So können Finanzunternehmen mithilfe nutzergenerierter Inhalte die Loyalität ihrer Kunden steigern

Verbrauchervertrauen und Markentreue gehen Hand in Hand. Denn wenn die Verbraucher Ihrer Marke vertrauen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie erneut bei Ihnen einkaufen. Und während es sich für alle Marken schwierig gestaltet, im digitalen Zeitalter das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, stellt dieses Unterfangen für Unternehmen aus der Finanzbranche eine besonders große Herausforderung dar.

Es überrascht niemanden, dass das Vertrauen der Verbraucher in die Finanzbranche nach dem Finanzcrash im Jahr 2008 stark abgenommen hat – ein Tief, von dem sich dieser Sektor seitdem nicht wieder vollständig erholt hat. Auch aktuell geben 50 % der Verbraucher an, dass ihr Vertrauen in Finanzdienstleister in den vergangenen drei Jahren gesunken ist, während nur 17 % sagen, dass sie Finanzinstituten in Krisenzeiten vertrauen. Dabei ist Vertrauen jedoch unerlässlich, wenn Sie erwarten, dass Ihre Kunden potenziell sensible oder vertrauliche Informationen mit Ihrem Unternehmen teilen. Bei der Entscheidung für eine Bank spielt das Vertrauen sogar eine noch wichtigere Rolle als die anfallenden Gebühren (45 % gegenüber 43 %).

Parallel zu dieser Entwicklung hat die Fintech-Revolution und der damit einhergehende Anstieg der Anzahl digitaler Finanzunternehmen dazu geführt, dass moderne Verbraucher inzwischen aus einem größeren Angebot wählen können als je zuvor. Infolgedessen sinkt die Loyalität der Verbraucher, und die Anbieter müssen sich immer mehr anstrengen, um Kunden zu gewinnen und zu halten.

Wie also können sich Finanzmarken in einem zunehmend überfüllten Markt von der Masse abheben, das Vertrauen der Verbraucher gewinnen und sich ihre Loyalität sichern? Wie immer mehr Unternehmen entdecken, erweisen sich nutzergenerierte Inhalte diesbezüglich als genau das Allheilmittel, nach dem sie so lange gesucht haben.

Aufgrund ihrer anhaltenden Skepsis gegenüber der Finanzindustrie hat ein Großteil der Verbraucher das Vertrauen in die traditionelle Werbung verloren. Stattdessen suchen sie nach unabhängigem Social Proof in Form nutzergenerierter Inhalte wie Bewertungen, Erfahrungsberichte und Kundenvideos. Tatsächlich zeigen Umfragen, dass 76 % der Verbraucher angeben, Content, der von „normalen“ Menschen veröffentlicht wird, mehr zu vertrauen als markeneigenen Inhalten.

So haben sich Kundenbewertungen als digitales Äquivalent zur Mundpropaganda inzwischen zu einem der entscheidenden vertrauensbildenden Faktoren entwickelt. In einer Trustpilot-Umfrage, gaben 61 % der Verbraucher an, dass ihnen Bewertungen bei der Wahl von Produkten und Dienstleistungen im Finanzbereich „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ sind. Damit nehmen Kundenbewertungen in der Gewichtung den zweiten Rang ein und werden in ihrer Bedeutung nur von Unternehmenswebsites getoppt (68 %). Dagegen wurden die TV- und die Online-Werbung mit 28 % bzw. 27 % nur von gut einem Viertel der Befragten als wichtige Informationsquellen eingestuft.

Entsprechend ist es nicht verwunderlich, dass Finanzunternehmen Bewertungen aus unabhängigen Quellen in den Mittelpunkt ihrer Marketingstrategie stellen. Zumal 75 % der Befragten angaben, positive Kundenbewertungen einer Bank steigerten die Wahrscheinlichkeit, dass sie dort Kunden würden – ein weiterer Beweis für die Macht, die der Stimme der Verbraucher innewohnt.

Es sind jedoch nicht nur die neuen Fintech-Marken, die sich das Potenzial, das in Bewertungen steckt, zunutze machen. Auch etablierte Finanzdienstleister setzen immer häufiger auf unabhängige Bewertungsportale, um das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher zu gewinnen und zu sichern: „Jetzt, da immer mehr Konkurrenten und disruptive Newcomer Bewertungsportale nutzen, um der Öffentlichkeit zu zeigen, wie vertrauenswürdig sie sind, wird den großen Marken aktuell wahrscheinlich immer mehr bewusst, welche Power in Bewertungen schlummert“, beschreibt Neil Costello, Marketingleiter der Atom Bank, die gegenwärtige Entwicklung.

„Das Problem dabei ist allerdings, dass manche von ihnen in der Vergangenheit womöglich bereits viel zu viele negative Bewertungen erhalten haben, die ihren Bewertungsdurchschnitt nach unten drücken, und deshalb befürchten, dass in Zukunft noch mehr ungünstige Bewertungen eingehen könnten, für die sie sich nicht gerüstet fühlen.“

Einen neuen Kunden zu gewinnen, kann etwa fünfmal mehr kosten, als einen bestehenden Kunden zu halten. Daher wird sich alles, was Sie tun können, um sich die Treue Ihrer Kunden zu sichern, langfristig auszahlen.

Denn auch wenn moderne Verbraucher vielleicht nicht mehr so loyal sind, wie es früher einmal der Fall war, bedeutet das noch lange nicht, dass es Ihnen nicht gelingen kann, Ihre bestehenden Kunden zu halten – Sie müssen nur wissen, wie Sie dieses Ziel erreichen. Mit einer sorgfältig konzipierten Marketingstrategie, die sich die authentischen Stimmen der Kunden zunutze macht, können Sie selbst die skeptischsten Verbraucher von sich überzeugen und an Ihr Unternehmen binden. Sie haben Zweifel? Hier kommen vier Möglichkeiten, wie Sie mithilfe nutzergenerierter Inhalte wie Bewertungen das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, sich ihre Loyalität langfristig sichern und dadurch Ihren Umsatz steigern können.

Obwohl die Finanzbranche einer strengen Regulierung durch die Finanzmarktaufsichtsbehörden unterliegt, wünschen sich potenzielle Kunden trotzdem noch zusätzliche Belege für die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens. Angesichts der Tatsache, dass sie Ihnen ihr Geld anvertrauen, ist diese Vorsicht, die vor allem gegenüber reinen Online-Unternehmen ohne stationäre Niederlassungen zu beobachten ist, auch völlig nachvollziehbar.

Die Präsentation echter, ehrlicher Kundenbewertungen ist deshalb eine hervorragende Möglichkeit, um die Bedenken skeptischer Verbraucher zu zerstreuen und aller Welt zu demonstrieren, dass Sie ein seriöses Unternehmen sind, dem sie die Verwaltung ihrer Finanzen bedenkenlos anvertrauen können. Dieses Argument ist einer der Hauptgründe, weshalb zum Beispiel der in Großbritannien ansässige Finanzanbieter Smart Currency Exchange die Bewertungen auf seiner Website besonders hervorhebt. Das Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, Kunden bei internationalen Zahlungen zu unterstützen, wird oft von Menschen genutzt, die ihre Ersparnisse in ausländische Traumimmobilien investieren möchten.

„Das Wissen, dass wir einen hervorragenden Bewertungsdurchschnitt haben, ist bei derart emotionalen Transaktionen, die Menschen mithilfe ihrer Rücklagen tätigen, von entscheidender Bedeutung“, erläutert Ricky Bean, Digital Marketing Manager, die Strategie seines Unternehmens. „Deshalb haben wir unseren Bewertungsscore besonders prominent auf unserer Startseite platziert.“

Wenn Sie Vertrauen aufbauen und die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen wollen, ist es äußerst wichtig, dass Sie völlig offen und transparent über Ihre Dienstleistungen und Geschäftsprozesse informieren. Diese Überzeugung teilen auch zwei Drittel (66 %) der von London Research und Trustpilot befragten Fintechs, die entschieden der Meinung sind, dass es maßgeblich zum Erfolg einer Marke beiträgt, als offenes und transparentes Unternehmen zu gelten.

Um transparent zu vermitteln, was andere Verbraucher über Ihr Unternehmen denken, gibt es keinen besseren Weg als die öffentliche Zurschaustellung authentischer Kundenbewertungen auf all Ihren Marketingkanälen. Dadurch zeigen Sie nicht nur, dass Sie nichts zu verbergen haben, sondern tragen zudem entscheidend dazu bei, etwaige Bedenken oder Zweifel der Verbraucher auszuräumen.

Indem Sie sich die Zeit nehmen und auf Ihre Bewertungen antworten, vermitteln Sie Kunden, dass Sie ihre Anliegen ernst nehmen – ein wichtiges Signal, mit dem Sie die Loyalität zu Ihrer Marke fördern und Folgegeschäfte anregen können. Des Weiteren ist die Interaktion mit Kunden ebenfalls eine gute Möglichkeit, persönliche Beziehungen aufzubauen und die menschliche Seite Ihres Unternehmens zu zeigen. Denn Markentreue lässt sich nicht aufbauen, wenn Sie von Kunden als gesichtsloses Unternehmen wahrgenommen werden, das nur an seinem Gewinn interessiert ist.

Natürlich kommt es dabei immer auch darauf an, wie Sie auf Bewertungen antworten. In einer Trustpilot-Umfrage unter mehr als 1.000 Verbrauchern gaben 25 % der Befragten an, dass Unternehmen durch die Art und Weise, wie sie auf Kritik reagieren, dazu beitragen können, dass aus Kritikern ihrer Marke Fürsprecher werden. Denn durch den richtigen Umgang mit negativem Feedback können Sie selbst unzufriedene Käufer in Stammkunden verwandeln.

Nicht alle Bewertungen fallen positiv aus – doch das ist nicht unbedingt etwas Schlechtes. Negative Bewertungen beweisen nämlich nicht nur, dass Ihre positiven Bewertungen echt sind, sondern können Ihnen zudem wertvolle Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden geben. Dieses Feedback können Sie anschließend nutzen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, Probleme zu lösen und Ihr Kundenerlebnis ganz allgemein immer weiter zu optimieren.

Es ist verständlich, dass Sie womöglich zögern, aller Welt Ihre Bewertungen zu präsentieren, die mitunter natürlich auch einmal negativ ausfallen können. Wenn Sie die Erkenntnisse, die Ihnen Ihre Kunden bescheren, jedoch als Chancen und nicht als Bedrohung verstehen, wird Ihr Kundenservice davon profitieren und die Loyalität gegenüber Ihrer Marke früher oder später auf natürliche Weise zunehmen.

Die genannten vier Punkte stellen lediglich eine kleine Auswahl der vielfältigen Möglichkeiten dar, wie nutzergenerierte Inhalte Finanzunternehmen dabei helfen können, das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen und zu steigern. Wenn Sie weitere Informationen und Ratschläge erhalten möchten, lesen Sie unseren Leitfaden So stärken Sie das Vertrauen in Finanzdienstleistungen (auf Englisch).