Sie haben beschlossen, in Zukunft Kundenfeedback in Form von Bewertungen einzuholen? Damit ist die Arbeit noch nicht getan. Um sicherzustellen, dass Ihre Bewertungseinladungen nicht nur gelesen werden, sondern auch erfolgreich Bewertungen generieren, gilt es zu überlegen, wie genau Bewertungen gesammelt werden sollen. Eine gute Möglichkeit, den Erfolg Ihrer Bewertungseinladungen zu optimieren, besteht darin, Ihre Einladungen an die Customer Journey anzupassen. Hier stellen wir Ihnen vier Möglichkeiten vor, wie Sie Bewertungseinladungen ganz auf Ihre Anforderungen zugeschnitten aussprechen können.
1. Binden Sie Bewertungsformulare in Ihre Website ein – z. B. nach dem Kaufabschluss
Damit Sie ein breites Publikum erreichen, können Sie das Trustpilot-Bewertungsformular direkt auf Ihrer Website platzieren. Während die meisten Unternehmen für das Sammeln von Bewertungen gerne auf E-Mails zurückgreifen, ist die Gefahr, dass ihre E-Mail übersehen oder ignoriert wird, gerade bei stark frequentierten Postfächern sehr groß. Wenn Sie das Bewertungsformular auf Ihrer Website platzieren, ersparen Sie sich die Suche nach kreativen Betreffzeilen, die die Aufmerksamkeit der Leser auf sich ziehen. Wenn Sie einen Webshop betreiben, könnten Sie das Bewertungsformular z. B. nach Abschluss des Bezahlvorgangs auf Ihrer Website einbinden. Als Softwareunternehmen könnten Sie den Nutzern Ihres Portals wiederum nach dem Einloggen ein entsprechendes Formular präsentieren.
Als Nächstes sollten Sie entscheiden, welche Möglichkeit sich aus Sicht der Nutzererfahrung am besten eignet, um Ihre Kunden auf das Bewertungsformular aufmerksam zu machen. Sie können dabei passiv vorgehen oder die direkte Ansprache wählen. Wenn Sie schnell die Aufmerksamkeit Ihrer Nutzer gewinnen möchten, käme ein Pop-up-Formular infrage. Wenn Sie allerdings ein subtileres Vorgehen bevorzugen, dann könnten Sie Ihre Kunden mit einem Button zur Abgabe einer Bewertung animieren. In diesem Fall würde das Bewertungsformular nach einem Klick auf den entsprechenden Button erscheinen.
Um die optimale Vorgehensweise zu wählen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Optionen mithilfe eines A/B-Tests prüfen und dadurch ermitteln, welche Möglichkeit die meisten Reaktionen auslöst.
2. Optimieren Sie Timing und Inhalt Ihrer Bewertungseinladungen
Sofern Sie sich wie viele unserer Trustpilot-Abonnenten dafür entscheiden, Ihre Einladungen mit einer Sendeverzögerung zu verschicken, sollten Sie anhand der Analyse Ihrer Zeitabläufe das beste Timing ermitteln. Wir empfehlen zu warten, bis Ihre Kunden die Waren erhalten haben, bevor Sie sie um Bewertungen bitten. Wenn Ihre Bewertungseinladungen durch Versandbestätigungen ausgelöst werden, empfiehlt es sich dementsprechend, Ihre längsten Transportzeiten zu ermitteln und die Sendeverzögerung Ihrer Einladungen um weitere ein oder zwei Tage zu verlängern.
Möchte Ihr Unternehmen wiederum Bewertungen für seine Dienstleistungen statt für Produkte sammeln, dann können Sie Ihre Einladung entsprechend der Art des Feedbacks, um das es Ihnen geht, gestalten. Sie können z. B. um Feedback zu dem von Ihrer Seite gebotenen Nutzererlebnis, Ihrem Kundenservice-Team oder Ihren Marketingaktivitäten bitten. Wenn Sie genau beschreiben, wofür Sie Feedback einholen möchten, werden Ihre Kunden Ihr Unternehmen auch diesbezüglich bewerten.
3. Sammeln Sie mit Einladungserinnerungen noch mehr Bewertungen
Scheuen Sie sich nicht davor, noch einmal nachzufragen. Genau wie E-Mail-Marketingkampagnen sollten auch Einladungserinnerungen, in denen Kunden erneut um die Abgabe einer Bewertung gebeten werden, zur gängigen Praxis werden. Diejenigen unserer Abonnenten, die Bewertungseinladungen um Erinnerungsschreiben ergänzen, verzeichnen um bis zu 50 % höhere Antwortraten.
Denn Ihre Kunden möchten Sie ja bewerten – sie lassen sich nur leicht ablenken. Das neue Haustier, die neue Staffel ihrer Lieblingsserie, die Happy Hour – das alles sind Dinge, die die Zeit und Aufmerksamkeit Ihrer Kunden beanspruchen. Es ist also völlig in Ordnung, wenn Sie Ihr Anliegen noch einmal in Erinnerung rufen. Trustpilot versendet eine Woche nach der ersten Einladung automatisch eine Erinnerung, um Ihren Kunden den manchmal einfach nötigen Anstoß zur Abgabe einer Bewertung für Ihr Unternehmen zu geben.
Sie sollten sich aber in jedem Fall vergewissern, dass das Verschicken von Erinnerungen die für Ihr Unternehmen richtige Lösung ist. Und auch was die Sendeverzögerung angeht, sollten Sie immer die Besonderheiten Ihrer jeweiligen Zielgruppe bedenken. Wenn Sie ein Softwareunternehmen mit langfristigeren Kundenbeziehungen sind, können Sie einen Monat nach Ihrer ersten Einladung eine Erinnerung versenden. Da Ihre Kunden Ihre Software dauerhaft verwenden, ist Ihr Zeitfenster für das Versenden von E-Mail-Erinnerungen groß. Ein Webshop, der saisonale Dekoartikel verkauft, sollte seine Erinnerungen hingegen schneller nach seiner ersten Bewertungseinladung verschicken. Auch hier gilt wieder: A/B-Tests verschaffen Ihnen Klarheit!
4. Integrieren Sie Bewertungseinladungen in Ihr Marketing
Sie sollten erwägen, eine Bewertungsaufforderung in Ihre bestehenden E-Mails zu integrieren. Wenn Sie eine fabelhafte Marketingkampagne, Werbeaktion oder einen tollen Newsletter planen, bietet die Einbindung einer Bewertungseinladung eine gute Gelegenheit zur Steigerung Ihrer Antwortrate. Abhängig von Ihrem Kundenstamm könnte die für Sie ideale Strategie in der Kombination aus dem Versand von Trustpilot-Einladungen und der Ergänzung Ihrer E-Mail-Kampagnen um Bewertungseinladungen bestehen. Wenn Sie jedoch befürchten, dass dies von Ihrem Gesamtanliegen ablenken könnte, ist es womöglich am besten, die Bewertungseinladungen auf ein Minimum zu beschränken. Auch in diesem Fall helfen Ihnen A/B-Tests, die richtige Entscheidung zu treffen.
Sollten Sie beschließen, mehrere Handlungsaufforderungen in Ihre E-Mails aufzunehmen, dann sollten Sie diese Aufforderungen unbedingt nach Prioritäten ordnen. Was ist das Wichtigste, wozu Sie Ihre Kunden bewegen möchten? Ein Webshop könnte die Einladung zur Bewertungsabgabe als Bestandteil einer Bestellbestätigung oder Dankes-E-Mail versenden. Hier konkurriert die Aufforderung zur Bewertungsabgabe nicht mit anderen Handlungsaufforderungen – im Gegensatz zu Marketing-E-Mails, bei denen die Werbung neuer Kunden o. Ä. wichtiger wäre. Für die einfache Einbindung von Bewertungslinks in E-Mails stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, beispielsweise unsere Unique-Link-Methode oder unsere API-Lösung.
Das Timing spielt auch hier eine wichtige Rolle! Wenn Sie eine E-Mail an Hunderte Kunden gleichzeitig schicken, haben Sie nicht das gleiche Maß an Kontrolle und werden nicht in der Lage sein, sämtliche Zielgruppen gleichermaßen passend anzusprechen. Es ist wichtig, den Grad der Personalisierung, wie das Timing, sorgfältig abzustimmen, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihren Bewertungseinladungen ein möglichst großes Publikum erreichen. Wenn Sie ein Softwareunternehmen sind oder einen regelmäßig verwendeten B2B-Service anbieten, gibt es vielleicht nicht den einen idealen Moment – weshalb eine in eine E-Mail-Kampagne integrierte Bewertungsaufforderung eine passende Möglichkeit sein könnte. Gehen Sie bei der Einbindung einer Bewertungsaufforderung strategisch vor – und wenn sie in dieser Form nicht die richtige Lösung für Ihr Unternehmen darstellt, stehen Ihnen auch andere Möglichkeiten offen.
Abwägen und Testen Ihrer Möglichkeiten zur Optimierung der Antwortrate
Für nichttraditionelle Branchen gibt es endlos viele Wege, Bewertungseinladungen auf den jeweiligen Kundenstamm zuzuschneiden und zu versenden. Das Trustpilot-Portal bietet seinen Nutzern eine Vielzahl vorgefertigter, für das Sammeln von Bewertungen optimierter Einladungsvorlagen und Bewertungsformulare zur Einbindung in E-Mails oder Websites. Ein Webshop, der eine Bewertungseinladung in eine Bestellbestätigungs-E-Mail einbindet; ein B2B-Softwareunternehmen, das ein Pop-up mit integriertem Bewertungsformular verwendet; ein Umzugsunternehmen, das seine Kunden mit einer einwöchigen Sendeverzögerung nach ihrem großen Umzug um eine Bewertung bittet – sie alle sind gute, branchenspezifische Beispiele dafür, wie die Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, kundenorientierte Strategien einsetzen, um erfolgreich Bewertungen zu sammeln.
Die Customer Journey sollte niemals unterbrochen werden. Indem Sie diese Lösungen und Strategien in Erwägung ziehen, können Sie dafür sorgen, dass Bewertungseinladungen für Ihre Kunden zu einem ganz natürlichen Schritt in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen werden – ein Schritt, bei dem Sie gelegentlich ein wenig nachhelfen. Unsere Empfehlung? Versenden Sie automatische Einladungserinnerungen.
