Erinnern Sie sich noch daran, was Sie früher taten, wenn Sie einen neuen Fahrradhelm brauchten?
Sie gingen in einen Fahrradladen und konnten dort aus acht verschiedenen Modellen wählen. Sie berieten sich kurz mit dem Verkäufer über Ihr Budget, die Funktionen und die Sicherheitsmerkmale der verfügbaren Helme, entschieden sich für einen von ihnen und radelten glücklich und zufrieden von dannen.
Aus der Traum – und willkommen zurück in der Gegenwart, in der Sie bei demselben Kaufvorhaben inzwischen ein völlig anderes Erlebnis erwartet: Weil Ihnen die Auswahl dort zu klein erscheint, gehen Sie nicht in einen Laden, sondern durchstöbern stattdessen die endlosen Weiten des Internets.
Bequem von zu Hause aus haben Sie auf diese Weise die Wahl zwischen Tausenden von Fahrradhelmen, die Ihnen von Hunderten verschiedenen Onlinehändlern angeboten werden – in verschiedenen Preisklassen, Qualitäten und mit unterschiedlichen Prüfsiegeln. Das ist ... eine Menge.
Diese grenzenlose Auswahl bietet den Verbrauchern zwar einerseits große Freiheiten, versetzt sie andererseits jedoch auch häufig in eine Schockstarre.
Warum ist das relevant?
Eine Kaufblockade ist für Verbraucher wie auch für Unternehmen gleichermaßen ein großes Problem.
Auf Verbraucher kann dieses auch als „Auswahlparadox“ bekannte Phänomen (ein von Barry Schwartz geprägter Begriff, auf den wir in späteren Artikeln noch näher eingehen werden) lähmend wirken. Die überwältigende Anzahl von Produkten und Dienstleistungen, die ihnen heutzutage angeboten werden, führt mitunter dazu, dass sie sich wie aufgeregte Welpen fühlen, die ihrem eigenen Schwanz hinterherjagen, bis sie schließlich feststellen, dass die Aufgabe, vor der sie stehen, ein Ding der Unmöglichkeit ist, und frustriert aufgeben.
Denn es ist erwiesen: Eine zu große Auswahl, die nicht von stichhaltigen und vertrauenswürdigen Bewertungen und Empfehlungen gestützt wird, kann Kunden dazu bringen, den Kaufprozess abzubrechen. („Vielleicht brauche ich ja doch keinen neuen Helm ...“)
Und was die Unternehmen betrifft, so war der Onlinehandel noch nie überfüllter und konkurrenzbetonter als heute. Fragen Sie sich selbst: Wann ist Ihnen das letzte Mal ein Online-Business begegnet, das nicht mit mehreren Mitbewerbern um Marktanteile kämpfen musste?
Entsprechend bedeutet jeder potenzielle Kunde, der seine Customer-Journey abbricht (oder zur Konkurrenz abwandert), für Unternehmen, die sich als Marktführer etablieren wollen, einen schmerzhaften Rückschritt auf ihrem Weg zum Erfolg.
Wie können Sie Ihre Customer-Journey optimieren?
Diese Frage bildet die Grundlage für alles, was wir bei Trustpilot – für Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen – tun.
Wenn Menschen durch das endlose Regal namens Internet navigieren, zählen Bewertungen zu den wichtigsten Aspekten, die sie zu einem Kauf bewegen können. Sie sind Leuchtfeuer, die Kunden im Angesicht einer überwältigenden Auswahl den richtigen Weg weisen. Die Möglichkeit, die Schwarmintelligenz anzuzapfen und von den Erfahrungen Gleichgesinnter zu lernen, gibt unentschlossenen Verbrauchern das Vertrauen, um souveräne Kaufentscheidungen zu fällen.
Doch nicht alle Bewertungen sind gleich nützlich.
Es gibt bestimmte Störfaktoren, die dazu führen, dass Kunden, die kurz davor sind, ein Produkt in den Warenkorb zu legen, schließlich doch noch abspringen und ihr Kaufvorhaben abbrechen. Dazu zählen beispielsweise:
gefälschte Bewertungen
vorselektierte Bewertungen
bewusst schädigende oder missbräuchliche Bewertungen
versteckte Zensur
mangelnde Kommunikation zwischen Unternehmen und Bewertern
Um Verbrauchern die nötige Orientierung zu geben und Unternehmen auf Erfolgskurs zu bringen, müssen diese Missstände benannt und behoben werden.
Helfen Sie Ihren Kunden, die richtige Wahl zu treffen
Dieser Blogartikel bildet den Auftakt für eine Sammlung von Ressourcen und Informationen zum Thema ‚Kaufblockaden lösen‘. Mit dieser Sammlung wollen wir dem Problem entscheidungsunfähiger Kunden auf den Grund gehen, analysieren, wo die Ursachen liegen, und erörtern, was Unternehmen tun können, um das Internet zu einem besseren und vertrauenswürdigeren Ort für Einkäufe zu machen.
Wir erforschen, wie der moderne Kaufprozess für Verbraucher wirklich aussieht und sich anfühlt, indem wir uns auf eine Reise entlang einer typischen Customer-Journey begeben. Und in unserem E-Book „So lösen Sie Kaufblockaden“ analysieren wir, wie Unternehmen ihren Kunden helfen können, die richtige Wahl zu treffen.
Dabei werden wir unser grundlegendes Augenmerk stets auf die Frage richten, welche Bedeutung Bewertungen und Bewertungsportale für das Lösen von Kaufblockaden haben.
Wir setzen uns für ein sicheres und zufriedenstellendes Kundenerlebnis ein – und wir möchten es noch besser machen. Unterstützen Sie uns dabei!
Unser neues E-Book über Kaufblockaden und wie Sie dieses Problem mithilfe einer vertrauensvollen Customer-Journey überwinden können, steht unten für Sie zum Download bereit.
Um es auf den Punkt zu bringen: Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung und erfahren Sie, wie Trustpilot auch Ihrem Unternehmen helfen kann.
