Online shopping for the holiday season

Illustration eines Kunden, der seine Weihnachtseinkäufe per Onlineshopping erledigt

In diesem Leitfaden haben wir eine Liste mit sieben Vorbereitungsmöglichkeiten auf das Weihnachtsgeschäft 2021 zusammengestellt und zudem bei ausgewählten Branchenführern Tipps und Prognosen für ein weiteres atypisches Weihnachtsgeschäft eingeholt.

Über viele Jahre hinweg war das Weihnachtsgeschäft eine ziemlich verlässliche Angelegenheit. Die Verbraucher kauften ein, und abgesehen von der Frage, wie hoch das Umsatzwachstum dieses Mal ausfallen würde, änderte sich ansonsten nicht viel.

Doch dann kam die Pandemie und mit ihr der Wandel. Die unklare wirtschaftliche Entwicklung und das unterschiedlich stark ausgeprägte Unbehagen, das Verbraucher gegenüber Vor-Ort-Einkäufen verspürten, sorgten im vergangenen Jahr dafür, dass die Vorweihnachtszeit von großer Verunsicherung geprägt war. 

Bedauerlicherweise sind die Aussichten in diesem Jahr ähnlich ungewiss. Wird sich der Onlineshopping-Trend fortsetzen, wenn der Einzelhandel in der Vorweihnachtszeit dieses Mal geöffnet bleibt? Und wie wird sich das Weihnachtsgeschäft entwickeln, sollten die Corona-Fallzahlen wieder steigen? 

In diesem Leitfaden haben wir eine Liste mit sieben Vorbereitungsmöglichkeiten auf das Weihnachtsgeschäft 2021 zusammengestellt und zudem bei ausgewählten Branchenführern Tipps und Prognosen für ein weiteres atypisches Weihnachtsgeschäft eingeholt.

## Hier kommen 7 Erkenntnisse, von denen Sie im Weihnachtsgeschäft 2021 profitieren können

### 1. E-Commerce-Wachstum und hybride Einzelhandelsmodelle

Die Isolation, in die wir uns alle im vergangenen Jahr begeben mussten, hat die Art und Weise, wie Verbraucher recherchieren und Käufe tätigen, einem grundlegenden Wandel unterzogen, während sich Unternehmen auf neue Kommunikationskanäle und [neue Verhaltensweisen der Verbraucher](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) einstellen mussten. Infolgedessen war der Online-Einzelhandelsumsatz im vergangenen Jahr beispielsweise in Großbritannien [so hoch wie seit dreizehn Jahren nicht mehr](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/). 

Nun, da die meisten Beschränkungen aufgehoben wurden, können wir davon ausgehen, dass einige Kunden in diesem Jahr wieder mehr Einkäufe im stationären Handel tätigen werden als im letzten Jahr. Eine Studie hat jedoch ergeben, dass [38 % der Verbraucher](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) nach wie vor planen, ihre Weihnachtseinkäufe online zu tätigen, und nur dann Ladengeschäfte aufsuchen, wenn ihnen dort ein hervorragendes Kundenerlebnis geboten wird.

„Mit Beginn der Pandemie hat sich der größte Teil des Offline- in Online-Traffic verwandelt, sodass der Onlinehandel einen deutlichen Kundenzulauf verbuchen konnte. Nach der Wiedereröffnung des Einzelhandels besteht die Herausforderung deshalb inzwischen vor allem darin, den Mehrwert, den Ihr Unternehmen als Onlinehändler bietet, auch bei Vor-Ort-Einkäufen zu liefern, indem Sie sich auf die Elemente konzentrieren, die es den Kunden leicht machen, Ihrem Geschäft zu vertrauen“, erklärt Gary A., Geschäftsführer von FragranceBuy Kanada.

Für den stationären Einzelhandel könnte der Erfolg seines Weihnachtsgeschäfts in diesem Jahr entscheidend von der Verbesserung des Kundenerlebnisses in Ladengeschäften abhängen, während Unternehmen, die sowohl online als auch vor Ort verkaufen, wahrscheinlich am besten in der Lage sein werden, die Kunden zum Kauf zu bewegen.

Wir haben Melissa Dixon, Director of Content Marketing bei BigCommerce, gebeten, ihre Gedanken zur bevorstehenden Weihnachtszeit mit uns zu teilen: 

„Während der Cyber Week 2020 konnte BigCommerce [im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg des Bruttowarenwerts um 74 %](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week) verzeichnen. Während wir im Rahmen der Cyber Week über die Jahre hinweg ein kontinuierliches Umsatzwachstum verbuchen konnten, haben sich die Einkaufsgewohnheiten im vergangenen Jahr infolge der Pandemie jedoch so stark verändert, dass dies die Vorhersage eines erneuten Wachstums in diesem Jahr erschwert. 

Wir wissen jedoch aus einer [neuen Umfrage, die BigCommerce zusammen mit PayPal durchgeführt hat](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), dass 62,5 % der Käufer nach eigenen Angaben seit Beginn der Pandemie mehr Geld online ausgeben als im stationären Einzelhandel.

Mein bester Rat für Händler lautet, ihre Lieferketten zu überprüfen und ihren Lagerbestand mit Blick auf das Weihnachtsgeschäft sowohl auf Online- als auch auf Ladenverkäufe vorzubereiten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie auch neuere Einkaufsgewohnheiten wie den [Onlinekauf mit Abholung im Geschäft](https://www.bigcommerce.com/articles/offline-to-online/bopis/) (auch bekannt als BOPIS, von Buy Online, Pick Up In-Store) berücksichtigen, die in den letzten eineinhalb Jahren stark an Beliebtheit gewonnen haben.“

Unabhängig davon, ob die Verbraucher im Internet oder vor Ort einkaufen oder ob sie von BOPIS oder der [Entgegennahme aus dem parkenden Wagen](https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/improving-all-5-steps-of-a-curbside-pickup) Gebrauch machen, spricht vieles dafür, dass sie ihre Weihnachtseinkäufe 2021 früher als üblich tätigen könnten, um Lieferverzögerungen wie im letzten Jahr zu vermeiden.

Jordan Brannon, Geschäftsführer & COO von Coalition Technologies, erläutert:

„Auch im vierten Quartal 2021 wird sich der Trend zur Dezentralisierung, der hinsichtlich des Kaufverhaltens der Verbraucher zu beobachten ist, fortsetzen. Analog zu 2019 und 2020 werden die Verbraucher auch im diesjährigen vierten Quartal früher mit ihren Einkäufen beginnen als in den Jahren zuvor.

Die Händler sollten sich stärker darauf konzentrieren, ihre Kunden schon früher, im November oder sogar schon Ende Oktober, zu Kaufabschlüssen zu bewegen. Sie müssen außerdem solide Pläne für einzigartige Kundenbindungsstrategien entwickeln, um den Ermüdungserscheinungen der Verbraucher vorzubeugen, die monatelang von einer großen Anzahl von Kaufangeboten überschwemmt werden. 

Händler können im schwierigen Weihnachtsgeschäft bestehen, wenn sie sicherstellen, dass ihre Marketingagenda eine Vielzahl eindeutig formulierter Werbeaktionen enthält, die klar darauf ausgerichtet sind, den Wettbewerb um den Verkauf von Artikeln in konkurrenzstarken Produktkategorien zu einem möglichst frühen Zeitpunkt des Weihnachtsgeschäfts zu ihren Gunsten zu entscheiden.“

Unabhängig davon, ob Sie einen Online- oder Offlinehandel (oder beides) betreiben, sollten Sie in den nächsten Monaten die folgenden drei Punkte im Blick behalten.

3 Punkte, die Sie im diesjährigen Weihnachtsgeschäft berücksichtigen sollten

### 2. Omnichannel-Erlebnisse sind auf dem Vormarsch
Nach heutigem Maßstab sollten Omnichannel-Erlebnisse für eine enge Vernetzung zwischen dem Kundenservice, dem Marketing und dem Kundenerlebnis sorgen, ganz egal wann und über welche Kanäle Kunden mit Marken in Verbindung treten. 

Zu diesem Zweck gilt es, mehrere Kommunikationskanäle, Tools und Plattformen miteinander zu verbinden, um ein nahtloses Kauferlebnis zu schaffen. 

Denn in jüngster Zeit hat sich gezeigt, dass Multichannel-Strategien den Bedürfnissen der Verbraucher nicht länger gerecht werden, weil sie getrennte und voneinander unabhängige Einkaufssphären erschaffen, statt ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten.

Weil die Verbraucher immer stärker dazu neigen, über verschiedene Kanäle den Kontakt zu Unternehmen zu suchen, bevor sie einen Kauf tätigen, können Sie Ihren Absatz in der diesjährigen Vorweihnachtszeit deshalb am ehesten steigern, indem Sie den Verbrauchern ein nahtloses Kundenerlebnis bieten, das den Besuch im Ladengeschäft genauso einschließt wie das Onlineshopping via Handy oder Desktop.


„Die Kunden sind ständig online und nutzen dabei gleich mehrere Geräte. Sie erwarten, dass der Onlineeinkauf genauso individuell, nahtlos und reibungslos verläuft wie im Laden.“

Die Erkundung neuer Kanäle und die kanalübergreifende Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses wird im diesjährigen Weihnachtsgeschäft der Schlüssel zum Erfolg sein. 

In seinem [Jahresbericht 2020](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf) stellte PwC fest, dass die Zahl der Unternehmen, die in Omnichannel-Erlebnisse investieren, in nur einem Jahr von 20 % auf mehr als 80 % gestiegen ist. Und da die Zahl der Verkäufe über mobile Endgeräte [in diesem Jahr 72 % des Gesamtumsatzes](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/) ausmachen könnten, lassen Sie sich ohne Omnichannel-Strategie möglicherweise einiges entgehen.

„Einer der wichtigsten Tipps, den wir für die bevorstehende Einkaufssaison geben können, lautet: Nutzen Sie zusätzliche Kanäle und Marktplätze, um Ihre Reichweite zu erhöhen. Im vergangenen Jahr hat BigCommerce neue Integrationen wie die [Checkout-Funktion bei Instagram](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) und den [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/) eingeführt, und viele unserer Händler nutzen diese neuen Kanäle, um ihren Umsatz zu steigern. 

Diese Entwicklung zeigt auch, dass sich die Art und Weise, wie die Käufer Produkte entdecken, verändert hat. So gaben beispielsweise im Rahmen unserer [Umfrage zu Verbraucherausgaben 2021](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) 54,8 % der Befragten an, dass sie soziale Medien nutzen, um neue Produkte zu entdecken. 

Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, in Erfahrung zu bringen, auf welchen Kanälen Ihre Kunden aktiv sind, und dort mit dem Verkaufen zu beginnen. Und sollten Sie unsicher sein oder nicht über die nötigen Daten verfügen, dann können Sie auch einfach experimentieren und einen Teil Ihrer Produkte auf Plattformen wie z. B. Amazon oder Instagram anbieten“, ergänzt Melissa Dixon, Director of Content Marketing bei BigCommerce.

3 einfache Schritte zu einem erfolgreichen Omnichannel-Erlebnis

### 3. Der grenzüberschreitende Verkauf wird immer beliebter 
Um ihr Geschäft auszubauen und ihren Gewinn zu steigern, nutzen immer mehr Händler die Möglichkeit, ihre Waren auch grenzüberschreitend zu verkaufen. Das ist ein sinnvoller Schritt, denn warum sollten Sie sich beim Verkauf eines großartigen Produkts oder einer tollen Dienstleistung auf einen limitierten Markt beschränken? 

„Ein weiterer Trend, den wir bei unseren Händlern beobachten, ist die Zunahme der grenzüberschreitenden Verkäufe – in der letzten Weihnachtssaison sind die Bestellungen im November und Dezember sprunghaft angestiegen“, bestätigt Melissa Dixon.


„Für Händler, die ihre Umsätze im diesjährigen Weihnachtsgeschäft steigern wollen, ist es jetzt an der Zeit, eine Strategie für die Abwicklung grenzüberschreitender Verkäufe zu entwickeln."

„Für Händler, die ihre Umsätze im diesjährigen Weihnachtsgeschäft steigern wollen, ist es jetzt an der Zeit, eine Strategie für die Abwicklung grenzüberschreitender Verkäufe zu entwickeln.“

Der Verkauf ins Ausland birgt jedoch nicht nur Vorteile, sondern bringt auch viele [potenzielle Probleme](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) mit sich, die unbedingt in Betracht gezogen werden müssen, um sicherzustellen, dass Sie in der Lage sind, vom grenzüberschreitenden Handel zu profitieren, anstatt schlechte Arbeit zu leisten und Ihren Kunden eine frustrierende oder negative Erfahrung zu bereiten.

„Wir haben einen Blog zum Thema [Erfolgreiches grenzüberschreitendes Verkaufen](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) erstellt, und zu unseren wichtigsten Tipps zählen die Lokalisierung von Inhalten, der Verkauf auf Marktplätzen wie [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), das Anbieten lokaler Zahlungsmethoden und die richtige Planung des Versands“, fasst Melissa ihre wichtigsten Ratschläge zusammen.

Wenn Sie bereit sind, im diesjährigen Weihnachtsgeschäft in den grenzüberschreitenden Verkauf zu investieren, sollten Sie die folgenden vier Punkte im Hinterkopf behalten:


4 Tipps für den grenzüberschreitenden Verkauf

### 4. Gute Versand- und Rückgabeoptionen sind nach wie vor essenziell 
Da die Verbraucher immer mehr Einkäufe online tätigen, wird ein gutes Versanderlebnis, das vormals maximal ein zusätzlicher Pluspunkt war, immer mehr zu einer Selbstverständlichkeit, die automatisch von Händlern erwartet wird. 

90% der Verbraucher geben an, dass der kostenlose Versand ihnen den [größten Anreiz bietet, um auch weiterhin online einzukaufen](https://martech.org/e-commerce-report-9-10-consumers-say-free-shipping-no-1-incentive-shop-online/). Und weil die Kunden ein Produkt vor dem Kauf weder sehen noch anfassen können, wird ein Teil der Waren, die Sie online verkaufen, auch in Zukunft regelmäßig als Retoure an Sie zurückgeschickt werden. Aus diesem Grund wünschen sich Verbraucher kostenlose und einfache Rücksendeoptionen für Artikel, die sie nicht behalten möchten – und wenn Sie ihnen diesen Service nicht anbieten, könnten Sie in Zukunft Umsatzeinbußen erleben. 

Weil ein kostenloser Versand und kostenfreie Rücksendungen immer mehr zum Standard werden, beobachten wir im Rahmen des Versands inzwischen vermehrt zwei neue Dienstleistungen, mit denen Sie sich einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen können: die Sendungsverfolgung und die Versandversicherung. 

„Aufgrund des Aufschwungs im Onlinehandel und der zunehmenden Häufung verlorener und gestohlener Pakete setzt eine immer größer werdende Zahl unserer Händler verstärkt auf die Sendungsverfolgung und die Versandversicherung mit Apps wie [Route](https://route.com/merchants). Und weil die Weihnachtszeit üblicherweise die Zeit des Jahres ist, in der es besonders oft zu Paketdiebstählen kommt, können Händler ihr Kundenerlebnis verbessern, indem sie ihren Kunden diese Optionen anbieten“, sagt Melissa Dixon, Director of Content Marketing bei BigCommerce.

Diese Angebote rücken Ihre Marke in ein positives Licht, halten Ihre Kunden bei Laune und helfen Ihnen, die Konkurrenz zu schlagen.


3 Wege, um die Kunden in der diesjährigen Vorweihnachtszeit bei Laune zu halten

### 5. Nutzen Sie Bewertungen, um Vertrauen aufzubauen und großartige Erlebnisse zu liefern
Heutzutage werden [Werbeanzeigen von 91 % der Menschen als wesentlich aufdringlicher empfunden](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) als noch vor 3 Jahren. Zu den besten Formen des Marketings, die sich ein Unternehmen zunutze machen kann, zählen deshalb vertrauenswürdiger [Social Proof und unabhängige Bestätigung](https://de.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/was-ist-social-proof-und-warum-ist-er-fuer-das-marketing-so-wichtig), denn die Stimme Ihrer Kunden findet bei Gleichgesinnten mehr Gehör und besitzt größeres Gewicht als Ihre eigene.

„Es ist wichtig, und zwar besonders zu dieser Zeit des Jahres, dass Ihnen Ihre Kunden beim Onlinekauf vertrauen. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, ehrliche und echte Bewertungen auf Ihrer Website zu präsentieren. Die Käufer von heute sind versiert – sie suchen nach Unternehmen, die über einen Mix aus guten und weniger guten Bewertungen verfügen, um in Erfahrung zu bringen, wie das Unternehmen auf negative Kundenerlebnisse reagiert und Probleme löst. Indem Sie Ihr Bestes geben, um Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis und einen hervorragenden Service zu bieten, und alle Käufer zum Schreiben von Bewertungen einladen, können Sie das nötige Vertrauen aufbauen, das für Onlineverkäufe im diesjährigen Weihnachtsgeschäft erforderlich ist“, erklärt Jan Jivmark, Head of Global Marketing bei Trustpilot.

„Einzelhändler müssen sich darauf konzentrieren, die Customer-Journey möglichst angenehm zu gestalten."

„Einzelhändler müssen sich darauf konzentrieren, die Customer-Journey möglichst angenehm zu gestalten.“

Auch der Vergleich verschiedener Unternehmen ist eine Praxis, der Verbraucher gerne online nachgehen, um sicherzustellen, dass sie genau das bekommen, was sie suchen – besonders in der Weihnachtszeit. Diese Tatsache macht es für Marken umso schwieriger, sich in einem überfüllten Markt von der Konkurrenz abzuheben. Aus diesem Grund können ein hervorragender Kundenservice und ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis echte Unterscheidungsmerkmale sein. 

„In diesem wettbewerbsintensiven Umfeld hat die Umstellung auf Liefermodelle, die Online-Bestellungen priorisieren, dazu geführt, dass sowohl die Kunden als auch die Kundendienstmitarbeiter zufrieden sind. Durch die flächendeckende Etablierung von KI-Bots konnte das Anfragevolumen reduziert werden, was den Kundenservice in die Lage versetzt hat, sich wieder auf einen kontextbezogenen und einfühlsamen Service zu konzentrieren. Messaging-Apps wie WhatsApp, der Apple Business Chat oder der Facebook Messenger, bei denen die Kunden lange verweilen, haben den Komfortbegriff für Käufer neu definiert.  Die Zukunft gehört den Marken, denen es gelingt, die Kunden durch einen unkomplizierten, schnellen und intuitiven digitalen Kundenservice bei Laune zu halten“, unterstreicht Abhishek GP, Director of Growth Marketing bei Freshworks. 

Ein hervorragender Kundenservice setzt jedoch voraus, dass Sie Ihre Kunden und Ihre Zielgruppe sowie deren Wünsche und Bedürfnisse kennen. Bewertungen können Ihnen dabei helfen, [aktuelle Kundeneinblicke](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them) zu sammeln und Entwicklungsbereiche aufzuzeigen sowie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres bestehenden Kundenerlebnisses und Ihres Kundenservices zu identifizieren und das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke zu stärken.

Rhiannon Williams, Partner-Marketing-Managerin bei AmericanEagle, fasst zusammen:

„Gerade in der Vorweihnachtszeit ist es wichtig, ein positives Einkaufserlebnis zu bieten, um Besucher in langjährige Kunden zu verwandeln. Der Kundenservice ist dabei ein entscheidender Aspekt des gesamten Kundenerlebnisses: Ohne einen hervorragenden Kundenservice können Sie kein gutes Kundenerlebnis liefern. In der Vorweihnachtszeit gibt es rund um Thanksgiving, den Black Friday und den Cyber Monday eine große Dichte von Verkaufsaktionen. Angesichts des zu erwartenden Traffics ist die Sicherstellung eines großartigen Online-Erlebnisses deshalb unabdingbar.“


Ihre Checkliste für Ihre vorweihnachtliche Bewertungsstrategie

### 6. Zweckorientierte Unternehmen werden florieren
In letzter Zeit wurde viel über Marken mit einer Mission sowie über ethisches Schenken gesprochen, und daran wird sich auch in absehbarer Zukunft nichts ändern. 

„Der Trend zu ethischen Einkäufen wird trotz anderer wirtschaftlicher Faktoren weiter zunehmen. Denn die Verbraucher fühlen sich gut, wenn sie anderen Menschen und dem Planeten helfen“, bestätigt Mark Agnew, CEO und Gründer von eyeglasses.com.

Ob Sie es glauben oder nicht: Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten für Ihre Marke, ein Teil dieses Trends zu werden, und zwar unabhängig davon, was Sie verkaufen.

So könnten Sie in der kommenden Vorweihnachtszeit beispielsweise Wohltätigkeitsorganisationen oder gemeinnützige Einrichtungen unterstützen, indem Sie einen Prozentsatz Ihres Erlöses an diese Organisationen spenden. Und als lokales Unternehmen könnten Sie sogar noch einen Schritt weitergehen, indem Sie Partnerschaften mit gemeinnützigen Einrichtungen eingehen, die sich direkt bei Ihnen vor Ort engagieren. 

Alan Duncan, Trustpilot-VP für Marken- und Verbrauchermarketing, weist darauf hin, dass „die UN-Klimakonferenz Anfang November stattfindet und das Thema Umwelt ganz oben auf der Tagesordnung stehen wird, wenn das Weihnachtsgeschäft seinen Höhepunkt erreicht. Wenn Sie jemandem ein Geschenk machen, sagt das immer auch etwas über Sie selbst aus. Kluge Marketingköpfe, die für Marken mit einer grünen Agenda tätig sind, sollten also in der Lage sein, aus diesem Fakt Kapital zu schlagen, um das Kaufverhalten in Richtung ethischer Geschenke zu lenken.“ 

Arbeitet Ihre Marke ethisch und nachhaltig? Wenn ja, dann sollten Sie diese Tatsache laut in die Welt hinausrufen, vor allem im Weihnachtsgeschäft. Die Umwelt ist den Menschen wirklich wichtig, und ihnen ein Geschenk zu machen, das sie nicht nur lieben, sondern das sie in ihrer Überzeugung zudem auch noch bestätigt, ist eine großartige Möglichkeit zu zeigen, dass Sie die Anliegen, die ihnen wichtig sind, unterstützen. 


3 Wege, um in der bevorstehenden Weihnachtszeit etwas zurückzugeben

### 7. Stellen Sie sich auf höhere Konsumausgaben ein
Die Wirtschaft [erholt sich langsam wieder](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520), und für die meisten Menschen da draußen fühlt es sich so an, als seien wir zu einer Art Normalität zurückgekehrt. Und es sind nicht nur die Verbraucher, deren [Ausgaben wieder steigen](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320). 

„Weil die Verbraucher wieder zuversichtlicher sind und die Werbeausgaben der großen Marken sich wieder normalisieren, erwarte ich, dass Luxusmarken im bevorstehenden Weihnachtsgeschäft besonders gut abschneiden werden. Die Menschen wollen in diesem Jahr endlich wieder mit ihrer Familie und ihren Freunden feiern, wobei auch die passenden Geschenke nicht fehlen dürfen. Eine weitere Kategorie, die stark von dieser Situation profitieren wird, werden wahrscheinlich die Erlebnisgeschenke sein.  Ein Teilnehmer einer kürzlich durchgeführten Fokusgruppe berichtete, dass die tägliche Amazon-Lieferung so ziemlich das Einzige war, worauf sich seine Familie während des Lockdowns freuen konnte, und dass er zu Hause deshalb inzwischen bestens ausgestattet ist. Aus diesem Grund könnte das Verschenken von echten Erlebnissen, von denen viele von uns in diesen traurigen Zeiten nur träumen konnten, in nächster Zeit besonders hoch im Kurs stehen“, sagt Alan Duncan, unser VP für Marken- und Verbrauchermarketing.

Werbeausgaben werden sorgfältig bemessen und geplant, und große Marken würden ihr Budget nicht investieren, wenn sie nicht daran glaubten, dass es sich auszahlen wird. 

Weil alle Faktoren auf höhere Umsätze und Ausgaben im Weihnachtsgeschäft hindeuten, sollten Sie sich daher darauf konzentrieren, Ihren Kunden ein hervorragendes Gesamterlebnis zu bieten. Wenn Produkte nicht mehr lieferbar sind, der Versand lange auf sich warten lässt und die Kunden es leid sind, seit Monaten mit allen möglichen Weihnachtsangeboten bombadiert zu werden, sind dies in der Regel die Momente, in denen gute – oder schlechte – Kundenerlebnisse das meiste Gewicht haben.


3 Trends, auf die Sie im Weihnachtsgeschäft 2021 achten sollten

## Weihnachten ist die Zeit großartiger Kundenerlebnisse
In den vergangenen Monaten hat die [globale Fokussierung auf das Onlineshopping](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/understanding-covid-19s-impact-on-business-imagining-a-post-pandemic-world) dazu geführt, dass guter Kundenservice und ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis für Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben wollen, zu absoluten Grundvoraussetzungen geworden sind und nicht länger nur Bonusfaktoren darstellen.

Deshalb ist es ganz gleich, ob Sie ein E-Commerce-Unternehmen oder ein stationärer Einzelhändler sind: Ein nahtloses Kauferlebnis wird für Ihren Erfolg im bevorstehenden Weihnachtsgeschäft entscheidend sein. 

Doch angesichts des Risikos, dass sich die pandemische Lage auch wieder verschlechtern könnte, sollten sich Marken in den nächsten Monaten auch auf erneute Veränderungen einstellen. 

„Viele Marken haben in den letzten eineinhalb Jahren gelernt, ihr Geschäft in Windeseile umzustellen. Und genau diese Agilität wird auch in den kommenden Monaten weiterhin von entscheidender Bedeutung sein. Wir haben zwar die leise Hoffnung, dass sich die Corona-Pandemie nun langsam, aber sicher abschwächt, doch das Verbraucherverhalten wird wahrscheinlich weniger vorhersehbar sein als früher, da im Nachklang der Pandemie neue und alte Gewohnheiten aufeinandertreffen“, prognostiziert Alan Duncan, Trustpilot-VP für Marken- und Verbrauchermarketing.

Während wir uns also auf eine weitere ungewöhnliche Vorweihnachtszeit zubewegen, wird die Fähigkeit, die Verbraucher zu verstehen und bei Ihrer Zielgruppe Vertrauen aufzubauen, wichtiger sein denn je. Die Investition in eine zielführende Bewertungsstrategie kann Ihnen dabei helfen, zusammen mit unseren sieben strategischen Tipps genau das zu erreichen.

[Fordern Sie jetzt Ihre kostenlose und unverbindliche Trustpilot-Beratung an.](https://de.business.trustpilot.com/request-demo)


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Illustration einer Kundin, die den Schritt vom Onlineshop ins Ladengeschäft macht

Trustpilot-Verbrauchereinblicke: 7 Vorbereitungsmöglichkeiten auf das bevorstehende Weihnachtsgeschäft

Bad reviews report

Negative Bewertungen sind in der Regel das Ergebnis schlechter Erfahrungen mit einem Produkt oder Service. Erfahren Sie, was Käufer zur Abgabe von negativem Feedback veranlasst, welche Reaktion sie erwarten und wie Sie Wiedergutmachung leisten können.

Wenn wir uns die Zeit für Online-Feedback nehmen, tun wir das für gewöhnlich, weil wir Menschen vor einer unangenehmen Erfahrung bewahren oder anderen helfen möchten, bessere Kaufentscheidungen zu treffen.

In unserer von viralem Marketing und Social Proof geprägten Zeit können Online-Bewertungen inzwischen entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg kleiner Unternehmen sein. Doch nicht nur kleine Unternehmen behalten die Meinungen ihrer Kunden genau im Blick: Bewertungen sind zu einem derart wichtigen Bestandteil des Kundenerlebnisses geworden, dass sich selbst Tech-Riesen wie Apple inzwischen gezwungen sehen, zu kritischem Feedback Stellung zu beziehen.

Aber was veranlasst uns dazu, Bewertungen zu schreiben, und mit welchem Ziel beteiligen wir uns an der öffentlichen Diskussion über eine Marke, eine Kauf- oder Serviceerfahrung oder ein Produkt? Um das herauszufinden, haben wir mehr als 1.000 europäische und nordamerikanische Verbraucher gefragt, weshalb sie negative Bewertungen abgeben und in welchen Fällen auch gute Erfahrungen sie dazu inspirieren, Feedback zu hinterlassen, und welche Art von Reaktionen sie mitunter für ihre offenen Worte erwarten.

Glauben Sie, dass der Abgabe von Online-Bewertungen manchmal bestimmte Motive zugrunde liegen könnten? Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was wir herausgefunden haben.

## Überzeugende Erfahrungen


Reasons for leaving bad reviews

Image - Reasons for leaving bad reviews

Unsere Umfrage zeigt, dass die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Einkäufen zunimmt, gleichzeitig aber auch die Erwartungen der Verbraucher an ein gutes Kauferlebnis steigen. Ihre Wünsche an den Handel: bessere Technologien, mehr Serviceleistungen und persönlichere Beziehungen.

Und was passiert, wenn ein Produkt oder ein Einkauf nicht unseren Erwartungen entspricht?

Dann denken wir über die Abgabe einer negativen Bewertung nach.

Während vereinzeltes Negativ-Feedback dazu beitragen kann, das Kundenvertrauen in eine Marke zu stärken, kann eine zu große Anzahl schlechter Bewertungen hingegen ein deutliches Indiz dafür sein, dass hier irgendetwas im Argen liegt.

Überwältigenderweise gab mehr als die Hälfte der weiblichen wie auch der männlichen Teilnehmer unserer Umfrage an, dass sie negative Kommentare über Unternehmen lediglich als Warnung an die Online-Community hinterlassen. Andere Gründe lauteten, dass sie die richtigen Erwartungen wecken und Verbraucher vor einem Kauf bewahren wollten, den sie später bereuen würden. Mit einer Quote von 65 % gaben Frauen dabei am häufigsten an, anderen Menschen mittels negativer Bewertungen zu besseren Kaufentscheidungen verhelfen zu wollen. Während einige Teilnehmer der Umfrage in dem Bestreben handelten, Unternehmen bei der Verbesserung ihres Services zu unterstützen, und andere einfach ganz allgemein ihre Erfahrungen teilen wollten, schienen nur die wenigsten tatsächlich böse Absichten zu verfolgen. __Weniger als 1 von 5 Frauen und 1 von 4 Männern gaben negatives Feedback, um ein Unternehmen für sein mangelhaftes Verhalten oder ein schlechtes Produkt zu bestrafen.__

## Die Macht positiver Bewertungen


A2 Resized

Image - Reasons for leaving good reviews

Unternehmen müssen nicht ausschließlich hervorragende Bewertungen haben, um die Menschen zum Kauf ihrer Produkte oder zu einem Besuch in ihren Geschäften zu bewegen. Egal ob gut oder schlecht, die überwiegende Mehrheit der Kunden schreibt Bewertungen, wenn sie dazu aufgefordert werden, und die meisten Verbraucher verfolgen mit positivem Feedback dasselbe Ziel wie mit negativer Kritik: Sie möchten anderen Menschen helfen, informiertere Einkäufe zu tätigen.

Bei den Frauen bestand das Hauptmotiv für das Schreiben einer positiven Bewertung zu einem Produkt oder einem Service darin, anderen Menschen zu helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen, während die Männer jeweils in gleichem Maße zur Verbesserung des Informationsstands Gleichgesinnter vor einem Kauf beitragen und die Gelegenheit wahrnehmen wollten, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Außerdem betrachteten Männer als auch Frauen die Abgabe einer Bewertung bisweilen als Chance, Unternehmen oder einzelne Mitarbeiter für ihren guten Service zu belohnen oder einfach einen Beitrag für ihre Online-Community zu leisten.

Dennoch gilt nicht über alle nationalen Grenzen hinweg uneingeschränkt dieselbe Onlinebewertungs-Etikette: __So nutzten nordamerikanische Verbraucher positive Bewertungen fast doppelt so häufig wie ihre europäischen Pendants als Geste, um sich bei einem bestimmten Mitarbeiter für seine Bemühungen zu bedanken.__

## Heraufbeschworene Unzufriedenheit?


A3 Resized

Image - customers expectations after leaving bad reviews

Das übliche Credo des Kundenservice manifestiert sich in einer einfachen Wahrheit, der sich die meisten Unternehmen verschrieben haben: Der Kunde ist König. Auch wenn vielleicht nicht jeder einzelne Mitarbeiter diese Einstellung teilt, ist dieser Satz das gängige Mantra, auf das sich Marken fokussieren, um ihre Kunden – und deren Beschwerden – stets ins Zentrum ihres Tuns zu stellen. Aber ermutigt dieses Verhalten die Verbraucher manchmal, mehr zu erwarten, als ihnen zusteht?

Während die Mehrheit der Verbraucher, die sich die Mühe gemacht haben, eine schlechte Bewertung über ein Unternehmen oder seinen Service zu verfassen, im Allgemeinen nicht mit einer Reaktion rechnen, erwartet jedoch etwa 1 von 3 Befragten entweder eine öffentliche Antwort oder eine private Nachricht des Unternehmens. In einigen Fällen erwarteten die Verbraucher als Kompensation für ihre negativen Erfahrungen mitunter sogar eine Entschädigung in Form von Waren oder Gutschriften. __Obwohl es insgesamt selten der Fall war, stellten wir fest, dass speziell die Verbraucher mit dem höchsten Jahreseinkommen am ehesten der Meinung waren, als Reaktion auf ihr negatives Feedback kostenfreie Waren einfordern zu können.__

Bei den nordamerikanischen Verbrauchern war diese Erwartungshaltung vor allem im Fall teurer Einkäufe besonders häufig zu beobachten. Fast die Hälfte von ihnen war der Meinung, dass sich Unternehmen besonders bemühen sollten, nach schlechten Erfahrungen bei ihren Kunden Wiedergutmachung zu leisten. Im Gegensatz dazu vertrat nur 1 von 4 europäischen Befragten diesen Standpunkt.

## Die beliebtesten Reaktionen


Image - satisfactory responses to bad reviews

Angesichts der Tatsache, dass so viele Menschen eine individuelle Antwort auf ihre negativen Bewertungen erwarten, stellt sich die Frage, wie die ideale Reaktion ihrer Meinung nach aussieht. Es gibt zahlreiche gute Beispiele dafür, wie Unternehmen mit öffentlicher Kritik umgehen können, und die meisten Experten empfehlen, defensive Kommentare zu vermeiden und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, die Probleme der Kunden zu lösen.

Im Allgemeinen ist dies auch tatsächlich die Art von Reaktion, die die meisten Verbraucher erwarten. __Die überwiegende Mehrheit, nämlich 88 % der Befragten, wünschte sich, dass das Unternehmen das bestehende Problem behebt und sich dann mit einer Lösung zurückmeldet.__ Ein etwas geringerer Prozentsatz von 84 % erwartete eine umgehende Antwort verbunden mit dem Angebot, das betreffende Produkt zu ersetzen oder den Kaufpreis zurückzuerstatten.

Einigen Verbrauchern würde sogar eine einfache Antwort als Reaktion auf ihr negatives Feedback ausreichen. Fast 3 von 4 Befragten gaben an, sich mit einer privaten Nachricht oder E-Mail zufriedenzugeben, __und 61 % der Befragten erwarteten, dass das Unternehmen ihre Bewertung öffentlich kommentiert.__

## Echte Wiedergutmachung


A5 Resized

Significant Rewards

Abhängig davon, wie mangelhaft das Kundenerlebnis oder das Produkt war, reicht das Beantworten einer negativen Online-Bewertung manchmal jedoch einfach nicht aus, um ein Problem zu lösen. Gelegentlich erwarten Verbraucher eine finanzielle Entschädigung als Wiedergutmachung für ein aufgetretenes Ärgernis.

Insgesamt waren 85 % der Befragten der Meinung, dass nach einer negativen Bewertung ein Ersatz des Produkts oder der Dienstleistung angebracht wäre, während 80 % eine finanzielle Entschädigung für die investierte Zeit und die entstandenen Unannehmlichkeiten vorziehen würden. Während sich manche eine Rückerstattung des Kaufpreises oder einen Geschenkgutschein als Wiedergutmachung wünschten, forderten knapp zwei Drittel der Verbraucher als Reaktion auf ihre Kritik von den betreffenden Unternehmen sogar eine grundsätzliche Änderung seines Verhaltens ein.

Ungeachtet des Umfangs ihrer Forderungen, die vom Ersatz fehlerhafter Produkte bis hin zu Rabatten für zukünftige Käufe reichten, konnten wir feststellen, dass __nordamerikanische Verbraucher stärker als europäische Käufer dazu tendieren, diese Art der Wiedergutmachung als Reaktion auf ihre negativen Bewertungen zu erwarten.__

## Langzeitwirkung


A6 Resized

Image - Customers react positively 

Die Kunden stellen hohe Erwartungen an ihr Kauferlebnis und noch höhere Erwartungen an die Art und Weise, wie (und wie schnell) Unternehmen reagieren sollten, wenn etwas so schiefgelaufen ist, dass eine negative Bewertung angebracht war. Und wenn zu viele Kunden den Eindruck bekommen, dass nicht adäquat auf ihr Anliegen eingegangen wurde, kann sich das langfristig auf ihre Bindung zu dieser Marke auswirken.

Wenn Kunden das Gefühl hatten, dass ihre Bewertung ernstgenommen wurde, gab mehr als die Hälfte von ihnen an, dass sie auch in Zukunft wieder bei dem betreffenden Unternehmen einkaufen würden. Mehr als 2 von 5 Kunden waren sogar bereit, ihre Gesamtbewertung des Unternehmens zu ändern und ihren Bewertungstext nachträglich noch einmal wohlwollender zu formulieren. Bei 25 % der Verbraucher konnte die Art und Weise, wie Unternehmen auf Kritik reagierten, sogar bewirken, dass sie von Kritikern zu Befürwortern eines Unternehmens wurden.

## Kritische Kunden


A7 Resized

Image - Customers react badly

Umgekehrt veranlasst eine mangelnde Reaktion die Kunden manchmal sogar dazu, weitere Maßnahmen gegen ein Unternehmen zu ergreifen. __Mehr als zwei Drittel der Verbraucher, die mit der Reaktion eines Unternehmens unzufrieden waren, gaben demzufolge an, dass sie nicht mehr bei diesem Unternehmen einkaufen würden, und die Hälfte von ihnen signalisierte zudem, dass sie auch andere Verbraucher vor diesem Unternehmen warnen würden.__ Und bei den Verbrauchern, die ausdrücklich der Meinung waren, dass eine Rückerstattung angebracht wäre, sah sich jeder Vierte dazu veranlasst, über seinen Kreditkartenanbieter die Rückbuchung des Kaufbetrags einzuleiten.

## Übertriebene Kritik?


A8 Resized

Image - Have you exagerated a bad review?

Manche würden es als Notlüge bezeichnen und andere als Ammenmärchen – fest steht, dass es niemanden überraschen dürfte, dass Verbraucher bei Online-Bewertungen mitunter ein wenig zu dick auftragen, weil sie hoffen, auf diese Weise eine stärkere Reaktion des betreffenden Unternehmens zu provozieren. Europäische Verbraucher neigen stärker zu dieser Praxis als ihre amerikanischen Pendants.

Über alle Geschlechter und Generationen hinweg sind es dabei in der Regel vor allem Männer, die Mittel und Wege finden, um die Grenzen der Wahrheit flexibler zu gestalten und Unternehmen auf diese Weise zu einer Reaktion zu bewegen. Dieses Vorgehen ist jedoch mit Vorsicht zu genießen, da einige Firmen und Kleinunternehmen inzwischen begonnen haben, sich aktiv gegen diese Form schädlicher Bewertungen zur Wehr zu setzen.

So wurde zum Beispiel eine Frau in New York von ihrem Arzt auf rund 1 Million US-Dollar Schadenersatz verklagt, nachdem sie eine Bewertung verfasst hatte, in der sie seine Geschäftspraktiken als „mangelhaft und betrügerisch“ beschrieb. Und das ist nicht der einzige Fall, in dem sich ein Unternehmen gegen negative Kritik im Internet wehrte – inzwischen sind immer mehr Firmen bereit, ihren Ruf zu verteidigen und zum Schutz ihrer Marke sogar vor Gericht zu ziehen.

## Die Macht der Kundenperspektive

Angesichts der Veränderungen im Einzelhandel und der Tatsache, dass die meisten Anbieter den Kundenservice in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, haben Verbraucher heute wesentlich höhere Erwartungen an ihr Einkaufserlebnis und die Produkte und Dienstleistungen, die sie erwerben. Nirgendwo tritt dies deutlicher zutage als beim Phänomen der Online-Bewertungen. Egal ob es sich um gute oder schlechte Erfahrungen handelt: Kunden möchten Unternehmen nicht nur Feedback geben, sondern sie erwarten eine Reaktion auf ihre Bewertungen (und manchmal auch eine Kompensation für ihre Unannehmlichkeiten).

Bei Trustpilot ist uns bewusst, dass hinter jeder Bewertung eine persönliche Geschichte und eine wichtige Erfahrung steht. Indem wir Verbrauchern einen Ort geben, an dem sie ihre Erfahrungen mit anderen teilen können, helfen wir Kunden, vertrauensvolle Käufe zu tätigen, und unterstützen wir Unternehmen, ihre Online-Bewertungen zu ihrem Vorteil zu nutzen. Das Schreiben von Bewertungen und der Austausch von Erfahrungen versetzt Verbraucher in die Lage, stets das Beste zu finden – vom Haustierbedarf bis hin zu Produkten und Dienstleistungen zur Förderung ihrer eigenen Gesundheit und ihres persönlichen Wohlbefindens. Wenn auch Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und die Reputation Ihres Unternehmens stärken möchten, steht Ihnen Trustpilot gerne mit Rat und Tat zur Seite.


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Negative Bewertungen: Weshalb Verbraucher sie schreiben und welche Reaktion sie erwarten

Der Einfluss der Corona-Pandemie auf das Banking und den Zahlungsverkehr


Obwohl digitale Bankdienstleistungen und kontaktlose Bezahltechnologien keine neuen Phänomene sind, hat die Corona-Pandemie ihre flächendeckende Akzeptanz in den vergangenen Monaten deutlich beschleunigt und dafür gesorgt, dass sich traditionelle Banken inzwischen mit jungen aufstrebenden Finanzdienstleistern messen müssen.

Um zu ermitteln, was Kreditinstitute tun können, um auf dem hart umkämpften Markt das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristig zu sichern, hat London Research im Auftrag von Trustpilot auf der Basis einer sechs Länder umfassenden Studie und Interviews mit etablierten und Neobanken untersucht, wie sich die Einstellung der Verbraucher in Bezug auf Debit- und Kreditprodukte und -dienstleistungen aktuell entwickelt.

Lesen Sie unseren Studienbericht und erfahren Sie:
- worauf Verbraucher bei der Auswahl ihres Finanzdienstleisters aktuell achten,
- welche Bankdienstleistungen und Banking-Funktionen für Verbraucher im Moment besonders attraktiv sind,
- wie Banken ihr Marketing ausrichten sollten, um Vertrauen zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

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Ein turbulentes Jahr, in dem unsere Welt durch die Pandemie und die wirtschaftliche Instabilität gleich doppelt aus den Angeln gehoben wurde, liegt hinter uns. Die begleitenden Social-Distancing- und Lockdown-Maßnahmen haben dazu beigetragen, die Abkehr von Filial-Banking und Bargeldtransaktionen zu beschleunigen und die flächendeckende Nutzung digitaler Bankdienstleistungen, kontaktloser Bezahltechnologien und mobiler Geldbörsen zu befördern.

Auf der Basis einer sechs Länder umfassenden Studie und Interviews mit relevanten Finanzdienstleistern veranschaulicht dieser Bericht, wie sich die Einstellung der Verbraucher in Bezug auf die von Banken angebotenen Debit- und Kreditprodukte und -dienstleistungen aktuell entwickelt. Er beleuchtet, wie sowohl etablierte als auch junge Finanzanbieter ihren Service, ihre Marketingaktivitäten und ihre Kommunikation gestalten, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen.

Nachfolgend präsentieren wir Ihnen fünf entscheidende Erkenntnisse unserer Untersuchung:

__1. Kontaktlose Zahlungsformen sind auf dem Vormarsch__

Zu den größten Veränderungen im Ausgabeverhalten der Verbraucher zählte im vergangenen Jahr die gesteigerte Nutzung kontaktloser Zahlungsformen und der Rückgang von Bargeldtransaktionen. Sechs von zehn Verbrauchern (61 %) in den sechs untersuchten Märkten geben an, dass sie seit Ausbruch der Corona-Pandemie eher kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten nutzen. Und mehr als die Hälfte (54 %) der Befragten sagen, dass sie inzwischen seltener bar bezahlen.

__2. Challenger-Banken erhalten viel Zuspruch__

Während knapp drei Viertel der Verbraucher (72 %) ihre Geldgeschäfte noch immer ausschließlich über ihre etablierte bzw. traditionelle Bank tätigen, gibt fast ein Viertel der Befragten (24 %) an, dass sie ihren Zahlungsverkehr inzwischen ausschließlich über stärker digital orientierte, sogenannte „Challenger-Banken“ abwickeln (6 %) oder diese immerhin zusätzlich zu ihrer herkömmlichen Bank nutzen (18 %).

__3. Das Erfolgsrezept von Challenger-Banken__

Bei der Auswahl von Banken und Kartenanbietern achten Verbraucher auf anfallende Gebühren, den Kundenservice und die Qualität des digitalen Erlebnisses. Der wichtigste Erfolgsgarant von Challenger-Banken ist ihr kostengünstiger oder sogar gebührenfreier Service, den zwei Drittel der Verbraucher (66 %) als größten Anziehungsfaktor beschreiben. Als weitere Argumente zugunsten dieser Banken wurden ihre Reputation für guten Kundenservice (59 %), ein besseres digitales Erlebnis (50 %) und die schnelle Kontoeinrichtung (49 %) genannt.

__4. Veränderte Prioritäten der Verbraucher__

Es ist eine Zeit, in der sich die Menschen besonders große Sorgen um Kosten und die Sicherheit machen, was ihre Entscheidungen entsprechend beeinflusst. Die Pandemie und die begleitende Rezession haben dazu geführt, dass Verbraucher inzwischen bewusster auf anfallende Gebühren für Bankkonten, Debit- und Kreditkarten achten. Dies geben insgesamt 38 % aller befragten Verbraucher zu Protokoll, wobei der Anteil kostensensitiver Verbraucher in Amerika sogar bei 56 % liegt. Zudem berichten 34 % der Verbraucher in allen sechs Märkten, dass auch Sicherheitsfragen inzwischen eine wichtigere Rolle für sie spielen.

__5. Vertrauen wird hauptsächlich über Bewertungen und Mundpropaganda generiert__

Die Studienergebnisse zeigen sehr deutlich, wie Verbraucher wichtige Entscheidungen in Bezug auf Finanzdienstleistungen treffen: Ihr Vertrauen in andere Verbraucher ist dabei wesentlich größer als in Werbekampagnen und die sozialen Medien. Tatsächlich bezeichnen sogar 86 % der Verbraucher ihr Vertrauen in Mundpropaganda und Bewertungen als sehr stark oder relativ stark, wohingegen die Glaubwürdigkeit der sozialen Medien und der Werbung als gering empfunden wird.

### 1. Verbraucher setzen verstärkt auf kontaktloses Bezahlen
Nachdem das Coronavirus erwiesenermaßen über die Berührung kontaminierter Flächen sowie durch Aerosole in der Luft übertragen werden kann, überrascht es kaum, dass die Bargeldnutzung 2020 enorm zurückgegangen ist. Auch unsere Studie hat ergeben, dass sich Verbraucher in den USA und Europa vermehrt auf kontaktlose Bezahloptionen verlegt haben.

Obwohl die Technologie für kontaktloses Bezahlen schon lange vor Corona zur Verfügung stand, hat die Pandemie maßgeblich dazu beigetragen, dass sie inzwischen immer häufiger genutzt wird, um potenziell gefährliche Bargeldtransaktionen zu vermeiden. Beim Bezahlen der Einkäufe, des Kaffees oder eines Essens bevorzugen Menschen in aller Welt heute üblicherweise die Verwendung von Zahlungskarten und digitalen Geldbörsen, die zunehmend in Verbindung mit Geräten wie Smartphones oder sogar Smartwatches zum Einsatz kommen.

Insgesamt sagt mehr als die Hälfte der Verbraucher in den sechs untersuchten Märkten, dass sie kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten seit Beginn der Corona-Krise häufiger nutzen (Abbildung 1) – in Großbritannien (66 %) und Frankreich (67 %) für sich genommen sind es sogar zwei Drittel der Konsumenten. Im Vergleich dazu geben nur 8 % der Verbraucher an, dass sie inzwischen seltener kontaktlos bezahlen; bei dieser Gruppe handelt es sich vermutlich hauptsächlich um Menschen, die ihre Wohnungen aktuell gar nicht verlassen.

Nur in Schweden, wo die Maßnahmen im Vergleich zu anderen Ländern weniger restriktiv waren, hat die Mehrheit der Befragten (57 %) festgestellt, dass ihre Nutzung kontaktloser Bezahloptionen gleich geblieben ist. Im Durchschnitt berichtete jedoch mehr als die Hälfte der Befragten in allen untersuchten Ländern (54 %), dass sie seit dem Beginn der Pandemie für persönliche Transaktionen seltener Bargeld verwenden (Abbildung 3)


Abbildung 1: Haben Sie seit Beginn der Corona-Pandemie häufiger oder seltener Gebrauch von kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten gemacht?

Abbildung 1

Diese Orientierung hin zu kontaktlosem Bezahlen trägt dazu bei, die Nutzung mobiler Geldbörsen zu verstärken, die vor allem in den USA von Anbietern kontaktloser Bezahloptionen zur Verfügung gestellt werden (Abbildung 2). Mehr als ein Drittel der amerikanischen Verbraucher nutzt Google Pay (35 %) und Apple Pay (ebenfalls 35 %), während über ein Fünftel (22 %) Venmo von PayPal verwendet.

Diese Zahlen werden durch eine gesonderte Studie von Mastercard bestätigt, die ebenfalls erhob, dass fast ein Drittel der amerikanischen Verbraucher (und bis zu 43 % der Verbraucher unter 35 Jahren) während der Pandemie von der Barzahlung auf kontaktloses Bezahlen umgestiegen ist.

Abbildung 2 zeigt zudem, dass die französischen Verbraucher am seltensten Gebrauch von dem Angebot der aufgeführten Kontaktlos-Anbieter machen.


Abbildung 2: Welche(n) Anbieter kontaktloser Zahlungssysteme nutzen Sie?

Abbildung 2

Natürlich sind kontaktlose Zahlungen nicht überall möglich und in der Regel zudem auf die Entrichtung geringer Geldbeträge beschränkt. Deshalb wird die Lücke, die aufgrund der verminderten Nutzung von Bargeld entstanden ist, teilweise auch durch den vermehrten Einsatz von Debit- und Kreditkarten gefüllt (Abbildung 3).

Ein weiterer offensichtlicher Faktor, der den Rückgang von Barzahlungen erklärt, ist die starke Zunahme des Onlineshoppings aufgrund von Ladenschließungen. Verbraucher berichten inzwischen drei Mal so häufig, dass ihre Nutzung von Debit- und Kreditkarten zu- und nicht abgenommen hat.

Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking bei HSBC, hebt hervor, dass der Wechsel hin zu kontaktlosen, mobilen und Online-Zahlungen schon vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie klar erkennbar war. Trotzdem hat Covid-19 die Verwendung digitaler und mobiler Bankdienstleistungen stark beschleunigt.

*„Covid-19 hat die Änderung des Verbraucherverhaltens hin zu digitalen Lösungen beschleunigt, und es ist zu erwarten, dass sich dieser Trend fortsetzen wird“*, so Anderson.

*„Im Vergleich zum Vorjahr konnten wir einen deutlichen Anstieg der Nutzerzahlen unserer mobilen App, der Anmeldungen in der App und der Häufigkeit mobiler Zahlungen verzeichnen. Außerdem konnten wir beobachten, dass Privatkunden vermehrt die Option der Kartenzahlung nutzten und seltener mit Bargeld bezahlten. Kontaktlose Zahlungen machen inzwischen ein Viertel aller kommerziellen Kartenzahlungen aus – vor einem Jahr lag ihr Anteil noch bei einem Fünftel (19 %).“*


Abbildung 3: Welche der folgenden Zahlungsmöglichkeiten nutzen Sie seit Beginn der Corona-Pandemie häufiger bzw. seltener, wenn Sie persönlich vor Ort bezahlen?

Abbildung 3

### 2. Traditionelle Banken und Challenger-Banken
Unser Leben wird immer digitaler und die Bedürfnisse der Verbraucher passen sich immer schneller an diese veränderte Lebenswelt an, was mit einem Anstieg der kontaktlosen und mobilen Zahlungstechnologie einhergeht. Statt Filialen vorzuhalten, in denen Überweisungsträger ausgefüllt, Bargeld abgehoben oder Schecks vor Ort eingezahlt werden können, sind Banken inzwischen vielmehr gefordert, ihren Kunden nahtlose digitale Erfahrungen und einen tadellosen digitalen Kundenservice zu liefern.

Zwar sind traditionelle Banken wie Capital One und Wells Fargo in den USA sowie Barclays und Lloyds in Großbritannien noch immer die ersten Anlaufstellen, weil die meisten Gehälter auf Konten dieser Geldhäuser überwiesen werden und weil von dort regelmäßige Rechnungen per Bankeinzug bezahlt werden. Trotzdem haben Challenger-Banken 2020 zunehmend an Bedeutung gewonnen, und angesichts des anhaltenden Investitionsbooms in Finanz-Start-ups, sogenannte Fintechs, wird ihre Relevanz auch 2021 und darüber hinaus weiter steigen.

Bei den oft auch als „Neobanken“ bezeichneten Challenger-Banken handelt es sich üblicherweise um reine Online-Anbieter, die den Verbrauchern in den USA und Europa schon seit mehreren Jahren zur Verfügung stehen. Zu den bekanntesten Challenger-Banken zählen beispielsweise N26, Axos, die Atom Bank, Chime und Monzo.

Obgleich sich das Angebot der einzelnen Anbieter durchaus voneinander unterscheidet, versuchen alle hauptsächlich mit kostenlosem Banking und fortschrittlichen digitalen Funktionen zu punkten und bieten teilweise auch personalisierbare Karten und gebührenfreie internationale Zahlungen an.

In den USA verlassen sich fast zwei Drittel der Verbraucher (63 %) noch auf ihre traditionelle Bank, während nur 7 % exklusiv auf eine Challenger-Bank setzen. Allerdings liegt der Anteil derjenigen, die sowohl eine traditionelle als auch eine Challenger-Bank nutzen, inzwischen bei 17 % (Abbildung 4).

In allen untersuchten Märkten zusammengenommen nutzen fast drei Viertel der Verbraucher (72 %) noch immer ausschließlich eine traditionelle Bank. Und während nur 6 % ihre Geldgeschäfte inzwischen rein über Challenger-Banken abwickeln, nutzt fast ein Fünftel (18 %) parallel eine traditionelle und eine Challenger-Bank.


Abbildung 4: Welche Beschreibung trifft am ehesten auf die Art von Unternehmen zu, das Sie für Ihre Debit- und Kreditbelange nutzen?

Abbildung 4

Ein interessanter Aspekt dieser Entwicklung: Digitale Banking-Anbieter und Bezahlservices sind nicht länger die alleinige Domäne von Millennials. Laut dem Zahlungsanbieter Klarna ist ihre Akzeptanz 2020 auch bei älteren Nutzern signifikant gestiegen.

Samantha McCarthy, Senior Marketing Manager bei Klarna, erläutert: *„Bei Klarna konnten wir beobachten, wie sich das Profil des typischen Käufers in den vergangenen Monaten verändert hat. Die am schnellsten wachsende Käufergruppe war die Gruppe der über 50-Jährigen. Bislang hatten die Millennials als traditionell mobilgeräteaffine „Digital Natives“ die größte Gruppe der Online-Nutzer gestellt, doch die Pandemie hat uns alle gezwungen, unser Leben in vielen Bereichen anzupassen, neue Shopping-Gewohnheiten zu entwickeln und unser Kaufverhalten zu ändern.“*

Diese neuen Verhaltensweisen zeigten sich besonders deutlich am Black Friday, als das Klarna-Geschäftsmodell, das Kunden Möglichkeit gibt, die Kosten für ihre Einkäufe in mehreren Raten zu begleichen, dazu führte, dass der Zahlungsanbieter an einem einzigen Tag der Black-Friday-Woche im Jahr 2020 genauso viele Transaktionen verzeichnete wie in der gesamten Woche im Jahr 2018.

Die Umfrage belegt, dass inzwischen alle Altersgruppen Challenger-Banken nutzen, wenngleich sie, wie Abbildung 5 nachfolgend zeigt, von jüngeren Menschen etwas größeren Zuspruch erfahren als von älteren Menschen. Im Vergleich zur Gruppe der über 55-Jährigen nutzen Menschen zwischen 18 und 34 Jahren Challenger-Banken doppelt so häufig ausschließlich oder in Kombination mit einer traditionellen Bank (30 % vs. 16 %).


Abbildung 5: Art des Unternehmens, das für Debit- und Kreditbelange genutzt wird (nach Alter der Befragten)

Abbildung 5

### 3. Die attraktivsten Bankdienstleistungen und Banking-Funktionen
Unsere Studie untermauert, dass die Verbraucher inzwischen seltener nur eine einzige Bank nutzen, sondern stattdessen wesentlich häufiger auf eine Kombination aus Challenger-Bank und herkömmlicher Bank setzen – wenngleich sich diese Situation in naher Zukunft erneut ändern könnte, sofern Neobanken noch weiter an Boden gewinnen und es ihnen gelingt, die Verbraucher davon zu überzeugen, dass sie keine anderen Banken mehr benötigen.

Zweifelsohne herrscht eine gewisse Trägheit, was die Abkehr von der traditionellen Bank betrifft, doch offenkundig existiert der Wunsch zu prüfen, was Challenger-Banken zu bieten haben – was ein Viertel der Verbraucher dazu veranlasste, entweder exklusiv zu einer Neobank zu wechseln oder, die gängigere Variante, dort immerhin ein Zweitkonto zu eröffnen (Abbildung 6).

Und was vielleicht noch vielsagender ist: Kunden von Challenger-Banken geben dreieinhalbmal so häufig an, deren Dienstleistungen im vergangenen Jahr öfter statt seltener genutzt zu haben (44 % vs. 13 %).

Wie Abbildung 7 zeigt, machen geringere Kosten den größten Reiz von Challenger-Banken aus. Zwei Drittel der Verbraucher (66 %) empfinden diesen Aspekt als „sehr interessant“, während die Reputation für guten Kundenservice (59 %), ein besseres digitales Erlebnis (50 %) und die schnelle Kontoeinrichtung (49 %) als weitere wichtige Argumente genannt wurden. Verbraucher schätzen kostengünstiges oder gebührenfreies Banking mit gutem Support und der Möglichkeit, ihre Geldgeschäfte nahtlos online auszuführen, egal ob am PC, Laptop, Tablet oder über das Smartphone.

Ebenfalls wissenswert: Die Dienstleistungen, mit denen viele Challenger-Banken prominent werben, sind für Verbraucher nicht so attraktiv wie angenommen. Reiseangebote werden von weniger als der Hälfte der Verbraucher (43 %) und ein besseres Kartendesign von nur 23 % der Konsumenten als sehr interessant bewertet. Fast die Hälfte der Verbraucher (46 %) ist der Meinung, dass optisch ansprechendere Karten „uninteressant“ sind, obwohl die Nachfrage offenkundig groß genug ist, um von manchen Marken als lohnenswertes Alleinstellungsmerkmal (USP) genutzt zu werden.


Abbildung 6: Nutzen Sie für die folgenden Dienstleistungen eine etablierte Bank oder eine Challenger-Bank?

Abbildung 6

Abbildung 7: Mit welchen der folgenden Funktionen oder Dienstleistungen konnte oder könnte eine Challenger-Bank Ihr Interesse wecken?

Abbildung 7

Während nur eine Minderheit der Verbraucher großes Interesse an neuartigen Kartendesigns hat, zählen das Banking-Erlebnis und der Kundenservice gebührenfreier oder kostengünstiger Challenger-Banken eindeutig zu den Spitzenprioritäten. Dies war für die Neobank N26 der ideale Ansatzpunkt, um mit ihrer digitalen Ausrichtung bei den Verbrauchern zu punkten, berichtet ihr Chief Growth Officer Alex Weber. Und zwar indem man die Kunden in die Lage versetzte, sicheres Banking zu betreiben, ohne eine Filiale aufsuchen oder auf die postalische Zustellung einer Bankkarte warten zu müssen.

*„Auf dem Höhepunkt der Lockdowns in Europa sahen wir, welche Auswirkungen Verzögerungen beim Postversand auf zahlreiche Branchen auf dem gesamten Kontinent hatten. Aufgrund dieser Schwierigkeiten war die schnelle Zustellung von Bankkarten an Kunden nicht immer möglich“*, so Weber.

*„Also führten wir unverzüglich eine Funktion ein, die es neuen Kunden erlaubte, ihre mobile Geldbörse sofort nach der Registrierung um eine digitale Version ihrer N26-Karte zu ergänzen – ein Prozess, für den die meisten Kunden nur acht Minuten brauchen –, sodass sie bereits kontaktlos bezahlen konnten, während sie noch auf die Ankunft ihrer echten Bankkarte warteten. Wir arbeiten an der Weiterentwicklung dieser Funktion, um nicht nur bargeldlose, sondern auch kartenlose Zahlungen zu ermöglichen, und werden das Leistungsspektrum unserer virtuellen Karte in naher Zukunft erweitern.“*

Ein weiterer offensichtlicher Vorteil von Online- bzw. mobilen Banken ohne physische Niederlassungen ist die geringere Störanfälligkeit. Laut dem Online-Kreditvermittler Kabbage, einer Tochter des Finanzkonzerns American Express, konnten Banken und Fintechs, für die Fernsupport ganz normal ist, ihre Kunden weiterhin im gleichen Maß betreuen wie zuvor.

*„In nur vier Monaten haben wir unsere Kundenbasis verdoppelt, indem wir zum zweitgrößten Verarbeiter von Kreditanträgen kleiner Unternehmen für das Paycheck Protection Program wurden“*, berichtet Kathryn Petralia, die Präsidentin und Mitbegründerin, über die Rolle, die Kabbage bei der Abwicklung dieses Programms spielt, das Bestandteil des Covid-19-Konjunkturpakets der US-Regierung ist.

Und ergänzt: *„Als die Kunden realisierten, dass ihre Banken die Filialen schlossen und keine PPP-Kreditanträge mehr annahmen, konnten wir unsere Dienstleistungen weiterhin online anbieten. Die Kunden werden in Erinnerung behalten, wer in diesen schweren Zeiten für sie da war.“*

### Hauptfaktoren für die Wahl eines Debit- oder Kreditdienstleisters
Die drei Funktionen, die speziell Challenger-Banken für Verbraucher am attraktivsten machen (Abbildung 7), bilden eine Schnittmenge mit den Kriterien, die bei der Auswahl von Debit- oder Kreditdienstleistern berücksichtigt werden (Abbildung 8). Geringe Gebühren bzw. ein niedriger effektiver Jahreszins sind die entscheidenden Faktoren, auf die die Hälfte der Befragten (50 %) achtet, gefolgt von einer starken und vertrauenswürdigen Marke (42 %) an zweiter Stelle und einem reibungslosen Online- und Mobil-Erlebnis (41 %) auf Platz drei.

Wie schon bei der Wahl von Challenger-Banken konnten manche Funktionen, die in Marketingkampagnen prominent beworben wurden, bei den Verbrauchern nicht so stark punkten wie der bloße Aspekt, ein kostengünstiger Anbieter zu sein, der seinen Kunden verlässlich ein hervorragendes digitales Erlebnis liefert. So sind flexible Zahlungsbedingungen beispielsweise eine Option, die bei der Entscheidung für eine Bank am wenigsten ins Gewicht fallen, und auch einer guten Ethik und Bonusprogrammen werden nur wenig Beachtung geschenkt.

Trotzdem ist Ricky Knox, Gründer der Challenger-Bank Tandem, davon überzeugt, dass es angesichts der Tatsache, dass die meisten neuen Anbieter gebührenfreie Dienstleistungen anbieten, in Zukunft letztlich doch einen Unterschied machen wird, ob ein Unternehmen zudem auch soziale Verantwortung beweist.

*„Wir haben die Tandem Bank mit der Mission gegründet, die Geldprobleme echter Menschen zu lösen, weshalb der Gedanke der Nachhaltigkeit, finanziell wie auch ökologisch, für uns vom ersten Tag an im Zentrum unseres Tuns stand.“*

*„2020 haben wir ein etabliertes Unternehmen für grüne Hauskredite erworben, sodass wir nun vielen Kunden dabei helfen können, ihren ökologischen Fußabdruck zu verkleinern, indem wir ihnen die nötigen Mittel für die umweltfreundliche Gestaltung ihrer Eigenheime zur Verfügung stellen. Immer mehr Menschen möchten handeln, statt nur über die Klimakrise zu sprechen, und deshalb glauben wir, dass die Botschaft des grünen Bankings inzwischen größeres Gehör und stärkeren Zuspruch auf dem Markt findet.“*


Abbildung 8: Welches sind die drei wichtigsten Faktoren bei der Wahl eines Debit- oder Kreditkartenanbieters?

Abbildung 8

### 4. Kostenaspekte und Sicherheitsbedenken machen Vertrauen unabdingbar
Die Erkenntnis, dass Verbraucher in Bezug auf das Banking und Kartenanbieter kostenbewusst agieren, kommt nicht allzu überraschend. Schließlich handelt es sich hierbei um Dienstleistungen, über die sie ihre Finanzen verwalten.

Die globale Pandemie und die begleitenden Wirtschaftskrisen haben zweifellos dazu beigetragen, dass Kostenaspekte inzwischen mehr in den Mittelpunkt gerückt sind. Tatsächlich geben 38 % der insgesamt befragten Verbraucher an, dass sie sich seit dem Beginn der Pandemie stärker mit Kosten befassen (Abbildung 9), wobei ihr Anteil in den USA für sich genommen sogar 56 % beträgt. Doch Covid-19 hat nicht nur den Blick für mögliche Gebühren geschärft: 34 % der Verbraucher berichten, dass sie inzwischen größere Sicherheitsbedenken haben als früher.


Abbildung 9: Hat sich Ihre Meinung in Bezug auf die wichtigsten Faktoren bei der Wahl eines Debit- oder Kreditkartenanbieters seit Beginn der Corona-Pandemie geändert?

Abbildung 9

Die Kosten von Finanzdienstleistungen haben schon seit jeher Einfluss auf die Entscheidungen der Verbraucher genommen, doch mittlerweile befassen sich mehr Verbraucher denn je auch mit dem Aspekt der Sicherheit. Dass Finanzdienstleister Vertrauenswürdigkeit beweisen, ist heute wichtiger denn je.

Teilweise ist diese Entwicklung auf eine Zunahme von Online-Finanzbetrugsdelikten zurückzuführen, von denen laut einer Recherche der wohltätigen britischen Beratungsorganisation Citizens Advice bis zum Sommer 2020 bereits einer von drei Briten betroffen war. In den USA nahm die Zahl der Betrugsdelikte im zweiten Quartal 2020, als sich weite Teile der Welt im Lockdown befanden, um 70 % zu. Cyberkriminelle haben während der Pandemie versucht, verletzliche Personengruppen dazu zu bringen, Geld in fingierte Anlageprogramme zu investieren sowie ihre Login-Daten preiszugeben, um ihre Konten zu plündern.

### 5. Vertrauen wird hauptsächlich über Bewertungen und Mundpropaganda generiert 
Auf die Vertrauensfrage geben Verbraucher eine eindeutige Antwort: Wie Abbildung 10 zeigt, schenken sie Gleichgesinnten das größte Vertrauen.

Mundpropaganda ist die vertrauenswürdigste Informationsquelle (39 %), dicht gefolgt von Bewertungen auf Platz zwei (36 %). Werden „sehr starkes“ und „relativ starkes“ Vertrauen kombiniert, ergibt sich daraus zudem, dass Mundpropaganda und Bewertungen gleichermaßen wertgeschätzt werden (86 %).

Informationen auf Unternehmenswebsites und Aggregator- bzw. Preisvergleichsseiten stehen an dritter und vierter Stelle, und die Kategorie Zeitschriften/Zeitungen/Medien komplettiert die Top 5.

Für Finanzdienstleister tätige Marketingexperten sollten zur Kenntnis nehmen, dass nur 14 % der Verbraucher Vertrauen in die sozialen Medien und die Werbung haben und dass das alleinige Bespielen dieser Kanäle nicht ausreicht, um das Vertrauen ihrer Zielgruppen zu gewinnen.

Die Ergebnisse der Umfrage sind eindeutig: Bei der Entscheidung für Debit- und Kreditdienstleistungen ziehen Verbraucher das meiste Vertrauen aus Gesprächen mit Freunden und der Familie sowie aus den Bewertungen anderer Verbraucher. Deshalb tun Anbieter von Verbraucherkrediten gut daran, ihre guten Bewertungen in ihrer Werbung und in Social-Media-Kampagnen zur Geltung zu bringen, um über diese Kanäle effektiver das Vertrauen von Verbrauchern zu gewinnen.


Abbildung 10: Wie würden Sie Ihr Vertrauen in die folgenden Informationsquellen beschreiben, wenn Sie Debit- und Kreditprodukte und -dienstleistungen recherchieren?

Abbildung 10

### Für Banken ist es höchste Zeit, sich darauf zu konzentrieren, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen
Nach einem unerwarteten Jahr für Bankdienstleistungen resümiert Pete Markey, Chief Marketing Officer der britischen Challenger-Bank TSB, welchen Einfluss die anhaltende Gesundheits- und Wirtschaftskrise auf seine Bank hatte. Kurz bevor im März 2020 der vollständige britische Lockdown ausgerufen wurde, war das Finanzinstitut im Begriff gewesen, eine großangelegte Kampagne zu lancieren – und musste seine Pläne daraufhin unverzüglich ändern, um seinen Kunden zu versichern, dass man sie in dieser beispiellosen Zeit unterstützen würde.

*„Wir standen kurz vor dem Start einer großangelegten markenfokussierten Werbekampagne und sahen uns kurzfristig, wie viele andere auch, gezwungen, unsere Pläne zu ändern.“*

Markey ergänzt: *„Wir änderten die Botschaft unserer Kampagne und erläuterten stattdessen, wie wir unsere Kunden in schwierigen Zeiten unterstützen, z. B. indem wir Kreditrückzahlungen zeitweilig aussetzen und Ratschläge für den besseren Schutz vor Betrugsversuchen geben.“*

*„Wir haben festgestellt, dass sich die Menschen offensichtlich verstärkt auf digitales Banking verlegt haben und vermehrt unsere App nutzten, also unterstützen wir unsere Kunden nun auch in diesen Belangen. Außerdem fiel uns auf, dass die Ausgaben abnahmen, weil die Menschen abends nicht mehr ausgehen und Geld für Unterhaltung ausgeben können. Diesbezüglich gibt es hauptsächlich zwei Gruppen: Manche Menschen durchleben eine wirklich harte Zeit, weil sie womöglich in Kurzarbeit geschickt wurden oder ihre Arbeit verloren haben. Andere Kunden sind finanziell wiederum weniger stark betroffen und haben stattdessen einfach etwas mehr gespart.“ *

Eine ähnliche Situation ergab sich für die ebenfalls britische Bank NatWest, die ebenfalls einen schnellen Kurswechsel vollziehen musste, um sich an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen und insbesondere schutzbedürftigen Kunden zu signalisieren, dass man sie voll und ganz unterstützen würde.

*„Wir waren die Ersten in Großbritannien, die ihren Kunden gebührenfreie Bargeldlieferungen an die Wohnungstür anboten und sie auf diese Weise seit Beginn dieser Aktion im März mit Bargeld im Wert von über 4 Millionen Pfund versorgten“*, berichtet Hazel Harper, Journey Developer im Bereich Effortless Payments bei NatWest.

*„Wir richteten eine Hotline zur Unterstützung von Kunden ein, die älter als 70 Jahre sind oder sich in Quarantäne begeben mussten. Mit dieser Hotline, die an sieben Tagen die Woche von 8 Uhr morgens bis 8 Uhr abends erreichbar ist, möchten wir diejenigen unterstützen, die am dringendsten auf Hilfe angewiesen sind. Darüber hinaus haben wir unsere Companion Card eingeführt, die mit bis zu 100 Pfund aufgeladen werden kann und Kunden eine sichere Bezahlung ihrer Einkäufe ermöglicht, wenn andere Personen für sie einkaufen.“*

### Fazit
2020 stand ganz im Zeichen der globalen Pandemie, und auch mindestens die erste Hälfte des Jahres 2021 wird noch stark von ihren Auswirkungen geprägt sein. Deshalb ist zu erwarten, dass sich der Trend hin zu kontaktlosen, mobilen und Online-Zahlungsformen auch weiterhin fortsetzen wird.

Weil die Verbraucher verbindliche und nahtlose digitale Banking-Lösungen für die Verwaltung ihrer Finanzen und das Onlineshopping benötigen, müssen traditionelle Banken beständig daran arbeiten, ihre digitalen Dienstleistungen und ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, um mit den innovativen Konzepten der Challenger-Banken mitzuhalten.

Weil die aktuelle Gesundheitskrise mit einer schwierigen Wirtschaftslage einhergeht, fallen die Entscheidungen über eine Neuausrichtung von Banking-Strategien in eine Zeit, die maßgeblich von Kosten- und Sicherheitsfragen geprägt ist – was die Verbraucher dazu veranlasst, ihre Wahl auf der Grundlage der Aussagen Gleichgesinnter zu treffen. Sie vertrauen auf Mundpropaganda sowie auf Bewertungen und blenden aufdringliche Werbung und Social-Media-Kampagnen eher aus.

Welche Lehren Banken aus dieser Sachlage ziehen können, ist völlig klar. Sie müssen zwei Kriterien erfüllen: Mit ihren digitalen Bankdienstleistungen müssen sie Verbrauchern ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und einen außergewöhnlich guten Kundenservice erbringen. Doch obwohl digitale Banking-Funktionen essenziell sind, dürfen sie sich nicht allein auf die Technologie verlassen. Intuitives digitales Banking kommt bei Verbrauchern nur dann gut an, wenn Banken zudem auch Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit ausstrahlen.

Banken müssen der Stimme der Kunden Gehör schenken und ihr Marketing darauf ausrichten, ihr ansprechendes digitales Banking-Erlebnis sowie ihre Vertrauenswürdigkeit möglichst ideal zur Geltung zu bringen.

### Methodik
London Research wurde von Trustpilot beauftragt, im Dezember 2020 eine Befragung von 1.200 repräsentativen Verbrauchern in den USA (n=200), Großbritannien (n=200), Frankreich (n=200), den Niederlanden (n=200), Italien (n=200) und Schweden (n=200) durchzuführen.

Die Befragung wurde unter Verwendung eines Toluna-Umfragepanels durchgeführt. Zudem führte London Research für diesen Bericht auch eine Reihe von Interviews durch.

### Danksagung
Folgenden Menschen möchten London Research und Trustpilot für ihre Hilfe bei dieser Studie danken:

- Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking, HSBC
- Hazel Harper, Journey Developer, Effortless Payments, NatWest
- Ricky Knox, Gründer, Tandem
- Samantha McCarthy, Senior Marketing Manager, Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer, TSB
- Kathryn Petralia, Präsidentin und Mitbegründerin von Kabbage, An American Express Company
- Alex Weber, Chief Growth Officer, N26


Verbraucherstudie zu Finanzdienstleistungen 2021

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

Consumers would shop and – apart from how much growth we would see year on year – there weren’t too many changes outside of that.

But the pandemic changed all of that. Last year, because of economic uncertainty and varying levels of personal comfort shopping in person, as well as brick-and-mortar retailers being completely dependent on local guidelines, the holiday season brought a large amount of uncertainty for all of us. 

Unfortunately, this year is equally unclear. Is the shift to online shopping here to stay if brick-and-mortar stores remain open this shopping season? And how will the holiday season be affected as the pandemic worsens again? 

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

## Here are 7 Takeaways to remember this 2021 holiday season

### 1. Prepare for eCommerce growth and hybrid retail

The period of self-isolation we went through last year changed the way consumers search and shop, while businesses have had to adapt to new channels of communication and [new consumer behavior](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf). In fact, last year, the online retail sales growth [hit a thirteen-year high](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/). 

Now that most restrictions have been lifted, we can expect some customers to do more brick-and-mortar shopping this year than they did last year. However, one study found that [38% of consumers](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) still intend to do their holiday shopping online, and only visit stores when they provide outstanding experiences.

“With the pandemic, most offline traffic switched to online traffic, meaning a substantially higher customer base was acquired for eCommerce retail. The challenge with the reopening of brick-and-mortar is to maintain the value-added your business provides as an eCommerce retailer by focusing on the elements that make it easy for customers to trust your store,” explains Gary A. President of [FragranceBuy Canada](https://fragrancebuy.ca/).

For retailers that have brick-and-mortar stores, focusing on improving your in-store experience could be essential to succeed this holiday season, while businesses that sell both online and offline are likely to be in the best position possible to convert consumers.

We asked Melissa Dixon, Director of Content Marketing at [BigCommerce](https://www.bigcommerce.com/), to share her thoughts on the upcoming festive season: 

“During Cyber Week 2020, BigCommerce [recorded a 74% increase in GMV year-over-year](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). While we’ve continuously seen YoY Cyber Week growth over the years, the pandemic had a significant impact on last year’s shopping habits, which makes it difficult to predict if that same level of growth will happen again this year. 

However, we do know from a [recent survey that BigCommerce conducted with PayPal](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) that since the beginning of the pandemic, 62.5% of shoppers have reported spending more online than in person. 

The best advice for merchants is to check your supply chain and prepare your inventory for both online and in-store holiday shoppers. Also, make sure you’re accounting for newer shopping behaviors, like [buy online pickup in store (BOPIS)](https://www.bigcommerce.com/articles/offline-to-online/bopis/), that have really grown in popularity over the past year and a half.”

Whether consumers choose to shop online, offline, or use BOPIS or [curbside pickup](https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/improving-all-5-steps-of-a-curbside-pickup), many consumers could try and get their holiday shopping out of the way earlier than usual, to avoid delayed deliveries like last year.

Jordan Brannon, President & COO of [Coalition Technologies](https://coalitiontechnologies.com/), explains:

“Q4 2021 will continue the decentralization trend of consumer shopping behavior. As with 2020, and 2019 before it, consumers will begin shopping earlier in Q4 than in years prior.

Merchants should focus more effort on getting their consumers checked out sooner in November, or even late in October. They'll also need to ensure they have solid plans for unique engagement strategies to avoid promotion exhaustion from consumers who will be inundated with a heavy sales cadence for months. 

Merchants can succeed in these challenging holiday conditions by ensuring their marketing calendars feature a diversity of promotional events, clearly communicated, and designed to get more competitive product category sales closed out earlier in the season.”

Whether you’re an online or offline retailer (or both), here are three things to keep in mind for the next few months.

3 things to keep in mind this holiday season

### 2. Omni-channel experiences are on the rise

Today, an omni-channel experience should approach customer service, marketing and customer experience in a cohesive, connected manner, wherever and whenever a customer reaches out. 

This means connecting multiple communication channels, tools and platforms to create a seamless shopping experience. 

Recently, it’s become clear that multi-channel strategies no longer match consumers’ needs, as they create separate and independent shopping ecosystems, rather than one holistic experience.

This holiday season, offering seamless experiences from store to mobile or desktop is more likely to convert consumers as shoppers’ needs to navigate through different channels before making a purchase continue to increase.

Freshworks quote

Exploring new channels and creating a holistic customer experience from one channel to the other will be key to success this festive shopping season. 

In their [2020 report](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf), PwC found that the number of companies investing in omni-channel experiences has jumped from 20% to more than 80% in just a year. And as this year’s mobile sales could make up for [72% of this year’s total sales](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/), you could be missing out without an omni-channel strategy in place.

“One of the biggest tips we can give for this holiday is to expand your reach through additional channels and marketplaces. Over the past year, BigCommerce has launched new integrations, including [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) and [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/), and many of our merchants are embracing these new channels to boost sales. 

This also emphasizes that the way shoppers discover products has evolved. For instance, in our [2021 Consumer Spending Trends survey](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), we found that 54.8% of respondents said that they were using social media to discover new products. 

Our advice is to find out which channels your customers are using, and start selling there. And if you’re unsure or don’t have the data, start experimenting by listing some of your inventory on places like Amazon or Instagram,” reports Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.


3 steps to creating a successful omni-channel experience

### 3. Cross-border selling is growing in popularity 

Cross-border selling has become one of the main ways that merchants can grow their businesses and increase their bottom lines. And it makes sense. If you’re selling a great product or service, why limit your market size? 

“Another trend we are seeing with our merchants is the growth in cross-border sales — last holiday season, we saw orders spike in November and December,” says Melissa Dixon. 


BigCommerce quote

But cross-border selling comes with a lot of potential issues as well, and it’s really important to [take them into account](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) and make sure you’re in a position to benefit from cross-border selling instead of doing a poor job at it and giving any of your customers a frustrating or negative experience. 

“We’ve written a blog on [how to successfully sell cross-border](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues), and some of the top tips include localizing content, selling on marketplaces like [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), offering local payment methods and planning for shipping,” concludes Melissa.

If you’re ready to invest in cross-border selling this holiday season, here are four takeaways to keep in mind.

4 tips for cross-border selling

### 4. Great shipping and return policies are still essential 

As consumers move to do more and more of their shopping online, parts of the shipping experience that used to be an added bonus are starting to become expected from retailers. 

90% of consumers say free shipping is their [biggest incentive to continue shopping online](https://martech.org/e-commerce-report-9-10-consumers-say-free-shipping-no-1-incentive-shop-online/). And because customers can’t see or feel a product in their hands before purchasing, some of your online sales are always going to end up being returned. Consumers want a free and simple way to return the items they don’t end up wanting and failing to give it to them could mean losing their business in the future. 

As free shipping and returns become more standard, two new shipping offerings have started appearing as a great way to gain an edge over your competitors. Package tracking and shipping insurance. 

“Between the growth in eCommerce and the rise of lost and stolen packages, we’ve seen more and more of our merchants prioritize package tracking and shipping insurance with apps like [Route](https://route.com/merchants). And since the holidays are typically the time of year when package theft is more likely to occur, merchants can improve their customer experience by offering these options to their customers,” says Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.

Offering these makes your brand look great, keeps your customers happy, and helps you beat the competition. 

3 ways to keep customers happy this holiday season

### 5. Use reviews to build trust and deliver great experiences

Today, [91% of people](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) say ads are more intrusive than they were 3 years ago. One of the best forms of marketing a business can partake in is trustworthy [social proof and third-party validation](/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing), because your customers’ opinions are more likely to be heard and considered by their peers than your own.

“It’s important to ensure your customers trust you when buying online, especially at this time of year. The best way to do this is to have honest and genuine reviews on your site. Today’s buyers are savvy – they’re looking for companies that have a mix of good reviews and not-so-good ones, to check how the company responds to, and improves, any bad experience a customer might have had. Doing your very best to offer your customers a great experience and service, and encouraging all buyers to leave a review, will help you build the trust needed to sell online this festive season,” reveals Jan Jivmark, our Head of Global Marketing.


eyeglasses.com quote

Consumers also love to compare businesses online to make sure they’re getting exactly what they’re looking for, especially during the holiday season. This only makes it more difficult for brands to stand out in a crowded space – that’s why offering great customer service and customer experiences can be a real differentiator. 

“In this highly competitive environment, the shift to digital-first delivery models has managed to keep both shoppers and customer service agents happy. The mainstreaming of AI bots has eased the load on query volumes and enabled agents to focus on delivering contextual and empathetic service. Messaging apps like WhatsApp, Apple Business Chat, or Facebook Messenger, that have high customer dwell time, have redefined convenience for shoppers.  Brands that will continue to win have unlocked the key to delighting customers with easy, fast, and intuitive digital-first customer service,” remarks [Freshworks](https://www.freshworks.com/?utm_source=ISV_Trustpilot&utm_campaign=Blog)’s Director of Growth Marketing, Abhishek GP. 

But providing great customer service means understanding your customers and your audience, their needs, and their wants. Reviews can help you collect [fresh consumer insights](/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them) and highlight areas of development, as well as identify opportunities to improve your existing customer experience and customer service, and grow consumer trust in your brand.

Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager at [AmericanEagle](https://www.americaneagle.com/), concludes:

“During the holiday season, being able to provide a beneficial experience will go a long way in turning that browser into a long-time buyer. Customer service is a critical aspect of the overall customer experience; you can’t have a good customer experience if great customer service isn’t part of it. The holiday season means an abundance of pre-Thanksgiving, Black Friday, and Cyber Monday sales. With the expected influx of traffic, it’s imperative to provide great online experiences.”


your holiday review strategy checklist

### 6. Purpose-driven businesses will thrive

There’s been a lot of talk about mission driven brands and ethical gifting lately, and it’s not going to be slowing down any time soon. 

“The trend toward making ethical purchases will continue to grow, despite other economic factors. Consumers feel good when they help others and help the planet,” confirms Mark Agnew, CEO & Founder [eyeglasses.com](https://www.eyeglasses.com/).

Believe it or not, there are so many ways for your brand to be a part of this, regardless of what you’re selling. 

Why not try partnering with charities or nonprofits this holiday season and giving a percentage of proceeds to that charity? If you’re a local business, you can take it a step further by partnering with local charities that will help right in the community you operate in. 

Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing, points out that “The climate change conference COP26 takes place at the start of November and will put the environment at the top of the news agenda just as the holiday season reaches its peak. When you give a gift it also says something about you, so smart marketers from brands with a green agenda should be able to capitalise on this to shift purchasing behavior towards more ethical gifting.” 

Does your brand operate ethically and sustainably? If so, this is something you should be shouting from the rooftops about. Especially during the holiday season. The environment really matters to people and getting them a gift that they not only love but also reaffirms this to them is a great way to show you support the causes they care about. 

3 ways to start giving back this holiday season

### 7. Plan for increased consumer spending

Economies have started to [bounce back](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520) and for most people out there, it feels like we’ve settled back into some sort of normality. And it’s not just consumers that have their [spending back on the rise again](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320). 

“With consumer confidence on the rise and ad spend from major brands bouncing back strongly I would expect to see luxury brands do particularly well this holiday period. People will be looking to have a much needed celebration with family and friends this year with the gifts to match. Another strong category is likely to be experience-based gifting. One member of a recent focus group said the daily Amazon delivery was pretty much all his family had to look forward to during lockdown and, like many others, may now have a house full of gadgets. Gifting the real life experiences they dreamt of during those dark times may now be a priority for gifting,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

Ad spend is carefully measured and planned, and major brands wouldn’t be investing their money here if they didn’t think it was going to pay off.

With all factors pointing to higher sales and spending this holiday season, make sure you’re focusing on providing an excellent customer experience overall. When products are running out, shipping delays are long, and customers are burnt out from shopping, those are usually the moments that a good – or bad – customer experience speaks the loudest. 


3 trends to be mindful of during the festive period

## ‘Tis the season for great customer experiences

In the last few months, the [global shift to online shopping](/guides-reports/learn-from-customers/understanding-covid-19s-impact-on-business-imagining-a-post-pandemic-world) has meant that customer service and customer experience have become a real necessity – not just a nice-to-have – for businesses who wish to stand out from the crowd.

So whether you’re an eCommerce business or a brick-and-mortar retailer, providing seamless shopping experiences will be crucial to your success this holiday season. 

But with the risk of the pandemic resurging, brands should be ready to welcome more changes over the next few months. 

“Many brands have learned to pivot their businesses at lightning speed over the past eighteen months. Keeping this agility over the coming months will be just as crucial. We may be hopeful that the pandemic will slowly but surely recede, but consumer behavior is likely to be even less predictable as new habits and old fight it out post-COVID,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

So as we head into another unusual festive season, the ability to understand your consumers and build trust with your audience will be more important than ever before. Investing in a review strategy can help you do just that, alongside our seven strategic tips.

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Holiday Shopping: Trustpilot Holiday Report 2021

Trustpilot Consumer Insights: 7 Must-knows for this holiday season

Consumer Insights from the pandemic and what this means for businesses

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like.

The period of self-isolation we all went through [changed the way consumers now search and shop](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behavior-in-the-age-of-coronavirus-global-review-trends-by-industry), while businesses have had to continuously adapt and innovate to survive.

While some industries saw unprecedented sales during the peak of the pandemic, many brands out there have had to face some of the toughest challenges ever in the last few months.

And while many of these changes are temporary, some of them could last in the post-pandemic world.

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like. In this report, we’ll explore our data and deliver some actionable tips to survive and recover from times of crisis.

## 1. A look back at consumer behavior in 2020: trends & challenges

We started in January 2021 and looked into [consumer activity](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-that-changed-in-2020-and-what-businesses-can-expect-in-2021) on Trustpilot.com to get a better understanding of the 2020 shift in consumer behavior. The data we analyzed showed that the Shopping & Fashion sector was the most researched industry for customer reviews, even throughout the pandemic. It’s highly possible that people started purchasing more athleisure while being stuck at home or were, perhaps, stocking up on outfits for a post-pandemic world. 


The most researched businesses on Trustpilot.com in the second half of 2020

Interestingly, some of the most reviewed industries of 2020 were B2B businesses, Shopping & Fashion, and Home & Garden. While the B2B industry comes as a bit of a surprise, it’s only natural to see that the Home & Garden industry was doing so well in 2020, as most people started investing more time and money into their daily environment during the early lockdown.

### Conscientious shoppers set a new bar for customer expectations

However, data shows that while [consumers shifted to online shopping](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary), people also started favouring local and purpose-driven businesses as the world started facing even more racial injustice, economic instability, and political uncertainty. A Deloitte Digital study found that, in the UK, [3 in 5 consumers purposely chose local businesses](https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/press-releases/articles/three-in-five-consumers-have-used-more-local-stores-and-services-to-support-them-during-lockdown.html) to help out. In the US, [a Zeno group survey](https://www.zenogroup.com/insights/2020-zeno-strength-purpose) showed that consumers are now 4 to 6 times more likely to support purpose-driven businesses as they were before the pandemic.

Our review data also highlighted that two of the most mentioned keywords in 5-star reviews throughout 2020 were “delivery” and “customer service”. This proves that customer expectations are just as high in times of crisis, and that customer service is still one of the best assets a business can have to build trust and combat uncertainty.

Overall, businesses have really had to adapt to a new reality in 2020; and as consumer purchasing behaviors changed, brands were left with the challenge of constantly trying to keep their head above water. 

In this section, we discussed some of the behavioral changes that we witnessed in 2020. We also identified the most researched and reviewed industries on Trustpilot.com – but what about other industries? Industries who may have been greatly impacted by Coronavirus? In the next section, we’ll review the Health & Wellness sector, as well as the Travel & Tourism industry.

## 2. The industries most impacted by the COVID-19 outbreak

In an effort to better understand the true impact of the COVID-19 outbreak, our team also looked at consumer trends around mental Health & Wellness. With the pandemic hitting and many people losing their jobs and feeling isolated, we wanted to get an understanding of just how much Coronavirus was impacting this industry. 

### The Health & Wellness industry saw significant growth during the pandemic

Perhaps unsurprisingly, consumer demand for mental health and wellness services skyrocketed in 2020:

- Ginger, a teletherapy and mental healthcare app, [saw utilization rates reach their highest ever](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) last September, right in the middle of the pandemic. __Usage of their text-based mental health coaching was up 159%__ compared to their pre-covid averages, and __usage of virtual therapy and psychiatry were up 309%__ compared to their pre-covid averages.
- Doctor On Demand [saw massive increases in new patients](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) seeking teletherapy up over 50% throughout October and even higher than the initial spikes when the pandemic hit last spring.

We also looked into our review data to identify trends on our own platform, and uncovered  how often reviews included the phrases *mental health*, *wellness*, and *well-being* on Trustpilot.com.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

When you look at the data trends for these phrases in the first year of the pandemic compared with the year prior, mental health and wellness terms are being mentioned quite a bit more, which isn’t too surprising. 

What’s more interesting is that when you look at more recent periods such as the 6 month and 3 month comparisons, the numbers are still jumping pretty significantly — even though you might assume that things would have been their worst around when the pandemic hit and so much of our lives was up in the air. 

This suggests that although the pandemic has certainly quickened the growth trends for mental health, these stats aren’t solely because of that. The focus on mental health and wellness for consumers will only keep growing after the pandemic, and companies should keep this in mind. 

We also looked into how all companies – regardless of their industry – can help look after the mental health of both their customers and employees and stay relevant with these trends, so make sure you [check out the full report](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-around-mental-health-and-wellness). 

Overall, there’s no doubt that the growth of the Health & Wellness industry was accelerated by the rise of COVID-19. And although this industry is continuing to trend today, other sectors have been brought to a complete standstill. The Travel & Tourism industry is one of them. 

### The Travel & Tourism industry stagnated during lockdown

The Coronavirus crisis has been one of the biggest challenges the Travel & Tourism industry has had to face so far. The World Tourism Organization (UNWTO) found that popular travel destinations welcomed [900 million fewer international tourists](https://www.unwto.org/taxonomy/term/347) between January and October 2020, compared with the same period of 2019. During the same period of time, international arrivals also dropped by over 74%.

In March of 2021, we looked at [global travel consumer activity on our platform](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insights-how-covid-19-hit-the-travel-industry) to comprehend just how much the tourism sector was hit by the virus.

Sadly, it came as no surprise when we found that the average number of travel service reviews collected during the pandemic was 39.7% lower than the year before. Similarly, the average number of global travel product reviews left during the pandemic was 81.8% lower than in 2019.


Travel service reviews on Trustpilot.com from January 1st 2019 to February 29th 2020.

Travel service reviews on Trustpilot.com from March 1st 2020 to March 1st 2021.

This data indicates that while service reviews were still being left from customer service interactions (travel refunds, travel vouchers, etc.) at the beginning of the pandemic, product reviews were hit a lot harder as people weren’t experiencing any new travel products  (i.e. activities, food, or accommodation).

Our data also showed that travel reviews dipped as soon as travel restrictions started appearing across the world, and spiked again when some countries started easing lockdown. This could suggest that most people stopped traveling because of government measures and restrictions, rather than fear of the virus – an encouraging sign for the future of travel.

The COVID-19 pandemic has undoubtedly had a large impact on the global travel industry, and even if we hope recovery will be strong, it is possible that travel will not look the same for the foreseeable future. 

We anticipate some worldwide shifts with people traveling more responsibly and seeking quality over quantity travel. There’s also talk of a global vaccination passport, which could push consumers to travel to familiar destinations or opt for staycations instead.

And given the ongoing worldwide uncertainty, it’s safe to say that traveling smarter will play a huge role in the future of tourism. 

The Health & Wellness industry as well as the Travel sector have both been greatly impacted by Coronavirus, each in their own way. Our data suggests that the Health & Wellness industry will continue to grow fast in the coming months, and that there is hope for the future of tourism. In the next section, we’ll imagine what a post-pandemic world could look like, and discuss the importance of trust in times of uncertainty, as well as in times of recovery.

## 3. Looking to the future, post pandemic

Some industries were given a boost thanks to shifts in consumer behaviors due to COVID-19, while others were badly affected by the global economic crisis. 

eCommerce [experienced record breaking surges](https://www.digitalcommerce360.com/2021/02/15/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/) when everyone was forced to stay home, and eCommerce’s dominance is likely here to stay. Demand for travel agents – previously in decline – is [now seeing customers return](https://www.usatoday.com/story/travel/advice/2021/04/09/summer-travel-how-2021-will-be-different-this-year/7121963002/) due to confusion around travel and regulations. And companies that promote any sort of activity from home – working or learning remotely, working out at home, etc. – have now been able to get their products into more households than ever before. 

But for many brands, this is not the case. Although we’re well over a year into the pandemic, with vaccination rates so different from country to country, it’s still difficult to know when things will settle back to normal – or what that normal will even look like. This puts most companies in a challenging position. How can you plan your brand’s future effectively when there’s so much uncertainty around what the future will look like? 

### Adapting your business to delight customers with higher expectations

One thing that’s for certain is that – now more than ever – consumers [need to be able to trust in the brands they shop with](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/the-importance-of-trust-in-uncertain-times). They want to know that whatever they’re purchasing is going to arrive as expected, function as expected, and fill whatever need they have. You can minimize the uncertainty in your customers’ lives by collecting reviews from all of your customers and making them as easy to find as possible. 

Another way to help your business recover is to treat online reviews as a way to have a meaningful engagement with your customers. Today’s consumers want to shop with brands that genuinely care. If you’re getting negative feedback, [always respond and try to make good](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect) with that customer. And know that other shoppers are seeing how you handle those complaints and making their purchasing decisions accordingly. 

Are you ready to build a more trustworthy brand? Collecting reviews on Trustpilot will show your customers that you have nothing to hide and help start an open dialogue with them for a better experience for both of you. 

This can help you prepare for a post-pandemic world. And although consumer trends will always change, and the uncertainty surrounding the pandemic is far from over, the stronger your brand reputation is, the better prepared you’ll be for any crisis – large or small. 

[Download our free executive summary 2-pager](https://marketing.trustpilot.com/hubfs/Consumer%20Insights%20June%202021%20Report%201-Pager%20Summary.pdf) to share with your team or colleagues, and request a free Trustpilot demo below.

Understanding COVID-19’s impact on business + imagining a post-pandemic world

How Covid-19 is Impacting Banking and Payments 

The world has been through a tumultuous year as consumers have faced a global pandemic and economic turmoil. The shift away from in-branch banking towards digital banking, contactless payments and mobile wallets has accelerated due to social distancing

Drawing on the findings of a survey across six countries and interviews with relevant brands, this research explores evolving consumer attitudes to debit- and credit-related products and services offered by banks. It looks at how both incumbent and ‘challenger’ brands are evolving their services, marketing activities and messaging to build confidence and win trust.

Below are five of the key takeaways from this research. 

__1. Contactless on the rise __

One of the biggest changes in consumer spending behavior in the last year has been the increased use of contactless and demise of cash.

Across the six markets covered by this research six in ten (61%) consumers say they are more likely to use contactless for payments since the start of the Covid-19 pandemic. Furthermore, more than half (54%) of respondents say they are less likely to use cash.

__2. Rise of the challenger bank__

While just under three-quarters (72%) of consumers still rely exclusively on their established or traditional bank, nearly a quarter (24%) of those surveyed say they are now using a more digitally-focused challenger bank, either on its own (6%) or as a supplementary bank (18%).

__3. The appeal of challenger brands__

The most significant driver of business for challenger banks is their low-fee or no-fee service, cited as a major attraction by two-thirds (66%) of consumers. The next most popular selling points are their reputation for customer service (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%).

__4. Shifting consumer concerns__

The pandemic and accompanying recession have made consumers more concerned about the cost of their bank accounts and debit or credit card services. This was true for 38% of consumers overall, rising to 56% of respondents in the US. Across all the markets surveyed, 34% of consumers reported they are now more conscious of security.

__5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth__

Consumers are selecting banks and card service providers based on their needs relating to cost, customer service and improved digital experience. Decisions are being made at a time of heightened concerns around cost and security in particular. 

The research findings are very clear on how consumers are making important financial services decisions. They trust one another far more than they do advertising campaigns and social media. In fact, 86% of consumers report high or medium trust levels for word of mouth and reviews whereas social media and advertising score relatively poorly for trust.

## 1. Consumers double down on contactless 

With the well-documented danger of coronavirus spreading via surfaces as well as through airborne transmission, it is not surprising to find that cash use plummeted in 2020. Consumers across the US and Europe have increasingly switched to contactless payments, according to our consumer survey.  

Although contactless technology predates Covid-19, the pandemic has helped to drive its adoption as people seek to avoid the hassle and potential danger of carrying cash. Whether in-store or paying for coffee or a meal, people all over the world typically prefer to use payment cards and digital wallets which are increasingly linked to devices such as phones or even watches. 

More than half of consumers across the six markets covered by our research said their use of contactless payment has increased since the start of the Covid-19 crisis (Figure 1), including two-thirds of those surveyed in the UK (66%) and France (67%). Overall, only 8% of consumers say they are making less use of contactless, presumably mainly those who aren’t leaving their homes. 

It is only in Sweden, where social restrictions have been less severe than in other countries, that a majority (57%) say contactless usage has stayed the same. Averaged out across all countries surveyed, more than half of consumers (54%) report that they are less likely to use cash for in-person transactions since the start of the pandemic (Figure 3).

figure1

This move to contactless is helping to fuel the use of mobile wallets offered by contactless payment providers, particularly in the United States (Figure 2). More than a third of US consumers are using Google Pay (35%) and Apple Pay (also 35%), while more than a fifth (22%) are using Venmo from PayPal. 

The figures are echoed by separate research from Mastercard that found that nearly a third of US consumers (and up to 43% for those aged under 35) have swapped from physical to contactless payments during the pandemic. 

Figure 2 also shows that consumers in France are the least likely to be using any of the contactless payment providers listed. 


Figure 2

Of course, contactless is not available everywhere and is generally limited to lower-value purchases. Hence, some of the gap left by diminished cash usage is being filled by increased usage of debit and credit cards (Figure 3). 

Another obvious factor explaining decreased cash usage is the surge in online shopping prompted by the closure of stores. Consumers are around three times more likely to say their use of debit and credit cards is increasing rather than decreasing. 

Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking at HSBC, points out that the shift towards contactless, mobile and online payments was already well under way before the onset of coronavirus. However, Covid-19 has been a powerful catalyst for the adoption of digital and mobile banking services.

*“Covid-19 has accelerated the shift in customer behavior towards digital and this trend is expected to continue,”* she said. 

*“There has been very significant year-on-year growth in mobile app users, mobile app log-ons and the number of mobile payments. We have also seen a trend in personal customers making more card payments and less cash usage. Contactless payments now make up a quarter of all commercial card transactions, compared to one fifth (19%) at the same time last year.”*


Figure 3

## 2. Traditional and challenger banks 

Consumer needs are evolving quickly as our lives become more digital, with an accompanying rise in contactless and mobile payment technology. Rather than a place to fill in forms, withdraw cash or pay in checks in person, banks now need to provide seamless digital experiences as well as providing faultless customer service remotely.  

Traditional banks such as Capital One and Wells Fargo in the US and Barclays and Lloyds in the UK, are still the first port of call for banking needs because this is where a salary is most likely to be paid in with payments set up for regular bills. However, challenger banks played an increasingly significant role in 2020 and this growth is set to continue throughout 2021 and beyond with continued investment in fintech.

Sometimes referred to as ‘neo banks’, challenger banks are typically online-only brands that have been available to consumers across the US and Europe for several years. Examples of challenger banks include Axos, Atom Bank, Chime and Monzo.

Individual brands have differing propositions, but for the most part they seek to stand out with free banking and advanced digital features, sometimes offering customizable cards and free international payments. 

In the US, nearly two-thirds (63%) rely on their traditional bank, while just 7% use a challenger bank on its own. However, there are now 17% who use both a traditional and challenger bank (Figure 4). 

Across all the markets surveyed, nearly three-quarters of consumers (72%) still rely on a traditional bank. While only 6% bank with a challenger brand exclusively, nearly a fifth (18%) use both a traditional and a challenger bank. 


Figure 4

An interesting aspect to this rise of digital banking and payment services is that it is no longer the preserve of millennials. According to payment spreading service Klarna, it has seen significant uptake in older users during 2020.

Samantha McCarthy, Marketing Manager, said: *“For Klarna, the profile of the shopper has changed during the last months. Our fastest-growing demographic was 50+ years old. The largest group of online aficionados has traditionally been mobile-centric and digitally-native millennials so the pandemic has forced new habits and behaviors in shopping alongside most aspects of life.”*

These new behaviors were particularly evident on Black Friday where the appeal of spreading the cost of purchases meant Klarna saw as much business in one day of Black Friday week in 2020 as it did across the entire week in 2018. 

The survey showed that usage of challenger banks is significant across all age groups, though more among younger than older people, as Figure 5 below shows. Those aged 18-34 are almost twice as likely as those aged 55 or over to be using a challenger bank either exclusively or in conjunction with a traditional bank (30% vs. 16%).


figure5

Figure 5

## 3. Most appealing banking services and features  

Our research shows that today’s consumers are significantly more likely to be using a challenger bank in conjunction with an established brand rather than instead of one, though this could change as newcomer brands gain more traction and persuade consumers they are the only provider they need. 

Clearly, there is inertia in switching from a traditional bank, but there is a desire to check out what challengers have to offer which is prompting a quarter of the market to sign up with a challenger bank either as a main account or, more usually, as a secondary account (Figure 6).  

Perhaps even more tellingly, consumers using a challenger bank are three and a half times more likely to say they have used its services more in the last year than they are to report decreased usage (44% vs. 13%).

Figure 7 shows that lower costs are the biggest draw of a challenger bank, regarded as a ‘major attraction’ by two thirds of consumers (66%), ahead of customer service reputation (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%). Consumers are loving cheap or free banking with good support and a way of seamlessly organizing their money when they are online, whether on PCs, laptops, tablets or phones. 

Just as interestingly, the services many challenger banks advertise prominently are not as appealing. Travel offers are a major attraction to less than half the market (43%), and better card design has major appeal for just 23% of consumers. Nearly half of consumers (46%) claim that better-looking cards are ‘not an attraction’ though there is clearly enough interest to make it a worthwhile unique selling point (USP) for some brands.


Figure 6

Figure 7

While novel card designs may only be of significant interest to a minority, the banking experience and customer service offered by a no-fee or low-fee challenger are clearly top priorities. It is here that neo bank N26 realized it could leverage its digital-first roots by empowering customers to bank safely without needing to visit a branch or even receive a card in the post, Chief Growth Officer Alex Weber reveals. 

*“During the height of lockdowns across Europe, we saw postal services interruptions affecting multiple areas across the continent. As a result, getting cards to customers quickly wasn’t always possible,”* he said.

*“This is when we quickly introduced a feature that would allow new customers to add a digital version of their N26 card to their mobile wallet immediately upon sign-up – a process which takes most customers only eight minutes, so that they could already make contactless and ecommerce payments while waiting for their physical card to arrive. We are looking to expand this capability to empower not just cashless, but also cardless payments and will be expanding our virtual card capabilities in the near future.” *

Another obvious advantage of being an online and mobile bank, without physical branches, was less disruption. Banks and fintechs that are used to offering a remote service could still be there for customers, as they always had been, according to Kabbage, An American Express Company.

*“We doubled our customer base in just four months as we became the US’s second largest processor of Paycheck Protection Program loan applications for small businesses,”* said Kathryn Petralia, President and Co-Founder of Kabbage, An American Express Company.

She added: *“When customers realized their banks closed shop and stopped accepting PPP applications, we were able to keep offering our services online. Customers are going to remember who was there for them in the tough times.”*

### Key factors for choosing a debit or credit service provider

The top three features consumers find most attractive in a challenger bank specifically (Figure 7) closely mirror the three most important criteria for choosing a debit or credit service provider (Figure 8). Low fees or a low annual percentage rate (APR) is the key factor picked out by half the market (50%), with a strong and trustworthy brand (42%) in second place, closely followed by an easy online and mobile experience in third (41%). 

Again, as with choice of challenger bank, some of the features flagged up prominently in marketing communications do not score as highly as simply being a low-cost provider people can trust to provide a great digital experience. Flexible payment terms, for example, was the least popular option for choosing a provider and good ethics and rewards schemes scored relatively low.

Nevertheless, Ricky Knox, founder of challenger bank Tandem, believes that when so many new providers are offering free services, strong corporate social responsibility credentials are going to prove more popular.

*“Tandem Bank was founded with the mission of helping to solve real people’s money problems and so this notion of sustainability, both financial and environmental, has been at the heart of our business from day one.*

*“We acquired an established green home loans business in 2020 and we can now help many more customers reduce their environmental impact by accessing the funding needed to green their homes. More people want to take action and not just talk about the climate crisis and we believe that the green banking message is one that the market is now far more aware of and open to."*


Figure 8

## 4. Cost and security concerns make trust vital

It is not too surprising to find consumers are cost-conscious when it comes to banking and card providers. After all, these are the services through which they manage their finances.

Clearly, the global pandemic and the accompanying economic crises have made cost concerns more important than before. In fact, 38% of consumers say that since the start of the pandemic they are now more concerned about costs (Figure 9), rising to 56% in the US. Covid-19 has not only focused minds on charges, with 34% of consumers now reporting that security is more of a concern to them than it was before the pandemic. 


Figure 9

Consumer choices have always been driven by the cost of financial services but a large swathe of consumers is now more concerned than ever about security. Trust in financial services providers is more important than ever.

This is partly a reaction to a spike in online financial scams which had already seen one in three Britons targeted by the summer of 2020, according to Citizens Advice research. In the US, scams rose by 70% in the second quarter of 2020 as much of the world endured some form of lockdown measures. Cyber criminals have been seeking to exploit the pandemic by tricking the vulnerable to make payments into fake investment schemes as well as pass on their log-in credentials so their accounts can be targeted. 

## 5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth

When it comes to where they place their trust, consumers are very clear. They are most likely to trust one another, as is shown in Figure 10.

Word of mouth (39%) is the source of information people trust most highly, with consumer ratings and reviews just behind (36%). When ‘high’ and ‘medium’ levels of trust are combined, it can also be seen that word of mouth and consumer ratings are equally valued (86%).

Information on company websites and aggregator/price comparison sites are in third and fourth spot, with magazines/newspapers/media making up the top five. 

Marketers at financial services providers may want to take note that social media and advertising are highly trusted by just 14% of consumers, suggesting that these channels in isolation are not enough to build trust among their target audiences. 

The findings of the research are crystal clear. People have most trust in conversations with people they know, and in ratings from other consumers, when making decisions about debit and credit services. It therefore makes sense for consumer finance brands to reference good consumer ratings and reviews in their advertising and social media campaigns to make these channels more effective at building trust. 


Figure 10

### Now is the time for banks to focus on building trust with consumers 

After an unprecedented year for banking services, TSB Chief Marketing Officer Pete Markey can look back and recall how the on-going health and economic crisis has impacted the bank. Just before the full UK lockdown was called in March 2020, the bank had been about to launch a major campaign. Plans had to be amended instantly to reassure customers that they were being supported through unprecedented times.

*“We were about to launch a major new brand-led advertising campaign and so suddenly, like many others, had to change very quickly.”*

He added: *“We changed our messaging to how we were here to help customers through some very difficult times with details of loan repayment holidays and advice on how to better protect against fraud.* 

*“We’ve noticed that people have obviously switched more to digital banking and using our app, so we’ve been supporting customers with that. We’ve also noticed that spending is down because people can’t spend on nights out and entertainment. There are two main camps. There are some customers that are having a really hard time because they may have been furloughed or lost their job. On the other hand, we have customers that are not so financially impacted and they’ve actually been saving a little more.”*

It was a similar situation at NatWest where the bank realized it would need to change course quickly to focus on customer needs and, in particular, to stress to vulnerable clients that they were being fully supported. 

*“We were the first in the UK to offer vulnerable customers a fee-free cash delivery service to their door, with over £4m delivered to customers since it launched in March,”* says Hazel Harper, Journey Developer at the bank’s Effortless Payments team.

*“We established a dedicated support line for customers over 70 or in isolation. This line was set up to help those most in need and is open 8am-8pm, 7 days a week. We also launched our Companion Card which can be topped up by up to £100 and lets customers pay safely when someone else is shopping for them.”*

### Conclusion

The global pandemic shaped 2020 and will continue to cast a long shadow over at least the first half of 2021. As such, this switch to contactless, mobile and online payments is only set to continue.

Consumers need engaging and seamless digital banking experiences to manage their finances and shop online, and therefore traditional banks will need to keep on raising the bar with their digital services as well as doubling down on customer service to keep up with the march of the challenger banks.

Given that the health crisis is being accompanied by difficult economic circumstances, these new banking decisions are being made at a time of heightened concern over cost and security. This is prompting consumers to make choices based on what people like them think. They are listening to word of mouth and ratings and often tuning out the noise of advertising and social media.

The learning for banks is very clear. They need to combine two attributes. The digital banking services they offer must offer an excellent experience and the customer service they offer must be exceptional. While digital banking features are essential, banks cannot rely on technology alone. Consumers are demanding an intuitive suite of digital features from a bank that can demonstrate trustworthiness and security. 

Banks must listen to the voice of the customer here and double down on their messaging relating to delightful digital banking experiences consumers can trust in.

### Methodology

London Research was commissioned by Trustpilot to carry out nationally representative surveys of 1,200 consumers across the US (n=200), UK (n=200), France (n=200), the Netherlands (n=200), Italy (n=200) and Sweden (n=200) in December 2020.

The research was conducted using a Toluna research panel. London Research also carried out a series of interviews for this report.

### Acknowledgements

London Research and Trustpilot would like to thank the following people for their help in compiling this research:

- Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking, HSBC
- Hazel Harper, Journey Developer, Effortless Payments, NatWest
- Ricky Knox, Founder, Tandem
- Samantha McCarthy, Marketing Manager, Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer, TSB
- Kathryn Petralia, President and Co-founder of Kabbage, An American Express Company
- Alex Weber, Chief Growth Officer, N26   


2021 Consumer Finance Report

2021 Consumer finance report: How Covid-19 is impacting banking and payments

The changing landscape of automotive retail

how auto retailers can thrive with reviews

However, with the new digital era, consumers are changing the way they
purchase online. How is that affecting the auto retail industry?

We’ve conducted research to find out how and why the auto retail market is adapting to a new digital environment, and how you can keep up with new consumer and industry trends.

Here are the major takeaways from our research.

## Changes in consumer behaviour

Technology is actively changing interaction and communication patterns, with the rise of social media, online shopping, and easy access to the internet, altering consumer behaviour as a result. Digitalisation is affecting the sales and service process in every category, and other industries are leading the way in innovating their retail formats to match consumer
trends and expectations. The auto retail industry, while slow to adapt, is already feeling the effects of digitalisation.

__Consumer expectations require an innovative sales process__

As automotive technologies progress, consumer expectations of the sales process, the products, and service levels are reaching higher levels. Consumers are looking for a new, quicker, and simpler way to buy cars. The auto retailers who meet these expectations are likely to end up ahead in
this quickly changing industry.

__A digital presence is necessary for auto retailers__

As competition increases and digitalisation becomes the norm, it’s necessary for dealers to implement an omni-channel customer experience. Having an integrated digital strategy with an active online social presence, online reviews, live chat support, and sales events that are available online as well as offline, will help drive online sales. 

## 1. The digital transformation of the auto retail industry

The automotive retail industry has been slower to adopt new consumer trends in the UK, as the primary mode of selling remains through physical
locations.

However, that’s about to change with the industry realising that many consumers prefer the convenience of buying online rather than negotiating in person with a salesperson.

The digital environment is changing the auto retail market. In the UK, 20% of consumers are willing to buy a car online, while other major regions are
following suit much faster, with 60% of consumers in China and India willing to buy a car online.

Overall, fewer dealerships are visited, and sales are now moving to digital channels. According to Capgemini, 45% of consumers admit they make purchases through an online channel to get a better price, and 23% do so because of how easily and quickly they can complete a purchase. When online, consumers can choose the precise specifications they want, including colour, engine
size, and optional features. They can also part-exchange their old car, arrange financing, choose their shipping options, and then click “pay”, all under 30 minutes. Negotiations disappear and a transparent transaction takes
place.

Now that access to the auto market is available online, the competitive advantage of a convenient location has flattened out. Consumers are not
as willing to blindly trust their closest retailer. Dealerships now need to win consumers over, rather than rely on their location. Some brands
have already begun to pick up on this trend and have shifted their strategy.

Brands likes Jaguar, Land Rover, and Hyundai have models on display, but invite their customers to buy online. Hyundai transformed its online
shop 16 months ago and found that just 53% of customers opt to drive a car before buying one. This buying journey that incorporates various
channels is becoming more and more popular as it allows consumers to go to a dealer if they want to, and then continue their purchase online.

Major manufacturers are now leading the transformation and succeeding in the market because of it. This month alone, Smart, Peugeot, and Citroen have launched new sales websites, with others expected to follow.

Auto retailers need to differentiate themselves from competitors, and constantly improve their customer experience as much as possible in
order to win consumers over. As the industry changes, brands who keep up and get ahead of the competition by adopting new digital trends and putting the consumer first will end up reaping the rewards. 

## 2. The future of automotive retail

__How retailers should adapt__

New studies have found that 20% of all UK cars are expected to be sold online within the next 10 years, representing a £41 billion revenue shift
from offline to online sales. The average number of customer visits to dealers before buying a car has recently dropped from up to 5 to just
1. Worldwide, more than one third of customers would now consider buying a car online. However, the benefits aren’t confined to consumers. GForces, a leader in providing digital technology, marketing, and consultancy services to the automotive industry, believes online sales are an opportunity, not a threat, to the UK’s vehicle retailers.

Tim Smith, Group Strategy Director at GForces, explains:

"Online, the cost of each sale could be as little as 3-4% of the car’s price, whereas selling via a dealer costs, between, 10%-13% of the price.
Auto-retailers have an additional financial incentive to adopt a digital strategy for their business. But what’s the best way for these retailers to reach businesses?"

A digital omni-channel presence that matches messaging, ensuring there’s no disconnect across channels is now necessary for auto retailers. Brands with a disjointed message across digital and traditional channels, or brands that outright refuse to keep up with digital trends will end up losing ground in the market. As companies like Hyundai, Tesla, Peugeot, and Smart adopt digital-first strategies, other manufacturers and dealers will follow, naturally increasing competition and the need for differentiation.

Dealerships are losing a competitive advantage provided by physical proximity, and now have to compete with dealerships on a wider scale. Putting customers first and relying on their trust and reputation to stand out from other retailers is necessary to succeed.

## 3. Why ‘customer-first’ is the best first step for your company

Now that customers are maneuvering through multiple touch points across digital channels, a retail strategy that incorporates those touchpoints
is key for addressing the customer, regardless of where they are in the buying journey. Customers are making use of offline sources, such
as referrals from friends or colleagues, as well as online and dealer-related information to evaluate dealerships, products, and services during the information gathering and the decision phases. This means that companies now need to improve and integrate their data sources to be able to better understand their customers. 

Integrated data sources allow them to offer the right messaging
and product across various customer touch points, improving the customer experience via personalisation, retargeting, price matching, and data-driven offers. 

Having an optimised customer experience can lead to new customers becoming repeat customers. With an omni-channel buying journey, it’s important for auto retailers to build trust during the online journey to differentiate themselves from competitors. 

Focusing on a great user experience and leveraging social proof at points of conversion are proven methods to achieve such differentiation. An Omni-channel strategy provides the consumer with an integrated buying experience. Whether your customer is shopping from a desktop, mobile, by telephone or in-store, the experience should be coherent, smooth, and flawless.

A retailer may be present on multiple channels, but if they don’t work together, it’s not an omnichannel strategy and its collective performance
may suffer. An omni-channel strategy should consist of building an aligned experience across multiple platforms.

With more and more car dealers switching to omni-channel strategies, it’s essential for auto retailers to start optimising their digital channels
to stay in the competition and grow their online presence.

Auto retailers need to use data to understand their customers better and improve their user and customer experience. This will ensure that their sites are optimised for mobile, have a social media presence, and their customers are utilised in their marketing as part of a customer advocacy
strategy.

With user-generated content, retailers are winning their consumers’ trust through social proof. Today, over 92% of consumers now read online reviews before purchasing online. Customer experience is also very important when
purchasing online. Consumers want to buy from brands who care, and brands they can trust, especially when investing in big-ticket products they haven’t necessarily tested, like cars.

Customer feedback helps optimise all channels: digital, paid, social, and more. This feedback can also be used to identify potentially problematic
areas of a company and improve them, further tailoring the business strategy to the needs of a customer.

The auto retailers who place the customer as the central focus of the business strategy will be able to adapt and keep up with new changes while also meeting the customer wherever they’re making purchases.

## Conclusion

*Current consumer trends and the advent of digitalisation are reshaping the automotive retail industry. Car retailers and dealerships will have to adapt to survive.*

One of the most important insights to emerge from our research is the importance of the new omni-channel buying process that consumers are now adopting. Companies need to tailor their strategies to different audiences and expectations by optimising all channels, giving their customers
the option of using both online and offline methods of purchasing a car.

To survive this digital transformation, it’s essential for retailers to have a coherent and flawless buying process across all channels. A digital strategy should take priority, websites should be optimised for mobile devices, and companies should learn from successful eCommerce companies in terms of how to approach digital marketing, social media, and customer advocacy marketing. As big car retailers are now relaunching their sales websites and optimising all channels, other dealerships will likely follow suit. That places a priority on differentiation, especially if online sales
continue this upward trend. Customers are key to overcoming this challenge.

User-generated content is a powerful tool to help companies survive the industry changes. However, without a focus on building trust and a customer relationship, retailers won’t be able to utilise a highly trusted advocate
for their business - their customers. Collecting and using customer reviews improves digital marketing performance, customer experience, drives business insights and is highly sought after by other consumers. In 2017, it was found that more than 80% of online buyers trust reviews as much as personal
recommendation.

Keeping up with the new auto retail environment means you should opt for a digital customer-first strategy that is focused on getting ahead of the clear direction the industry is moving towards. As competition is getting tougher than ever, digitalisation gives you the opportunity to stand out from competitors on all touch points. Growing your online presence with
reviews and an omni-channel strategy will help you stay in the competition and stand out from other retailers.

### Top Tips for Getting your Business Ready

- If you haven’t already started, develop and launch a digital strategy
- Optimise your sales website for mobile & Implement a coherent and flawless buying journey across all channels
- Minimise clicks throughout the customer buying journey
- Make sure it’s easy for customers to switch from offline to online (instore tablets, QR codes redirecting to website, etc.)
- Use data to understand your customers’ needs and personalise the shopping
experience
- Optimise the buying process, knowing customers are looking to make decisions faster
- Have an active social media presence using personalities from the business itself 
- Collect online reviews to learn from and leverage those reviews in your marketing channels.


The changing landscape of automotive retail 

Trustpilot - Uncertainty and trust in the automotive industry

2019 Auto Report Trustpilot

Buying a car is no light decision – the average car purchase in the United Kingdom is nearly £34,000 and the average price in the United States is over $36,000. Despite strong annual registrations for ride sharing programs, and that global car sales are expected to drop this year, the desire to own vehicles — at least from a socioeconomic perspective — is alive and well. Before making the important decision of which car to buy, there are many factors that potential buyers consider before signing on the dotted line, whether it is car design, mileage, or brand reputation.

On top of those considerations, consumers’ personal tastes, utility needs, and financial solvency all influence the global trade of automobiles. In an age of viral digital information, the growth of the sharing economy, and shifting geopolitical climates, what will become of the current automotive landscape? How have events like Brexit and the U.S.-China trade war impacted consumer decisions and trust in the automobile industry?

To find out, we analysed automobile purchase, trade, and production data from around the world and surveyed more than 1,000 people from the U.S. and the U.K. Some insights include:

- Despite market uncertainty brought on by the Trump administration in the
U.S., nearly 44 percent of Americans are optimistic about their country’s automotive industry. However, turbulence in the U.K. around Brexit is weighing heavily on Brits’ perception of the automotive industry, with just 26 percent reporting positive sentiments.
- Auto industry outlook was more favourable among individuals with concrete plans to buy a car across both locales surveyed. Nearly 80 percent of those looking to buy a car read online reviews in preparation of their purchase, compared to nearly 50 percent who read online articles. 
- Consumers named car manufacturer brand reputation as one of the top qualities they looked for when choosing a car, second only to price, fuel efficiency, and safety. Now more than ever before, social proof is
essential to gaining the trust of potential customers, especially in this uncertain climate – and peer recommendations in the form of online reviews can go a long way in helping customers make an informed decision. According to our study, car purchases are no exception. Read on to learn more.

## Industry landscape

__A global breakdown__

Despite ongoing trade challenges, research suggests that the global market is expected to remain relatively stable in 2019, with North America trailing behind Asia and Europe as a top car producer. Currently, North America only
produces 16.7 percent of passenger cars — and it looks like it might stay that way. Growth in the U.S. auto industry remains healthy for now,
but the volatile stock market and rising interest
rates are a likely threat. 

Though North America is one of the smallest volume producers globally, its politics may have a disproportionately large impact on the European auto industry. While Europe currently produces a quarter of global passenger cars, U.S. President Trump’s proposed 25 percent tariff on car
imports may have a serious impact on the global economy.

Asia, on the other hand, accounts for more than half of the total passenger car production volume. This could be because Asian producers like Toyota and Hyundai have wisely established themselves as trustworthy international brands, all while managing to keep hold of their own national loyalties. This is evidenced by the popularity of Asia-produced vehicles in North America (39 percent of imports to the U.S. are Japanese), and by the fact that Asian consumers tend to avoid buying American cars. Buick proved to be an exception as the only U.S. auto manufacturer among China’s top 10 automobiles in 2017.

Figure 1

__The effect of Trump on American auto trade__

There’s no question that the U.S. saw a general uptick in car imports and exports over the last decade, but there was a significant decline in
2018. The drop-off was a bit steeper for U.S. exports than imports, which could be partially attributable to the recent international aversion
to U.S. automotive brands. That said, these fluctuations also align to some key political events.

Exports increased slightly around the time President Donald Trump took office in 2017, but 2018 was mired by several events that may have impacted the auto trade, including GM’s plant closures, the U.S.-China trade war, and
the “new NAFTA,” which could mean tighter restrictions on Canadian, Mexican, and American auto producers in the future.

To sum up the recent decline in American auto trade, from 2017 to 2018 exports decreased by over $50 billion, and imports dropped by over $20 billion.

__European snapshot__

Across the pond from the United States, Europe produces about a quarter of all passenger cars on the planet. Interestingly, while Germany was a clear front runner in both passenger vehicle production and new passenger car registrations, the U.K. had a disproportionately large number of new passenger car registrations (1.3 million) compared to its humble passenger vehicle production figures (about one third of Germany’s production).

Despite the strong figures for new passenger car registrations, the U.K. saw an overall decline in both areas of automotive trade from 2017 to 2018. In part, the decline in registrations may be connected to the U.K. experiencing a steep drop in young drivers over the last few decades. At the same time, household debt has skyrocketed. The introduction of ride-sharing services like Uber and DriveNow may have also contributed to the drop in new car users, at least as far as U.K. urban areas go.

__Brexit and the British auto trade__

While car exports have been on the rise in the last decade, these numbers may soon be declining due to Brexit. In January of 2018, Julian Knight,
a member of Parliament, warned that Britain faces “a period of economic uncertainty, especially for exporters, as we negotiate our future relationship with the European Union and start to pursue our own independent trade policy.”

Years of Brexit concerns, starting when it was first announced in 2016, and recent negotiations haven’t exactly boosted British car exports. More
recently, concerns over petrol costs and customs delays brought car assembly to a screeching halt during the summer of 2018.

As Britain moves closer to leaving the EU, U.K. car production and diesel sales have dropped dramatically. In response, several car manufacturers have reacted by laying off employees. What was supposed to be mostly “good” for British trade and commerce seems to be having the opposite effect, at least for the moment. 

## Auto industry consumer insights

__Hope in uncertain times__

Despite the changing political climates, trade wars, and other uncertainties that may impact the global auto market, some American and British consumers still hold a positive outlook. Our survey showed about 44 percent
of Americans and 26 percent of Brits felt positively toward their nation’s respective automotive industries.

In fact, about 31 percent of Americans and 18 percent of Brits planned to purchase a car within the next year. There was a general sense of open-mindedness among respondents when it came to buying a car, with only 1 percent of Americans and 4 percent of Brits saying they’d never purchase one. In general, Americans planned to buy cars slightly sooner than Brits,
but significant portions of both nationalities thought carefully about making such a big purchase.

Those who were planning to buy cars sooner were more likely to have positive views about the automotive industry than those who were delaying or completely avoiding a car purchase. And for those who were planning a car purchase, online reviews were an integral part of their decision.

__Purchasing prep__

Automobile companies like Ford and Toyota spend billions of dollars on ads every year, it’s possible that more focus should be put on other
channels. These days consumers won’t make even a trivial purchase without reading the product reviews, and large purchases like cars are no exception to this new step in the buying journey.

Our data revealed that around three-quarters of consumers surveyed read online reviews about automobiles and compared car values online before buying. Nearly half of respondents read online articles, and more than a third asked their friends or relatives for advice.

Online reviews are the most prominent way that consumers research their purchases, and they tend to resonate with young people in particular. While millennials might not be buying homes as much as older generations, they are buying cars. When shopping for their vehicle, they relied more heavily on reviews than other generations. Nearly 80 percent of millennials rated online reviews as important, compared to around 74 percent each of Gen Xers and baby boomers. 

__Top car qualities__

When consumers are finally ready to purchase an automobile, four factors contribute the most to their decision. For the majority (almost 95 percent), price ruled all, followed by fuel efficiency and safety. Nearly 9 in 10 respondents said the auto manufacturer’s reputation was also important when choosing a car. Slightly less (87 percent) felt the same way about maintenance costs over time. 

What wasn’t as important as reputation? Consumers felt that depreciation rates, engine power, technology or special features, space, and a warranty weren’t as essential.

__Brand loyalty__

Brand trust carries a lot of weight, with 89 percent of consumers said that auto manufacturer’s reputation was important to them. However, our survey suggests brand loyalty is a precious opportunity for differentiation because it’s not always easily won. More than half of baby boomers, Gen Xers, and millennials said they planned to buy a different car brand than what they were currently driving. Millennials were the most likely to plan a brand switch, at 62 percent, while baby boomers were the most loyal to their current car brand.

There may not be widespread brand loyalty, but what about loyalty to one’s own region? About 60 percent of U.K. residents planned to buy a European car, while around 55 percent of Americans were set on buying an American car. At the same time, more Americans wanted to buy a European car than U.K. residents were keen to buy an American-made car.

Given the current economic uncertainty, cultivating a trustworthy brand reputation is one area that car manufacturers can confidently control. When customers can read and provide authentic company reviews, they can feel more
confident in their purchases and know their experiences and opinions help others do the same.

## Conclusion

Although city life and public transportation are under revival for the younger generations, there’s still plenty of demand for cars around the globe. The World Economic Forum projects that the number of vehicles on our planet will double by 2040, ultimately putting 2 billion cars on the road.
In other words, the automobile industry is alive and well – and standing out as a trustworthy brand is more important now than ever, especially to capture the loyalty of younger consumers. One of the most important ways that customers of all ages will find cars they can rely on is through online reviews.

Although no one can predict or control the events that shape our economies, car companies can take back some control over their reputations and show potential customers the information they need to choose a car with confidence. As our survey results show, this can be accomplished by displaying certified customer reviews on their sites.

At Trustpilot, we believe your customers can be among your most powerful advocates. That’s why we built a free review platform where customers can openly share their experiences, and companies can use these insights for improvement and innovation. [Check out our blog](https://uk.business.trustpilot.com/reviews) to learn how we can help you build trust with new customers, learn from their experiences with your brand, and improve the way your company connects with the world. 

If you'd like to request a Trustpilot demo, click the link below.

Consumer insights: Uncertainty and trust in the automotive industry

Why people leave bad reviews

Negative reviews are written because a consumer has a bad experience with a product or service. Learn what experiences compel shoppers to leave bad reviews, what they expect in return, and how you can make the situation right.

If you’re willing to take time out of your day to leave online feedback, it’s usually because you want to warn people about a bad encounter, or to help them make a better buying decision.

In a world of viral marketing and social influence, online reviews have the power to make or break small businesses, but they aren’t the only companies paying attention. Reviews have become such a pivotal part of the buying experience for so many customers, that even tech goliaths like Apple can’t help but play an active role in responding to more critical responses.

So what compels us to leave reviews online, and what are we really hoping to achieve by contributing to the public discussion of a brand, experience, or product? To find out, we surveyed over 1,000 European and North-American consumers about why they leave bad reviews, how good experiences inspire them to give feedback, and the kinds of reactions and rewards they sometimes expect to receive as a result of their critiques.

Think the online review phenomena might sometimes have ulterior motives? Read on to see what we uncovered.

## Compelling experience

Research indicates overall customer satisfaction with in-store shopping continues to increase, but so do consumers’ expectations about what a good shopping experience looks like in the first place. Consumers want retailers to have better technology, offer more services, and establish better personal connections.

So what happens when the product or purchase doesn’t quite live up to its expectations?

You might consider leaving a negative review.

While the occasional bad mark can be good for helping customers build trust with a brand, too many can be a clear indication that something’s gone seriously wrong.

Overwhelmingly, more than half of both women and men admitted they leave negative comments about businesses simply as a warning to the online community. Other reasons included helping establish proper expectations and to steer buyers away from making a purchase they’ll later regret. Women were most likely (54 percent) to report doing it to help other people make better buying decisions. While some wanted to help companies improve their services and others wanted to share their overall experience, very few seemed to have malicious intent. __Less than 1 in 5 women and 1 in 4 men shared negative feedback to get back at a company for a bad policy or product.__

## The power of positivity

A business doesn’t have to have exclusively glowing reviews in order to help compel people to buy its products or frequent its store. Good or bad, a vast majority of customers will leave businesses a review when prompted, and most consumers have the same agenda for their positive comments as their negative reviews: helping other people make better purchases.

Among women, helping other people make better buying decisions was the leading reason for spending time writing a positive review for a product or service, while men were tied for both better buying know-how and simply exercising the opportunity to share their experiences overall.

Both men and women were sometimes compelled by the opportunity to reward companies or employees for good service, and others simply wanted to give back to their online communities.

Still, online review etiquette may not entirely translate across borders. __North-American consumers were almost twice as likely to use the power of their positive feedback as an opportunity to thank a specific staff member for their efforts.__

## Requested retribution?

Standard customer service code dictates a simple truth most businesses try to live by: The customer is always right. Even if the average employee doesn’t always agree, it’s a common adage that’s been designed to remind brands to keep the customer – and their grievances – in proper perspective. But does that sometimes embolden consumers to expect more than they’re entitled to?

While a majority of people who’ve made the effort to leave a bad review for a company or their services generally don’t expect a response to their comments, roughly 1 in 3 expected either a company comment or private message. In some cases, people may even be expecting compensation in the form of merchandise or credit to help make up for their poor experience. __Less common overall, we found it was consumers with the highest annual income who felt the most entitled to free merchandise in response to their negative feedback.__

Among North-American consumers, this sentiment was especially strong when asked about expensive purchases. Nearly half admitted they envisioned companies wanting to go the “extra mile” to correct their bad experiences. Only 1 in 4 Europeans had the same perspective in contrast.

## Favoured feedback

With so many people expecting to receive personalised responses to their negative reviews, it’s fair to wonder how they want those conversations to be handled. There are plenty of examples for business owners on the best ways to address public criticism, and most experts recommend refraining from defensive comments and focusing on finding a way to fix the customer’s concerns.

In general, that’s exactly the kind of response most consumers are looking for. __A vast majority – 88 percent – of people voted for companies to fix the issue at hand and then contact them regarding the solution.__ Slightly fewer (84 percent) expected an immediate response with the offer to refund or replace the product in question.

Still, for some consumers, a simple reply would suffice as a response to their negative feedback. Nearly 3 in 4 would be happy with a private message or email, __and 61 percent expected a company to publicly comment on their review.__

## Compensation that counts

Depending on how bad an interaction is or how poorly a product performs, in some cases, a reply from the company regarding a negative online review simply isn’t sufficient to resolve the issue. Occasionally, consumers expect to be compensated monetarily to help make up for the perceived offense.

Overall, 85 percent of people believed a replacement of the product or service would be in order following a negative review, and 80 percent would prefer being given monetary compensation for their time and inconvenience. While others wanted a reimbursement for their purchases or a gift card to help make up for the experience, nearly 2 in 3 wanted companies to go even further by instituting policy changes storewide to help resolve their concerns.

Regardless of the extent of their requests, from replacement on faulty products to discounts on future purchases, we found __North-American consumers were more inclined to expect these kinds of rewards for their negative reviews than European shoppers.__

## Long-term impact

Customers may have high expectations for what they expect from their in-store shopping experiences and even higher expectations for how companies should respond (including how quickly) when something’s gone wrong enough to warrant a negative online review. And how many customers feel their concerns have been handled poorly can have a long-term effect on their relationship with that brand.

When customers feel their reviews have been responded to appropriately, more than half admitted to shopping at the same location again. More than 2 in 5 customers would even go so far as to reverse their overall rating of the company and edit their review into a more positive critique. For 25 percent of people, how well companies respond to criticism can even help transition them from detractors to overall promoters of that company.

## Critical customers

In contrast, failing to respond appropriately sometimes emboldens customers to take further action against a company. __More than 2 in 3 people who were unsatisfied with a company response to their feedback admitted they wouldn’t shop with that establishment again, and half would warn others to stay away from the company too.__ And if they really believed a refund was in order, 1 in 4 would go through their credit card company to contest the original charge themselves.

## Overstated opinions?

Some may call it a white lie, others may call it a fisherman’s tale, but don’t be surprised that there is some exaggeration in online reviews by consumers. They’re hoping to elicit a stronger response from the company, and it’s Europeans more so than Americans who employ this practice.

Across gender and generational groups, it is typically men who find ways to expand upon the truth to garner a response. This can be dangerous, however, as some companies and small businesses have started fighting back against negative online reviews.

One woman in New York found herself being sued by her doctor for roughly $1 million after leaving a review that called the business “very poor and crooked.” This is not the only case of companies firing back at negative criticism online – more than ever, businesses are defending their reputations and are willing to go to court to protect their brand.

## The power of the customer’s perspective

As the face of retail continues to evolve and customer service stands front and center for most brands as a key distinguishing feature between them and their competitors, the average consumer has higher expectations today of what they expect from their shopping experiences and the goods and services they purchase. Nowhere is that more evident than the phenomena that are online reviews. For both good experiences and bad, customers aren’t just leaving feedback for the company to see, they expect a response (and sometimes retribution) for their concerns.

At Trustpilot, we know every review has a personal story, and behind that review is an experience that matters. By sharing experiences that help build trust in the community, we help customers buy with confidence and help companies use their online reviews to their advantage. Through shared reviews and experiences, customers can find the very best in everything from pet care to their own health and wellness. At Trustpilot, we help you build trust and improve your company’s reputation among current and potential customers.

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Bad reviews: Why people write them, and what they expect

Trust in advertising consumer insights

Marketers’ [social media budgets](https://www.marketingweek.com/social-investment-up/) have exploded in recent years, while companies spent an [estimated $33 billion](https://marketingland.com/native-will-dominate-display-spending-in-2018-238081) on native advertising in 2018. Simultaneously, longstanding techniques show no signs of fading. Search ads remain the largest form of online advertising, accounting for [roughly 42 percent](https://www.vox.com/2018/3/26/17163852/online-internet-advertisers-outspend-tv-ads-advertisers-social-video-mobile-40-billion-2018) of 2018 ad spending. As the opportunities – and obligations – of digital marketing evolve, it’s clear that relevance requires messaging on multiple channels.

Yet, recent research calls companies’ cross-platform efforts into
question. Consumers are [increasingly frustrated](https://www.google.com/url?sa=D&q=https://www.adweek.com/digital/new-study-highlights-how-much-people-dislike-digital-ads/&ust=1611307920000000&usg=AOvVaw2htQk_Qnmj7byUwgs67wIc&hl=en) with digital ads they
deem intrusive, causing many to install [ad blockers](https://deloitte.wsj.com/cmo/2018/04/03/are-consumers-adlergic-a-look-at-ad-blocking-habits/). Additionally, the
[influence of online reviews](https://theweek.com/articles/770712/enormous-influence-online-reviews) has swelled in recent years, as shoppers
seek to understand if brands’ advertising claims are credible. Which
digital marketing tactics actually drive consumers’ purchase decisions?
And how can advertising effectively complement customer reviews?

To explore these questions, we surveyed over 2,000 individuals in the
U.K. and U.S., studying how various advertising tactics affect their
buying behaviour. We also analysed the impact of online reviews and
the most powerful aspects of customer feedback. Our results provide a
holistic view of attracting customers online through multiple brand touch
points. To understand which digital marketing channels matter most to
real consumers, keep reading.


Consumer insights on the effectiveness of different advertising channels 

Consumer insights on the effectiveness of different digital marketing and ad channels

Impact-of-Advertising-on-Purchases

## Advertising immunity?

Regardless of the particular platform, most consumers voiced scepticism about the power of digital advertising to affect their own purchase decisions. Indeed, for each advertising platform included in our survey, less than a third of individuals admitted to being influenced by ads of that kind. This finding may support the notion of [effective frequency](https://www.thesimpledollar.com/financial-wellness/effective-frequency-why-ads-might-impact-you-more-than-you-think/), which
suggests that advertising convinces through cumulative exposure over time. Accordingly, we may find our choices shaped subconsciously, even though we find any single ad unpersuasive.

Still, our data imply that most shoppers are unimpressed by the advertising content they encounter, whether through search engines or social media. Adverts that interrupt online streaming were deemed least influential overall, with merely a quarter of respondents saying such ads informed their buying behaviour. Viewers have registered strong opposition to such adverts in the past: One [recent study](https://www.cnbc.com/2018/09/14/about-one-quarter-of-netflix-subscribers-would-jump-if-it-runs-ads.html) found that roughly a quarter of Netflix subscribers would drop the service if it began to run ads.

In some cases, women were significantly more likely to admit that certain ads affected their purchase decisions. Roughly 1 in 3 women said targeted social media ads influenced their purchase decisions, and 27 percent said they’d been swayed by sponsored content on websites or social networking platforms. This gender gap might reflect how female-centric categories, such
as the [beauty industry](https://www.adweek.com/brand-marketing/why-every-brand-should-be-watching-the-emerging-beauty-industry/), have been revolutionised by social media in recent years. Additionally, women are [more likely than men](https://www.pewresearch.org/internet/fact-sheet/social-media/) to use social media, therefore increasing the odds they’ll be influenced on such platforms.

Consumer insights about the influence of ads on purchasing decisions, broken out by gender

Impact of Ads on Purchases By Gender

Impact of advertising on purchases

## Persuasion by nation

Our data suggest that some modes of digital marketing may resonate to a greater extent with audiences in the U.S. than consumers in the U.K. Individuals in both countries were roughly equally likely to say that search ads and weekly marketing emails affected their purchase decisions. Yet,
a greater percentage of Americans reported being influenced by targeted social media ads, and an even larger gap emerged around sponsored content. Adverts on streaming services seemed far more effective for U.S. audiences as well. 

If U.K. consumers are less likely to feel influenced by marketing on social media, it’s not for a lack of effort on the part of British brands. Social media advertising is set to reach [£4.59 billion by 2020](https://www.theguardian.com/media/2018/apr/02/social-media-ad-spend-to-overtake-tvs-in-spite-of-facebook-woes), surpassing the entire U.K. television ad market.

However, the U.K. is a particularly difficult climate for advertisers, whose efforts are viewed with intense suspicion. Indeed, one [recent study](https://www.ipsos.com/ipsos-mori/en-uk/advertising-execs-rank-below-politicians-britains-least-trusted-profession) found that advertising executives were the nation’s least trusted profession overall. 

In most regions of the U.K., respondents were most likely to report being influenced by search ads. There were some exceptions to this trend,
however: Scotland, Greater London, and Yorkshire and the Humber were areas particularly receptive to targeted social media ads. In the U.S., the Northeast and South also regarded targeted ads on social media as especially
effective, whereas the West was more inclined toward sponsored content. This finding confirms the complexity of consumer experiences: No single platform can dominate countrywide.

Impact of advertising broken out by US and UK consumers

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