Trustpilot-Verbrauchereinblicke: 7 Vorbereitungsmöglichkeiten auf das bevorstehende Weihnachtsgeschäft

Über viele Jahre hinweg war das Weihnachtsgeschäft eine ziemlich verlässliche Angelegenheit. Die Verbraucher kauften ein, und abgesehen von der Frage, wie hoch das Umsatzwachstum dieses Mal ausfallen würde, änderte sich ansonsten nicht viel.

Doch dann kam die Pandemie und mit ihr der Wandel. Die unklare wirtschaftliche Entwicklung und das unterschiedlich stark ausgeprägte Unbehagen, das Verbraucher gegenüber Vor-Ort-Einkäufen verspürten, sorgten im vergangenen Jahr dafür, dass die Vorweihnachtszeit von großer Verunsicherung geprägt war.

Bedauerlicherweise sind die Aussichten in diesem Jahr ähnlich ungewiss. Wird sich der Onlineshopping-Trend fortsetzen, wenn der Einzelhandel in der Vorweihnachtszeit dieses Mal geöffnet bleibt? Und wie wird sich das Weihnachtsgeschäft entwickeln, sollten die Corona-Fallzahlen wieder steigen?

In diesem Leitfaden haben wir eine Liste mit sieben Vorbereitungsmöglichkeiten auf das Weihnachtsgeschäft 2021 zusammengestellt und zudem bei ausgewählten Branchenführern Tipps und Prognosen für ein weiteres atypisches Weihnachtsgeschäft eingeholt.

Die Isolation, in die wir uns alle im vergangenen Jahr begeben mussten, hat die Art und Weise, wie Verbraucher recherchieren und Käufe tätigen, einem grundlegenden Wandel unterzogen, während sich Unternehmen auf neue Kommunikationskanäle und neue Verhaltensweisen der Verbraucher einstellen mussten. Infolgedessen war der Online-Einzelhandelsumsatz im vergangenen Jahr beispielsweise in Großbritannien so hoch wie seit dreizehn Jahren nicht mehr.

Nun, da die meisten Beschränkungen aufgehoben wurden, können wir davon ausgehen, dass einige Kunden in diesem Jahr wieder mehr Einkäufe im stationären Handel tätigen werden als im letzten Jahr. Eine Studie hat jedoch ergeben, dass 38 % der Verbraucher nach wie vor planen, ihre Weihnachtseinkäufe online zu tätigen, und nur dann Ladengeschäfte aufsuchen, wenn ihnen dort ein hervorragendes Kundenerlebnis geboten wird.

„Mit Beginn der Pandemie hat sich der größte Teil des Offline- in Online-Traffic verwandelt, sodass der Onlinehandel einen deutlichen Kundenzulauf verbuchen konnte. Nach der Wiedereröffnung des Einzelhandels besteht die Herausforderung deshalb inzwischen vor allem darin, den Mehrwert, den Ihr Unternehmen als Onlinehändler bietet, auch bei Vor-Ort-Einkäufen zu liefern, indem Sie sich auf die Elemente konzentrieren, die es den Kunden leicht machen, Ihrem Geschäft zu vertrauen“, erklärt Gary A., Geschäftsführer von FragranceBuy Kanada.

Für den stationären Einzelhandel könnte der Erfolg seines Weihnachtsgeschäfts in diesem Jahr entscheidend von der Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ladengeschäften abhängen, während Unternehmen, die sowohl online als auch vor Ort verkaufen, wahrscheinlich am besten in der Lage sein werden, die Kunden zum Kauf zu bewegen.

Wir haben Melissa Dixon, Director of Content Marketing bei BigCommerce, gebeten, ihre Gedanken zur bevorstehenden Weihnachtszeit mit uns zu teilen:

„Während der Cyber Week 2020 konnte BigCommerce im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg des Bruttowarenwerts um 74 % verzeichnen. Während wir im Rahmen der Cyber Week über die Jahre hinweg ein kontinuierliches Umsatzwachstum verbuchen konnten, haben sich die Einkaufsgewohnheiten im vergangenen Jahr infolge der Pandemie jedoch so stark verändert, dass dies die Vorhersage eines erneuten Wachstums in diesem Jahr erschwert.

Wir wissen jedoch aus einer neuen Umfrage, die BigCommerce zusammen mit PayPal durchgeführt hat, dass 62,5 % der Käufer nach eigenen Angaben seit Beginn der Pandemie mehr Geld online ausgeben als im stationären Einzelhandel.

Mein bester Rat für Händler lautet, ihre Lieferketten zu überprüfen und ihren Lagerbestand mit Blick auf das Weihnachtsgeschäft sowohl auf Online- als auch auf Ladenverkäufe vorzubereiten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie auch neuere Einkaufsgewohnheiten wie den Onlinekauf mit Abholung im Geschäft (auch bekannt als BOPIS, von Buy Online, Pick Up In-Store) berücksichtigen, die in den letzten eineinhalb Jahren stark an Beliebtheit gewonnen haben.“

Unabhängig davon, ob die Verbraucher im Internet oder vor Ort einkaufen oder ob sie von BOPIS oder der Entgegennahme aus dem parkenden Wagen Gebrauch machen, spricht vieles dafür, dass sie ihre Weihnachtseinkäufe 2021 früher als üblich tätigen könnten, um Lieferverzögerungen wie im letzten Jahr zu vermeiden.

Jordan Brannon, Geschäftsführer & COO von Coalition Technologies, erläutert:

„Auch im vierten Quartal 2021 wird sich der Trend zur Dezentralisierung, der hinsichtlich des Kaufverhaltens der Verbraucher zu beobachten ist, fortsetzen. Analog zu 2019 und 2020 werden die Verbraucher auch im diesjährigen vierten Quartal früher mit ihren Einkäufen beginnen als in den Jahren zuvor.

Die Händler sollten sich stärker darauf konzentrieren, ihre Kunden schon früher, im November oder sogar schon Ende Oktober, zu Kaufabschlüssen zu bewegen. Sie müssen außerdem solide Pläne für einzigartige Kundenbindungsstrategien entwickeln, um den Ermüdungserscheinungen der Verbraucher vorzubeugen, die monatelang von einer großen Anzahl von Kaufangeboten überschwemmt werden.

Händler können im schwierigen Weihnachtsgeschäft bestehen, wenn sie sicherstellen, dass ihre Marketingagenda eine Vielzahl eindeutig formulierter Werbeaktionen enthält, die klar darauf ausgerichtet sind, den Wettbewerb um den Verkauf von Artikeln in konkurrenzstarken Produktkategorien zu einem möglichst frühen Zeitpunkt des Weihnachtsgeschäfts zu ihren Gunsten zu entscheiden.“

Unabhängig davon, ob Sie einen Online- oder Offlinehandel (oder beides) betreiben, sollten Sie in den nächsten Monaten die folgenden drei Punkte im Blick behalten.

Nach heutigem Maßstab sollten Omnichannel-Erlebnisse für eine enge Vernetzung zwischen dem Kundenservice, dem Marketing und dem Kundenerlebnis sorgen, ganz egal wann und über welche Kanäle Kunden mit Marken in Verbindung treten.

Zu diesem Zweck gilt es, mehrere Kommunikationskanäle, Tools und Plattformen miteinander zu verbinden, um ein nahtloses Kauferlebnis zu schaffen.

Denn in jüngster Zeit hat sich gezeigt, dass Multichannel-Strategien den Bedürfnissen der Verbraucher nicht länger gerecht werden, weil sie getrennte und voneinander unabhängige Einkaufssphären erschaffen, statt ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten.

Weil die Verbraucher immer stärker dazu neigen, über verschiedene Kanäle den Kontakt zu Unternehmen zu suchen, bevor sie einen Kauf tätigen, können Sie Ihren Absatz in der diesjährigen Vorweihnachtszeit deshalb am ehesten steigern, indem Sie den Verbrauchern ein nahtloses Kundenerlebnis bieten, das den Besuch im Ladengeschäft genauso einschließt wie das Onlineshopping via Handy oder Desktop.

Die Erkundung neuer Kanäle und die kanalübergreifende Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses wird im diesjährigen Weihnachtsgeschäft der Schlüssel zum Erfolg sein.

In seinem Jahresbericht 2020 stellte PwC fest, dass die Zahl der Unternehmen, die in Omnichannel-Erlebnisse investieren, in nur einem Jahr von 20 % auf mehr als 80 % gestiegen ist. Und da die Zahl der Verkäufe über mobile Endgeräte in diesem Jahr 72 % des Gesamtumsatzes ausmachen könnten, lassen Sie sich ohne Omnichannel-Strategie möglicherweise einiges entgehen.

„Einer der wichtigsten Tipps, den wir für die bevorstehende Einkaufssaison geben können, lautet: Nutzen Sie zusätzliche Kanäle und Marktplätze, um Ihre Reichweite zu erhöhen. Im vergangenen Jahr hat BigCommerce neue Integrationen wie die Checkout-Funktion bei Instagram und den Walmart Marketplace eingeführt, und viele unserer Händler nutzen diese neuen Kanäle, um ihren Umsatz zu steigern.

Diese Entwicklung zeigt auch, dass sich die Art und Weise, wie die Käufer Produkte entdecken, verändert hat. So gaben beispielsweise im Rahmen unserer Umfrage zu Verbraucherausgaben 2021 54,8 % der Befragten an, dass sie soziale Medien nutzen, um neue Produkte zu entdecken.

Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, in Erfahrung zu bringen, auf welchen Kanälen Ihre Kunden aktiv sind, und dort mit dem Verkaufen zu beginnen. Und sollten Sie unsicher sein oder nicht über die nötigen Daten verfügen, dann können Sie auch einfach experimentieren und einen Teil Ihrer Produkte auf Plattformen wie z. B. Amazon oder Instagram anbieten“, ergänzt Melissa Dixon, Director of Content Marketing bei BigCommerce.

Um ihr Geschäft auszubauen und ihren Gewinn zu steigern, nutzen immer mehr Händler die Möglichkeit, ihre Waren auch grenzüberschreitend zu verkaufen. Das ist ein sinnvoller Schritt, denn warum sollten Sie sich beim Verkauf eines großartigen Produkts oder einer tollen Dienstleistung auf einen limitierten Markt beschränken?

„Ein weiterer Trend, den wir bei unseren Händlern beobachten, ist die Zunahme der grenzüberschreitenden Verkäufe – in der letzten Weihnachtssaison sind die Bestellungen im November und Dezember sprunghaft angestiegen“, bestätigt Melissa Dixon.

Der Verkauf ins Ausland birgt jedoch nicht nur Vorteile, sondern bringt auch viele potenzielle Probleme mit sich, die unbedingt in Betracht gezogen werden müssen, um sicherzustellen, dass Sie in der Lage sind, vom grenzüberschreitenden Handel zu profitieren, anstatt schlechte Arbeit zu leisten und Ihren Kunden eine frustrierende oder negative Erfahrung zu bereiten.

„Wir haben einen Blog zum Thema Erfolgreiches grenzüberschreitendes Verkaufen erstellt, und zu unseren wichtigsten Tipps zählen die Lokalisierung von Inhalten, der Verkauf auf Marktplätzen wie Mercado Libre, das Anbieten lokaler Zahlungsmethoden und die richtige Planung des Versands“, fasst Melissa ihre wichtigsten Ratschläge zusammen.

Wenn Sie bereit sind, im diesjährigen Weihnachtsgeschäft in den grenzüberschreitenden Verkauf zu investieren, sollten Sie die folgenden vier Punkte im Hinterkopf behalten:

Da die Verbraucher immer mehr Einkäufe online tätigen, wird ein gutes Versanderlebnis, das vormals maximal ein zusätzlicher Pluspunkt war, immer mehr zu einer Selbstverständlichkeit, die automatisch von Händlern erwartet wird.

90% der Verbraucher geben an, dass der kostenlose Versand ihnen den größten Anreiz bietet, um auch weiterhin online einzukaufen. Und weil die Kunden ein Produkt vor dem Kauf weder sehen noch anfassen können, wird ein Teil der Waren, die Sie online verkaufen, auch in Zukunft regelmäßig als Retoure an Sie zurückgeschickt werden. Aus diesem Grund wünschen sich Verbraucher kostenlose und einfache Rücksendeoptionen für Artikel, die sie nicht behalten möchten – und wenn Sie ihnen diesen Service nicht anbieten, könnten Sie in Zukunft Umsatzeinbußen erleben.

Weil ein kostenloser Versand und kostenfreie Rücksendungen immer mehr zum Standard werden, beobachten wir im Rahmen des Versands inzwischen vermehrt zwei neue Dienstleistungen, mit denen Sie sich einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen können: die Sendungsverfolgung und die Versandversicherung.

„Aufgrund des Aufschwungs im Onlinehandel und der zunehmenden Häufung verlorener und gestohlener Pakete setzt eine immer größer werdende Zahl unserer Händler verstärkt auf die Sendungsverfolgung und die Versandversicherung mit Apps wie Route. Und weil die Weihnachtszeit üblicherweise die Zeit des Jahres ist, in der es besonders oft zu Paketdiebstählen kommt, können Händler ihr Kundenerlebnis verbessern, indem sie ihren Kunden diese Optionen anbieten“, sagt Melissa Dixon, Director of Content Marketing bei BigCommerce.

Diese Angebote rücken Ihre Marke in ein positives Licht, halten Ihre Kunden bei Laune und helfen Ihnen, die Konkurrenz zu schlagen.

Heutzutage werden Werbeanzeigen von 91 % der Menschen als wesentlich aufdringlicher empfunden als noch vor 3 Jahren. Zu den besten Formen des Marketings, die sich ein Unternehmen zunutze machen kann, zählen deshalb vertrauenswürdiger Social Proof und unabhängige Bestätigung, denn die Stimme Ihrer Kunden findet bei Gleichgesinnten mehr Gehör und besitzt größeres Gewicht als Ihre eigene.

„Es ist wichtig, und zwar besonders zu dieser Zeit des Jahres, dass Ihnen Ihre Kunden beim Onlinekauf vertrauen. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, ehrliche und echte Bewertungen auf Ihrer Website zu präsentieren. Die Käufer von heute sind versiert – sie suchen nach Unternehmen, die über einen Mix aus guten und weniger guten Bewertungen verfügen, um in Erfahrung zu bringen, wie das Unternehmen auf negative Kundenerlebnisse reagiert und Probleme löst. Indem Sie Ihr Bestes geben, um Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis und einen hervorragenden Service zu bieten, und alle Käufer zum Schreiben von Bewertungen einladen, können Sie das nötige Vertrauen aufbauen, das für Onlineverkäufe im diesjährigen Weihnachtsgeschäft erforderlich ist“, erklärt Jan Jivmark, Head of Global Marketing bei Trustpilot.

Auch der Vergleich verschiedener Unternehmen ist eine Praxis, der Verbraucher gerne online nachgehen, um sicherzustellen, dass sie genau das bekommen, was sie suchen – besonders in der Weihnachtszeit. Diese Tatsache macht es für Marken umso schwieriger, sich in einem überfüllten Markt von der Konkurrenz abzuheben. Aus diesem Grund können ein hervorragender Kundenservice und ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis echte Unterscheidungsmerkmale sein.

„In diesem wettbewerbsintensiven Umfeld hat die Umstellung auf Liefermodelle, die Online-Bestellungen priorisieren, dazu geführt, dass sowohl die Kunden als auch die Kundendienstmitarbeiter zufrieden sind. Durch die flächendeckende Etablierung von KI-Bots konnte das Anfragevolumen reduziert werden, was den Kundenservice in die Lage versetzt hat, sich wieder auf einen kontextbezogenen und einfühlsamen Service zu konzentrieren. Messaging-Apps wie WhatsApp, der Apple Business Chat oder der Facebook Messenger, bei denen die Kunden lange verweilen, haben den Komfortbegriff für Käufer neu definiert. Die Zukunft gehört den Marken, denen es gelingt, die Kunden durch einen unkomplizierten, schnellen und intuitiven digitalen Kundenservice bei Laune zu halten“, unterstreicht Abhishek GP, Director of Growth Marketing bei Freshworks.

Ein hervorragender Kundenservice setzt jedoch voraus, dass Sie Ihre Kunden und Ihre Zielgruppe sowie deren Wünsche und Bedürfnisse kennen. Bewertungen können Ihnen dabei helfen, aktuelle Kundeneinblicke zu sammeln und Entwicklungsbereiche aufzuzeigen sowie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres bestehenden Kundenerlebnisses und Ihres Kundenservices zu identifizieren und das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke zu stärken.

Rhiannon Williams, Partner-Marketing-Managerin bei AmericanEagle, fasst zusammen:

„Gerade in der Vorweihnachtszeit ist es wichtig, ein positives Einkaufserlebnis zu bieten, um Besucher in langjährige Kunden zu verwandeln. Der Kundenservice ist dabei ein entscheidender Aspekt des gesamten Kundenerlebnisses: Ohne einen hervorragenden Kundenservice können Sie kein gutes Kundenerlebnis liefern. In der Vorweihnachtszeit gibt es rund um Thanksgiving, den Black Friday und den Cyber Monday eine große Dichte von Verkaufsaktionen. Angesichts des zu erwartenden Traffics ist die Sicherstellung eines großartigen Online-Erlebnisses deshalb unabdingbar.“

In letzter Zeit wurde viel über Marken mit einer Mission sowie über ethisches Schenken gesprochen, und daran wird sich auch in absehbarer Zukunft nichts ändern.

„Der Trend zu ethischen Einkäufen wird trotz anderer wirtschaftlicher Faktoren weiter zunehmen. Denn die Verbraucher fühlen sich gut, wenn sie anderen Menschen und dem Planeten helfen“, bestätigt Mark Agnew, CEO und Gründer von eyeglasses.com.

Ob Sie es glauben oder nicht: Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten für Ihre Marke, ein Teil dieses Trends zu werden, und zwar unabhängig davon, was Sie verkaufen.

So könnten Sie in der kommenden Vorweihnachtszeit beispielsweise Wohltätigkeitsorganisationen oder gemeinnützige Einrichtungen unterstützen, indem Sie einen Prozentsatz Ihres Erlöses an diese Organisationen spenden. Und als lokales Unternehmen könnten Sie sogar noch einen Schritt weitergehen, indem Sie Partnerschaften mit gemeinnützigen Einrichtungen eingehen, die sich direkt bei Ihnen vor Ort engagieren.

Alan Duncan, Trustpilot-VP für Marken- und Verbrauchermarketing, weist darauf hin, dass „die UN-Klimakonferenz Anfang November stattfindet und das Thema Umwelt ganz oben auf der Tagesordnung stehen wird, wenn das Weihnachtsgeschäft seinen Höhepunkt erreicht. Wenn Sie jemandem ein Geschenk machen, sagt das immer auch etwas über Sie selbst aus. Kluge Marketingköpfe, die für Marken mit einer grünen Agenda tätig sind, sollten also in der Lage sein, aus diesem Fakt Kapital zu schlagen, um das Kaufverhalten in Richtung ethischer Geschenke zu lenken.“

Arbeitet Ihre Marke ethisch und nachhaltig? Wenn ja, dann sollten Sie diese Tatsache laut in die Welt hinausrufen, vor allem im Weihnachtsgeschäft. Die Umwelt ist den Menschen wirklich wichtig, und ihnen ein Geschenk zu machen, das sie nicht nur lieben, sondern das sie in ihrer Überzeugung zudem auch noch bestätigt, ist eine großartige Möglichkeit zu zeigen, dass Sie die Anliegen, die ihnen wichtig sind, unterstützen.

Die Wirtschaft erholt sich langsam wieder, und für die meisten Menschen da draußen fühlt es sich so an, als seien wir zu einer Art Normalität zurückgekehrt. Und es sind nicht nur die Verbraucher, deren Ausgaben wieder steigen.

„Weil die Verbraucher wieder zuversichtlicher sind und die Werbeausgaben der großen Marken sich wieder normalisieren, erwarte ich, dass Luxusmarken im bevorstehenden Weihnachtsgeschäft besonders gut abschneiden werden. Die Menschen wollen in diesem Jahr endlich wieder mit ihrer Familie und ihren Freunden feiern, wobei auch die passenden Geschenke nicht fehlen dürfen. Eine weitere Kategorie, die stark von dieser Situation profitieren wird, werden wahrscheinlich die Erlebnisgeschenke sein. Ein Teilnehmer einer kürzlich durchgeführten Fokusgruppe berichtete, dass die tägliche Amazon-Lieferung so ziemlich das Einzige war, worauf sich seine Familie während des Lockdowns freuen konnte, und dass er zu Hause deshalb inzwischen bestens ausgestattet ist. Aus diesem Grund könnte das Verschenken von echten Erlebnissen, von denen viele von uns in diesen traurigen Zeiten nur träumen konnten, in nächster Zeit besonders hoch im Kurs stehen“, sagt Alan Duncan, unser VP für Marken- und Verbrauchermarketing.

Werbeausgaben werden sorgfältig bemessen und geplant, und große Marken würden ihr Budget nicht investieren, wenn sie nicht daran glaubten, dass es sich auszahlen wird.

Weil alle Faktoren auf höhere Umsätze und Ausgaben im Weihnachtsgeschäft hindeuten, sollten Sie sich daher darauf konzentrieren, Ihren Kunden ein hervorragendes Gesamterlebnis zu bieten. Wenn Produkte nicht mehr lieferbar sind, der Versand lange auf sich warten lässt und die Kunden es leid sind, seit Monaten mit allen möglichen Weihnachtsangeboten bombadiert zu werden, sind dies in der Regel die Momente, in denen gute – oder schlechte – Kundenerlebnisse das meiste Gewicht haben.

In den vergangenen Monaten hat die globale Fokussierung auf das Onlineshopping dazu geführt, dass guter Kundenservice und ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis für Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen, zu absoluten Grundvoraussetzungen geworden sind und nicht länger nur Bonusfaktoren darstellen.

Deshalb ist es ganz gleich, ob Sie ein E-Commerce-Unternehmen oder ein stationärer Einzelhändler sind: Ein nahtloses Kauferlebnis wird für Ihren Erfolg im bevorstehenden Weihnachtsgeschäft entscheidend sein.

Doch angesichts des Risikos, dass sich die pandemische Lage auch wieder verschlechtern könnte, sollten sich Marken in den nächsten Monaten auch auf erneute Veränderungen einstellen.

„Viele Marken haben in den letzten eineinhalb Jahren gelernt, ihr Geschäft in Windeseile umzustellen. Und genau diese Agilität wird auch in den kommenden Monaten weiterhin von entscheidender Bedeutung sein. Wir haben zwar die leise Hoffnung, dass sich die Corona-Pandemie nun langsam, aber sicher abschwächt, doch das Verbraucherverhalten wird wahrscheinlich weniger vorhersehbar sein als früher, da im Nachklang der Pandemie neue und alte Gewohnheiten aufeinandertreffen“, prognostiziert Alan Duncan, Trustpilot-VP für Marken- und Verbrauchermarketing.

Während wir uns also auf eine weitere ungewöhnliche Vorweihnachtszeit zubewegen, wird die Fähigkeit, die Verbraucher zu verstehen und bei Ihrer Zielgruppe Vertrauen aufzubauen, wichtiger sein denn je. Die Investition in eine zielführende Bewertungsstrategie kann Ihnen dabei helfen, zusammen mit unseren sieben strategischen Tipps genau das zu erreichen.

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