Das Kundenerlebnis beschreibt, wie Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen. Eine erfolgreiche Unternehmensstrategie sollte darauf abzielen, dieses Erlebnis so zu gestalten, dass es aus Sicht des Kunden nützlich, nutzbar und angenehm ist.
Angesichts des aktuell unsicheren Klimas rücken das Kundenerlebnis und der Kundenservice verstärkt in den Fokus. Denn wie wir aus den vergangenen Monaten wissen, müssen die Menschen im Fall eines nationalen oder regionalen Lockdowns und den damit einhergehenden Schließungen von Geschäften und Unternehmen ihre gesamten Einkäufe zwangsläufig von zu Hause aus online tätigen.
Und obwohl den Verbrauchern natürlich bewusst ist, dass in Krisenzeiten vieles anders läuft als sonst, bedeuten die Online-Gemeinschaften, die vermehrt entstehen und wachsen, sowie die damit verbundene größere Reichweite und höhere Verbreitungsgeschwindigkeit der Mundpropaganda, dass sich die Erwartungen der Verbraucher sehr wahrscheinlich auch in Zukunft auf einem hohen Niveau bewegen.
Die Meinung der Verbraucher wiegt 2020 schwerer als je zuvor, weshalb Unternehmen, die ihren Kunden jetzt ein großartiges Kundenerlebnis bieten, sich deren Loyalität auf diese Weise langfristig sichern und ihren Umsatz steigern können. Die Bedeutung des Kundenerlebnisses und des Kundenservice zu bagatellisieren, ist für Unternehmen hingegen keine Option mehr – denn die Stimme des Kunden gewinnt jeden Tag weiter an Gewicht.
Für 68 % aller Marketingexperten steht das Kundenerlebnis, in das sie viel Zeit und Mühe investieren, normalerweise im Zentrum ihrer Arbeit. Und obwohl wir nachvollziehen können, dass Sie sich im Moment vielleicht lieber auf andere Bereiche konzentrieren würden, sollten Sie dem Kundenerlebnis auch weiterhin die höchste Priorität einräumen. Hier kommen fünf Gründe, warum das Kundenerlebnis gerade jetzt das Herzstück jedes Unternehmens sein sollte.
1. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist heute wichtiger denn je
Unternehmen erreichen im weltweiten Durchschnitt einen Grad der Kundenzufriedenheit von 86 %.
Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen möchten, ist das Kundenerlebnis der Schlüssel dazu. Marken müssen nachvollziehbar und verlässlich interagieren und ihr Serviceversprechen einhalten. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie in der Lage sein, die von Ihnen beworbene Leistung zu erbringen und Ihre Kunden dabei mit besonderer Sorgfalt und Unterstützung zu überraschen.
Ein rundum zufriedener Kunde trägt 2,6 Mal so viel zum Umsatz bei wie ein einigermaßen zufriedener Kunde, und er generiert 14 Mal so viel Umsatz wie ein eher unzufriedener Kunde.
Es ist besonders wichtig, an sämtlichen Berührungspunkten ein konstant gutes Kundenerlebnis zu bieten, um sowohl Ihre eigenen als auch die Ansprüche Ihrer Kunden zu übertreffen. Indem Sie die gesamte Customer-Journey im Auge behalten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Versprechen einer positiven Erfahrung einhalten und einen außergewöhnlich guten Service bieten.
2. Eine lohnende Investition: Machen Sie neue Kunden zu treuen Kunden
Mit einem positiven Einkaufserlebnis beeindrucken Sie Ihre Kunden und sorgen dafür, dass sie Ihrem Unternehmen auch in Zukunft die Treue halten. So wird aus einem außergewöhnlich guten Kundenerlebnis ein geschätztes und einzigartiges Unternehmenskapital.
Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet 7 Mal mehr, als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Investition in Ihre Bestandskunden zahlt sich aus, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis Sie die positiven Auswirkungen spüren.
Doch was tun, wenn Ihr Kunde unzufrieden ist?
Nur wenige Dinge beeinflussen die Reputation einer Marke mehr als die Art und Weise, wie sie mit Beschwerden umgeht. Der Kundenservice trägt entscheidend zum Aufbau der Markentreue bei, und durch Ihre Reaktion gegenüber unzufriedenen Verbrauchern bestimmen Sie, was Ihre Kunden später über Sie sagen.
Idealerweise bekäme jedes Unternehmen ausschließlich positives Feedback, doch leider ist das ein ziemlich unrealistisches Ziel.
Der Schlüssel zum Umgang mit negativem Feedback besteht darin, höflich zu antworten und dem Kunden zu versichern, dass Sie Ihr Bestes geben, um eine Lösung für sein Problem zu finden. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Kunde ernstgenommen fühlt, und Sie werden feststellen, dass sich das langfristig auszahlt.
Denn wussten Sie schon, dass 95 % aller Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, bereit sind, der betreffenden Marke eine zweite Chance zu geben, wenn ihr Problem richtig gehandhabt wurde?
3. Ihre Kunden als Markenbotschafter: Lassen Sie sich empfehlen
Die Mundpropaganda ist eines der mächtigsten Instrumente, die sich ein Unternehmen heutzutage wünschen kann. Die Realität sieht so aus, dass 84 % der Verbraucher der Werbung nicht mehr vertrauen. Stattdessen orientieren sich Online-Shopper heute an den Informationen unabhängiger Quellen, bevor sie einen Kauf tätigen.
Und genau deshalb sind Kundenempfehlungen so wichtig.
Indem Sie sich darauf konzentrieren, fantastische Kundenerlebnisse zu bieten, und zeigen, dass Sie sich weit über alle Erwartungen für Ihre Kunden einsetzen, machen Sie aus jedem Verbraucher einen Botschafter Ihrer Marke.
Lululemon setzt dies gut um, indem das Unternehmen seine Kunden einlädt, Fotos von sich in Outfits der Marke auf Instagram zu veröffentlichen. Diese Kampagne ist ein riesiger Erfolg, weil sie den aktiven Lifestyle des Labels transportiert und potenziellen Kunden zeigt, dass diese Modemarke sowohl für den Sport als auch in der Freizeit prima geeignet ist und dass bestehende Kunden die Marke unterstützen.
Der Einsatz von Markenbotschaftern und nutzergenerierten Inhalten ist eine wunderbare Möglichkeit, Kunden einzubeziehen, die Loyalität zu einer Marke zu stärken und sie gleichzeitig anderen Verbrauchern zu empfehlen.
4. Heben Sie sich von der wachsenden Masse der Mitbewerber ab
Es wird immer schwieriger, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, wenn alle online das Gleiche bieten: großartigen Content.
Doch über einen Wettbewerbsvorteil zu verfügen, ist extrem wichtig, und das Kundenerlebnis ist das perfekte Werkzeug, mit dessen Hilfe Sie sich von Ihren Konkurrenten abheben können.
„Das Kundenerlebnis ist das nächste große Schlachtfeld im Kampf gegen die Konkurrenz“, wie Jerry Gregoire, CIO bei Dell, bestätigt.
Auf diese Weise werden Ihre Kunden nicht mehr nur Produkte und Preise vergleichen, sondern auch den Service und das Nutzererlebnis.
Das Feedback der Kunden ist zu einem unschätzbaren Instrument geworden. Wenn Kunden keine Möglichkeit gegeben wird, auf die Erfahrungen anderer Kunden mit einer Marke zuzugreifen, orientieren sie sich andernorts, um Vertrauen aufzubauen. 88 % aller Verbraucher lesen Bewertungen, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu ermitteln, das ein Unternehmen bietet.
Entscheiden Sie sich für eine kundenorientierte Strategie, und heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab, indem Sie sicherstellen, dass Ihre heutigen Kunden die Markenbotschafter von morgen werden.
5. Vertrauensvolle Beziehungen als wichtige Anker in unsicheren Zeiten
Wie können Sie in einer Welt, in der wir täglich mit Hunderten von Marken und Werbeanzeigen in Berührung kommen, eine enge Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen?
Personalisierte Inhalte und Kundenzufriedenheit sind die Stichworte. Indem Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl vermitteln, besonders und einzigartig zu sein, transportieren Sie eine positive Botschaft: Ihr Unternehmen bemüht sich um seine Kunden, weil sie ihm wichtig sind.
Das steigert Ihre Chancen für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses und einer engen und dauerhaften Beziehung zu Ihren Kunden.
