In einer von zahllosen Wahlmöglichkeiten und Entscheidungen geprägten Welt ist es nur natürlich, dass Kunden bei Onlinekäufen Zweifel und Bedenken haben. Dieses Zögern veranlasst Verbraucher oft dazu, noch weitere Recherchen anzustellen und Anbieter miteinander zu vergleichen, bevor sie sich endgültig entscheiden.
Wenn Sie die Vorbehalte Ihrer Kunden ausräumen möchten, müssen Sie Ihre Konkurrenz schlagen, indem Sie Kaufinteressenten davon überzeugen, dass Sie die richtige Wahl für sie sind. Leichter gesagt als getan, klar. Doch dafür gibt es ja uns.
Nachfolgend stellen wir Ihnen 4 Möglichkeiten vor, wie Sie Verbrauchern ihre Bedenken nehmen und sie davon überzeugen können, dass Sie genau das sind, wonach sie suchen.
1. Nutzen Sie die Angst, etwas zu verpassen, und minimieren Sie das Kaufrisiko
Verbraucher neigen dazu, mehr zu kaufen, wenn man ihnen hervorragende, begrenzt verfügbare Angebote unterbreitet. Warum? Weil Angst ein starkes Gefühl ist und sie dann Angst haben, etwas zu verpassen (Englisch: FOMO, fear of missing out).
Eine Baymard-Studie hat ergeben, dass 61 % der befragten Personen Bestellvorgänge in der Vergangenheit abgebrochen haben, weil die Mehrkosten, z. B. die Versandgebühren, zu hoch ausfielen. Wie wäre es also, wenn Unternehmen kostenlosen Versand oder tolle Rabatte anböten, um zögerliche Kunden zum Kauf zu bewegen?
Zweifelnde Kunden, die kurz vor Kaufabschluss im Begriff sind, Ihre Website wieder zu verlassen und noch weiter zu recherchieren, kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit doch bei Ihnen ein, wenn Sie ihnen auf der Kassenseite einen Sonderrabatt anbieten. Und wenn Sie befürchten, dass die Besucher Ihrer Site den Bestellvorgang gar nicht erst einleiten, warum blenden Sie nicht einfach auf verschiedenen Seiten ein zeitlich begrenztes Angebot ein?
Zeitlich begrenzter Preisnachlass
ASOS bietet häufig 24-stündige Preisnachlässe an und schafft dadurch zusätzliche Anreize für zeitnahe Einkäufe auf seiner Website. Diese Strategie kann beliebig oft angewendet werden, weil die Dauer dieser Verkaufsaktionen so kurz ist.
Risiko-Umkehrung: Rabatt sowie Rückgabe bei Nichtgefallen
Eve Mattress bietet allen Neukunden einen Rabatt in Höhe von 100 £ auf ihren Einkauf sowie 100 Nächte, um ihre Matratzen probezuschlafen und sie bei Nichtgefallen zurückzugeben.
Derartige Argumente machen es Interessenten extrem schwer, den Kauf noch weiter hinauszuzögern. Angebote dieser Art schüren massiv die Angst, etwas zu verpassen, und animieren Verbraucher dazu, den Kaufprozess schneller abzuschließen.
Die 100-Nächte-Testgarantie wird auch als „Strategie der Risiko-Umkehrung“ bezeichnet, welche den Ängsten der Kunden entgegenwirkt, indem man sie zum Kauf bewegt, ihnen jedoch gleichzeitig die Möglichkeit einräumt, das erworbene Produkt bei Nichtgefallen zurückzusenden. Indem ein Produkt als Probeprodukt ohne zusätzliche Kosten angeboten und die kostenlose Rückgabe ermöglicht wird, haben Kunden keinen Grund, ein derartiges Angebot auszuschlagen, weil es kein Risiko beinhaltet.
Risiko-Umkehrung kann ganz unterschiedlich aussehen. Unternehmen können diesbezüglich folgende Angebote machen:
kostenfreie Rücksendungen
kostenloser Versand
eine lebenslange Garantie
ein risikofreier Probezeitraum
ein Gratisprodukt ...
Die Implementierung einer Strategie zur Risiko-Umkehr in Form unwiderstehlicher Angebote lohnt sich, weil sie dazu beitragen kann, die Bedenken Ihrer Kunden unverzüglich auszuräumen.
2. Beantworten Sie Verbraucherfragen mithilfe von Bewertungen
Über 92 % aller Verbraucher lesen Online-Bewertungen. Dies macht sie zu einem wirkungsvollen Tool, um Kundenbedenken auszuräumen und aus Besuchern Käufer zu machen. Online-Bewertungen stärken das Kundenvertrauen und eliminieren Zweifel direkt auf Ihrer Website, indem sie die Fragen von Verbrauchern beantworten, während diese den Kaufprozess durchlaufen.
Bewertungen auf Unternehmens-Website
Die Website von Fabletics ist ein gutes Beispiel dafür, wie Sie durch die Integration von Online-Bewertungen in Ihre Website das Verbrauchervertrauen stärken können, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Vertrauenswürdigkeit in jeder Phase der Customer-Journey zur Geltung kommt.
Diese Validierung durch unabhängige Dritte auf Ihrer Website hält Besucher davon ab, Ihre Seite zu verlassen, um weitere Recherchen vorzunehmen, und ermutigt sie dazu, Ihnen stattdessen zu vertrauen – was letztlich zu einer höheren Conversion-Rate führt.
Online-Bewertungen fassen das Erlebnis des jeweiligen Kunden zusammen und dienen zögerlichen Kaufinteressenten, denen die Wahl angesichts zu vieler Möglichkeiten schwerfällt, als einfache und vertrauenswürdige Orientierungshilfe und ermutigen sie so dazu, bessere und klügere Entscheidungen zu treffen. Indem Sie die Erfahrungen anderer Kunden deutlich kommunizieren, beantworten Sie die Fragen Ihrer versierten, recherchefreudigen Kunden direkt auf Ihrer Website, räumen Bedenken aus und führen den Kaufabschluss schneller herbei.
3. Hören Sie Ihren Kunden zu und verbessern Sie ihr Kauferlebnis
Mundpropaganda verbreitet sich schnell. Darum ist es für Unternehmen, denen daran gelegen ist, die Bedenken ihrer kurz vor dem Kaufabschluss stehenden Kunden auszuräumen, ein Muss, für ein hervorragendes Kundenerlebnis zu sorgen. Weil Verbraucher immer höhere Erwartungen haben, ist eine erfolgreiche Strategie für die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu einem unentbehrlichen Bestandteil der Geschäftsstrategie jedes E-Commerce-Unternehmens geworden.
Doch was macht ein gutes Kundenerlebnis aus? Das Kundenerlebnis beschreibt, wie Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen. Das ideale Erlebnis sollte aus der Perspektive der Besucher nahtlos und möglichst angenehm verlaufen. Sie sollten sich also darüber im Klaren sein, was Ihre Kunden wollen, und diese Erwartungen schlussendlich übertreffen.
Heutzutage suchen die Menschen bei Online-Einkäufen nach unabhängiger Bestätigung ihres Handelns. Deshalb sind die Mundpropaganda und die Markenreputation zwei der wichtigsten Faktoren, die Unternehmen an allen Berührungspunkten ihrer Customer-Journey zur Geltung bringen sollten, um eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten und sämtliche Zweifel ein für alle Mal auszuräumen. Indem Sie eine großartige Customer-Journey bieten, verbessern Sie das Kundenerlebnis deutlich und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dadurch auch das Ansehen Ihrer Marke zu steigern.
Topshop verbesserte sein Kundenerlebnis durch eine Änderung seiner Versandkosten und -bedingungen, nachdem sich seine Kunden über die Versandkosten beschwert hatten:
Feedback zur Optimierung des Kundenerlebnisses genutzt
Den Kunden zuzuhören kann Unternehmen dabei helfen, ihre Geschäftsstrategie an deren Ansprüche und Bedürfnisse anzupassen. Indem sie die gesamte Customer-Journey im Blick behalten, können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Kundenerlebnis vertrauensbildend wirkt und Kundenbedenken dadurch ausräumt.
4. Nutzen Sie Ihre Kundenbeziehungen und investieren Sie in das Empfehlungsmarketing
Wussten Sie, dass Menschen 4 Mal häufiger bei Unternehmen einkaufen, die Ihnen von Freunden empfohlen wurden? Mundpropaganda ist und bleibt eine der besten Empfehlungsmethoden und ist das perfekte Mittel, um Kundenbedenken auszuräumen.
Unternehmen, die sich die Beziehung zu und Interaktion mit ihren bestehenden Kunden zunutze machen und ein Empfehlungsprogramm einrichten, gelingt es besser, zögerliche Kaufinteressenten zu neuen Kunden zu machen.
Dabei ist diese Vorgehensweise nicht nur kostengünstiger als traditionelle Marketingmaßnahmen: Unternehmen können überdies darauf vertrauen, mithilfe von Mundpropaganda und Markenbotschaftern ihre Erfolgsquote zu steigern. Durch die Einsparung von Kosten und Ressourcen können sie ihre Zeit und ihr Geld dadurch in die Verbesserung anderer Unternehmensbereiche investieren.
Es kann gar nicht oft genug wiederholt werden: Verbraucher recherchieren wirklich sehr intensiv, bevor sie eine Kaufentscheidung fällen. Empfehlungen verkürzen die Customer-Journey und ermutigen Besucher dazu, einem Unternehmen aufgrund der Erfahrungen von Freunden oder Verwandten sofort zu vertrauen. Bewertungen zeichnen ein authentisches Bild der Erfahrungen mit einem Unternehmen. Empfehlungen sind so etwas wie persönliche Geheimtipps, was ihren Einsatz extrem erfolgreich macht.
Sehen Sie sich an, wie Airbnb seine Nutzer dazu animiert, das Unternehmen weiterzuempfehlen und mithilfe eines einfachen personalisierten Codes Freunde einzuladen:
Empfehlungsmarketing mit Preisnachlässen
Das funktioniert aus diesen Gründen:
Airbnb macht es dem Empfehlenden leicht, Weiterempfehlungen zu versenden.
Der angebotene Preisnachlass motiviert die Empfänger dieser Empfehlungen dazu, ihre Buchungen abzuschließen.
Weil es sich um eine Empfehlung von jemandem handelt, den die Verbraucher persönlich kennen, wissen sie bereits, dass das Unternehmen und sein Service vertrauenswürdig sind.
Empfehlungsmarketing hilft Unternehmen dabei, schneller Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Loyalität aufzubauen. Kundenempfehlungen sind ein wirksames Instrument, das Unternehmen einsetzen können, um Kundenbedenken auszuräumen. Scheuen Sie sich also nicht, um Weiterempfehlungen zu bitten!
Fazit
Die digitale Welt ist ständig im Wandel begriffen, und Onlinehändlern fällt es zunehmend schwerer, neue Besucher zu Kunden zu machen.
Warum?
Fehlendes Vertrauen und die große Konkurrenz wirken sich negativ auf Entscheidungsprozesse aus, verstärken Kundenvorbehalte, schüren Zweifel und steigern die Zahl der Kaufabbrüche.
Verbraucher können Marken einfach und schnell bezüglich ihrer Preise, Qualität und ihres Kundenerlebnisses miteinander vergleichen und machen es Unternehmen dadurch sehr schwer, sich von ihrer Online-Konkurrenz abzuheben und zögerliche Kaufinteressenten zu neuen Kunden zu machen.
Ein nahtloses Kundenerlebnis, großartige Rabatte und Angebote sowie der Einsatz von Bewertungen und Empfehlungen als Teil Ihrer Unternehmensstrategie zählen zu den besten Möglichkeiten, um Kundenbedenken ein für alle Mal auszuräumen. Nicht jede Methode ist für jedes Unternehmen geeignet. Eine sorgfältige Planung und Tests sind unerlässlich, um garantiert die richtige Lösung für Ihre Kunden und Ihr eigenes Unternehmen zu finden!
