Ach ja, die moderne Customer-Journey. Die Kunden von heute haben es wirklich nicht leicht.
Auf der Suche nach einem passenden Produkt fühlt man sich heutzutage schon mal in die Zeichentrickserie „Wacky Races – Autorennen Total“ katapultiert: Die Konkurrenz ist enorm, es gibt zahlreiche Ablenkungen und leider auch Bösewichte (denken Sie nur an all die gefälschten bzw. handverlesenen Bewertungen, mit denen manche Unternehmen auf Kundenfang gehen).
Ganz egal, ob wir privat oder beruflich einkaufen: Eine zu große Auswahl kann schnell lähmend wirken. Und ohne überzeugenden Social Proof, der unser Bauchgefühl bestätigt, ist es schier unmöglich, diese Schockstarre erfolgreich zu überwinden.
Was also tun? Das Geheimnis vertrauensvoller Einkäufe heißt verifizierte Bewertungen. Denn einerseits senden sie hilfreiche Signale an orientierungslose Käufer. Andererseits bieten sie auch den Verkäufern nachweislich viele Vorteile. Verifizierte Bewertungen sind die Triebfeder der vertrauensbasierten Customer-Journey – sie sind das Zünglein an der Waage, das den folgenden, positiven Kreislauf in Gang setzt:
Ein gutes Unternehmen erhält positive Bewertungen. > Verbraucher kaufen vertrauensvoll bei ihm ein (und hinterlassen verifiziertes Feedback). > Das Feedback dient dem Unternehmen als Grundlage besserer Entscheidungen und stärkt die Beziehung zu seinen Kunden. > Das Unternehmen verbessert sein Angebot und seinen Service weiter und erhält noch mehr positive Bewertungen.
Unternehmen, die erkennen, wie wertvoll der Aufbau und die kontinuierliche Unterstützung einer vertrauensvollen Customer-Journey ist, können eine völlig neue Dimension von Möglichkeiten erschließen. So wie zum Beispiel der britische Onlinehändler für Bodenbeläge Flooring Supplies.
Der Glaube an die Macht der Vertrauenswürdigkeit
Das Geschäft von Flooring Supplies ist kein Selbstläufer: Seine Kundschaft agiert auf einem konkurrenzbetonten Markt, in dem alle Akteure einen langen Atem brauchen und wo viel auf dem Spiel steht. In neue Bodenbeläge wird nur alle paar Jahre investiert und mit derart großen Anschaffungen geht immer auch ein großer Druck einher. Von der anfänglichen Recherche bis zum Verlegen des neuen Materials vergehen bei einer typischen Customer-Journey in diesem Bereich etwa drei Monate ... und sie verlangt den Kunden zahlreiche schwierige Entscheidungen ab.
Die gleichen Erfahrungen machen wir häufig auch im Privatleben – wenn auch meist in einem kürzeren zeitlichen Rahmen. Auch Shazney Radley, Digital Marketing Assistant bei Flooring Supplies, kann ein Lied davon singen, wie schwierig sich die Suche nach einem großen Geschenk für ein Familienmitglied im Internet gestaltete, weil die Auswahl einfach zu groß war.
„Weil es sich um ein teures Geschenk handelte, wollten wir keine übereilte Entscheidung treffen, weshalb wir uns Zeit nahmen und anhand wichtiger Kriterien zunächst eine Auswahlliste erstellten, um die bestmögliche Option zu finden. Doch es gab einfach so viele verschiedene Optionen. Ich dachte, mein Kopf würde explodieren. Die enorme Vielfalt hat uns ehrlich gesagt ziemlich ausgebremst. Und dass wir zudem keinerlei seriöse Bewertungen finden konnten, hat uns dann schlussendlich ganz vor einem Kauf zurückschrecken lassen.“
Die Moral von dieser Geschichte? Im privaten genau wie im beruflichen Kontext braucht es die gute Reputation und die verifizierten unabhängigen Bewertungen von Trustpilot, um der überwältigenden Auswahl wirksam zu begegnen und Kaufblockaden erfolgreich zu lösen.
Mit Trustpilot zu einer Marketingstrategie für die gesamte Customer-Journey
Flooring Supplies hat sich seinen Expertenstatus wahrlich verdient. Anstatt mit Preisnachlässen zu werben, verlässt sich das Unternehmen lieber auf die Strahlkraft etablierter Premium-Marken. Um zudem seine hohe Servicequalität zu betonen, entschied man sich für die Zusammenarbeit mit Trustpilot.
Trustpilot-Bewertungen sind in sämtliche Elemente der Unternehmenswebsite eingebunden.
Fortan setzte Flooring Supplies auf die Stimme des Kunden, um seine gesamte, testbasierte Marketingstrategie zu optimieren. Um an sämtlichen Berührungspunkten innerhalb des Conversion-Trichters (und darüber hinaus) das Vertrauen der Kunden zu stärken, nutzte das Unternehmen alle verfügbaren Möglichkeiten – was dann so aussah:
An der Öffnung des Trichters
Einbindung von Trustpilot-Bewertungen in E-Mail-Kampagnen zur Neukundengewinnung
Relaunch von Pay-per-Click-Anzeigen mit Trustpilot-Suchbegriffen
Kickstart einer Social-Media-Kampagne für das Teilen von Bewertungen
Geteilte Trustpilot-Bewertung in den sozialen Medien (Twitter)
Regelmäßige Verweise auf Trustpilot im Instagram-Feed des Unternehmens
Potenzielle Kunden werden in personalisierten E-Mails dazu angeregt, Trustpilot-Bewertungen zu lesen.
In der Mitte des Trichters
Einbindung von Trustpilot-Bewertungen in das gesamte Website-Merchandising (Produktbilder und Widgets)
Die Implementierung von Widgets auf der Kassenseite führte zu einer 5%-igen Steigerung der Conversion-Rate.
Feed mit den neuesten Trustpilot-Bewertungen im Footer der Website
An der Spitze des Trichters
Verweise des Vertriebsteams auf Trustpilot-Bewertungen im Rahmen der Kundenansprache und aktive Aufforderung zur Lektüre dieser Bewertungen
Nach dem Kauf
Personalisierte Trustpilot-Bewertungseinladungen steigerten die Conversion-Rate um 0,05 %. Das klingt zunächst nach nicht besonders viel, macht aber einen enormen Unterschied im Hinblick auf den Gesamtumsatz.
Im Jahresvergleich verzeichnete das Marketingteam zudem einen 10-fachen Anstieg des Traffics auf seinem Trustpilot-Unternehmensprofil.
Langfristige Vision
Für Flooring Supplies hat sich die Zusammenarbeit mit Trustpilot eindeutig ausgezahlt – und zwar sogar so sehr, dass Trustpilot-Bewertungen inzwischen zu einem zentralen Element für die Neukundengewinnung geworden sind.
Der Experte für Bodenbeläge hat schnell erkannt, welcher Wert in den ungefilterten Erkenntnissen steckt, die sich aus den persönlichen Erfahrungsberichten seiner Kunden ergeben. Und das ist noch nicht alles: Mit ihrer Hilfe ist das Unternehmen nun auch in der Lage, bessere Produkt- und Serviceentscheidungen zu treffen – z. B. in der Frage, welche Produkte auch weiterhin im Sortiment bleiben und welche nicht.
Ursprünglich hatten sich Mitarbeiter des Marketingteams eher ad hoc um Kundenbewertungen oder eingehendes Feedback gekümmert. Mittlerweile wurde das Prozedere zur Verwaltung von Bewertungen jedoch von Grund auf erneuert und ein Kundenservice-Team gegründet, das direkt mit der Beantwortung von Bewertungen betraut ist. Dadurch ist es nun problemlos möglich, Kunden zu danken, die sich die Zeit für positives Feedback genommen haben, und sich bei den Verfassern negativer Bewertungen zu melden, um eventuelle Probleme zu lösen.
Die Partnerschaft mit Trustpilot hat es Flooring Supplies noch einfacher gemacht, seinem sechs Grundwerte umfassenden Leitkonzept treu zu bleiben (allen voran: „Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns“).
„Durch unseren Customer-Success-Manager, Behzad, ist die Zusammenarbeit mit Trustpilot die reinste Freude. Er hält uns immer über bevorstehende Betatests auf dem Laufenden, weil er weiß, dass wir gerne daran teilnehmen. Ich weiß, dass ich ihm bei jeder Frage eine E-Mail schreiben oder einen Gesprächstermin vereinbaren kann und dass er uns garantiert weiterhilft. Dass er zudem ein sehr sympathischer und angenehmer Mensch ist, ist ein weiterer Bonus, sodass es einfach macht Spaß, mit ihm zu arbeiten“, sagt Shazney.
Darüber hinaus hat sich die Antwortrate auf die Produktbewertungseinladungen des Unternehmens verdoppelt, seit es zu Trustpilot gekommen ist. Und zu guter Letzt macht das Team auch noch regen Gebrauch von den Trustpilot-Analytiktools, um die unternehmenseigene Performance im Vergleich zu Mitbewerbern zu messen.
Ob bei der Arbeit oder im Privatleben: Die Wirkung von Vertrauen ist universell
Ein Markt, der Verbraucher vor eine zu große Auswahl stellt, erschwert ihnen den Kauf. Gleichzeitig zeigt eine derartige Situation, welch entscheidende Rolle das Vertrauen spielt, wenn Unternehmen versuchen, potenzielle Kunden von ihrem Angebot zu überzeugen. Liz Haigh, Head of Marketing bei Flooring Supplies, vertraut in ihrem Privatleben ebenso sehr auf verifizierte unabhängige Bewertungen, wie es auch die Kunden ihres Arbeitgebers tun.
Die Möglichkeit, die „Schwarmintelligenz“ anzuzapfen, nimmt ihr genau wie Millionen anderer Menschen den Druck, komplett auf sich allein gestellt die „beste Option“ unter vielen finden zu müssen. Dabei verschafft Trustpilot ihr nicht nur einen informierten Überblick über das Angebot – das Bewertungsportal versetzt sie zudem in die Lage, vertrauensvolle Kaufentscheidungen zu treffen.
„Trustpilot ist nicht nur ein tolles Arbeitstool. Die verifizierten Bewertungen dieses Portals sind mir auch in meinem Privatleben regelmäßig eine große Hilfe. Zum Beispiel, als ich vor Kurzem einen neuen Fernseher kaufen wollte und wusste, dass ich voll und ganz darauf vertrauen kann, dass Trustpilot-Bewertungen die authentischen Erfahrungen echter Menschen widerspiegeln. Das ist ein unschätzbarer Vorteil, wenn man bedenkt, wie viele gefälschte Bewertungen im Internet kursieren.“
Alle Ergebnisse auf einen Blick:
Steigerung der Conversion-Rate um 0,05 % durch personalisierte Trustpilot-Bewertungseinladungen
10-facher Anstieg des Traffics auf das Trustpilot-Unternehmensprofil von Flooring Supplies
5 % höhere Conversion-Rate durch Widgets auf der Kassenseite
Die richtige Wahl für vertrauensbasiertes Wachstum
Eine zu große Auswahl bremst uns auf unserer Customer-Journey aus. Um diesem Phänomen wirksam zu begegnen, war Vertrauen noch nie so wichtig wie heute. Wenn Sie dem Beispiel von Flooring Supplies folgen und herausfinden möchten, wie auch Ihr Unternehmen sein Wachstum durch die strategische Einbindung von Bewertungen an wichtigen Berührungspunkten der Customer-Journey vorantreiben kann, nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.
