo nur von Kunden abgegeben werden können, die vom jeweiligen Unternehmen eigens dazu eingeladen wurden. Wenn Sie also nicht zur Abgabe einer Bewertung eingeladen wurden, können Sie auch keine Bewertung abgeben. Sie fragen sich, warum dieser Unterschied bedeutend ist?

Bei Trustpilot kann jede Person, die eine echte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht hat, eine Bewertung abgeben, auf die das Unternehmen antworten kann.

Durch diesen „offenen“ Ansatz können Unternehmen Einblicke in eine größere Vielfalt an Verbrauchermeinungen gewinnen. Natürlich kann es auch vorkommen, dass ein Unternehmen ein paar negative Bewertungen erhält. Das Gute daran? Die Verbraucher wollen ein ausgewogenes Gesamtbild sehen. Nur sehr wenige Verbraucher vertrauen einem Unternehmen, das einzig und allein glänzende 5-Sterne-Bewertungen hat, und sind dann eher abgeneigt, einen Kauf zu tätigen. Ein „offener“ Ansatz hilft Unternehmen dabei, zu verstehen, was Verbraucher über ihre Produkte und Dienstleistungen denken, und wird gleichzeitig von den Verbrauchern auch als vertrauenswürdiger empfunden.

Darüber hinaus sind wir der Meinung, dass Feedback nicht auf Personen beschränkt sein sollte, die etwas gekauft haben. Wir glauben beispielsweise, dass das Feedback einer Person, die sich letztendlich gegen einen Kauf entschieden hat, für ein Unternehmen genauso wertvoll sein kann.

Ergänzend dazu ermutigen wir Unternehmen, durchaus all ihre Kunden zur Abgabe einer Bewertung einzuladen. Unser transparenter Ansatz animiert Unternehmen dazu, ihre Bewertungseinladungen zu automatisieren, was wiederum bedeutet, dass es allen Kunden ermöglicht wird, offenes und ehrliches Feedback zu geben. Als zusätzliche Ebene der Vertrauenswürdigkeit werden zudem alle auf eine automatische Einladung hin abgegebenen Bewertungen mit dem Hinweis „verifiziert“ versehen, um kenntlich zu machen, dass diese von echten Kunden stammen, die vom Unternehmen kontaktiert wurden.

Dieser offene Ansatz findet bei den Verbrauchern großen Anklang. Zum Beispiel ergab eine unabhängige Studie von Sirkin Research, dass 87 % der Verbraucher in Großbritannien und den USA Werbeanzeigen mit dem Trustpilot-Logo und Trustpilot-Sternen für vertrauenswürdiger halten.

Yotpo

Yotpo ist ein weiterer Mitbewerber von Trustpilot. Auch hier handelt es sich um eine „geschlossene“ Plattform, hinter deren Kulissen die Unternehmen alle Hebel in der Hand haben, wenn es darum geht, wer zur Abgabe einer Bewertung eingeladen wird. Kurz gesagt, es ist kein „offenes“ Portal, auf dem sich Verbraucher unaufgefordert einloggen und eine Bewertung abgeben können, ohne zuvor darum gebeten worden zu sein.

Durchschnittsverbraucher sind also nicht in der Lage, einen Account zu erstellen, sich zu verifizieren und dann die Unternehmen zu bewerten, mit denen sie eine Erfahrung gemacht haben. Hier steht es den Unternehmen frei, Bewertungseinladungen nur an ausgesuchte Kunden zu senden. Die meisten Unternehmen dürften sich zwar korrekt verhalten, es besteht jedoch immer die Gefahr, dass Unternehmen nur Einladungen an diejenigen Kunden verschicken, an deren Feedback sie interessiert sind.

Im Gegensatz dazu ermutigen wir bei Trustpilot die Unternehmen, all ihre Kunden zur Bewertungsabgabe einzuladen, und bieten dafür eine Vielzahl verschiedener Methoden an. Zudem haben bei uns die Verbraucher die Möglichkeit, auch unaufgefordert Bewertungen abzugeben. Die abgegebenen Bewertungen werden von uns mit einem Hinweis versehen, wie sie gesammelt wurden (d. h. ob beispielsweise über eine manuelle, eine automatisierte oder ohne vorherige Einladung) – so erhalten z. B. die über automatisierte Einladungen gesammelten Bewertungen den Hinweis „verifiziert“.

Dies trägt dazu bei, etwaigen Verzerrungen in den Bewertungen und in der Gesamtbewertung entgegenzuwirken.

Es gibt eine grundlegende Tatsache, derer sich Unternehmen bewusst sein sollten: Ein ehrliches Unternehmensprofil – das auch Bewertungen zeigt, die aufgetretene Probleme oder konstruktive Kritik beinhalten – kommt bei internetversierten Verbrauchern, die einen Riecher dafür haben, wenn sich etwas zu gut anhört, um wahr zu sein, um einiges besser an.

Reviews.io

Reviews.io ist der letzte Mitbewerber von Trustpilot, den wir für diesen Vergleich ausgewählt haben. Hier handelt es sich um ein „offenes“ Portal, bei dem es allen frei steht, eine Bewertung zu einem Unternehmen abzugeben, sofern die Bewertung verifiziert wird. Das allein spricht sehr für Reviews.io.

Ein wesentlicher Aspekt der Reviews.io-Plattform ist die pauschale Importfunktion, die es Nutzern ermöglicht, Bewertungen von anderen Plattformen zu übernehmen und mit ihren Bewertungen auf Reviews.io zusammenzufassen. Klingt nicht schlecht, hat aber einen gravierenden Nachteil: Wenn diese nicht verifizierten Bewertungen die Gesamtbewertung eines Unternehmens beeinflussen und verzerren können, zieht dies die Aussagekraft der Gesamtbewertung des Unternehmens ernsthaft in Zweifel.

Hinweis in eigener Sache: Auch wir bieten eine Importfunktion für Nutzer, die ihre Bewertungen mithilfe von Trustpilot an einem Ort zusammenfassen möchten. Der entscheidende Unterschied zwischen Trustpilots Mitbewerber Reviews.io und Trustpilot selbst liegt jedoch darin, dass dies bei uns nur für Produktbewertungen möglich ist, nicht für Servicebewertungen, und dass die importierten Bewertungen keinen Einfluss auf die Gesamtbewertung, den sogenannten TrustScore, haben. Diese importierten Produktbewertungen können sich nur auf die Sternebewertung des jeweiligen Produkts, nicht jedoch auf den TrustScore des Unternehmens auswirken.

Ein weiterer Unterschied zwischen Reviews.io und Trustpilot liegt in der Handhabung von Bewertungen an sich. Was passiert, wenn bei einer Bewertung ein Problem angesprochen wird? Einen Mittelweg zu finden, während des gesamten Überprüfungsverfahrens unangemessene negative Konsequenzen für ein Unternehmen zu mindern und gleichzeitig die Transparenz zu wahren, ist dabei von größter Bedeutung.

Im Gegensatz zu Reviews.io, wo Bewertungen während ihrer Überprüfung entfernt werden und hinter den Kulissen entschieden wird, ob die betreffende Bewertung online bleiben kann oder gelöscht wird, sind wir jedoch nicht dafür, infrage gestellte Bewertungen zu verbergen, während wir den Fall untersuchen. Natürlich werden Bewertungen, die wegen schädlichen oder rechtswidrigen Inhalten gemeldet wurden, im Rahmen des Moderationsprozesses umgehend entfernt. Aber reguläre Bewertungen, die beanstandet wurden, bleiben sichtbar und werden mit einem deutlichen Hinweis versehen, dass sie zurzeit überprüft werden.

Verifizierung auf mehreren Ebenen

Nachdem wir nun die größten Mitbewerber von Trustpilot unter die Lupe genommen haben, noch ein paar Worte zum Ansatz von Trustpilot: Vertrauen ist einer der Grundpfeiler unseres Portals. Das bedeutet, dass absolute Transparenz und Offenheit, kombiniert mit einem zuverlässigen Verifizierungsverfahren, bei uns oberste Priorität haben.

Unternehmen können verifizierte Unternehmensprofile einrichten und durch Identifikationsnachweise belegen, dass es sich um das angegebene Unternehmen handelt. Dass diese Nachweise erbracht wurden, wird dann auf dem Unternehmensprofil angezeigt, um zusätzliche Transparenz zu schaffen. Zudem ermutigen wir auch die Verbraucher, die Identität ihres Nutzerprofils zu verifizieren. Das ist zwar nicht zwingend erforderlich, unserer Ansicht nach aber wichtig: Vertrauen beruht auf Gegenseitigkeit. Unsere Trustpilot-Community hat deutlich zum Ausdruck gebracht, dass dies ihnen wichtig ist – sie möchten wissen, wem sie im Internet vertrauen können, und sind im Gegenzug gerne bereit, ihre Identität ebenfalls zu verifizieren, um auch anderen das nötige Vertrauen zu geben. Dadurch ist klar ersichtlich, dass die Bewertungen von realen Menschen stammen, und es wird ein weiteres wertvolles Vertrauenssignal gesetzt.

Darüber hinaus geben wir Unternehmen Tools an die Hand, um so einfach wie möglich mit ihren Kunden zu kommunizieren, etwa aufgetretene Probleme zu lösen und böswillige Bewertungen melden zu können. Außerdem arbeiten wir kontinuierlich daran, unsere Vorgehensweise bei unrechtmäßigen Bewertungen anzupassen. Dazu haben wir vor Kurzem einen neue Filtermethode für Bewertungen eingeführt, die eingereichte Bewertungen innerhalb weniger Stunden auf negatives Verhalten hin überprüfen kann, bevor Bewertungen auf unserem Portal veröffentlicht werden. So müssen Unternehmen weniger Zeit damit verbringen, Übeltäter herauszufischen, und haben mehr Zeit, sich ihrem eigentlichen Geschäft zu widmen.

Bessere Geschäftsergebnisse durch Vertrauenswürdigkeit

Wenn Verbraucher klar erkennen können, dass eine Marke vertrauenswürdig ist, wirkt sich dies auf ihre Kaufentscheidung aus. Hier ein paar Erkenntnisse aus einer kürzlich mit London Research durchgeführten Studie:

• Eine Online-Anzeige mit dem Trustpilot-Logo und den Trustpilot-Sternen wirkt auf europäische Verbraucher 36 % überzeugender als dieselbe Anzeige ohne diese Elemente.

• Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher auf eine Anzeige mit Brandingelementen von Trustpilot klicken, die ein Kundenbewertungszitat enthält, ist 58 % höher.

• Die Einbindung der Trustpilot-Sternebewertung steigert nachweislich die Performance von Werbekampagnen in den sozialen Medien.

Die Verifizierung von Unternehmen, Partnerschaften mit E-Commerce-Plattformen und accountbasierter Support – das alles ist nur ein Teil unseres umfangreichen Repertoires. Und ja, Unternehmen können selbst entscheiden, ob sie mit Trustpilot-Widgets auf ihrer eigenen Website nur ihre besten Bewertungen präsentieren. Aber auch hier gilt absolute Offenheit: Wir machen dies durch einen Hinweis kenntlich.

Insgesamt gesehen bedeutet diese sowohl den Unternehmen als auch den Verbrauchern dienende Strategie, dass unser Portal universellen und verifizierten Zugang bietet, Verbraucher transparente Informationen zu den bewerteten Unternehmen erhalten und alles darauf ausgerichtet ist, verdientes Vertrauen zu fördern.

Wettbewerbsvorteil durch Bewertungen

Es gab eine Zeit, zu der Bewertungen noch als „Bonusfaktor“ angesehen wurden. Das trifft heutzutage nicht mehr zu. In unserer extrem konkurrenzbetonten und internetaffinen Zeit stellen sie für Unternehmen ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal dar, um sich erfolgreich zu behaupten.

Sie möchten sich das Trustpilot-Portal einmal näher ansehen?