2020 offenbarte eine von Canvas8 und Trustpilot durchgeführte Studie, dass das weltweite Verbrauchervertrauen um 11 % abgenommen hat. Angesichts unserer ungewissen Gegenwart ist das Vertrauen der Verbraucher jedoch eines der wertvollsten Werkzeuge, die ein Unternehmen besitzen kann.
Deshalb ist es gerade heutzutage enorm wichtig, wie Verbraucher Ihre Marke wahrnehmen – denn was sie über Ihre Marke sagen, kann Ihr Markenimage verändern und direkten Einfluss auf Ihre Reputation nehmen.
Inzwischen beteiligen sich Marken immer häufiger an den Gesprächen, die Verbraucher über sie führen. Deshalb hat sich Trustpilot mit Talkwalker, einem Anbieter von Listening-und Analyselösungen, zusammengeschlossen, um Branchenexperten zum Thema Kundenfeedback zu befragen. Der daraus resultierende Bericht „State of Conversation 2021“ resümiert, dass 82 % der Umfrageteilnehmer angeben, seit Beginn der Pandemie eine Veränderung bei der Gewichtung der Verbraucher- und Kundenunterhaltungen für ihre Marke festgestellt zu haben.
Wenn Sie nicht mit den Verbrauchern und Ihren Kunden sprechen, lassen Sie sich also womöglich wichtige Erkenntnisse entgehen.
In diesem Artikel haben wir uns intensiv mit den Erkenntnissen beschäftigt, die Unternehmen aus der Interaktion mit ihren Kunden ziehen können, und wir haben analysiert, warum sich diese Erkenntnisse in unserer zunehmend kundenorientierten Welt als wichtigste Alleinstellungsmerkmale für Ihre Marke erweisen könnten.
Warum ist der Austausch mit Verbrauchern 2021 entscheidend?
1. Womöglich sprechen Verbraucher über Ihre Marke, ohne dass Sie davon wissen
Es ist ein offenes Geheimnis, dass Verbraucher heutzutage recherchieren, bevor sie online einkaufen. Und weil die meisten Verbraucher nur ihr Handy zücken müssen, um auf das Internet zuzugreifen, sind Bewertungsportale und die sozialen Medien inzwischen zu zentralen Bestandteilen der Customer-Journey geworden.
Im Rahmen der Umfrage zum Thema „State of Conversation“ gaben nur 18 % der Befragten an, dass ihr Unternehmen eine zentralisierte Plattform nutzt, um Verbrauchermeinungen im Blick zu behalten und zu analysieren. Die große Mehrheit lässt sich diese Möglichkeit entgehen.
Die Umfrage ergab zudem, dass die sozialen Medien und Bewertungsportale aktuell die beiden wichtigsten Kanäle sind, auf denen Marken mit ihren Kunden und mit Verbrauchern im Allgemeinen interagieren.
Sofern Sie also nicht ebenfalls bereits auf diesen Kanälen aktiv sind, entgeht Ihnen mit großer Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucher dort über Ihre Marke sprechen. Doch gerade 2021 können es sich Marken wirklich nicht leisten, Kundenfeedback zu übersehen und zu überhören.
2. Käufer erwarten, dass Marken mit ihnen interagieren
In einer Welt, in der das virale Marketing und die sozialen Medien eine wichtige Rolle bei unserer Meinungsbildung spielen, kann Kundenfeedback kleinen Unternehmen entweder zum Durchbruch verhelfen oder ihre Erfolgschancen schnell zunichte machen.
Wenn man sich die Zeit nimmt, online mit einer Marke zu interagieren, geschieht das meistens deshalb, weil man eine negative Erfahrung mit ihr gemacht hat. Eine Studie von ReviewTrackers fand heraus, dass Verbraucher, die eine negative Erfahrung gemacht haben, 21 % häufiger Feedback geben als Menschen mit positiven Erfahrungen.
Und die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass Verbraucher ihre Meinung inzwischen wesentlich lauter kundtun. Sie sagen Marken, was sie sich wünschen und wie sie sich verhalten sollen – und Marken, die diesen Wünschen kein Gehör schenken, bleiben unweigerlich auf der Strecke.
Eine Trustpilot-Verbraucherstudie fand 2019 heraus, dass 88 % der Verbraucher weltweit das Gespräch mit Marken suchen, um Probleme zu beheben, die im Rahmen der Customer-Journey aufgetreten sind, und dass 61 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen öffentlich auf ihr Feedback antworten.
Dieselbe Trustpilot-Studie ergab zudem, dass mehr als zwei Drittel der Verbraucher, die mit dem Engagement eines Unternehmens unzufrieden waren, nicht mehr bei diesem Unternehmen einkaufen würden und dass die Hälfte von ihnen auch andere Verbraucher vor diesem Unternehmen warnen würde. Im Vergleich dazu sagte dahingegen mehr als die Hälfte der Kunden, die mit der Reaktion auf ihr Feedback zufrieden waren, dass sie erneut bei dieser Marke einkaufen würden. Bei 25 % der Verbraucher kann die Art und Weise, wie Unternehmen auf Kritik reagieren, sogar bewirken, dass sie von Kritikern zu Befürwortern eines Unternehmens werden.
Angesichts der Veränderungen des Einzelhandels und der Tatsache, dass die meisten Marken den Kundenservice in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, haben Verbraucher heute wesentlich höhere Erwartungen an ihr Einkaufserlebnis. Käufer hinterlassen ihr Feedback nicht grundlos: Sie erwarten, dass Marken darauf reagieren und in einen Dialog eintreten.
3. Kundeneinblicke können Ihrem Unternehmen helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren
Ein großartiges Kundenerlebnis verfolgt heute zwei verschiedene Ziele: Aus der Sicht des Kunden soll es möglichst angenehm sein, und gleichzeitig soll es Umsätze generieren. Indem Sie großartige Kundenerlebnisse schaffen, investieren Sie in Ihre eigenen Kunden und sorgen dafür, dass deren Customer-Journey vom Anfang des Conversion-Trichters bis zum Abschluss des Bestellvorgangs möglichst nahtlos verläuft.
Deshalb ist das Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden inzwischen zum Schlüssel für den Erfolg eines jeden Unternehmens geworden. In einer Welt, in der Verbraucher nach mehr als nur nach Produkten und Dienstleistungen suchen, müssen erfolgreiche Marken in der Lage sein, kundenorientierte Erlebnisse zu schaffen, indem sie sich mit ihren Kunden auseinandersetzen und ihnen zuhören, um verwertbare Erkenntnisse zu sammeln und Probleme und Entwicklungsmöglichkeiten zu identifizieren.
In der aktuellen Talkwalker-Studie gaben diesbezüglich 50 % der Befragten an, dass nur eine bestimmte Abteilung ihres Unternehmens Zugang zu den Erkenntnissen hat, die aus der Interaktion mit Kunden gewonnen werden.
Da von Kunden empfohlene Maßnahmen das Wachstum des Unternehmens jedoch nachweislich stärken können, sollten Marken aber stets in Betracht ziehen, die Erkenntnisse aus Verbraucher- und Kundengesprächen mit ihrem gesamten Unternehmen zu teilen. Denn wenn Kundeneinblicke mit allen involvierten Teams geteilt werden, können sie dazu beitragen, zu ermitteln, wo die Customer-Journey angepasst werden muss, um mehr Interessenten zu Kunden zu machen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Weshalb jede Marke das Gespräch mit ihren Kunden suchen sollte
Von Social-Media-Portalen bis hin zu Online-Rezensionen – Verbraucher und Kunden sprechen auf vielen Kanälen über Ihr Unternehmen, ganz egal, ob Sie zuhören oder nicht.
Mit den Verbrauchern zu sprechen und ihre Meinungen zu berücksichtigen, kann jeder Marke helfen, Vertrauen aufzubauen, ihre Reputation zu stärken und die Qualität ihres Kundenerlebnisses zu verbessern. Unternehmen, die das Gespräch mit ihren Kunden suchen und die oben genannten Maßnahmen umsetzen, können guten Mutes in die Zukunft blicken.
Marken, die sich hingegen nicht mit den Wünschen der Verbraucher und ihrer Kunden auseinandersetzen, um zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern, könnten auf der Strecke bleiben. Warum sollten Sie dieses Risiko eingehen?
Finden Sie heraus, wie Sie das Maximum aus dem Feedback Ihrer Kunden herausholen können – laden Sie sich den brandneuen Bericht von Talkwalker herunter:
