„Worth doing right“ heißt im Deutschen so viel wie: „Es lohnt sich, Dinge richtig zu machen.“ Mit diesem Ethos ist es dem britischen Reiseversicherer Staysure in den vergangenen 10 Jahren gelungen, dauerhafte Beziehungen zu seinen 3 Millionen Versicherungsnehmern aufzubauen.
Das Vertrauen, das seine Kunden ihm schenken, spiegelt sich in über 200.000 5-Sterne-Bewertungen wider, mit denen das Unternehmen bei Trustpilot glänzen kann – mehr als jeder andere Reiseversicherungsanbieter.
Weil Staysure Monat für Monat Tausende neue Bewertungen erhält, suchte das auf Reiseversicherungen für Menschen über 50 Jahren spezialisierte Unternehmen nach neuen Wegen, um dieses Feedback zu analysieren und mehr über die Bedürfnisse seiner Kunden in Erfahrung zu bringen.
Sterne erzählen nur einen Teil der Geschichte
Um besser zu verstehen, was Tausende von Kunden über Staysure denken und sagen, und um Kundenprobleme möglichst effizient zu lösen, beschloss das in Northampton ansässige Unternehmen, einen innovativen Pfad einzuschlagen: Es nutzt seine „Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten“ – die es mithilfe des gleichnamigen neuen KI-Tools von Trustpilot gewinnt, das sämtliche Bewertungen nach Themen durchsucht und die Kundenstimmung analysiert – als Datenbasis für interne Innovationsworkshops.
Wenngleich diese Innovationsworkshops noch ein ziemlich neuer Ansatz sind, haben sie sich dennoch längst bewährt: Sie liefern Staysure positive Ergebnisse, indem sie verschiedene Teams einbeziehen und eine Fülle von Ideen zur Lösung von Geschäftsproblemen hervorbringen. Als Grundlage nutzt die Arbeitsgruppe dabei datengestützte Berichte aus dem neuen Trustpilot-Tool, um die häufigsten Kundenbeschwerden zu identifizieren und sich auf die Entwicklung neuer Lösungen zu fokussieren.
Vertrauen als Grundlage für dauerhafte Kundenbeziehungen
Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor für das Geschäft von Staysure. Das Unternehmen hat sich auf maßgeschneiderte Versicherungen für Reisende über 50 Jahren spezialisiert, die oftmals besondere medizinische Betreuung benötigen oder Vorerkrankungen haben, die ihnen das Reisen erschweren.
Diese Gruppe möchte sich auf ihren Reisen in erster Linie sicher fühlen. Denn Krankheiten oder Verletzungen sind keine Seltenheit, und eine Behandlung im Ausland kann schnell enorme Kosten verursachen. Aus diesem Grund ist es extrem wichtig, dass ein Versicherer Zuverlässigkeit ausstrahlt und seinen Kunden die Gewissheit gibt, dass sie in sicheren Händen sind. Dieses Unterfangen gelingt nur durch eine ausgewogene Balance aus Vertrauenswürdigkeit und gutem Service.
Um das Vertrauen seiner Zielgruppe zu gewinnen, bietet Staysure nicht nur maßgeschneiderte Versicherungen an, sondern pflegt zudem auch den Kontakt zu seinen Kunden. Bei über 3 Millionen Versicherungsnehmern und sage und schreibe mehr als 250.000 Bewertungen kann es mitunter jedoch zu einer Herausforderung werden, die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten und die Erwartungen jedes einzelnen Kunden zu erfüllen.
Staysure erhält jeden Monat mehr als tausend Bewertungen, und wie jedes andere Unternehmen mit einem schnell wachsenden Kundenstamm wurde auch der Versicherungsexperte nach und nach auf bestimmte Trends aufmerksam, die in größeren Umfang auftraten. Aus solchen Entwicklungen verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, kostet jedoch viel Zeit und Mühe – es sei denn, man hat Zugang zu einem KI-Tool, das Trends fast unmittelbar nach ihrer Entstehung erkennt.
Als Mitarbeiterin des Customer-Experience-Teams bei Staysure hat auch Ellie Newstead bereits ausgiebig von Trustpilots neuem Tool „Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten“ Gebrauch gemacht, um anhand der Kundenstimmung relevante Themen zu identifizieren und Kundenbeschwerden zu priorisieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Diese Vorgehensweise half ihrem Team beispielsweise dabei, „Rabatte“ als relevantes Thema zu identifizieren, bei dem es Nachbesserungsbedarf gab.
Kann eine KI die Erwartungen der Kunden ermitteln?
Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten bieten umfassende Sentimentanalysen und ermöglichen es Unternehmen, von ihren Kunden zu lernen, Trends in der Entwicklung der Kundenzufriedenheit zu ermitteln und die gewonnenen Erkenntnisse für Optimierungen zu nutzen.
Die Sentimentanalyse von Tausenden von Bewertungen wird von einer KI durchgeführt, einem eigens entwickeltem Algorithmus für maschinelles Lernen, der bislang mehr als 31 Millionen Trustpilot-Bewertungen analysiert und darin 45 Millionen Themen und Kundenstimmungen identifiziert hat.
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