So nutzt Staysure die Power der KI, um das Vertrauen der Kunden zu stärken

„Worth doing right“ heißt im Deutschen so viel wie: „Es lohnt sich, Dinge richtig zu machen.“ Mit diesem Ethos ist es dem britischen Reiseversicherer Staysure in den vergangenen 10 Jahren gelungen, dauerhafte Beziehungen zu seinen 3 Millionen Versicherungsnehmern aufzubauen.

„Worth doing right“ heißt im Deutschen so viel wie: „Es lohnt sich, Dinge richtig zu machen.“ Mit diesem Ethos ist es dem britischen Reiseversicherer Staysure in den vergangenen 10 Jahren gelungen, dauerhafte Beziehungen zu seinen 3 Millionen Versicherungsnehmern aufzubauen.

Das Vertrauen, das seine Kunden ihm schenken, spiegelt sich in über 200.000 5-Sterne-Bewertungen wider, mit denen das Unternehmen bei Trustpilot glänzen kann – mehr als jeder andere Reiseversicherungsanbieter.

Weil Staysure Monat für Monat Tausende neue Bewertungen erhält, suchte das auf Reiseversicherungen für Menschen über 50 Jahren spezialisierte Unternehmen nach neuen Wegen, um dieses Feedback zu analysieren und mehr über die Bedürfnisse seiner Kunden in Erfahrung zu bringen.

Sterne erzählen nur einen Teil der Geschichte

Um besser zu verstehen, was Tausende von Kunden über Staysure denken und sagen, und um Kundenprobleme möglichst effizient zu lösen, beschloss das in Northampton ansässige Unternehmen, einen innovativen Pfad einzuschlagen: Es nutzt seine „Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten“ – die es mithilfe des gleichnamigen neuen KI-Tools von Trustpilot gewinnt, das sämtliche Bewertungen nach Themen durchsucht und die Kundenstimmung analysiert – als Datenbasis für interne Innovationsworkshops.

Wenngleich diese Innovationsworkshops noch ein ziemlich neuer Ansatz sind, haben sie sich dennoch längst bewährt: Sie liefern Staysure positive Ergebnisse, indem sie verschiedene Teams einbeziehen und eine Fülle von Ideen zur Lösung von Geschäftsproblemen hervorbringen. Als Grundlage nutzt die Arbeitsgruppe dabei datengestützte Berichte aus dem neuen Trustpilot-Tool, um die häufigsten Kundenbeschwerden zu identifizieren und sich auf die Entwicklung neuer Lösungen zu fokussieren.

Whilst only in its early stages, we are already finding value in utilising the Review Insights data to shape subject matter for our forum and workshops. Topics pulled from Trustpilot are taken to the table and discussed with the forum which would lead into an open and collaboration session where suggestions and ideas come to life. There are a number of avenues that output from the forum we can take, including improvements in our change process, marketing teams, and product & pricing departments...

Vertrauen als Grundlage für dauerhafte Kundenbeziehungen

Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor für das Geschäft von Staysure. Das Unternehmen hat sich auf maßgeschneiderte Versicherungen für Reisende über 50 Jahren spezialisiert, die oftmals besondere medizinische Betreuung benötigen oder Vorerkrankungen haben, die ihnen das Reisen erschweren.

Diese Gruppe möchte sich auf ihren Reisen in erster Linie sicher fühlen. Denn Krankheiten oder Verletzungen sind keine Seltenheit, und eine Behandlung im Ausland kann schnell enorme Kosten verursachen. Aus diesem Grund ist es extrem wichtig, dass ein Versicherer Zuverlässigkeit ausstrahlt und seinen Kunden die Gewissheit gibt, dass sie in sicheren Händen sind. Dieses Unterfangen gelingt nur durch eine ausgewogene Balance aus Vertrauenswürdigkeit und gutem Service.

Um das Vertrauen seiner Zielgruppe zu gewinnen, bietet Staysure nicht nur maßgeschneiderte Versicherungen an, sondern pflegt zudem auch den Kontakt zu seinen Kunden. Bei über 3 Millionen Versicherungsnehmern und sage und schreibe mehr als 250.000 Bewertungen kann es mitunter jedoch zu einer Herausforderung werden, die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten und die Erwartungen jedes einzelnen Kunden zu erfüllen.

Staysure erhält jeden Monat mehr als tausend Bewertungen, und wie jedes andere Unternehmen mit einem schnell wachsenden Kundenstamm wurde auch der Versicherungsexperte nach und nach auf bestimmte Trends aufmerksam, die in größeren Umfang auftraten. Aus solchen Entwicklungen verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, kostet jedoch viel Zeit und Mühe – es sei denn, man hat Zugang zu einem KI-Tool, das Trends fast unmittelbar nach ihrer Entstehung erkennt.

Review Insights is saving us a lot of manual work which we were conducting by theming reviews ourselves. Due to the high volume of reviews coming in, this was taking up a large proportion of our available resources. We can now enable key stakeholders to have a quick snapshot on what topics are doing well and not so well in the monthly meetings, showing our most obvious pain points using the heat maps.

Als Mitarbeiterin des Customer-Experience-Teams bei Staysure hat auch Ellie Newstead bereits ausgiebig von Trustpilots neuem Tool „Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten“ Gebrauch gemacht, um anhand der Kundenstimmung relevante Themen zu identifizieren und Kundenbeschwerden zu priorisieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Diese Vorgehensweise half ihrem Team beispielsweise dabei, „Rabatte“ als relevantes Thema zu identifizieren, bei dem es Nachbesserungsbedarf gab.

Discount came up as one of our top themes and from this, we started to look deeper into customer thoughts. We noticed customers were raising concerns around our marketing discount being misleading and untransparent. We gathered these feedback points from other areas of the business such as webchat, customer service calls and a voice survey. We then pitched this to marketing on how we could be promoting this discount and making caveats clearer, such as being included in the discount banner and not at the bottom of the webpage alongside other T&Cs. A small change, but gaining a customer’s trust can show real value in the long term

Kann eine KI die Erwartungen der Kunden ermitteln?

Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten bieten umfassende Sentimentanalysen und ermöglichen es Unternehmen, von ihren Kunden zu lernen, Trends in der Entwicklung der Kundenzufriedenheit zu ermitteln und die gewonnenen Erkenntnisse für Optimierungen zu nutzen.

Die Sentimentanalyse von Tausenden von Bewertungen wird von einer KI durchgeführt, einem eigens entwickeltem Algorithmus für maschinelles Lernen, der bislang mehr als 31 Millionen Trustpilot-Bewertungen analysiert und darin 45 Millionen Themen und Kundenstimmungen identifiziert hat.

We are building this tool with business intelligence in mind. We know businesses like to collect customer reviews to better understand how they are performing. But many businesses have collected tens of thousands of reviews, and we want to make it easier - almost instant - for them to understand customers, identify trends and influence an actionable change within their business. With Review Insights, businesses can make an AI-powered data-driven decision and improve their product or service

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