Kundenbewertungen sind eine großartige Möglichkeit, um stets im Blick zu behalten, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.
Indem Sie Änderungen Ihrer Sternebewertung verfolgen, sind Sie stets über die aktuelle Kundenstimmung im Bilde und können sicherstellen, dass Sie den Verbrauchern jederzeit das bestmögliche Erlebnis bieten.
Und in Sachen Kundenzufriedenheit kann man ohnehin nie genug tun, oder? Schon winzige Änderungen im Umgang und der Kommunikation mit Ihren Kunden können die Kundenzufriedenheit enorm verbessern und Ihnen noch mehr treue Kunden und einen höheren ROI bescheren.
Jede einzelne Ihrer Bewertungen birgt aussagekräftige Kundeneinblicke – und wenn Sie sie nutzen, können sie Ihnen Aufschluss darüber geben, was Sie verändern sollten, um all Ihren Kunden in Zukunft bessere Kauf- und Serviceerfahrungen zu bieten.
Während manchmal klar ersichtlich ist, in welchen Bereichen Änderungen vonnöten sind – zum Beispiel bei Versandproblemen –, werden Sie überrascht sein, wenn Sie im Folgenden erfahren, wie viele Wege Unternehmen offenstehen, um den Schatz, der in Ihren Bewertungen schlummert, zu heben und die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um ihre Abläufe weiter zu optimieren – und ihren ROI zu steigern.
Die 7 besten Wege für Unternehmen, um ihr Geschäft mithilfe von Tendenzen in Bewertungen zu optimieren
1. Den idealen Preis ermitteln
Zahlreiche größere Marken investieren viel Geld in Expertenrat zum Thema Preisgestaltung und haben dennoch Mühe, die perfekte Balance zwischen Gewinn und Kundenbindung zu finden. Wenn Sie hingegen eine kleinere Marke sind, können Sie bislang vermutlich noch nicht einmal auf diese Option zurückgreifen. Doch egal ob Großkonzern oder kleines Start-up: Erkenntnisse aus Bewertungen können Ihnen bei diesem Thema entscheidend weiterhelfen.
Wenn Sie Ihre Bewertungen nach Begriffen wie „Preisgestaltung“ und „zu teuer“ durchsuchen und viele negative Bewertungen finden, lohnt es sich auf jeden Fall, sich damit auseinanderzusetzen. Womöglich befürchten Sie, dass das Senken des ein oder anderen Produktpreises auch Ihren Umsatz senken könnte. Doch sehen Sie es einmal so: Wenn sich genügend Kunden die Zeit nehmen, um sich in Bewertungen über Ihre Preise zu beschweren, werden sie wahrscheinlich auch nicht mehr bei Ihnen einkaufen.
Und des Weiteren könnte dieses negative Online-Feedback in Zukunft zudem auch noch neue Interessenten von einem Einkauf bei Ihrer Marke abhalten. Natürlich können wir Ihnen nicht sagen, was für Ihr Unternehmen das Richtige ist. Aber durch niedrigere Preise können Sie potenziell dafür sorgen, Ihre bestehenden Kunden stärker zu binden und darüber hinaus noch mehr Neukunden anzuziehen.
2. Die Erwartungen an den Versand effektiv steuern
Vielleicht halten Sie diesen Punkt für offensichtlich, aber das Filtern Ihrer Kundenbewertungen nach Begriffen wie „Versand“ und „Lieferung“ kann Ihnen viel Aufschluss über die Akzeptanz Ihrer gegenwärtigen Versandpraktiken geben. Für einige Kunden kann die Lieferung niemals schnell genug gehen, aber oft ist der Grund für die Unzufriedenheit mit Versandzeiten auch einfach ein Kommunikationsproblem.
Wenn viele Ihrer Kunden diese Begriffe in negativen Bewertungen verwenden, könnten Sie durch eine Anpassung der Versandinformationen auf Ihrer Website oder durch eine prominentere Platzierung womöglich dazu beitragen, die Erwartungen, die Ihre Kunden an die Versanddauer richten, in Zukunft realistischer zu gestalten.
Das führt zu wesentlich weniger Irritationen bei Ihren Kunden und zu einer geringeren Zahl negativer Bewertungen für Ihr Unternehmen.
3. Website-Probleme identifizieren
Ein Problem auf Ihrer Website kann Ihnen – selbst wenn es nur über ein paar Stunden hinweg besteht – enorme Umsatzeinbußen bescheren, wenn Ihre Kunden frustriert sind und den Kauf abbrechen. Das gilt vor allem in Phasen, in denen großer Andrang herrscht, zum Beispiel in der Weihnachtszeit oder an Black Friday. Wenn es dann zu Problemen kommt, können Sie sicher sein, dass verärgerte Kunden in ihren Bewertungen davon berichten werden.
Wir haben festgestellt, dass viele erfolgreiche Unternehmen ihre Bewertungen gerade in Perioden mit einem hohen Besucheraufkommen genau überwachen, um in Echtzeit Anpassungen vornehmen und Fehler so schnell wie möglich beheben zu können. Ein verbessertes Kundenerlebnis auf Ihrer Website sorgt für zufriedenere Kunden und höhere Umsätze. Deshalb besteht der Schlüssel zum Erfolg darin, sämtliche Probleme schnell zu identifizieren und zu beseitigen.
4. Mitarbeiter gezielter schulen und gute Leistungen anerkennen
Sind Sie ein Unternehmen mit einem großen Fokus auf den Kundenkontakt, das zahlreiche Vertriebs- oder Servicemitarbeiter beschäftigt? Manche Bewertungsportale ermöglichen es Ihnen, mühelos Tags zu Ihren Bewertungen hinzuzufügen, um automatisch zu verfolgen, von welchem Verkäufer oder Servicemitarbeiter der jeweilige Bewerter betreut wurde. Auf diese Weise erhalten Sie einen unvoreingenommenen Einblick in die Leistung Ihrer Angestellten. Und sobald Ihnen verwertbare Erkenntnisse vorliegen, wird es Ihnen leichtfallen, das volle Potenzial Ihrer Mitarbeiter zu entwickeln.
Werden manche Mitarbeiter regelmäßig negativ bewertet, können Sie sie daraufhin beispielsweise gezielt schulen und ihnen so helfen, sich zu verbessern. Und indem Sie Angestellte herausstellen, die durchgehend hervorragende Bewertungen erhalten, können Sie ihre Arbeitsmoral durch ein Lob weiter steigern oder ihre Leistung sogar auf einer Rangliste verewigen und diese nutzen, um Ihr gesamtes Team spielerisch zu noch besseren Leistungen zu animieren.
5. Internationale Unterschiede bei Kleidergrößen verständlich erläutern
Nun kommen wir zu einem Thema, das viele Unternehmen bewegt – und sehr wichtig ist. Weil viele Bekleidungsmarken ihre Waren in mehrere Länder mit unterschiedlichen Größensystemen verkaufen, stellt sie die verständliche Vermittlung von Größenumrechnungen immer wieder vor große Herausforderungen. Glücklicherweise kann durch eine noch klarere Kommunikation meist leicht Abhilfe geschaffen werden.
Wenn Sie also relativ viele negative Bewertungen erhalten, die Begriffe wie „Größe“ und „Passform“ enthalten, sollten Sie die Größenempfehlungen auf Ihrer Website aktualisieren – und sicherstellen, dass sie nicht übersehen werden können –, um darauf hinzuweisen, dass bestimmte Produkte kleiner oder größer ausfallen.
Auch der Einsatz von Größentabellen kann sich als hilfreich erweisen. Durch eine deutlichere Kommunikation beim Thema Kleidergrößen wissen die Kunden in Zukunft dann genauer, was sie erwartet, was wiederum die Kundenzufriedenheit verbessert und gleichzeitig die Rücksendequote minimiert.
6. Externe Support-Ticket-Anbieter verwalten
Für die Bearbeitung von Kundenanfragen nutzen viele Unternehmen Support-Ticket-Systeme von Drittanbietern. Damit legen sie jedoch einen großen Teil des Kundenerlebnisses in fremde Hände. Im Großen und Ganzen ist die Auslagerung des Supports eine tolle Sache, aber die eingeschränkte Kontrolle über das Support-Erlebnis kann bei gewissenhaften Marken leicht Nervosität auslösen.
Die eigenen Bewertungen zu überwachen, bietet Unternehmen deshalb eine gute Möglichkeit, Probleme bei der Bearbeitung von Support-Tickets spielend leicht zu erkennen. Indem Sie Ihre Bewertungen nach Begriffen wie „Kundendienst“ und „Support“ durchsuchen, können Sie feststellen, wie häufig diese Probleme auftreten, und herausfinden, ob eine weitere Zusammenarbeit mit dem betreffenden Anbieter sinnvoll ist.
7. Dem Kundenservice die höchste Priorität einräumen
Häufig ist der Kundenservice das Epizentrum einer Marke – die Kunden lieben ihn oder sie hassen ihn. Aus diesem Grund ist es elementar wichtig, stets im Blick zu behalten, wie Ihre Kunden über Sie denken.
Bewertungen machen Ihnen diese Aufgabe unglaublich leicht. Sie helfen Ihnen nicht nur, sich einen Überblick über Ihre Performance zu verschaffen. Weil der Kundenservice starke emotionale Reaktionen auslösen kann – teils positiv, teils negativ –, beschreiben die Bewerter ihr Kundenerlebnis zudem oft sehr detailliert. Dadurch können Sie genau nachvollziehen, welche Erfahrungen Ihre Kunden gemacht haben, und ermitteln, wie Sie diese Erfahrungen in Zukunft verbessern können.
Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten als Roadmap zu besseren Geschäftsergebnissen
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass in Ihren Bewertungen jede Menge wertvoller Erkenntnisse stecken. Doch manche Unternehmen fühlen sich angesichts der Aufgabe, all diese Informationen zu überwachen, manchmal ein wenig überwältigt.
Unser Tool Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten kann Ihnen helfen: Es nimmt Ihnen die meiste Arbeit ab. Statt dass Sie selbst Ihre Bewertungen nach Mustern und Tendenzen durchsuchen müssen, ermittelt es ganz automatisch Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten für Sie. Unsere KI arbeitet ständig im Hintergrund, um Ihnen zu helfen, Ihr Geschäft zum Wohle Ihrer Kunden zu verbessern, und sie liefert Ihnen Ihre Erkenntnisse in Form übersichtlicher Dashboards und leicht verständlicher Berichte.
Sind Sie bereit, Teil der Trustpilot-Community zu werden? Die Erstellung eines Accounts ist kostenlos – und wenn Sie Interesse an näheren Informationen haben, demonstrieren Ihnen unsere Experten gerne, wie Sie Ihr Unternehmen mithilfe von Kundenbewertungen voranbringen können.
