So erstellen Sie relevante Inhalte für die gesamte Customer Journey

Warum die Reise des Kunden so wichtig ist

Jedes Unternehmen strebt danach, ein perfektes und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten – und das schon ab dem Zeitpunkt des allerersten Kontakts zu einem potenziellen Kunden sowie an allen weiteren Berührungspunkten im Laufe der Customer Journey.

Doch wie können Unternehmen dieses Ziel erfolgreich verwirklichen? Dafür müssen sie diese Reise des Kunden zunächst einmal verstehen, um dann die richtige Art von Botschaft an ihn zu senden.

Die Customer Journey beschreibt eine Reihe von Berührungspunkten, die der Kunde ab seiner ersten Wahrnehmung eines Unternehmens durchläuft und die hoffentlich zu einer Beziehung und schließlich zu einem Kauf führen. Die Reise kann bis zu 7 Etappen umfassen: Bewusstsein, Einschätzung, Abwägung, Prüfung, Kauf, Wiederholung, Weiterempfehlung.

In diesem Artikel erklären wir, was die Kunden auf jeder Etappe der Reise beschäftigt und wie Verbraucher mithilfe von Content-Marketing positiv beeinflusst werden können.

Kunden mit Inhalten beeinflussen

Vermehrte Konkurrenz und fehlendes Vertrauen in die Werbung beeinträchtigen die Customer Journey und den Entscheidungsprozess. Unternehmen müssen sich diesem Umstand anpassen.

In einer Welt, in der 84 % der Verbraucher der Werbung nicht länger vertrauen und in der die Interaktion mit Verbrauchern so zeitaufwändig ist wie niemals zuvor, tun sich Händler immer schwerer, Besucher zu Kunden zu machen. Der zunehmende Vertrauensverlust bedeutet, dass Verbraucher sich nicht mehr für Marken interessieren, die rein verkaufsorientiert agieren. Die modernen Käufer suchen nach Marken, die ihre Kunden an erste Stelle stellen, deren Loyalität belohnen und dadurch Gemeinschaften von Markenbotschaftern um sich scharen.

Verbraucher erwarten von Marken mehr „Menschlichkeit“ – sie möchten, dass man ihnen zuhört und ihre Probleme löst. Sie möchten wieder vertrauen.

Der Vertrauensmangel hat die Customer Journey länger und wettbewerbsgeprägter gemacht. Käufer betreiben intensive Recherchen, bevor sie sich entscheiden und einen Onlinekauf tätigen.

Im vergangenen Jahr wurden 76 % aller Kaufentscheidungen nach Onlinerecherchen auf Google oder Amazon getroffen. Konventionelles Marketing büßt zunehmend an Wirksamkeit ein, weil Verbraucher mehr Informationen (statt Werbung) möchten, bevor sie online einkaufen. Aus diesem Grund setzen Marken mittlerweile vermehrt auf Content-Marketing, um im Laufe der Kundenreise auf die Entscheidungen von Verbrauchern einzuwirken und sie zu beeinflussen.

Doch was genau ist Content-Marketing?

Content-Marketing, so die Definition des Content Marketing Institute, ist ein Marketingansatz, der sich auf die Erstellung und Verbreitung hochwertiger, relevanter und stimmiger Inhalte konzentriert, um ein Zielpublikum anzuziehen und zu binden.

6 Vorteile von Content-Marketing:

• Verbessert die Sichtbarkeit und die Markenwahrnehmung

• Fördert Kundenbeziehungen

• Erzeugt Loyalität

• Schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf dem Weg durch den Conversion-Trichter

• Steigert den organischen Traffic

• Verhilft Ihrem Unternehmen zu einer Vordenker-Position

Passgenaue Inhalte für die 7 Etappen auf der Customer Journey

Während wir nun verstehen, wie wichtig das Content-Marketing für die Information und die Beeinflussung der Kaufentscheidungen von Verbrauchern ist, kann es dennoch schwierig sein zu ermitteln, welche Inhalte auf welcher Etappe der Reise von Nutzen sind. Im nun folgenden Teil schlüsseln wir auf, wie Sie Ihre Kunden abhängig von der jeweiligen Phase der Customer Journey mit passenden Inhalten versorgen können.

1. Bewusstsein

In einer Ära, in der der persönliche Vor-Ort-Einkauf langsam verschwindet, entfaltet der erste Eindruck online nun seine stärkste Wirkung. Wenn ein neuer Besucher zum ersten Mal mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service in Berührung kommt, müssen Sie sicherstellen, dass seine Erfahrung positiv, stimmig und nahtlos verläuft. Sie wollen schließlich, dass er mit einer positiven Erinnerung zu Ihnen zurückkehrt, auch wenn dies über einen anderen Kanal geschieht.

Auf dieser ersten Etappe der Kundenreise kommt Ihrer Website die größte Bedeutung zu. Unterschätzen Sie nie die Macht von Bildern und Ihrer Markenidentität. Wenn Ihre Website einfach zu navigieren und visuell ansprechend ist sowie hinsichtlich Leistung und Geschwindigkeit ein großartiges Kundenerlebnis bietet, stehen die Chancen gut, dass Ihre neuen Besucher eine gute erste Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, die den Grundstein für den Einkauf bei Ihnen legt.

Empfohlene Inhalte:

• Texte direkt auf der Website

• Erklärende Videos direkt auf der Website

2. Einschätzung

Die Einschätzung bildet die zweite Etappe der Kundenreise. Da die Kunden noch unentschieden sind, ob sie sich wirklich für Ihr Unternehmen interessieren, ist es wichtig, Inhalte für den Eingang des Conversion-Trichters zu erstellen, die jede mögliche Frage potenzieller Kunden beantworten und ihnen weitere Informationen liefern können.

Deshalb ist es entscheidend, Ihr Publikum mit großartigen Inhalten zu versorgen, die Nähe zwischen ihm und Ihrem Produkt oder Service herstellen. Idealer Content ist hier alles, was die Blicke der Kunden auf sich zieht, nicht zu lang ist und sofort eine Beziehung herstellt. Gute Beispiele sind Erklär- oder Produktvideos.

Vergessen Sie nicht, dass diese Art von Inhalt Besucher daran erinnern soll, weshalb sie Ihre Kunden werden sollten!

Empfohlene Inhalte:

• Einseiter

• Videos

• Kurzanleitungen

3. Abwägung

Während Ihr Besucher seine Reise auf Ihrer Website fortsetzt, eignet sich diese Phase der Abwägung perfekt, um am Aufbau der Beziehung zu ihm zu arbeiten.

Sie sind Ihrem Besucher bereits in der Bewusstseins- und der Einschätzungsphase begegnet, aber nun ist es an der Zeit, ihm einen Grund zu liefern, weshalb er sich für Sie statt für ein anderes Unternehmen entscheiden sollte. Der allerbeste Grund: Vertrauen.

Doch wie können Sie das Vertrauen der Verbraucher gewinnen? Indem Sie ihnen zunächst einmal ermöglichen, Sie besser kennenzulernen. Bloginhalte helfen Ihnen dabei, eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Publikum aufzubauen, und vermitteln ihm gleichzeitig einen Eindruck davon, wer Ihr Unternehmen ist.

Wussten Sie, dass 92 % der Menschen häufiger mit Unternehmen interagieren, die als Vordenker ihrer Branche gelten?

Durch das Schreiben und die Veröffentlichung von Blogartikeln auf Ihrer Website erarbeiten Sie sich das Vertrauen Ihrer Besucher, während Sie ihnen gleichzeitig mehr Informationen über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt oder Ihren Service liefern. Zeit, mit dem Bloggen zu beginnen!

Empfohlene Inhalte:

• Blogartikel

• Infografiken

• Anleitungen

4. Prüfung

Diese Etappe ist – je nachdem, was Ihr Unternehmen anbietet – eventuell nicht Teil der Reise Ihrer Kunden. Doch wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben können, Ihr Produkt oder Ihren Service vor dem Kauf zu testen, sollten Sie dies in Erwägung ziehen. Der Onlineverkauf ist eine echte Herausforderung, und weil Verbraucher Marken immer weniger vertrauen, eröffnet ihnen das Testen eines Produkts die Gelegenheit, sich eine Meinung zu bilden und selbstbestimmt eine Entscheidung zu fällen. Lassen Sie sie ausprobieren, wie es ist, ein Kunde Ihres Unternehmens zu sein.

In dieser Phase sehen sich Ihre potenziellen Kunden wahrscheinlich auch an, was Ihre Konkurrenten zu bieten haben. Sofern ein Test Ihrer Produkte oder Ihres Service nicht möglich ist, sollten Sie ihnen deshalb detaillierte Informationen wie eine ausführliche Anleitung oder ein Whitepaper liefern, mit deren Hilfe sie Ihre Leistungen besser verstehen können.

Stellen Sie gleichzeitig sicher, dass Sie Ihr Markenprofil und Ihre Markenidentität wahren. Es ist Zeit, in Ihren Besuchern die Liebe zu Ihrer Marke und den Werten, für die sie steht, zu entfachen und nicht nur zu Ihrem Produkt. Ihr Markenprofil kann den Ausschlag geben und den Weg vom Test hin zum Kauf ebnen.

Empfohlene Inhalte:

• Whitepaper

• Ausführliche Anleitungen

• Detaillierte Videos

5. Kauf

Ihre Besucher sind bereit für den Kauf. Sie haben sie davon überzeugt, dass Sie die beste Wahl sind, doch sie suchen noch nach Bestätigung. Ihr Job ist es, ihnen diese Bestätigung zu geben und ihren Fokus zu halten.

Kundenempfehlungen, Erfahrungsberichte von Kundenerlebnissen oder jegliche Art unabhängiger Bestätigung funktionieren gut. Außerdem ist es äußerst wichtig, die Interaktion mit Ihren Besuchern aufrechtzuerhalten, also denken Sie auch an Anzeigen in den sozialen Medien und an kleine Erinnerungs-E-Mails, die Botschaften wie diese senden: „In Ihrem Warenkorb befindet sich ein Artikel. Schließen Sie Ihren Kauf jetzt ab!“

Indem Sie ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen oder ihnen zeigen, dass sie nur noch einen Schritt von einem Kauf entfernt sind, eröffnen Sie Ihren Besuchern eine gute Gelegenheit, den Kauf abzuschließen.

Empfohlene Inhalte:

• Kundenempfehlungen

• Erfahrungsberichte von Kundenerlebnissen

• Unabhängige Bestätigung

6. Wiederholung

Sie haben neue Kunden gewonnen! Ihre Content-Strategie und Ihre Bemühungen haben sich ausgezahlt. Doch die Reise ist noch nicht zu Ende. Wenn Sie bestehende Kunden halten möchten, müssen Sie das Kundenerlebnis auch weiterhin im Blick behalten.

60 % der Verbraucher haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr.

Folgegeschäfte anzuregen, ist schwierig, doch genau hier kommen die Empfehlungen Ihrer Kunden erst richtig ins Spiel. Denken Sie darüber nach, Ihre loyalen Bestandskunden in Ihre Content-Strategie einzubeziehen, indem Sie deren Interaktion mit Ihrem Unternehmen für sich sprechen lassen.

Das Teilen von Erfolgsgeschichten anderer zufriedener Kunden, die Etablierung einer klaren Social-Media-Strategie, die nutzergenerierter Inhalte einsetzt, und die gleiche Ansprache in sämtlichen Kanälen unterstützen die Interaktion mit Ihren neu gewonnenen Kunden.

Und zu guter Letzt: Engagieren Sie sich überdurchschnittlich und übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden! 76 % der Verbraucher geben an, dass Ihrer Meinung nach erst der Kundenservice beweist, wie sehr sie von einem Unternehmen geschätzt werden.

Empfohlene Inhalte:

• Erfolgsgeschichten/Fallstudien

• Social-Media-Posts und Bewertungen

• Nutzergenerierte Inhalte

7. Weiterempfehlung und Bewertung

Wenn Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden waren, werden sie ihren Mitmenschen gerne davon erzählen. Scheuen Sie sich nicht, um Weiterempfehlungen oder Bewertungen zu bitten. E-Mails sind für gewöhnlich die beste Möglichkeit, dies zu tun, doch Sie können auch Portale wie Trustpilot nutzen – insbesondere dann, wenn Sie sich wirklich einen guten Ruf erarbeiten möchten!

Was Weiterempfehlungen betrifft, können Anreize helfen: Bieten Sie Ihren Kunden einen Rabatt für Ihre nächste Bestellung oder einen kostenlosen Versand an, wenn sie Ihnen Neukunden vermitteln. Auch diese Strategie stärkt die Kundenbindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei Ihnen kaufen.

Empfohlene Inhalte:

• E-Mails

• Bewertungen

• Umfragen

Den Kunden auf jeder Etappe der Customer Journey verstehen

Für Händler, die vor der Herausforderung stehen, Besucher zu Kunden zu machen, wird das Content-Marketing immer mehr zum Marketinginstrument der Wahl, um Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Customer Journey zu nehmen.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenreise besteht darin, bei den Verbrauchern Vertrauen in den verschiedenen Phasen des Prozesses aufzubauen. Eigener Content und nutzergenerierte Inhalte animieren Verbraucher dazu, mehr über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihren Service in Erfahrung zu bringen und herauszufinden, wie Ihre Kunden über Sie denken.