Von Reibungsverlusten zu Feedback: Wie es Lightspeed gelungen ist, mithilfe von Trustpilot und Zendesk in einem Monat über 430 Bewertungseinladungen zu automatisieren
Chance
Das Sammeln von Bewertungen skalieren, ohne den Support zu beeinträchtigen
Ansatz
Mit benutzerdefinierten Triggern Trustpilot-Einladungen direkt in Zendesk-Workflows einbinden
Effekt
>200 neue Bewertungen weltweit seit der Einführung
4,0
Trustpilot-Sternbewertung in Nordamerika erfolgreich aufrechterhalten
430
Durch Zendesk ausgelöste Einladungen im ersten Monat
100 %
Prozent der Bewertungen wurden innerhalb von 7 Tagen beantwortet
Schnellerer Kundensupport als je zuvor
In der Welt des internationalen Handels dreht sich alles um Geschwindigkeit. Für Lightspeed, einen Anbieter von Kassensystemen und Zahlungslösungen für Gastronomen und Einzelhändler weltweit, heißt das, dass seine Support-Teams rund um die Uhr im Einsatz sind. Doch obwohl sie Experten bei der Lösung technischer Probleme sind, hatten sie mit einer eigenen Herausforderung zu kämpfen: einem manuellen Prozess für das Einholen von Kundenfeedback.
Vor der Einbindung von Trustpilot in Zendesk mussten die Support-Mitarbeiter ihre Arbeit unterbrechen, die richtige Vorlage heraussuchen, den Link für die Region des Kunden finden und anschließend dessen Kontaktdaten manuell überprüfen. In einem Umfeld, in dem eine Anfrage auf die nächste folgt, fiel jede Minute dieses zusätzlichen Arbeitsaufwands negativ ins Gewicht.
„Wir wussten, dass unsere Kunden zufrieden waren, aber unser Prozess hinderte sie daran, dies auch zum Ausdruck zu bringen“, erläutert Megan Belafi, Senior Manager of Customer Experience and Advocacy bei Lightspeed. Entsprechend lautete die Zielsetzung des Unternehmens, nicht nur mehr Bewertungen zu sammeln, sondern auch Vertrauen zu einem selbstverständlichen Bestandteil jedes Kundengesprächs zu machen.
„Wir haben einen mehrstufigen manuellen Prozess in einen einfachen Vorgang umgewandelt, der mit einem einzigen Klick erledigt werden kann. Unsere Spezialisten können sich dadurch voll und ganz auf den Kunden konzentrieren und gleichzeitig die Reputation unserer Marke in Echtzeit stärken.“
Die Kundenstimmung im richtigen Moment erfassen
Lightspeed erstellte zunächst einen benutzerdefinierten Trigger für seine Sales- und Implementation-Teams, damit sie direkt aus Salesforce heraus Bewertungseinladungen versenden konnten. Dies erwies sich als so erfolgreich, dass Lightspeed beschloss, das Sammeln von Bewertungen auch auf seine Support-Teams auszuweiten. Dazu wurde der benutzerdefinierte Trigger erweitert, um Trustpilot über seinen bestehenden Salesforce Connector in Zendesk zu integrieren.
Durch die Einrichtung der Trigger zwischen Trustpilot und Zendesk sorgte Lightspeed dafür, dass seine Support-Spezialisten die Kunden genau dann um Bewertungen bitten können, wenn sie besonders aufgeschlossen dafür sind. Nun kann ein Support-Mitarbeiter ein Ticket bearbeiten, auf das Trustpilot-Widget klicken und sofort den Versand einer Bewertungseinladung auslösen – ohne dafür seinen bestehenden Workflow zu unterbrechen.
Das Ergebnis ist bemerkenswert. Seit August 2025 hat Lightspeed über benutzerdefinierte Trigger bereits mehr als 1.260 Bewertungseinladungen versendet, darunter mehr als 800 Einladungen aus Salesforce und über 460 aus Zendesk. Indem Lightspeed das Sammeln von Bewertungen auf mehrere kundenorientierte Teams und Berührungspunkte ausgeweitet hat, hat das Unternehmen einen skalierbaren Ansatz geschaffen, um Kundenfeedback während der gesamten Customer-Journey zu erfassen.
Daten in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln
Über das Sammeln von Bewertungen hinaus ist Lightspeed jetzt in der Lage, wirklich auf Feedback seiner Kunden einzugehen. Mithilfe des Trustpilot-Tools „Informationen anfragen“ können seine Teams eine lückenlose Betreuung gewährleisten. Hinterlässt ein Händler eine Bewertung, die eine Nachverfolgung erforderlich macht, kann das Team ihn nun in Salesforce identifizieren, das Problem lösen und eine potenziell negative Erfahrung in eine 5-Sterne-Erfahrung verwandeln.
Mit diesem kundenorientierten Ansatz ist es Lightspeed gelungen:
die manuelle Suche nach Links und das wiederholte Kopieren und Einfügen abzuschaffen,
Bewertungen bestimmten Teammitgliedern zuzuordnen, um interne Erfolge zu würdigen,
seinen TrustScore von mindestens 4,0 – den „Goldstandard“ – über alle nordamerikanischen Domains hinweg kontunierlich aufrechtzuerhalten.
Wie geht es weiter?
Für Lightspeed ist dies erst der Anfang. Nachdem der benutzerdefinierte Trigger zwischen Zendesk und Trustpilot nun fest etabliert ist, richtet das Team seinen Blick auf eine Zukunft der intelligenten Automatisierung – und plant, Bewertungseinladungen auf der Grundlage von NPS- oder CSAT-Schwellenwerten künftig automatisch auszulösen.