Reputationsmanagement ohne Online-Bewertungen? Heute kaum noch vorstellbar.
Denn was macht ein gelungenes Reputationsmanagement aus?
Erster Schritt: Stärken und Schwächen des Unternehmens erkennen – Online-Bewertungen sind eine gute Quelle, um diese Einsichten zu gewinnen.
Zweiter Schritt: Vertrauen aufbauen – Bewertungsportale sind ein Forum für den Austausch zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Die Gespräche, die hier geführt werden, sind der Grundstein für Verbrauchervertrauen. Durch den Dialog gewinnt man nicht nur das Vertrauen der eigenen Kunden, mit denen man kommuniziert, sondern auch all derer, die die Bewertungen lesen.
Online-Bewertungen haben also eine doppelte Wirkung: Das bewertete Unternehmen kann sowohl Schwachstellen erkennen als auch seine Vertrauenswürdigkeit unter Beweis stellen.
Sie gehören trotzdem noch zu den Zweiflern? Wagen den Sprung ins kalte Wasser nicht? In diesem Artikel räumen wir mit fünf gängigen Irrmeinungen auf, die über Online-Bewertungen im Umlauf sind.
1. Nur unzufriedene oder wütende Kunden schreiben Bewertungen
Negative Bewertungen existieren, darüber müssen wir nicht streiten. Aber unsere Statistik zeigt: 83 % aller Bewertungen sind positiv, und die guten Bewertungen üben nachweislich Wirkung auf die Leser aus: 68 % der Verbraucher sagen, dass positive Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.1
Ein Unternehmen muss nicht lange warten, um diesen Effekt zu spüren: Eine einzige positive Bewertung kann die Conversion um ganze 10 % steigern!2
Und die negativen Bewertungen? Die braucht doch kein Mensch, denken Sie? Doch, wir alle brauchen sie: 30 % der Verbraucher vermuten, dass Zensur stattfindet, wenn gar keine negativen Bewertungen vorliegen.3 Negative Bewertungen stärken also Ihre Glaubwürdigkeit.
2. Online-Bewertungen kosten zu viel Zeit und Arbeit
Online-Bewertungen sind nicht unbedingt zeitaufwändig: Mit Trustpilot stehen Ihnen eine Reihe von Tools zur Verfügung, mit denen die Handhabung von Bewertungen zum Kinderspiel wird.
Sie können automatisierte Bewertungseinladungen versenden und den Bewertungsprozess in Ihre eigenen Systeme oder Ihre E-Commerce-Plattform integrieren. Es steht Ihnen frei, ob Sie Ihre Einladungen an Ihr Unternehmen anpassen oder, um ganz schnell durchzustarten, unsere Einladungsvorlagen benutzen möchten.
Etwas Zeit müssen Sie natürlich investieren. Aber es lohnt sich: Mit Online-Bewertungen können Sie Ihre Conversion nämlich um 58 % steigern.4 Das ist doch wirklich der Mühe wert.
3. Niemand liest Online-Bewertungen
Doch. Laut einer Studie lesen 92 % aller Verbraucher Online-Bewertungen.5 Und nur 21 % von ihnen geben in derselben Studie an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidungen nicht beeinflussen. Der Umkehrschluss: Für die große Mehrheit der Verbraucher nehmen Bewertungen beim Shopping eine bedeutende Rolle ein.
4. Keiner vertraut Online-Bewertungen
Das Internet ist ein anonymer Ort und daher scheint es logisch, dass Verbraucher Bewertungen kein Vertrauen schenken. Doch für die meisten ist das Gegenteil der Fall: 80 % vertrauen Bewertungen im gleichen Maße wie persönlichen Empfehlungen.6
In einer Studie von Nielsen (2015)7 über den Einfluss von Werbung wurden 30.000 Teilnehmer aus 60 Ländern gefragt, welchen Empfehlungen sie das größte Vertrauen entgegenbringen. Nach Familie und Freunden wurden Bewertungen an dritter Stelle genannt.
5. Unternehmen brauchen keine Bewertungen
In der oben erwähnten Nielsen-Studie sagt Randall Beard, der Präsident von Nielsen Expanded Verticals:
Überzeugte Kunden können zu leidenschaftlichen Markenbotschaftern Ihres Unternehmens werden – aber Sie müssen ihnen einen Grund zum Sprechen geben.
Wagen Sie den Schritt von der einseitigen Verkaufsstrategie zu einem Dialog. Seien Sie transparent und behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt. Online-Markenbotschafter können schnell zu Gegnern werden – mit der Macht, Ihre Glaubwürdigkeit und Reputation zu schädigen, wenn etwas schiefgeht.
— Randall Beard, President, Nielsen Expanded Verticals
Nur mit Online-Bewertungen finden Sie einen transparenten Weg in die Öffentlichkeit und können ganz im Sinne von Beard eine erfolgreiche Interaktion mit Ihren Kunden starten.
In der Studie von Nielsen geben 66 % der Teilnehmer an, dass sie Vertrauen in Online-Bewertungen setzen, und 69 % derer, die Bewertungen vertrauen, werden in ihrem Kaufverhalten von den gelesenen Bewertungen beeinflusst.
In einer Trustpilot-Studie über die Bedeutung von Bewertungen im Tourismus wurden 2000 Verbraucher befragt: 64 % von ihnen gaben an, dass Bewertungen bei der Planung ihrer Reise eine entscheidende Rolle spielten. Verbrauchern bietet sich heutzutage eine größere Auswahl an Produkten und Unternehmen als je zuvor. Deshalb ist es wichtiger denn je, sich durch eine gute und starke Reputation von der Menge abzuheben.
1 Local Consumer Review Survey, BrightLocal, 20152 4 Ways to Use Social Proof on an Ecommerce Site, Practical Ecommerce, 20153 Bad reviews improve conversion by 67%, eConsultancy.com, 20154 Online product reviews boosts conversion by 58%: study, Retail Dive, 20155 Global Trust In Advertising, Nielsen, 2015
