Wenn Sie im Online-Handel tätig sind, sollte Kundenfeedback die Grundsäule Ihrer Marketing- und Vertriebsstrategie sein. Heutzutage stehen Ihnen dafür die Möglichkeiten des Internets zur Verfügung. Sie fragen sich vielleicht, warum es erforderlich sein soll, mehrere Kanäle zu nutzen, um Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln?
Die Zahlen sprechen für sich:
Ein typisches Unternehmen hört nur von ca. 4 % seiner unzufriedenen Kunden.
78 % aller Verbraucher haben wegen einer schlechten Serviceerfahrung einen Kauf doch nicht getätigt.
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein neuer potenzieller Kunde bei Ihnen kauft, liegt bei gerade mal 5 %, wohingegen die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde erneut bei Ihnen kauft, bei ganzen 70 % liegt.
Wenn Sie Ihre Kunden also nicht aktiv nach ihrem Feedback fragen, lassen Sie sich möglicherweise die Chance entgehen, Erkenntnisse über die Anforderungen und Wünsche Ihrer Kunden zu gewinnen, und verlieren eventuell letztendlich bestehende Kunden und/oder Umsätze. Hier zeigen wir Ihnen 4 Möglichkeiten auf, mit denen Sie wertvolles Kundenfeedback sammeln und sicherstellen können, dass Sie ein breites Spektrum von Feedback erhalten und dass Ihre Strategien im Einklang mit den Erwartungen Ihrer Kunden stehen.
Senden Sie eine E-Mail
E-Mails sind ein großartiges Instrument zum Sammeln von Kundenfeedback – wenn man es richtig einsetzt. Um diese Strategie erfolgreich umzusetzen, müssen Sie die E-Mails in ihren jeweiligen Kontext einbinden und den Verwendungszweck der Ergebnisse angeben. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden auf Ihre E-Mail reagieren, ist höher, wenn sie wissen, warum Sie um ihr Feedback bitten. Achten Sie daher darauf, wie Sie in Ihren E-Mails um Feedback bitten.
Die individuelle Anpassung Ihrer E-Mails kann die Klickrate der einzelnen E-Mail um 14 % und die Conversion um 10 % steigern. Versuchen Sie daher, den Empfänger der E-Mail mit seinem Namen anzusprechen. Wenn Sie weitere Informationen haben (z. B. seinen Wohnort, den Namen des Unternehmens, für das er arbeitet), binden Sie diese ebenfalls ein.
[Screenshot sourced from HubSpot email dashboard]
Die Segmentierung ermöglicht Ihnen, Ihre E-Mails sogar noch weiter zu personalisieren, um sicherzustellen, dass jede einzelne Nachricht auf den jeweiligen Empfänger zugeschnitten ist. Wenn Sie beispielsweise Künstlerbedarf vertreiben, sollten Sie sich in Ihrer Wortwahl daran orientieren, ob sich die jeweilige E-Mail an Hobbybastler richtet oder an professionelle Künstler und Kunstgelehrte. Wenn Sie Ihre Empfängerliste segmentieren, können Sie ähnliche Texte mit kleineren Anpassungen für verschiedene Gruppen einsetzen.
Die Optimierung für Mobilgeräte ist wichtig für den Erfolg Ihrer Kampagnen, da 53 % aller E-Mails heutzutage auf mobilen Endgeräten geöffnet werden. Bevor Sie E-Mails an Ihre Kunden senden, sollten Sie daher stets sicherstellen, dass Links, auszufüllende Formulare und zu beantwortende Befragungen von Mobilgeräten aus zugänglich und leicht zu navigieren sind.
Nutzen Sie Online-Bewertungsportale
Online-Bewertungsportale sind hervorragend geeignet, um herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Ihre Kunden hinterlassen darauf Feedback zu Ihren Produkten und Ihrem Service – Feedback, das die ganze Welt sehen kann. Dies sollten Sie zu Ihren Gunsten nutzen.
Ermuntern Sie Ihre Kunden auf Ihrer Website dazu, Feedback zu hinterlassen, sowohl auf den Produktseiten als auch auf den Seiten Ihres Kundenservice. Kundenbewertungen wird fast 12-mal mehr Vertrauen entgegengebracht als den Produktbeschreibungen des Herstellers.
Zudem lesen 90 % der Verbraucher Online-Bewertungen, bevor Sie einen Kauf tätigen. Machen Sie es Ihren Kunden daher so einfach wie möglich, ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten und Ihrem Service zu teilen.
[Image sourced from Amazon]
Antworten Sie auf negative Bewertungen sowie auf Fragen ohne Verzögerung und lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Kritik hören. Das gilt sowohl für öffentliches als auch für vertrauliches Feedback.
Sobald eine Angelegenheit gelöst wird, denken Sie daran, Ihren Kunden über die Fortschritte auf dem Laufenden zu halten.
Hier sehen Sie einige Beispiele dafür, wie Hotels auf negative Bewertungen auf TripAdvisor reagierten, um eine positivere Wahrnehmung ihrer Marke zu bewirken.
Erwägen Sie das Versenden von SMS-Nachrichten
Vielleicht denken Sie, dass sich SMS-Marketing nur für Werbeaktionen eignet. Weit gefehlt! 90 % aller SMS-Nachrichten werden innerhalb von 3 Sekunden nach Empfang geöffnet, und die Antwortrate liegt bei ca. 30 %.
Diese Zahlen zeigen, dass SMS-Nachrichten ein äußerst effektives Mittel sind, um Ihre Kunden zu erreichen. Sie sollten daher durchaus Teil Ihrer Strategie zum Sammeln von Kundenfeedback sein.
Die explizite Erklärung des Einverständnisses der Empfänger ist bei SMS-Nachrichten genauso unumgänglich wie bei E-Mails. Auch wenn Sie die Telefonnummern Ihrer Kunden bereits aus Ihrer Kundendatenbank kennen, müssen Sie ihr Einverständnis einholen, um ihnen SMS-Nachrichten senden zu können. Ansonsten drohen saftige Geldstrafen. Senden Sie also nicht all Ihren aktuellen und früheren Kunden SMS-Nachrichten, sondern stellen Sie sicher, dass Sie sich an eine Liste halten, auf der nur Kunden zu finden sind, die diesen Service bei Ihnen abonniert haben.
Die üblichen Geschäftszeiten eignen sich am besten für das Versenden Ihrer SMS-Nachrichten. E-Mails können Sie im Prinzip rund um die Uhr versenden – um Ihre Kunden nicht mitten in der Nacht aufzuwecken, sollten Sie dagegen in Betracht ziehen, wo auf der Welt sie sich befinden, und den Versand Ihrer SMS-Nachrichten dementsprechend planen.
Gestalten Sie Ihre Nachrichten folgendermaßen – wählen Sie eine der beiden Möglichkeiten:
Senden Sie 1 oder 2 Fragen, auf die der Empfänger direkt antworten kann.
Senden Sie dem Empfänger einen Link zu einem Formular oder einer detaillierteren Befragung. (Nutzen Sie einen URL-Kürzer, um Platz zu sparen.)
Zeigen Sie Präsenz in den sozialen Medien
Social-Media-Plattformen bieten sich dafür an, dass Sie sowohl „zuhören“ als auch Gespräche mit Ihren Kunden führen und auf ihr Feedback antworten. Beobachten Sie Ihre Marke und verfolgen Sie, was darüber gesagt wird, reagieren Sie auf positives und negatives Feedback in öffentlichen Beiträgen und privaten Nachrichten, und starten Sie Diskussionen, um herauszufinden, was die Leute denken. Dies hilft Ihnen herauszufinden, was Sie ändern müssen, um sie auf dem Laufenden zu halten und letzten Endes ihren Erwartungen gerecht zu werden.
Die Beobachtung der sozialen Medien ist eines der nützlichsten Instrumente im Hinblick auf Kundenfeedback. Diese Tipps helfen Ihnen, die sozialen Medien optimal dafür zu nutzen:
Führen Sie regelmäßig Suchen nach Ihrer Marke, Ihren Mitbewerbern und Schlüsselwörtern Ihrer Branche durch.
Nehmen Sie zur Kenntnis, was die Leute über Sie und Ihre Produkte zu sagen haben.
Passen Sie Ihre Strategien den Kundenwünschen und den Ergebnissen Ihrer internen Daten entsprechend an.
Nutzen Sie Tools zur Beobachtung der sozialen Medien, um an den richtigen Stellen anzusetzen. Wenn sehr viele Informationen gesichtet werden müssen und es Ihnen nicht möglich ist, auf jede einzelne Erwähnung zu reagieren, können Ihnen die technischen Tools helfen, Tendenzen zu erkennen. Auf Grundlage dieser Tendenzen können Sie Strategien entwickeln, um auf diese Belange einzugehen.
Reagieren Sie bedacht auf Kundenfeedback. Informationen, die Sie in sozialen Medien teilen, verschwinden nie. Sie fragen sich, wie Sie mit dieser Situation umgehen sollen?
Selbst wenn Sie eine Unterhaltung auf einem privaten Kanal fortsetzen, könnten Teile daraus dennoch öffentlich werden. Ihr Gesprächspartner kann jederzeit Screenshots von Ihrer Unterhaltung machen und sie dem Rest der Welt zeigen. (Zum Teilen von persönlichen Daten sollten Sie im Übrigen generell auf E-Mails zurückgreifen.)
[screen shot sourced from Facebook]
Hier finden Sie ein Paradebeispiel von Cisco dafür, wie Sie durch die Beobachtung der sozialen Medien Ihre Strategie optimieren können.
Fazit
Kundenfeedback kann Ihnen als Sprungbrett für das Wachstum Ihres Unternehmens dienen. Beschaffen Sie sich dieses Feedback über E-Mails, Online-Bewertungsportale, SMS-Nachrichten und soziale Medien. Nutzen Sie die hier aufgezeigten Möglichkeiten für den Ausbau Ihrer Aktivitäten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern, Ihre Kundenbindungen zu stärken und Ihre Umsätze zu erhöhen.
Über die Autorin
Alexa Lemzy ist Kundenservice-Spezialistin und Redakteurin des Blogs von TextMagic. Sie hat eine Leidenschaft für innovative Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität und zur Sicherstellung von erstklassigem Kundenservice. Folgen Sie ihr auf Twitter.
