Es kann Jahre dauern, sich eine großartige Online-Reputation aufzubauen – und nur Sekunden, sie zunichtezumachen.
Weil der Markt immer enger wird, ist es für Unternehmen inzwischen überlebenswichtig geworden, mehr Zeit in die Pflege ihrer Online-Reputation zu investieren.
Es sind solide Kundenbeziehungen, die in unserer heutigen Welt das Fundament jedes Unternehmens bilden. Tatsächlich geben 57 % aller kleinen Unternehmen an, dass eine gute Beziehung zu ihren Kunden der Hauptfaktor für Folgegeschäfte ist. Denn ein herausragender Service und großartige Kundenbeziehungen locken Neukunden an und verbessern langfristig zudem auch die Markenreputation.
Auch 2021 recherchieren immer mehr Verbraucher im Rahmen ihrer Customer-Journey eigenhändig, weshalb Unternehmen dem Aufbau von Vertrauen und Transparenz die höchste Priorität einräumen müssen, um noch bessere Kundenbeziehungen zu entwickeln, ihren Kundenservice zu verbessern und dadurch ihre allgemeine Reputation zu stärken.
Wenn negative Bewertungen Ihnen schlaflose Nächte bereiten, sollten Sie deshalb jetzt aktiv werden. Denn wenn Verbraucher auf negative Bewertungen eines bestimmten Unternehmens und/oder dessen Produkte stoßen, kann dies durchaus dazu führen, dass sie lieber weitersuchen und das betroffene Unternehmen in Zukunft aktiv meiden.
In diesem Artikel präsentieren wir Ihnen 3 einfache Möglichkeiten, um eine negative in eine gute Reputation zu verwandeln und das Vertrauen der Verbraucher in Ihr Unternehmen proaktiv zu stärken.
Das klingt interessant? Dann lesen Sie einfach weiter.
So wird aus einer negativen eine gute Reputation
1. Antworten Sie auf negative Bewertungen
Es ist völlig normal, dass Unternehmen sich darum sorgen, welchen Effekt negative Bewertungen auf potenzielle Neukunden haben. Doch heißt das, dass Sie negatives Feedback löschen sollten?
Nein. Kundenbewertungen geben Verbrauchern die Gelegenheit, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu teilen, und es steht jedermann frei, seine Kauferfahrungen wahrheitsgetreu zu schildern. Wir sind alle nur Menschen. Kein Unternehmen ist perfekt, und das wissen die Verbraucher auch. Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie niemals Fehler machen, und dass negative Bewertungen vorkommen können, ist uns allen klar.
26 % der Verbraucher halten das Beantworten von Bewertungen für einen wichtigen Bestandteil unternehmerischen Handelns, und 68 % der Menschen vertrauen Unternehmen mehr, wenn diese über einen Mix aus positiven und negativen Bewertungen verfügen. Denn ganz ehrlich: Zu 100 % ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen erhalten zu haben, ist einfach zu schön, um wahr zu sein. Verbraucher erwarten nicht, dass Sie immer alles richtig machen, aber sie erwarten von Ihnen, dass Sie stets Ihr Bestes geben.
Und sollten Sie sich ganz grundsätzlich fragen, warum Kunden negative Bewertungen abgeben, lautet die Antwort schlicht und einfach: Indem sie negative Bewertungen schreiben, geben unzufriedene Kunden Ihnen die Chance, die Dinge zum Besseren zu wenden.
Tatsächlich geben 76 % der Verbraucher an, dass sie den Kundenservice eines Unternehmens als wahren Gradmesser der Wertschätzung betrachten, die dieses Unternehmen seinen Kunden entgegenbringt.
Es liegt in der Verantwortung Ihres Kundenservice-Teams, Probleme zu lösen und negative Erfahrungen in positive zu verwandeln.
Erlernen Sie den professionellen Umgang mit negativem Feedback
2. Nutzen Sie Feedback, um sich zu verbessern und weiterzuentwickeln
Das Sammeln von Kundenfeedback ist zweifelsohne ein hervorragender erster Schritt in Richtung eines besseren Verständnisses Ihrer Kunden und ihrer Wünsche und Bedürfnisse. Doch wie erkennen Sie Muster und Trends? Wie setzen Sie Ihre Bewertungen bestmöglich ein, um Ihre Online-Reputation zu stärken und zu verbessern?
88 % aller Verbraucher lesen Bewertungen, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu ermitteln, das ein Unternehmen bietet. Das bedeutet, dass Besucher, die auf negative Bewertungen Ihres Unternehmens stoßen, mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen einkaufen, wenn Sie auf die beschriebenen Probleme eingegangen sind, anstatt sie zu ignorieren.
Statt negativen Bewertungen keine Beachtung zu schenken, sollten Sie Kundenfeedback also besser nutzen, um Entwicklungsmöglichkeiten auszuloten, und Sie sollten Zeit und Mühe in die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses investieren. Wenn es Ihnen gelingt, die Probleme Ihrer Kunden schnell und effizient zu lösen, werden 95 % von ihnen erneut auf Ihr Unternehmen zurückgreifen.
Jegliches Feedback anzunehmen – positives genauso wie negatives – ist das Beste, das Ihr Unternehmen tun kann, um seinen Service zu optimieren und immer bessere Erlebnisse zu schaffen. Lassen Sie Ihre Kunden nicht einfach ziehen und ignorieren Sie negative Bewertungen nicht länger. Nutzen Sie sie, um Ihr Unternehmen voranzubringen.
Nutzen Sie Feedback als Instrument der Weiterentwicklung und Verbesserung
3. Starten Sie Ihr eigenes Empfehlungsprogramm
Die Meinung der Verbraucher wiegt heute schwerer als je zuvor, und der immer stärker umkämpfte Markt macht es Unternehmen alles andere als leicht, aus der Masse hervorzustechen. Doch es gibt viele Dinge, auf die sich Unternehmen fokussieren können, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Zum Beispiel eine gute Online-Reputation.
Moderne Verbraucher haben ihr Vertrauen in die traditionelle Werbung verloren und sind inzwischen dazu übergegangen, im Rahmen von Onlinekäufen nach unabhängiger Bestätigung zu suchen. Ganze 84 % der Verbraucher misstrauen der Werbung, und 87 % von ihnen räumen ein, dass sie Werbeanzeigen für vertrauenswürdiger halten, die das Trustpilot-Logo enthalten. Die jüngste Forschung zeigt außerdem, dass Social Proof in Form nutzergenerierter Inhalte (z. B. Bilder und Videos, Blogartikel, Bewertungen und vieles mehr) inzwischen als um 50 % vertrauenswürdiger empfunden wird als traditionelles Marketing.
In einer kürzlich veröffentlichten Studie gaben 76 % der Teilnehmer an, dass sie Content, der von „normalen“ Menschen veröffentlich wird, mehr vertrauen als von Marken oder Influencern verbreiteten Inhalten.
Menschen, die über Ihr Unternehmen berichten (Ihre Fürsprecher), sind mehr als reine Markenbotschafter. Sie sind zufriedene und loyale Kunden. Im Gegensatz zu Influencern sind solche Fürsprecher wesentlich glaubwürdigere Identifikationsfiguren. Und diese Form der Fürsprache trägt mit größerer Wahrscheinlichkeit dazu bei, die Online-Reputation Ihres Unternehmens zu stärken und neue Kunden anzuziehen.
Bestandskunden zu Fürsprechern der eigenen Marke zu machen, ist zweifelsohne eine erfolgversprechende Strategie, um Unternehmen für die Zukunft zu wappnen – vor allem, weil sie die Wirkung Ihres Marketings nachweislich um mehr als 50 % verbessert. Aus diesem Grund setzen inzwischen immer mehr Unternehmen auf Fürsprecher (unter anderem Lululemon oder Daniel Wellington).
Die Implementierung einer Strategie zur Gewinnung von Fürsprechern kann für Unternehmen, die ihre Online-Reputation verbessern möchten, der entscheidende Wendepunkt sein. Den Kontakt zu Ihren zufriedenen Kunden zu suchen und ihren Geschichten eine Bühne zu geben, wird Ihrem Unternehmen dabei helfen, seine Online-Reputation zu stärken und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen – was Ihre Kunden wiederum dazu veranlassen wird, dem Rest der Welt zu berichten, was für ein tolles Unternehmen Sie sind.
Geben Sie den Erfahrungen Ihrer Kunden eine Bühne
Denken Sie daran: Die Bestätigung Ihrer Kunden hat mehr Gewicht als das Eigenlob, das Sie selbst über sich verbreiten. Finden Sie deshalb nicht auch, dass es an der Zeit ist, Ihre Kunden zu den Helden Ihrer Unternehmensgeschichte zu machen?
Erfahren Sie, wie Trustpilot Ihnen dabei helfen kann, Ihre Online-Reputation mit einer smarten Social-Proof-Strategie zu verbessern, und laden Sie unseren kostenlosen Bericht zum Thema Reputationsmanagement herunter.
