Wenn Sie glauben, dass sich ein Customer-Success-Manager nur dem Namen nach von einem Account-Manager unterscheidet, liegen Sie falsch. Dass Sie Ihr Account-Manager kontaktiert, wenn die Vertragsverlängerung ansteht, ist keine große Leistung. Würden Sie sich stattdessen nicht lieber ein engagiertes Team wünschen, das Ihr Unternehmen das ganze Jahr hindurch unterstützt? Die Customer-Success-Manager bei Trustpilot kennen sich in Ihrer Branche aus und agieren als Ihre Berater. Sie liefern Lösungen, die optimal auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Und – besonders wichtig – sie arbeiten hart daran, den größtmöglichen ROI für Ihr Unternehmen zu generieren. Erfahren Sie in unserem neuesten Blogartikel mehr darüber, was einen Customer-Success-Manager von einem Account-Manager unterscheidet.
Nach Erwerb einer neuen Technologie weist Ihnen das jeweilige Unternehmen in der Regel einen „Account-Manager“ zu, der oft nur ein einziges Ziel verfolgt: Sie als zahlenden Kunden zu halten. Wenn Sie mit einem Account-Manager arbeiten, sollten Sie hinterfragen, ob ihm wirklich daran gelegen ist, Ihr Unternehmen so erfolgreich wie möglich zu machen, oder ob er nur sicherstellen soll, dass Sie Ihren Vertrag jährlich verlängern. Sofern Sie sich nicht selbst bei ihm melden, hören Sie wahrscheinlich erst wieder von ihm, wenn die nächste Verlängerung ansteht.
Sie haben etwas Besseres verdient. Sie verdienen einen Customer-Success-Manager!
Warum der Customer-Success-Manager besser für Ihr Unternehmen ist
1. Der Customer-Success-Manager ist immer für Sie da
Account-Manager sind hauptsächlich Rechnungskontakte, die mit der Abwicklung Ihrer Vertragsverlängerung betraut wurden. Im Zweifelsfall leiten sie eventuelle Probleme wahrscheinlich an eine andere Abteilung weiter, die auf die Bewältigung möglicher Schwierigkeiten spezialisiert ist. Der Customer-Success-Manager (CSM) hingegen ist das ganze Jahr über für Sie erreichbar und bietet Ihnen echte Unterstützung, wann immer Sie Probleme oder allgemeine Fragen haben, Tools oder Prozesse verbessern oder optimieren möchten.
2. Der Customer-Success-Manager hält Sie immer auf dem Laufenden
Account-Manager haben in der Regel nur geringe Branchenkenntnisse und kennen nur wenige Anwendungsfälle einer neuen Technologie, die Ihrem Fall tatsächlich ähnlich sind. Fachlichen Support können sie dadurch nur beschränkt leisten. Der CSM hingegen schöpft seine Motivation aus Ihrem Erfolg. Entsprechend hält er Sie über neue Leistungen, Materialien, Updates oder sogar Veränderungen in der Branche, die sich auf Ihre Nutzung einer Technologie auswirken könnten, auf dem Laufenden.
3. Der Customer-Success-Manager agiert proaktiv
Account-Manager arbeiten reaktiv und unterstützen Sie erst auf Nachfrage – was zu einem Problem wird, wenn Schwierigkeiten auftreten, von denen Sie keine Kenntnis haben. Der CSM wiederum gestaltet die Beziehung zu Ihnen proaktiv. Er antizipiert potenzielle Probleme und unterstützt Sie ohne vorherige Aufforderung, um Ihr Nutzererlebnis zu verbessern und Ihren Erfolg auszubauen.
4. Der Customer-Success-Manager verfügt über die nötigen Ressourcen
Account-Manager haben oftmals nur wenig Einfluss oder echten Handlungsspielraum. Sie können Sie an eine andere Stelle weiterleiten oder Ihnen den Kontakt zu der richtigen Person für die Lösung eines eventuellen Problems vermitteln. Account-Manager sind in der Regel jedoch kaum in der Lage, persönlich für die Lösung einer Angelegenheit zu sorgen. Das ist bedauerlich, weil Sie dadurch gezwungen werden, Ihre Probleme verschiedenen Ansprechpartnern immer wieder aufs Neue zu beschreiben. Der CSM hingegen verfügt über die nötigen personellen Ressourcen, um alle Probleme zu lösen, und ist im Regelfall Ihr einziger Ansprechpartner, der sich persönlich um die Bewältigung Ihrer Schwierigkeiten kümmert.
5. Der Customer-Success-Manager investiert in Ihren Erfolg
Aufgrund mangelnder Ressourcen und anders gelagerter Prioritäten können Account-Manager nur Vertragsverlängerungen als Gradmesser Ihres Erfolgs vorweisen. Customer-Success-Manager wiederum heißen so, weil sie ihren eigenen Erfolg am Erfolg ihrer Kunden messen. Dieser Fokus motiviert den Customer-Success-Manager, Ihnen zu einem höheren ROI und einer höheren Produktivität zu verhelfen, um Ihren Geschäftserfolg zu steigern.
Angesichts der Vorteile, die der Customer-Success-Manager Ihrem Unternehmen bieten kann, stimmen Sie sicherlich zu, dass ein gewaltiger Unterschied zwischen einem Account-Manager und einem CSM besteht. Deshalb stellen wir allen Trustpilot-Kunden engagierte Customer-Success-Manager zur Seite. Unsere CSMs unterstützen unsere Kunden proaktiv und kontinuierlich während der gesamten Zusammenarbeit mit Trustpilot, um so zu anhaltendem Erfolg beizutragen.
Wie Trustpilot Customer-Success-Manager einsetzt, um das Beste für seine Kunden herauszuholen
Unsere CSMs liefern das ganze Jahr hindurch praktische Unterstützung, um unsere Kunden zum Erfolg zu führen. Darum wird Ihnen sofort nach Ihrem Vertragsabschluss mit Trustpilot ein persönlicher Customer-Success-Manager zur Seite gestellt. Ihr CSM wartet dann mit diesen Vorzügen auf:
Ihr CSM liefert umfangreiche Fachkenntnisse
In einer Branche, die sich ständig wandelt, hält Ihr CSM Sie über sämtliche Veränderungen auf dem Laufenden
Das Layout bei Google AdWords hat sich geändert? Ihr CSM macht Sie darauf aufmerksam und berät Sie, was das für Sie bedeutet. Es gibt eine neue Hootsuite-Integration? Ihr CSM stellt Ihnen die neuen Möglichkeiten in einer E-Mail vor. Sie haben Feedback für uns? Ihr CSM gibt Ihre Wünsche gerne unseren Produktmanagern weiter und empfiehlt anhand Ihres Inputs Neuerungen und Updates für unsere Lösungen. Unsere Produkte entwickeln sich ständig weiter – genau wie Ihr Unternehmen. Bei unserer Arbeit an Ihrem Erfolg berücksichtigen wir all dies.
Ihr CSM berät Sie kompetent
Ihr CSM ist Ihr Berater, der Sie vom ersten Tag an begleitet, Ihnen Tipps für die bestmögliche Nutzung von Trustpilot gibt und sich dafür einsetzt, eventuelle Hürden aus dem Weg zu räumen. Der CSM arbeitet eng mit Ihrem Unternehmen und seinen Kollegen zusammen, um Lösungen zu entwickeln, die optimal auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Wenn Sie beispielsweise an einer neuen Marketingkampagne mit nutzergenerierten Inhalten arbeiten, unterstützt Ihr CSM Sie dabei. Wenn Sie Bedenken hinsichtlich der öffentlichen Beantwortung negativer Bewertungen haben, holen Sie sich Rat bei Ihrem CSM. Sobald Sie erfolgreich Bewertungen sammeln und den ersten Meilenstein erreicht haben, versorgt Ihr CSM Sie proaktiv mit nützlichen Informationen, wie Sie Ihren Erfolg auf Ihren digitalen Kanälen verbreiten können.
Der größte Vorteil, den die Zusammenarbeit mit Trustpilot und seinen erfahrenen CSMs Ihnen bietet? Wir verfolgen alle dasselbe Ziel: Genau wie Sie möchten auch wir den maximalen ROI für Ihr Unternehmen generieren.
Ihr CSM liefert Ihnen proaktive, persönliche Unterstützung
Ihre Reise mit Trustpilot wird von einem engagierten, erfolgsorientierten Team begleitet. Neben Ihrem CSM werden Sie überdies auch von einem spezialisierten Integration-Manager unterstützt, der bei der Einrichtung Ihres Accounts hilft, sowie von einem Kollegen unseres Supportteams, der Ihnen bei der Bewältigung technischer Herausforderungen behilflich ist.
Dieses dreiköpfige Team arbeitet für Sie, um sicherzustellen, dass Sie mit Trustpilot erfolgreich sind und Monat für Monat Resultate sehen.
Ein Account-Manager kann Ihnen womöglich helfen, bei der nächsten Vertragsverlängerung ein paar Euro gutzumachen. Doch Ihr CSM unterstützt Sie während der gesamten Zusammenarbeit mit Trustpilot bei der Optimierung Ihrer Ergebnisse. Wir wissen, dass unsere Kunden am erfolgreichsten sind, wenn wir sie kontinuierlich auf ihrem Weg mit Trustpilot begleiten – von der Einrichtung der geeigneten Lösung zum automatischen Sammeln von Kundenfeedback über die Präsentation von Bewertungen auf ihrer Unternehmenswebsite bis hin zum Einsatz nutzergenerierter Inhalte auf verschiedenen Marketingkanälen. Wir unterstützen Sie bei jedem Schritt Ihres Weges.
Update: Wir haben kürzlich erfahren, dass unser Customer-Success-Team im Rahmen des Customer Success Summit 2017 von Totango den 1. Platz in der Kategorie „Customer Success Team Hero Award“ belegt hat. Gemessen an den Erfahrungsberichten unserer Kunden, unserer Kundenbindungsrate und der Vielschichtigkeit unseres Teams ist dieser Sieg ein Beweis für die Richtigkeit unserer unternehmensweiten Philosophie, bei der die Interessen unserer Kunden an erster Stelle stehen.
Unser Customer-Success-Ansatz bedeutet, dass wir vom ersten Tag des Onboardings unserer Kunden an alles dafür tun, diese weit über alle Erwartungen hinaus mit Trustpilot zum Erfolg zu führen. Mit der Implementierung von Zendesk durch unser Support-Team im vergangenen Jahr haben wir unser Engagement für unsere Kunden unter Beweis gestellt, und es hat sich ausgezahlt: Trustpilot wurde dafür mit dem ROI Technology Award ausgezeichnet. Doch hören Sie hier selbst, was unsere Kunden über uns zu sagen haben:
