Laut Wikipedia ist Social Proof ein psychologisches und soziales Phänomen, bei dem sich Menschen zur Beurteilung richtigen und falschen Verhaltens in einer bestimmten Situation auf die Bewertungen und Handlungen anderer Menschen verlassen.
Das Konzept des Social Proof ist so alt wie das Marketing selbst (man denke an Erfahrungsberichte von Kunden in alten Werbeanzeigen). Doch die zunehmende Popularität sozialer Netzwerke hat den Zugang zu Social Proof erweitert und seine Bedeutung und Wirksamkeit verstärkt. Über die sozialen Medien sind Unternehmen stets präsent und das Feedback anderer Kunden ist leichter einsehbar als je zuvor.
Diese alte Werbeanzeige ist ein gutes Beispiel für den Einsatz von Social Proof. Sie ist vollgepackt mit Testimonials, die schon in einer frühen Phase der Customer-Journey das Vertrauen der Verbraucher wecken und Kaufinteressenten dadurch zum Kauf dieses Produkts bewegen sollen.
Old ad utilising social proof
Doch was hat Social Proof mit Ihnen zu tun?
Alle positiven Aussagen über Sie, Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt sind Zeugnisse Ihres Social Proofs. Der Social Proof ist eine Unterstützungserklärung, die bekräftigt, dass eine Person, ein Unternehmen, ein bestimmter Service oder ein Produkt großartig ist und vorangegangene Käufer sehr zufrieden waren. Schon die bloße Existenz von Social Proof macht ein Unternehmen vertrauenswürdiger, da er per Definition von den Kunden und nicht vom Unternehmen selbst stammt. Social Proof versetzt Unternehmen in die Lage, sich die Validierung ihrer Arbeit durch unabhängige Dritte zunutze zu machen, um potenzielle Kunden zu beeinflussen.
Der folgende Kundenkommentar ist ein weiteres gutes Beispiel für Social Proof:
Example of social proof
Erfahrungsberichte sind eine Form von Social Proof, weil sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, etwas über Ihr Unternehmen zu berichten. Und wenn diese Berichte davon handeln, dass Sie Ihre Kunden glücklich gemacht und zufriedengestellt haben, ist das ziemlich überzeugend.
Social Proof in aller Kürze ...
BigCommerce definiert Social Proof als „einen Beweis – beispielsweise in Form von Bewertungen – dafür, dass andere Personen sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entschieden haben, was weitere Menschen ermutigt, es ihnen gleichzutun.“
Beim Onlineshoppen stärkt Social Proof das Vertrauen anderer Verbraucher. Kunden fühlen sich beim Einkauf in einem Onlineshop wohler, wenn sie wissen, dass andere Menschen dies schon vor ihnen getan und dabei positive Erfahrungen gemacht haben.
Deshalb ist es für Unternehmen und Marken sinnvoll, Social Proof in ihre Social-Media- und allgemeine Marketingpräsenz zu integrieren. Mittlerweile können Unternehmen aus einer Vielzahl von Möglichkeiten wählen, wenn sie Social Proof in ihre Customer-Journey einbinden möchten. Dazu zählen:
Kundenbewertungen
Likes und Shares in den sozialen Medien
vertrauenerweckende Symbole
Testimonials/Erfahrungsberichte von Kunden
Fallstudien
Endorsements (eine Art Empfehlungen) durch Prominente oder Meinungsmacher
Earned Media (durch unabhängige Medienkanäle verbreitete Kommunikation über eine Marke)
Doch kommen wir nun zur wichtigsten Frage: Warum sind Unternehmen heutzutage so stark auf Social Proof angewiesen?
Darum ist Social Proof unentbehrlich
Wir glauben (und haben Daten, um diese These zu belegen), dass Social Proof gegenwärtig eines der besten Marketingtools ist, um das Verbrauchervertrauen zu stärken und bereits am Eingang des Conversion-Trichters Vertrauen aufzubauen. Basierend auf der „Weisheit der Vielen“ unterstützt der Social Proof Verbraucher beim Kauf von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen, an denen sie mit hoher Wahrscheinlichkeit Freude haben werden.
In welchem Maße der Social Proof Kunden beeinflusst, kann von der Anzahl der Personen abhängen, die für ein Unternehmen oder Produkt werben. Je mehr, desto besser.
eBay macht sich das Konzept des Social Proofs auf sämtlichen Produktseiten zunutze. Der folgende Screenshot einer Angebotsseite zeigt:
die Anzahl der Aufrufe dieses Produkts innerhalb der letzten 24 Stunden
die bislang verkaufte Stückzahl dieses Produkts
die Anzahl der Beobachter dieses Produkts
die auf Kundenbewertungen basierende Gesamtbewertung des Verkäufers
Ebay page with lots of social proof indicators
Warum sollte man sich die Mühe machen, so viele verschiedene Social-Proof-Elemente einzubauen?
Da 84 % der Verbraucher der Werbung nicht länger vertrauen, lässt sich mit Sicherheit sagen, dass sich die zunehmende Konkurrenz und das mangelnde Vertrauen in die Werbung erheblich auf die Customer-Journey und den Entscheidungsprozess von Kunden auswirken. Dies stellt Onlinehändler vor Herausforderungen.
Mit nur wenigen Klicks können Käufer Marken einfach und schnell bezüglich ihrer Preise, Qualität und ihres Kundenerlebnisses miteinander vergleichen und machen es Händlern dadurch schwerer, sich von ihrer Online-Konkurrenz abzuheben.
Das Konzept des Social Proofs versetzt Unternehmen in die Lage, „die Stimme des Kunden“ für die Neukunden-Akquise zu nutzen, indem bestehende Kunden zu Markenbotschaftern werden. Darüber hinaus eröffnet es die großartige Möglichkeit, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und zu ermitteln, was optimiert werden könnte, um sowohl Neu- als auch Bestandskunden zufriedenzustellen.
Durch den Einsatz von Social Proof in Form von Erfahrungsberichten, positiven Bewertungen, Likes oder Shares in jeder Phase der Customer-Journey können Marken das Kundenvertrauen stärken und Kaufinteressenten mithilfe der nachweislichen Zufriedenheit früherer Kunden zu einem Kauf bewegen.
Der Einsatz von Bewertungen als Social Proof
Heutzutage lesen 92 % aller Verbraucher Online-Bewertungen und 80 % setzen ebenso großes Vertrauen in Bewertungen wie in persönliche Empfehlungen.
Schon diese Tatsache allein sollte genügen, um Unternehmen dazu zu bewegen, mehr Energie in den Einsatz von Online-Bewertungen als Social Proof zu investieren. Social Proof und Kundenfeedback entwickeln sich immer mehr zu einem Muss für jedes E-Commerce-Unternehmen, das seine Konkurrenz hinter sich lassen und das Vertrauen seiner Kunden an verschiedenen Berührungspunkten der Customer-Journey stärken möchte.
Die meisten Menschen lesen bis zu 10 Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, und 54 % der Befragten besuchen nach dem Lesen positiver Bewertungen die entsprechende Website. Empfehlungs- und Bewertungsseiten stützen sich auf das Feedback anderer Personen, um Unternehmen dabei zu helfen, ihren Umsatz zu steigern, und um Menschen auf Marken aufmerksam zu machen, die ihnen – wenn man nach Kaufentscheidungen Gleichgesinnter geht – zusagen werden.
Social Proof kann zudem zur Verbesserung der Performance in Suchmaschinen eingesetzt werden. Durch verifizierte Kundenbewertungen über einen unabhängigen Bewertungspartner können sich Unternehmen für Rich-Snippet-Sterne qualifizieren – die gelben Sterne, die in organischen Ergebnissen aller gängigen Suchmaschinen angezeigt werden. ConversionXL stellte fest, dass Rich-Snippet-Sterne die Klickrate um bis zu 35 % steigern können. Einer unserer Kunden, LensDirect, verzeichnete sogar einen 45%igen Anstieg seiner Klickrate, nachdem auf Kundenbewertungen basierende Rich-Snippet-Sterne in seinen Suchergebnissen erschienen.
Es ist wichtig, die Bedeutung unabhängiger und extern gesammelter Bewertungen hervorzuheben. Wenn Unternehmen selbst die volle Kontrolle über ihre Bewertungen haben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie unerfreuliches Kundenfeedback ändern oder löschen und ihre Reputation falsch darstellen. Die Wahl einer transparenteren Vorgehensweise, bei der Bewertungen weder von Unternehmen noch von Bewertungsportalen verändert werden können, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher einen Onlinehändler als vertrauenswürdig einstufen.
Unabhängige Bewertungsportale wie Trustpilot genießen größeres Vertrauen bei den Verbrauchern, weil die Meinungen anderer Kunden von Unternehmen weder bearbeitet noch gelöscht werden können – weswegen jede einzelne dort präsentierte Bewertung vollkommen authentisch und deshalb zuverlässiger und glaubwürdiger ist.
Auf dem Trustpilot-Profil von Breezemount können Kaufinteressenten die Gesamtbewertung, die Anzahl der erhaltenen Bewertungen und den Bewertungsdurchschnitt des Unternehmens einsehen:
DE Breezemount reviews / social proof
Auf unabhängigen Bewertungsportalen sind Unternehmen gezwungen, dem Feedback ihrer Kunden Gehör zu schenken und die nötige Arbeit zu investieren, um ihr Kundenerlebnis und ihren Service zu optimieren und dadurch zukünftig eine höhere Anzahl positiver Bewertungen zu erhalten. Die Unabhängigkeit dieser Bewertungsportale bedeutet zudem, dass Verbraucher, die online einkaufen möchten, sich wirklich auf Bewertungen als Form des Social Proofs verlassen können.
Sind Sie bereit, Ihrem Unternehmen zu glaubwürdigem Social Proof zu verhelfen?
