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Trustpilot-Blog: Nutzen Sie Ihre Bewertungen optimal

Reviews - Build a Trusted Brand

3 einfache Schritte zur Verbesserung Ihrer Online-Reputation

Es kann Jahre dauern, sich eine großartige Online-Reputation aufzubauen – und nur Sekunden, sie zunichtezumachen. Deshalb ist es für Unternehmen inzwischen überlebenswichtig geworden, mehr Zeit in die Pflege ihrer Online-Reputation zu investieren.

Weil der Markt immer enger wird, ist es für Unternehmen inzwischen überlebenswichtig geworden, mehr Zeit in die Pflege ihrer Online-Reputation zu investieren.

Es sind solide Kundenbeziehungen, die in unserer heutigen Welt das Fundament jedes Unternehmens bilden. Tatsächlich geben 57 % aller kleinen Unternehmen an, dass eine gute Beziehung zu ihren Kunden der Hauptfaktor für Folgegeschäfte ist. Denn ein herausragender Service und großartige Kundenbeziehungen locken Neukunden an und verbessern langfristig zudem auch die Markenreputation.

Auch 2021 recherchieren immer mehr Verbraucher im Rahmen ihrer Customer-Journey eigenhändig, weshalb Unternehmen dem Aufbau von Vertrauen und Transparenz die höchste Priorität einräumen müssen, um noch bessere Kundenbeziehungen zu entwickeln, ihren Kundenservice zu verbessern und dadurch ihre allgemeine Reputation zu stärken.

Wenn negative Bewertungen Ihnen schlaflose Nächte bereiten, sollten Sie deshalb jetzt aktiv werden. Denn wenn Verbraucher auf negative Bewertungen eines bestimmten Unternehmens und/oder dessen Produkte stoßen, kann dies durchaus dazu führen, dass sie lieber weitersuchen und das betroffene Unternehmen in Zukunft aktiv meiden.

In diesem Artikel präsentieren wir Ihnen 3 einfache Möglichkeiten, um eine negative in eine gute Reputation zu verwandeln und das Vertrauen der Verbraucher in Ihr Unternehmen proaktiv zu stärken.

Das klingt interessant? Dann lesen Sie einfach weiter.

## So wird aus einer negativen eine gute Reputation
### 1. Antworten Sie auf negative Bewertungen

Es ist völlig normal, dass Unternehmen sich darum sorgen, welchen Effekt negative Bewertungen auf potenzielle Neukunden haben. Doch heißt das, dass Sie negatives Feedback löschen sollten?

Nein. Kundenbewertungen geben Verbrauchern die Gelegenheit, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu teilen, und es steht jedermann frei, seine Kauferfahrungen wahrheitsgetreu zu schildern. Wir sind alle nur Menschen. Kein Unternehmen ist perfekt, und das wissen die Verbraucher auch. Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie niemals Fehler machen, und dass negative Bewertungen vorkommen können, ist uns allen klar.

26 % der Verbraucher halten das Beantworten von Bewertungen für einen wichtigen Bestandteil unternehmerischen Handelns, und 68 % der Menschen vertrauen Unternehmen mehr, wenn diese über einen Mix aus positiven und negativen Bewertungen verfügen. Denn ganz ehrlich: Zu 100 % ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen erhalten zu haben, ist einfach zu schön, um wahr zu sein. Verbraucher erwarten nicht, dass Sie immer alles richtig machen, aber sie erwarten von Ihnen, dass Sie stets Ihr Bestes geben.

Und sollten Sie sich ganz grundsätzlich fragen, [warum Kunden negative Bewertungen abgeben](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect), lautet die Antwort schlicht und einfach: Indem sie negative Bewertungen schreiben, geben unzufriedene Kunden Ihnen die Chance, die Dinge zum Besseren zu wenden.

Tatsächlich geben 76 % der Verbraucher an, dass sie den Kundenservice eines Unternehmens als wahren Gradmesser der Wertschätzung betrachten, die dieses Unternehmen seinen Kunden entgegenbringt.

Es liegt in der Verantwortung Ihres Kundenservice-Teams, Probleme zu lösen und negative Erfahrungen in positive zu verwandeln.


Erlernen Sie den professionellen Umgang mit negativem Feedback

Zeigen Sie, dass Ihnen das Feedback Ihrer Kunden wichtig ist

### 2. Nutzen Sie Feedback, um sich zu verbessern und weiterzuentwickeln
Das Sammeln von Kundenfeedback ist zweifelsohne ein hervorragender erster Schritt in Richtung eines besseren Verständnisses Ihrer Kunden und ihrer Wünsche und Bedürfnisse. Doch wie erkennen Sie Muster und Trends? Wie setzen Sie Ihre Bewertungen bestmöglich ein, um Ihre Online-Reputation zu stärken und zu verbessern?

88 % aller Verbraucher lesen Bewertungen, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu ermitteln, das ein Unternehmen bietet. Das bedeutet, dass Besucher, die auf negative Bewertungen Ihres Unternehmens stoßen, mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen einkaufen, wenn Sie auf die beschriebenen Probleme eingegangen sind, anstatt sie zu ignorieren.

Statt negativen Bewertungen keine Beachtung zu schenken, sollten Sie Kundenfeedback also besser nutzen, um Entwicklungsmöglichkeiten auszuloten, und Sie sollten Zeit und Mühe in die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses investieren. Wenn es Ihnen gelingt, die Probleme Ihrer Kunden schnell und effizient zu lösen, werden 95 % von ihnen erneut auf Ihr Unternehmen zurückgreifen.

Jegliches Feedback anzunehmen – positives genauso wie negatives – ist das Beste, das Ihr Unternehmen tun kann, um seinen Service zu optimieren und immer bessere Erlebnisse zu schaffen. Lassen Sie Ihre Kunden nicht einfach ziehen und ignorieren Sie negative Bewertungen nicht länger. Nutzen Sie sie, um [Ihr Unternehmen voranzubringen](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights).


Nutzen Sie Feedback als Instrument der Weiterentwicklung und Verbesserung

### 3. Starten Sie Ihr eigenes Empfehlungsprogramm
Die Meinung der Verbraucher wiegt heute schwerer als je zuvor, und der immer stärker umkämpfte Markt macht es Unternehmen alles andere als leicht, aus der Masse hervorzustechen. Doch es gibt viele Dinge, auf die sich Unternehmen fokussieren können, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Zum Beispiel eine gute Online-Reputation.

Moderne Verbraucher haben ihr Vertrauen in die traditionelle Werbung verloren und sind inzwischen dazu übergegangen, im Rahmen von Onlinekäufen nach unabhängiger Bestätigung zu suchen. Ganze 84 % der Verbraucher misstrauen der Werbung, und [87 %](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/why-87-of-consumers-find-ads-more-trustworthy-with-trustpilot) von ihnen räumen ein, dass sie Werbeanzeigen für vertrauenswürdiger halten, die das Trustpilot-Logo enthalten. Die jüngste Forschung zeigt außerdem, dass Social Proof in Form nutzergenerierter Inhalte (z. B. Bilder und Videos, Blogartikel, Bewertungen [und vieles mehr](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/4-great-examples-of-user-generated-content)) inzwischen als um 50 % vertrauenswürdiger empfunden wird als traditionelles Marketing.

In einer kürzlich veröffentlichten Studie gaben 76 % der Teilnehmer an, dass sie Content, der von „normalen“ Menschen veröffentlich wird, mehr vertrauen als von Marken oder Influencern verbreiteten Inhalten.

Menschen, die über Ihr Unternehmen berichten (Ihre Fürsprecher), sind mehr als reine Markenbotschafter. Sie sind zufriedene und loyale Kunden. Im Gegensatz zu Influencern sind solche Fürsprecher wesentlich glaubwürdigere Identifikationsfiguren. Und diese Form der Fürsprache trägt mit größerer Wahrscheinlichkeit dazu bei, die Online-Reputation Ihres Unternehmens zu stärken und neue Kunden anzuziehen.

Bestandskunden zu Fürsprechern der eigenen Marke zu machen, ist zweifelsohne eine erfolgversprechende Strategie, um Unternehmen für die Zukunft zu wappnen – vor allem, weil sie die Wirkung Ihres Marketings nachweislich um mehr als 50 % verbessert. Aus diesem Grund setzen inzwischen immer mehr Unternehmen auf Fürsprecher (unter anderem Lululemon oder Daniel Wellington).

Die Implementierung einer Strategie zur Gewinnung von Fürsprechern kann für Unternehmen, die ihre Online-Reputation verbessern möchten, der entscheidende Wendepunkt sein. Den Kontakt zu Ihren zufriedenen Kunden zu suchen und ihren Geschichten eine Bühne zu geben, wird Ihrem Unternehmen dabei helfen, seine Online-Reputation zu stärken und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen – was Ihre Kunden wiederum dazu veranlassen wird, dem Rest der Welt zu berichten, was für ein tolles Unternehmen Sie sind.


Geben Sie den Erfahrungen Ihrer Kunden eine Bühne

Denken Sie daran: Die Bestätigung Ihrer Kunden hat mehr Gewicht als das Eigenlob, das Sie selbst über sich verbreiten. Finden Sie deshalb nicht auch, dass es an der Zeit ist, Ihre Kunden zu den Helden Ihrer Unternehmensgeschichte zu machen?

Erfahren Sie, wie Trustpilot Ihnen dabei helfen kann, Ihre Online-Reputation mit einer smarten Social-Proof-Strategie zu verbessern, und laden Sie unseren kostenlosen Bericht zum Thema Reputationsmanagement herunter.


Die Bedeutung von Verbrauchergesprächen

Beteiligen Sie sich an den Gesprächen, die Verbraucher über Sie führen. Erfahren Sie hier, warum die Interaktion mit Ihren Kunden so wichtig ist und sich in unserer zunehmend kundenorientierten Welt als eines Ihrer Alleinstellungsmerkmale erweisen könnte.

2020 offenbarte eine von Canvas8 und Trustpilot durchgeführte Studie, dass das weltweite Verbrauchervertrauen um [11 %](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust) abgenommen hat. Angesichts unserer ungewissen Gegenwart ist das Vertrauen der Verbraucher jedoch eines der wertvollsten Werkzeuge, die ein Unternehmen besitzen kann. 

Deshalb ist es gerade heutzutage enorm wichtig, wie Verbraucher Ihre Marke wahrnehmen – denn was sie über Ihre Marke sagen, kann Ihr Markenimage verändern und direkten Einfluss auf Ihre Reputation nehmen. 

Inzwischen beteiligen sich Marken immer häufiger an den Gesprächen, die Verbraucher über sie führen. Deshalb hat sich Trustpilot mit Talkwalker, einem Anbieter von Listening-und Analyselösungen, zusammengeschlossen, um Branchenexperten zum Thema Kundenfeedback zu befragen. Der daraus resultierende Bericht „State of Conversation 2021“ resümiert, dass 82 % der Umfrageteilnehmer angeben, seit Beginn der Pandemie eine Veränderung bei der Gewichtung der Verbraucher- und Kundenunterhaltungen für ihre Marke festgestellt zu haben. 

Wenn Sie nicht mit den Verbrauchern und Ihren Kunden sprechen, lassen Sie sich also womöglich wichtige Erkenntnisse entgehen.

In diesem Artikel haben wir uns intensiv mit den Erkenntnissen beschäftigt, die Unternehmen aus der Interaktion mit ihren Kunden ziehen können, und wir haben analysiert, warum sich diese Erkenntnisse in unserer zunehmend kundenorientierten Welt als wichtigste Alleinstellungsmerkmale für Ihre Marke erweisen könnten.

### Warum ist der Austausch mit Verbrauchern 2021 entscheidend?
__1. Womöglich sprechen Verbraucher über Ihre Marke, ohne dass Sie davon wissen__

Es ist ein offenes Geheimnis, dass Verbraucher heutzutage recherchieren, bevor sie online einkaufen. Und weil die meisten Verbraucher nur ihr Handy zücken müssen, um auf das Internet zuzugreifen, sind Bewertungsportale und die sozialen Medien inzwischen zu zentralen Bestandteilen der Customer-Journey geworden.

Im Rahmen der Umfrage zum Thema „State of Conversation“ gaben nur 18 % der Befragten an, dass ihr Unternehmen eine zentralisierte Plattform nutzt, um Verbrauchermeinungen im Blick zu behalten und zu analysieren. Die große Mehrheit lässt sich diese Möglichkeit entgehen.

Die Umfrage ergab zudem, dass die sozialen Medien und Bewertungsportale aktuell die beiden wichtigsten Kanäle sind, auf denen Marken mit ihren Kunden und mit Verbrauchern im Allgemeinen interagieren.


Welches sind die Top-3-Kanäle, auf denen Ihre Marke mit Verbrauchern und Kunden kommuniziert?

Welches sind die Top-3-Kanäle, auf denen Ihre Marke mit Verbrauchern und Kunden kommuniziert? Das Ergebnis: Soziale Medien, Bewertungsportale und Blogs.

Sofern Sie also nicht ebenfalls bereits auf diesen Kanälen aktiv sind, entgeht Ihnen mit großer Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucher dort über Ihre Marke sprechen. Doch gerade 2021 können es sich Marken wirklich nicht leisten, Kundenfeedback zu übersehen und zu überhören.

__2. Käufer erwarten, dass Marken mit ihnen interagieren__

In einer Welt, in der das virale Marketing und die sozialen Medien eine wichtige Rolle bei unserer Meinungsbildung spielen, kann Kundenfeedback kleinen Unternehmen entweder zum Durchbruch verhelfen oder ihre Erfolgschancen schnell zunichte machen. 

Wenn man sich die Zeit nimmt, online mit einer Marke zu interagieren, geschieht das meistens deshalb, weil man eine negative Erfahrung mit ihr gemacht hat. Eine Studie von ReviewTrackers fand heraus, dass Verbraucher, die eine negative Erfahrung gemacht haben, [21 %](https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/#:~:text=A%20consumer%20is%2021%20percent,experience%20than%20a%20positive%20one.&text=According%20to%20our%20data%2C%20more,3.48%20percent%20in%202018%20vs.) häufiger Feedback geben als Menschen mit positiven Erfahrungen. 

Und die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass Verbraucher ihre Meinung inzwischen wesentlich lauter kundtun. Sie sagen Marken, was sie sich wünschen und wie sie sich verhalten sollen – und Marken, die diesen Wünschen kein Gehör schenken, bleiben unweigerlich auf der Strecke. 

Eine Trustpilot-Verbraucherstudie fand 2019 heraus, dass [88 %](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect) der Verbraucher weltweit das Gespräch mit Marken suchen, um Probleme zu beheben, die im Rahmen der Customer-Journey aufgetreten sind, und dass 61 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen öffentlich auf ihr Feedback antworten.

Dieselbe Trustpilot-Studie ergab zudem, dass mehr als zwei Drittel der Verbraucher, die mit dem Engagement eines Unternehmens unzufrieden waren, nicht mehr bei diesem Unternehmen einkaufen würden und dass die Hälfte von ihnen auch andere Verbraucher vor diesem Unternehmen warnen würde. Im Vergleich dazu sagte dahingegen mehr als die Hälfte der Kunden, die mit der Reaktion auf ihr Feedback zufrieden waren, dass sie erneut bei dieser Marke einkaufen würden. [Bei 25 % der Verbraucher](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect) kann die Art und Weise, wie Unternehmen auf Kritik reagieren, sogar bewirken, dass sie von Kritikern zu Befürwortern eines Unternehmens werden.

Angesichts der Veränderungen des Einzelhandels und der Tatsache, dass die meisten Marken den Kundenservice in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, haben Verbraucher heute wesentlich höhere Erwartungen an ihr Einkaufserlebnis. Käufer hinterlassen ihr Feedback nicht grundlos: Sie erwarten, dass Marken darauf reagieren und in einen Dialog eintreten.

__3. Kundeneinblicke können Ihrem Unternehmen helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren__

Ein großartiges Kundenerlebnis verfolgt heute zwei verschiedene Ziele: Aus der Sicht des Kunden soll es möglichst angenehm sein, und gleichzeitig soll es Umsätze generieren. Indem Sie großartige Kundenerlebnisse schaffen, investieren Sie in Ihre eigenen Kunden und sorgen dafür, dass deren Customer-Journey vom Anfang des Conversion-Trichters bis zum Abschluss des Bestellvorgangs möglichst nahtlos verläuft. 

Deshalb ist das Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden inzwischen zum Schlüssel für den Erfolg eines jeden Unternehmens geworden. In einer Welt, in der Verbraucher nach mehr als nur nach Produkten und Dienstleistungen suchen, müssen erfolgreiche Marken in der Lage sein, kundenorientierte Erlebnisse zu schaffen, indem sie sich mit ihren Kunden auseinandersetzen und ihnen zuhören, um verwertbare Erkenntnisse zu sammeln und Probleme und Entwicklungsmöglichkeiten zu identifizieren.

In der aktuellen Talkwalker-Studie gaben diesbezüglich 50 % der Befragten an, dass nur eine bestimmte Abteilung ihres Unternehmens Zugang zu den Erkenntnissen hat, die aus der Interaktion mit Kunden gewonnen werden. 

Da von Kunden empfohlene Maßnahmen das Wachstum des Unternehmens jedoch nachweislich stärken können, sollten Marken aber stets in Betracht ziehen, die Erkenntnisse aus Verbraucher- und Kundengesprächen mit ihrem gesamten Unternehmen zu teilen. Denn wenn Kundeneinblicke mit allen involvierten Teams geteilt werden, können sie dazu beitragen, zu ermitteln, wo die Customer-Journey angepasst werden muss, um mehr Interessenten zu Kunden zu machen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

### Weshalb jede Marke das Gespräch mit ihren Kunden suchen sollte

Von Social-Media-Portalen bis hin zu Online-Rezensionen – Verbraucher und Kunden sprechen auf vielen Kanälen über Ihr Unternehmen, ganz egal, ob Sie zuhören oder nicht.

Mit den Verbrauchern zu sprechen und ihre Meinungen zu berücksichtigen, kann jeder Marke helfen, Vertrauen aufzubauen, ihre Reputation zu stärken und die Qualität ihres Kundenerlebnisses zu verbessern. Unternehmen, die das Gespräch mit ihren Kunden suchen und die oben genannten Maßnahmen umsetzen, können guten Mutes in die Zukunft blicken.

Marken, die sich hingegen nicht mit den Wünschen der Verbraucher und ihrer Kunden auseinandersetzen, um zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern, könnten auf der Strecke bleiben. Warum sollten Sie dieses Risiko eingehen?

Finden Sie heraus, wie Sie das Maximum aus dem Feedback Ihrer Kunden herausholen können – laden Sie sich den brandneuen Bericht von Talkwalker herunter:


Durch die Beteiligung an Verbrauchergesprächen zu einer vertrauenswürdigen Marke 

life after lockdown: invest in your online reputation

Life after lockdown: invest in your online reputation

Jetzt, da die Einschränkungen aufgrund der Corona-Pandemie immer weiter gelockert werden, erklären wir, weshalb nun jedes Unternehmen Bewertungen sammeln und in seine Reputation investieren sollte.

Eine 2020 durchgeführte [Studie von Canvas8 für Trustpilot](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust) offenbarte, dass das weltweite Verbrauchervertrauen dieses Jahr bislang bereits um 11 % abgenommen hat, und 29 % der Menschen geben an, Verbrauchermarken nicht mehr zu vertrauen.

Dieses globale Vertrauensdefizit führt dazu, dass Verbraucher in diesen schwierigen Zeiten zunehmend auf unabhängige Bestätigung und die Empfehlungen Gleichgesinnter setzen, um vertrauenswürdige Marken zu finden.

Eine andere Trustpilot-Studie ergab zudem, dass mehr als ein Viertel der Verbraucher weltweit seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie nach eigenen Angaben häufiger Bewertungen konsultieren als jemals zuvor.

Diese Bewertungen, der sogenannte Social Proof, sollten Unternehmen eigentlich die nötige Glaubwürdigkeit verleihen. Doch weil es immer mehr gefälschte Bewertungen gibt und mehr als ein Fünftel der Verbraucher angibt, dass ihr Vertrauen in Unternehmen seit dem Ausbruch der Coronavirus-Pandemie abgenommen hat, sollten Sie unbedingt wissen, dass die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen seinen Social Proof nutzt und präsentiert, erheblichen Einfluss auf das Vertrauen der Verbraucher nehmen kann.

In diesem Artikel erklären wir, warum Sie durch das Sammeln von Bewertungen einen großen Schritt in Richtung Ihres Geschäftserfolgs tun und weshalb jedes Unternehmen darüber nachdenken sollte, genau jetzt an der Verbesserung seiner Außenwahrnehmung zu arbeiten.

## __1. Der Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit ist heute wichtiger als je zuvor__
Zweifellos hat die schwierige Zeit, die wir aktuell durchleben, viel Verunsicherung ausgelöst und den ohnehin bestehenden Mangel an Vertrauen in Verbrauchermarken noch weiter verstärkt. Seit dem Beginn der Krise konnten wir ein steigendes Interesse an Online-Bewertungen und unabhängiger Bestätigung beobachten. Und wenn der Lockdown endet, ist es sehr wahrscheinlich, dass auch in Zukunft mehr Online-Bewertungen gelesen werden, bevor die Entscheidung für ein bestimmtes Unternehmen fällt.

Verbraucher wenden sich nun also vermehrt an Gleichgesinnte, um vertrauenswürdige und transparente Informationen einzuholen. In Großbritannien rangieren Bewertungsportale aktuell auf Platz zwei der vertrauenswürdigsten Quellen, von denen sich Verbraucher ehrliches Feedback über ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service versprechen.

Weltweit geben sogar [89 %](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-things-every-business-owner-should-know-about-the-state-of-reviews) der Verbraucher an, dass das Lesen von Bewertungen ein fester Bestandteil ihrer Customer-Journey ist, und 49 % von ihnen zählen positive Bewertungen zu den drei wichtigsten Einflussfaktoren auf ihr Kaufverhalten.

Bewertungen werden also in absehbarer Zeit mit Sicherheit nicht an Bedeutung verlieren – vielmehr hat die aktuelle Situation dazu geführt, dass es [noch wichtiger geworden ist, in Kundenfeedback zu investieren](https://uberall.com/en-us/resources/blog/consumers-will-ask-reviews-whether-it-s-safe-to-go-back-stores-na). Denn Bewertungen sind für Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen ein wertvolles Hilfsmittel. Sie liefern zusätzliche Informationen, die Unternehmen vielleicht nicht aus eigenem Antrieb mit neuen Besuchern und Kunden geteilt hätten, und sie geben Marken die Möglichkeit, die Bedürfnisse ihres Zielpublikums besser zu verstehen.

Weil sich fast die Hälfte der Verbraucher inzwischen stärker auf Bewertungen verlässt als in den vergangenen zwei Jahren, müssen Unternehmen anerkennen, dass der Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit jetzt wichtiger ist als je zuvor.

Lesen Sie „Die Bedeutung von Vertrauen in unsicheren Zeiten“

## __2. Jedes Unternehmen sollte jetzt in seine Reputation investieren__
Weil die Beschränkungen in einigen Ländern inzwischen gelockert wurden und sich [das Verhalten der Verbraucher wieder ändert](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/das-verhalten-der-verbraucher-waehrend-der-corona-pandemie-weltweite-bewertungstrends-in-verschiedenen-branchen), müssen sich Unternehmen langsam [an die Realität nach dem Lockdown anpassen](https://uberall.com/en-gb/resources/blog/3-steps-to-consider-when-re-opening-your-business-locations).

Dabei kommen sie nicht ohne ein strategisches Reputationsmanagement aus. Wachsende Konkurrenz und mangelndes Vertrauen in den Handel nach Corona können ernste Konsquenzen für die Entscheidungsprozesse nach sich ziehen, die Verbraucher während des Online-Einkaufs durchlaufen.

Aufgrund der gegenwärtigen Situation befürchten inzwischen 56 % der Verbraucher, sie könnten Opfer von Online-Betrügern werden. Dieses wachsende Vertrauensdefizit veranlasst die Menschen, stärker auf die Urteile anderer Kunden zu vertrauen. Aus diesem Grund sind Online-Bewertungen heute noch mehr als zuvor eines der besten Tools, in das Unternehmen investieren können, um ihre Vertrauenswürdigkeit besser unter Beweis zu stellen.

Tatsächlich gibt es kein ähnlich wirksames Mittel zur Stärkung der Online-Reputation eines Unternehmens wie das Kundenfeedback. Verbraucher sind heute mündiger als je zuvor und können Unternehmen mit nur wenigen Klicks auf den Zahn fühlen. Indem Sie in Ihre Reputation investieren, können Sie ein besseres Verständnis dafür entwickeln, welcher Art von Informationen Verbrauchern begegnen, die Ihr Unternehmen online recherchieren, und Sie können auf diese Weise eine geeignete Strategie entwerfen, um Ihr Geschäft dauerhaft voranzubringen.

## __3. Kundeneinblicke helfen Marken, immer bessere Erlebnisse zu schaffen__
In den vergangenen Monaten haben die meisten Verbraucher ihre Einkäufe über das Internet erledigt. Und etwas mehr als 75 % der Online-Käufer haben eingeräumt, dass sie in diesem Zusammenhang inzwischen mehr Bewertungen lesen, um in Erfahrung zu bringen, wie Unternehmen sich während der Corona-Pandemie verhalten.

Die Hälfte der Verbraucher, die Online-Bewertungen lesen, um herauszufinden, wie Sie mit der Krise umgehen und wie es aktuell um Ihren Kundenservice bestellt ist, sorgt sich, dass Unternehmen die Ausbreitung des Coronavirus als Vorwand benutzen könnten, um unerwünschtes Kundenfeedback zu zensieren oder zu entfernen.

Deshalb ist es heute wichtiger denn je, ein Bewertungsportal zu nutzen, das allen offensteht und wo jede Bewertung – egal ob positiv oder negativ – willkommen ist. Mit Ihrer Entscheidung, in die Reputation Ihres Unternehmens zu investieren und Bewertungen zu sammeln, signalisieren Sie Verbrauchern deutlich, dass Sie ihr Feedback ernstnehmen und ständig daran arbeiten, noch besser zu werden.

In unsicheren Zeiten wie diesen sind es die kleinen Dinge, die ein Unternehmen tut, um seinen Kunden das Leben zu erleichtern, die die größte Wirkung entfalten. Ein ausgezeichneter Kundenservice ist eines dieser Dinge. Deshalb sind Unternehmen, die sich für die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden interessieren und die sich überdurchschnittlich engagieren, um sicherzustellen, dass sie das bestmögliche Kundenerlebnis erhalten, die wahren Helden.

Durch das Sammeln von Bewertungen können Sie die Stimmung unter Ihren Kunden analysieren und besser nachvollziehen, an welchen Stellen Ihr Unternehmen hervorragende Arbeit leistet, wo nicht, und was Sie verbessern könnten, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren. Das Sammeln und die Analyse von [Kundeneinblicken](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them) kann dazu beitragen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, ihre Bedürfnisse zu erkennen und Entwicklungsmöglichkeiten auszuloten. Auf diese Weise werden Sie von den Verbrauchern positiver wahrgenommen, wodurch sich die Conversion-Rate Ihrer Website erhöhen kann. Deshalb lautet die wichtigste Lektion für Unternehmen: [Lernen Sie aus negativem Feedback](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect), statt es zu löschen.

Erfahren Sie mehr über unsere „Review Insights“, das neue Tool von Trustpilot (auf Englisch)

Das Sammeln von Bewertungen und die Analyse der Erkenntnisse, die Sie aus dem Feedback Ihrer Kunden ziehen, wird Ihnen helfen, zu einer „menschlicheren“ Marke zu werden, und wenn Sie kontinuierlich intensiv daran arbeiten, Ihren Kundenservice und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, werden Sie mit noch mehr positiven Bewertungen belohnt werden.

Wir hoffen, Sie fanden diesen Artikel hilfreich. Wenn Sie mehr über Kundenbewertungen wissen und zudem erfahren möchten, wie Sie in Strategien für das Reputationsmanagement investieren können, um Vertrauen zum wesentlichen Wettbewerbsvorteil Ihrer Marke zu machen, lesen Sie den folgenden Bericht:

Lesen Sie „The Value Of A Trustworthy Reputation“ (auf Englisch)

Das Leben nach dem Lockdown:  Warum Sie jetzt in Ihre Online-Reputation investieren sollten

Trustpilot location reviews why they're so important

Die Standorte Ihres Unternehmens können nun bessere Rankings in der lokalen Suche erzielen – dank der Glaubwürdigkeit eines Bewertungsportals, dem Verbraucher und Unternehmen auf der ganzen Welt vertrauen.

Weil mobile Geräte darauf ausgelegt sind, uns an lokale Unternehmen zu verweisen, und auch Google und Bing die jeweiligen Standorte von Online-Käufern kennen, stehen lokale Suchergebnisse immer häufiger an der Spitze des Rankings. In diesem Blogartikel erfahren Sie, was sich hinter der lokalen Suche verbirgt, weshalb sie so wichtig ist und wie die Standortbewertungen von Trustpilot Ihnen dabei helfen können, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

## Deshalb ist die Standortsuche so wichtig

In der lokalen Suche herrscht ein starker Konkurrenzdruck. Trotzdem gibt es für Franchise- und andere Unternehmen mit mehreren Standorten viele Möglichkeiten, um sich von ihren Mitbewerbern abzusetzen. Dies gelingt ihnen zum Beispiel durch die Optimierung ihrer Webpräsenz, eine Erwähnung im Knowledge Graph oder durch die Verwendung von Funktionen wie [Standortbewertungen](https://de.business.trustpilot.com/features/location-reviews), die ihnen kontinuierlich neue Kundenbewertungen einbringen.

Auch wenn der E-Commerce als Ganzes seinen Stellenwert unter den außergewöhnlichen Umständen der vergangenen Monate eindrucksvoll demonstrieren konnte, gewinnt speziell die lokale Suche immer mehr an Bedeutung. Inzwischen geben [61 %](https://www.thinkwithgoogle.com/data/shopping-preference-statistics/) der Verbraucher an, lieber bei Marken einzukaufen, die nicht nur online präsent sind, sondern auch über physische Unternehmensstandorte verfügen. Und tatsächlich wird der Zusatz „in meiner Nähe“ laut Google zu einem immer wichtigeren Suchkriterium, wenn es darum geht, eine Kaufentscheidung zu fällen. [Google erläutert](https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/near-me-searches/):

„Bei ‚In meiner Nähe‘-Suchen denken wir üblicherweise an ‚Restaurants in meiner Nähe‘ oder ‚Tankstellen in meiner Nähe‘, doch die Zahl der ‚In meiner Nähe‘-Suchen nach immer konkreteren Produkten und Dienstleistungen – von ‚Cowboy-Stiefel in meiner Nähe‘ über ‚kosmetische Gesichtsbehandlungen in meiner Nähe‘ bis hin zu ‚Estragon in meiner Nähe‘ – steigt deutlich.“

Tatsächlich zeigt ein Blick auf die [Google Trends](https://trends.google.com/trends/explore?date=today%205-y&q=in%20meiner%20N%C3%A4he), dass „In meiner Nähe“-Suchen in den vergangenen fünf Jahren um mehr als 300 % zugenommen haben. Das Marktforschungsunternehmen [Forrester](https://marketingland.com/reports-digital-especially-mobile-driving-trillions-offline-retail-spending-207037) prognostiziert, dass mobile Geräte in den USA bis 2021 lokale Verkäufe in Höhe von 1,4 Billionen US-Dollar generieren werden. Wir alle sind uns darüber bewusst, wie häufig wir unsere Smartphones verwenden, die – was kein Geheimnis ist – unseren Standort bestimmen, um uns die relevantesten und geografisch nahegelegensten Suchergebnisse anzuzeigen.

Location reviews infographic Google Trustpilot

Verbraucher sind heute wieder stärker darum bemüht, in Geschäften vor Ort einzukaufen, um den lokalen Einzelhandel zu unterstützen. Und obwohl der E-Commerce weiter wächst, werden laut eines [Berichts von Deloitte](https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/consumer-industrial-products/cip-2018-global-powers-retailing.pdf) 90 % der weltweiten Einzelhandelsumsätze nach wie vor in Ladengeschäften erzielt. Doch um auf Dauer mit dem Komfort und dem nahezu grenzenlosen Sortiment des Onlinehandels konkurrieren zu können, müssen Ladengeschäfte wirkungsvolle Kundenerlebnisse schaffen und das Vertrauen in ihre Marke stärken.

## So heben Sie sich von der Masse ab

Wussten Sie, dass [97 %](https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/) der Verbraucher die Online-Suche nutzen, um lokale Unternehmen zu finden, und dass [76 %](https://www.thinkwithgoogle.com/data/mobile-location-searches-to-store-visit-data/) der Menschen, die über ihr Smartphone Produkte oder Dienstleistungen in ihrer Nähe recherchieren, üblicherweise binnen eines Tages ein lokales Unternehmen aufsuchen?

Wenn Ihr Unternehmen nicht auf den ersten zwei Seiten der lokalen Suchergebnisse auftaucht, sind Sie für Verbraucher praktisch unsichtbar und Ihre Chancen, neue Offline-Kunden über Google anzuziehen, extrem gering.

Wie also können Sie von Kunden in dieser konkurrenzgeprägten Umgebung gefunden werden? Und wie können Sie Ihren Platz an der Spitze der lokalen Suchergebnisse verteidigen?

Franchise- und alle weiteren Unternehmen mit mehreren physischen Standorten sollten sich dringend mit aktuellen Verbrauchertrends auseinandersetzen und darüber nachdenken, wie sie sich an die neuen digitalen Regeln der heutigen Kaufgewohnheiten anpassen können. Hier ist eine Liste der Dinge, die Sie tun können, um Ihr Ranking zu verbessern:

- Optimieren Sie Ihre Website für mobile Geräte und gestalten Sie sie responsiv, damit es Verbrauchern leichter fällt, Ihren Shop zu durchsuchen. Google mag Websites, die für mobile Geräte optimiert sind, und bevorzugt sie in seinen Suchergebnissen. 
- Fügen Sie Schema-Markups für Ihr [Unternehmen](https://schema.org/Organization) oder Ihre [lokalen Geschäfte](https://schema.org/LocalBusiness) hinzu. Das hilft Suchmaschinen, Ihre Informationen besser zu verstehen, und versorgt Google mit genug Informationen, um Ihr lokales Unternehmen in den Knowledge Graph aufzunehmen. 
- Bauen Sie eine URL-Struktur mit verschiedenen Seiten für verschiedene Standorte auf. Dadurch können Suchmaschinen relevante Informationen leichter abrufen, z. B. die NAP-Daten (Name, Adresse und Telefonnummer) jedes Standorts sowie seine Öffnungszeiten. Vergessen Sie nicht, Ihre Filialen auch bei Google My Business zu listen.
- Nutzen Sie Bewertungsportale zu Ihrem Vorteil. Laut eines Berichts von Canvas8, geben inzwischen 89 % der Verbraucher an, vor einem Einkauf – egal ob online oder offline – Bewertungen zu lesen. Offene Bewertungsportale wie Trustpilot geben Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und, besonders wichtig, deren Kauferfahrungen zu präsentieren. Das Sammeln von Standortbewertungen ist stets ein großartiges Mittel, um Ihre Reputation online zur Schau zu stellen.

## Mit Trustpilot-Bewertungen erfolgreich in der lokale Suche

Um lokalen Unternehmen zu helfen, sich nach Ende des Lockdowns von ihren Mitbewerbern abzuheben, führen wir eine neue Funktion ein: [Standortbewertungen](https://de.business.trustpilot.com/features/location-reviews). Standortbewertungen helfen Franchise- und anderen Unternehmen mit mehreren Standorten, die Reputation ihrer lokalen Filialen besser zu steuern.

Webmanager bei AutoMester

Standortbewertungen sind kostenfrei. Jedes Unternehmen kann diese Trustpilot-Funktion einrichten und sofort damit beginnen, sich ein gutes Ranking in relevanten lokalen Suchergebnissen zu erarbeiten. Sie fragen sich, wie das geht?

Die Trustpilot-Profilseiten aller Unternehmen – egal ob sie kostenpflichtige Trustpilot-Leistungen abonnieren oder nicht – erscheinen aufgrund der Domain-Autorität von Trustpilot unter den ersten Suchergebnissen. Diese Autorität speist sich aus Millionen von Besuchen und Bewertungen, die unser Portal jeden Monat erhält und die es [laut Alexa](https://www.alexa.com/topsites) zu einer der 400 meistbesuchten Websites der Welt machen – in Deutschland sogar zu einer der Top 150.

Indem Sie verschiedene Standorte bei Trustpilot einrichten, erstellen Sie für all Ihre Standorte automatisch eigene Profilseiten, für die ab sofort individuelle Bewertungen gesammelt werden. Weil Bewertungen kontinuierlich neuen Content liefern und den Verbraucher-Traffic zu Ihren Profilseiten erhöhen, verbessert sich das Ranking dieser Seiten bei Google, je mehr Bewertungen Sie erhalten. Davon profitiert Ihre SEO.

Wenn Sie die Standortseiten auf Ihrer Website zudem um Standortwidgets ergänzen, optimieren Sie diese Seiten außerdem mit standortbezogenen Metadaten, die Suchmaschinen dazu veranlassen, diese Seiten als Ergebnisse in der lokalen Suche vorzuschlagen. Darüber hinaus können Sie mithilfe von Widgets zudem das Vertrauen in Ihr Unternehmen sowie Ihre Conversion-Rate steigern – [hier erfahren Sie mehr darüber](https://de.business.trustpilot.com/features/trustbox-widgets).

Marketingmanagerin bei Omega Rental Cars Limited

Sie interessieren sich für Standortbewertungen von Trustpilot und möchten nun, da der Lockdown beendet ist, damit beginnen, sich ein besseres Ranking in den lokalen Suchergebnissen zu erarbeiten? Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Seiten optimieren und sich innerhalb weniger Wochen von Ihrer Konkurrenz absetzen können. Fordern Sie ein kostenfreies Beratungsgespräch an und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten mit Standortbewertungen.

Unverbindliche Beratung zu Standortbewertungen anfordern

Nach dem Lockdown: So stechen Sie mit Standortbewertungen in den Suchergebnissen hervor

reviews in difficult times - coronavirus

Während manche Firmen aufgrund der weltweiten Corona-Krise eine gesteigerte Nachfrage nach ihren Produkten verzeichnen können, müssen andere Unternehmen enorme Einbußen verkraften.

Weil die weltweite Corona-Krise andauert, verhängen immer mehr Länder Ausgangsbeschränkungen, um die Bevölkerung zu schützen, und viele Unternehmen, ob groß oder klein, leiden zunehmend unter der unsicheren Wirtschaftslage.

Während manche Firmen nun eine gesteigerte Nachfrage nach ihren Produkten verzeichnen können, müssen andere Unternehmen enorme Einbußen verkraften, und Quarantänebeschränkungen halten Verbraucher vorerst mehr oder minder davon ab, Einzelhandelsgeschäfte aufzusuchen.

Schon bevor die Einschränkungen überhaupt in Kraft traten, gaben [52 %](https://www.technomic.com/technomics-take/coronavirus-foodservice-view) der Verbraucher an, Menschenmengen zu meiden, und 32 % verließen ihr Zuhause nach eigener Aussage aufgrund des Coronavirus inzwischen seltener als zuvor. Nun da die Lockdown-Maßnahmen gelten, können wir davon ausgehen, dass Verbraucher ihre Einkäufe in den nächsten Wochen oder Monaten größtenteils oder zumindest vermehrt online erledigen werden.

Eine Studie von Trustpilot und Canvas8 hat ergeben, dass das weltweite Verbrauchervertrauen dieses Jahr bislang bereits um [11 %](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-things-every-business-owner-should-know-about-the-state-of-reviews) abgenommen hat, während 29 % der Menschen angaben, dass sie Verbrauchermarken nicht mehr so stark vertrauen wie früher.

Weil Online-Käufer möglicherweise zögern, bei Marken zu kaufen, von denen sie noch nie gehört oder mit denen Sie noch keine Erfahrungen gemacht haben, achten sie im Rahmen von Internetkäufen wahrscheinlich noch intensiver auf Vertrauenssignale und Belege für die Glaubwürdigkeit in Form von Online-Bewertungen.

## So können Ihnen vertrauenswürdige Bewertungen durch unsichere Zeiten helfen
### 1. Verbraucher möchten bei Marken kaufen, die sich um ihre Kunden bemühen
Was verstehen Sie unter gutem Kundenservice?

Ausgezeichneter Kundenservice bedeutet, zu hinterfragen und zu liefern, was Ihre Kunden sich wünschen und brauchen, und sich überdurchschnittlich zu engagieren, um sicherzustellen, dass sie von Anfang bis Ende das bestmögliche Kundenerlebnis erhalten.

In unsicheren Zeiten sind es oft die kleinen Dinge, die ein Unternehmen tut, welche die größte Wirkung entfalten können. Weil Einkäufe in den kommenden Wochen oder sogar Monaten größtenteils online stattfinden werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich der Kundenservice zu einem zentralen Kriterium entwickeln wird, das Verbraucher beim Vergleich verschiedener Marken online berücksichtigen werden.

Deshalb werden sie sich auch über Ihren Umgang mit dem Coronavirus informieren sowie über den Kundenservice, den Ihr Unternehmen in dieser schwierigen Zeit bietet.

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Coronavirus reviews

Wussten Sie, dass 89 % der Verbraucher weltweit im Rahmen ihrer Customer-Journey Bewertungen lesen und positive Bewertungen bei 49 % von ihnen zu den drei wichtigsten Einflussfaktoren auf ihr Kaufverhalten zählen?

In Zeiten wie diesen lesen Käufer wahrscheinlich sogar noch mehr Bewertungen als üblich, bevor sie bei einem Unternehmen einkaufen. Indem Sie Bewertungen auch weiterhin in das Reputationsmanagement Ihres Unternehmens einbeziehen, stellen Sie sicher, dass Ihre Bestandskunden mit Ihrem aktuellen Kundenservice stets vollauf zufrieden sind und Sie gerne an potenzielle Kunden weiterempfehlen.

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Reviews in times of uncertainty

### 2. Online-Käufer suchen nach Antworten auf ihre Fragen
In schwierigen Zeiten stellen Verbraucher oft sehr detaillierte Fragen, um mehr über die Prozesse und Abläufe Ihres Unternehmens in Erfahrung zu bringen. Einige der häufigsten Fragen könnten dabei folgende sein:

- Wie und wo werden Ihre Produkte hergestellt?
- Sind sie sicher verpackt? Kann das Virus durch Ihre Verpackung übertragen werden?
- Wann kann ich mit dem Erhalt meiner Bestellung rechnen?
- Kommt es durch die Pandemie zu Lieferverzögerungen?
- Von wo wird meine Bestellung verschickt?

Es steht außer Zweifel, dass Transparenz und Ehrlichkeit beim Beantworten von Kundenanfragen höchste Priorität haben sollten. Auch wenn sich Kunden auf der Suche nach detaillierten Antworten mitunter direkt an Sie wenden, holen sie sich zusätzliche Informationen und Bestätigung häufig auch ein, indem sie die Bewertungen Gleichgesinnter lesen.

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Um den Käufern die gewünschte Bestätigung zu geben und ihr Vertrauen zu gewinnen, ermutigt die Weltgesundheitsorganisation, kurz [WHO](https://www.who.int/), Unternehmen, ihre Kunden daran zu erinnern, dass der Empfang von Paketen aus Regionen mit gemeldeten Covid-19-Fällen sicher ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine infizierte Person Handelsgüter kontaminiert, ist gering, ebenso wie auch das Ansteckungsrisiko durch ein Paket, das bewegt, transportiert und unterschiedlichen Gegebenheiten sowie Temperaturen ausgesetzt wurde.

In unsicheren Zeiten suchen Verbraucher erfahrungsgemäß noch intensiver nach Bestätigung als sonst. Behalten Sie deshalb auch weiterhin Ihre Bewertungen im Blick und antworten Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Mehr Kommunikation ist besser als zu wenig. Tatsächlich kaufen [64 %](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/4-things-every-business-owner-should-know-about-the-state-of-reviews) der Verbraucher weltweit bevorzugt bei Unternehmen, die auf ihre Kunden eingehen. Denken Sie daran: Menschen sehnen sich nach Ehrlichkeit und Transparenz, nicht nach Perfektion.

### 3. Verkaufen um jeden Preis ist das Letzte, was Unternehmen jetzt tun sollten
Natürlich sind in unsicheren Zeiten viele Unternehmen darauf bedacht, intensiver für sich zu werben, um ihre Umsätze stabil zu halten. Doch aufdringlich oder penetrant zu wirken, ist sicher nicht das Image, das Sie aktuell vermitteln wollen.

Werbeanzeigen werden von [91 %](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) der Menschen heutzutage als wesentlich aufdringlicher empfunden als noch vor 3 Jahren.

Im Gegensatz dazu sind vertrauenswürdiger Social Proof und unabhängige Bestätigung die beste Form von Marketing, in die Unternehmen in unsicheren Zeiten investieren können. Kurz gesagt: Überlassen Sie Ihren Kunden das Reden. Denn ihre Meinung wird mit größerer Wahrscheinlichkeit von ihren Mitmenschen gehört und berücksichtigt.

Tatsächlich schenken Käufer anderen Kunden heutzutage mehr Vertrauen als Unternehmen. Mithilfe von Social Proof lassen sich im Marketing mehr Leads generieren, als wenn ein Unternehmen schlicht selbstbewusst verkündet, es sei „die beste Marke, die es gibt“.

Laut HubSpot erkennen 69,5 % der Unternehmen bereits an, dass sich durch Bewertungen, Social Proof und Mundpropaganda unmittelbare Umsätze generieren lassen.

Bewertungen im Verlauf der Customer-Journey zu präsentieren, ist ein unaufdringlicher Weg, um bei potenziellen Kunden Vertrauen aufzubauen. Also überlegen Sie lieber zweimal, bevor Sie allzu aggressive Verkaufsmaßnahmen wählen. Lassen Sie lieber Ihre Kunden für Ihr Unternehmen sprechen, um das Vertrauen aufzubauen, das wir heute alle benötigen.

Solange die Corona-Pandemie anhält, werden sich Unternehmen in den kommenden Monaten noch häufiger mit der Frage auseinandersetzen müssen, wie sie erfolgreiche Kundenbindung betreiben können. Vertrauen, Bewertungen und das Reputationsmanagement sind drei der wichtigsten Instrumente, durch die Sie Ihrem Unternehmen helfen können, schwierige Zeiten zu überstehen. Wenn Sie mehr über die Bedeutung von Bewertungen und Vertrauen im Jahr 2020 erfahren möchten, steht nachfolgend unser neuester Bericht zu diesem Thema kostenlos für Sie zum Download bereit.

Erfahren Sie mehr über den Einfluss von Bewertungen

Die Bedeutung von Vertrauen in unsicheren Zeiten

Die wichtigsten Faktoren mit positivem Einfluss auf das Kundenvertrauen

Die wichtigsten Faktoren mit positivem Einfluss sind: Gute Onlinereputation, positive Kundenbewertungen, zügiger Kundenservice, hochqualitative Produkte, Transparenz bei der Produktherkunft, viele Bewertungen und der Umgang mit negativen Kundenbewertungen.

Es gibt drei einfache Regeln, die Unternehmen beachten sollten, wenn sie ihre Online-Reputation verbessern möchten. Die erste lautet selbstverständlich: Sammeln Sie (noch mehr) Bewertungen, indem Sie es den Verbrauchern möglichst leicht machen, Bewertungen abzugeben. Die zweite Regel lautet, dass Ihr Unternehmen eine eindeutige Bewertungsstrategie verfolgen sollte: Warum bitten Sie um das Feedback Ihrer Kunden? Was möchten Sie in Erfahrung bringen? Wie können Sie das Feedback nutzen, um zu wachsen und sich zu verbessern?

Die dritte Regel für die Verbesserung Ihrer Online-Reputation lautet schließlich, dass Sie das gesammelte Feedback möglichst wirksam präsentieren sollten. Kunden lieben es, etwas über die Erfahrungen anderer Kunden zu lesen und dank nutzergenerierter Inhalte neue Unternehmen für sich zu entdecken. Wussten Sie, dass fast [62 % der Online-Käufer eine Online-Recherche durchführen, wenn sie auf ein bislang unbekanntes Unternehmen stoßen? Und dass sich nur wenige zu einem Kauf entschließen, wenn sie auf der ersten Seite der Suchergebnisse negative Bewertungen vorfinden?](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/6-ways-to-make-trust-your-essential-brand-differentiator) 
Das stimmt nachdenklich, oder?

## Wie also gewinnen Sie einen Überblick über Ihre Online-Reputation?
In unseren Gesprächen mit Unternehmen hören wir häufig, dass beim Versuch, die eigene Online-Reputation besser zu erfassen und zu steuern, breitgefächerte Strategien zum Einsatz kommen. Viele Unternehmen nutzen unterschiedliche Wege, um Kundenfeedback einzuholen, z. B. Bewertungsportale oder die sozialen Medien. Auch eigenständige Marktuntersuchungen werden gerne unternommen, um in Erfahrung zu bringen, weshalb vergleichbare Unternehmen in derselben Branche besser abschneiden.

Um diesen Prozess zu beschleunigen, hat Trustpilot kürzlich die [*Benchmark*](https://businessapp.b2b.trustpilot.com/#/dashboard/benchmark) eingeführt – [ein für alle kostenfreies Tool](https://businessapp.b2b.trustpilot.com/#/dashboard/benchmark), das Unternehmen einen Überblick über Ihre Performance bei Trustpilot liefert. Dieses einfache, aber effektive Tool kumuliert öffentlich auf Trustpilot zugängliche Daten, liefert Ihnen dadurch einen kompakten Überblick über die Performance Ihres und anderer Unternehmen auf Trustpilot und bietet Ihnen die Möglichkeit, mehr darüber zu erfahren, wie Ihr Unternehmen Trustpilot noch effektiver für sich nutzen kann.

Benchmark Trustpilot new tool

## 3 Wege zur Stärkung Ihrer Online-Reputations-Strategie
Sobald Sie erst einmal über Orientierungswerte verfügen, die Sie für die Evaluierung Ihrer Fortschritte heranziehen können, können Sie eine zielführende Strategie entwickeln. Wie schon zuvor erwähnt, gibt es drei einfache Regeln, die Unternehmen befolgen sollten, um sich eine großartige Reputation zu erarbeiten.

Lassen Sie uns nun genauer betrachten, wie jede dieser Regeln das Wachstum und die Interaktion Ihres Unternehmens mit einer noch größeren Zahl von Verbrauchern fördern kann.

### 1. Kundenfeedback ist und bleibt wichtig
Mehr Bewertungen bedeuten mehr Kundenfeedback, aus dem Sie lernen können. Eine höhere Anzahl positiver Bewertungen kann außerdem Ihren TrustScore verbessern.
[82 % der Verbraucher kaufen inzwischen eher bei einem Unternehmen, nachdem sie dessen positive Bewertungen gelesen und seine gute Gesamtbewertung gesehen haben.](https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/why-and-how-social-proof-influences-consumers)


customer feedback is so important

Es gibt verschiedene Wege, um das Sammeln von Bewertungen noch effizienter zu gestalten und den TrustScore positiv zu beeinflussen. Sorgen Sie zunächst natürlich dafür, dass Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind. Darüber hinaus kann Ihnen ein Wechsel von manuellen zu automatischen Bewertungseinladungen helfen, den gesamten Prozess zu optimieren. Und indem Sie sowohl Service- als auch Produktbewertungen sammeln, können Sie die Zahl Ihrer Bewertungen noch weiter erhöhen.

### 2. Arbeiten Sie an sich, um noch bessere Bewertungen zu erhalten
Warum gibt Ihnen ein Kunde nur 4 von 5 möglichen Sternen? Zahlen sagen bereits eine ganze Menge – doch in jeder Bewertung steckt auch qualitatives Feedback.


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Können Sie etwas tun, um noch bessere Bewertungen zu erhalten? Mit Sicherheit. Verbrauchern, die sich die Zeit genommen haben, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu evaluieren und Ihnen in Form einer Bewertung Feedback zu geben, liegt offensichtlich etwas an Ihrem Unternehmen – doch gleichzeitig signalisieren sie Ihnen und anderen Verbrauchern auch, dass es noch Verbesserungspotenzial gibt.

Wenn es Ihr Ziel ist, sich eine hervorragende Online-Reputation zu erarbeiten, sollten Sie eine Strategie verfolgen, die derartige Verbrauchersignale berücksichtigt und das Wachstum Ihres Unternehmens dadurch vorantreibt. Die Analytik- und KI-Tools von Trustpilot können Ihnen dabei helfen, [verwertbare Erkenntnisse](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) aus Ihren Bewertungen zu ziehen. Machen Sie sich das Feedback Ihrer Kunden und die daraus gewonnenen Erkenntnisse für Optimierungen und die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens zunutze.

### 3. Sorgen Sie für eine gute Sichtbarkeit Ihres Unternehmens
Wir wissen, dass Verbraucher gerne neue Unternehmen suchen und entdecken. Unterschiedlichste Studien belegen, dass sich mehr als 90 % der Verbraucher näher über Unternehmen informieren und deren Bewertungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen prominent an den richtigen Stellen vertreten ist: auf Suchergebnisseiten, in den sozialen Medien und an anderen entscheidenden Orten, an denen Kunden die Möglichkeit haben, neue Unternehmen zu entdecken – wie z. B. das Kategorien-Ranking von Trustpilot. Trustpilot hat seine Kategorien vor Kurzem aktualisiert, sodass sie sich am Kategoriensystem von Google My Business orientieren, um es Verbrauchern zu erleichtern, passende Unternehmen zu finden. Trustpilot gibt Unternehmen zudem die Möglichkeit, die Kategorien, in denen sie gelistet werden, selbst zu wählen.

Entsprechend finden Sie in der Übersicht der neuen Trustpilot-Benchmark ebenfalls die Kategorien, in denen Ihr Unternehmen gelistet ist, sowie die Kategorien vergleichbarer Unternehmen, die Sie sich näher ansehen. Wir hoffen, dass Ihnen dieses Tool bessere Einblicke in die aktuelle Performance Ihres Unternehmens liefert und Ihnen dabei hilft, Ihre Strategie für den Aufbau einer guten Online-Reputation weiter zu optimieren.

Haftungsausschluss: Die in der Trustpilot-Benchmark verfügbare Gegenüberstellung ist ausschließlich für die interne Nutzung in Ihrem Unternehmen vorgesehen und darf in keiner Form extern, z. B. für vergleichende Werbung, genutzt werden.

Die Trustpilot-Benchmark steht allen Trustpilot-Kunden kostenfrei zur Verfügung. Sie finden Sie in Ihrem Business-Account im Bereich Analytik.


Trustpilot new tool categories

Wenn Sie noch kein Trustpilot-Kunde sind und mehr über unser neues Benchmark-Tool erfahren möchten, fordern Sie gerne eine kostenfreie Beratung an – klicken Sie einfach auf das nachfolgende Banner.

DE CTA Banner - Unternehmen voranbringen

Trustpilot new Benchmark tool

3 Strategien zur Verbesserung der Online-Reputation mit Trustpilots Benchmark-Tool

## Überzeugen Sie mit Ihrer Gesamtbewertung und Kundenzitaten

Trustpilot's reviews inside Hellprint's website

image showing helloprint's website including trustpilot's reviews

Es scheint zwar sehr offensichtlich zu sein, aber ein einfacher Weg, Bewertungen in Ihre Marketingstrategie zu integrieren, ist einfach Ihre Gesamtbewertung auf Ihrer Website, in Werbungen oder auf Verpackungen zu erwähnen. Eine weitere Idee könnte sein, dass Sie Ihren Bewertungsscore auf einen Aufkleber drucken und dann auf Ihren Schaufenstern, Flyern und an anderen Orten anbringen.

In Fällen, in denen Zahlen weniger überzeugend sind als Worte, sind auch Kundenzitate gut geeignet. Dabei ist es wichtig, dass die ausgewählten Bewertungszitate prägnant und aussagekräftig sind.

## Die Kraft von Bewertungen im Online-Marketing

### Soziale Medien

Laut Forbes nutzt jeder vierte Verbraucher soziale Medien, um nach Bewertungen zu suchen. Das mag nicht sehr viel erscheinen, doch es ist wichtig, alle Ressourcen zu nutzen, um Kunden zu gewinnen. Leider reichen Facebook-Bewertungen nicht immer aus, um Kunden von der Qualität Ihrer Marke zu überzeugen.

Damit Ihr Unternehmen mit weiteren Kundenrückmeldungen glänzen kann, können unabhängige Bewertungsplattformen wie Trustpilot mit Ihrer Facebook-Seite verknüpft werden. Trustpilot bietet zudem ein [Bildgenerator-Tool](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/trustpilot-labs-putting-customer-reviews-in-the-social-spotlight) an, um Ihre Lieblingsbewertungen direkt auf Ihrem Feed hervorzuheben. Um Bewertungen in sozialen Medien voll auszuschöpfen, ist es außerdem sinnvoll, mehrere Links zu Ihrem E-Shop einzubinden. Auf diese Weise können Kunden direkt auf „Jetzt einkaufen“ klicken, nachdem sie sich auf der Grundlage Ihrer Bewertungen entschieden haben.

Image of HelloPrint's Facebook profile page, showcasing Trustpilot's reviews

### E-Mails

E-Mails sind ein nachweislich mächtiges Werkzeug, um Kunden zum Kauf von Produkten zu bewegen. 59 % der Befragten in einer Experian-Umfrage gaben an, dass E-Mails ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Die Kombination von E-Mail-Marketing mit Kundenbewertungen als Social Proof ergibt eine überzeugende Botschaft für die Kunden.

Kundenbewertungen werden am besten in Willkommens-E-Mails eingesetzt, um Vertrauen bei Ihren potenziellen Neukunden aufzubauen. Sie sind besonders nützlich, wenn sich Kunden registriert, aber noch keine Bestellung in Ihrem Online-Shop aufgegeben haben.

## Funktionieren Online-Bewertungen auch offline?

Ein nicht zu übersehender Bereich im Marketing ist Druckwerbung. Der Hauptvorteil von Druckanzeigen ist ihre Greifbarkeit: Sie lassen die Marke echt und vertrauenswürdig erscheinen. Besonders interessant werden Banner oder Poster, wenn sie interaktiv sind. So können Sie sie leicht mit einer Online-Marketingkampagne verknüpfen und dadurch das Beste aus beiden Welten miteinander verbinden. Die Einbeziehung von Bewertungen vermittelt den Kunden dabei eine weitere Ebene von Vertrauen.

Auf der Suche nach originellem Marketing gehen Unternehmen manchmal in der Zeit zurück, als direktes Mailing eine beliebte Strategie war. Es ist jedoch wichtig, dass direktes Mailing mit einem frischen, modernen Look aktualisiert wird, um wirklich effektiv zu sein.

Um Direktmailings noch wirkungsvoller zu gestalten, platzieren Sie Ihre Bewertungen auf den Druckmaterialien. Ein Bewertungsscore oder ein paar Zitate werden den Kunden versichern, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdig ist.

Picture showing some examples of direct mailing including Trustpilot's ratings

## Was ist mit negativen Bewertungen?

Negative Bewertungen sind entscheidend für das Wachstum eines Unternehmens. Eine vielleicht überraschende Art und Weise sie zu nutzen, ist als Ausgangspunkt für Experimente zur weiteren Verbesserung Ihres Unternehmens. Dafür müssen die Bewertungen aber sorgfältig ausgewertet und analysiert werden. Das neue [Review Insights](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights)-Tool von Trustpilot ermöglicht es Unternehmen, die Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz zu nutzen, um Trends und Entwicklungsbereiche zu identifizieren und auf eine bessere Kundenzufriedenheit hinzuarbeiten.

Beispielsweise könnten ein paar Bewertungen zeigen, dass eine Website schwierig zu verwenden ist. An diesem Punkt ist es wichtig, genau zu untersuchen, was die Ursache ist. Statistische Daten wie die Absprung- und die Abbruchrate lassen darauf schließen, welche Seiten schwierig zu verstehen sind.

Es ist jedoch hilfreich, zu bedenken, dass solche Daten nicht direkt mit der Verwirrung der Kunden zusammenhängen müssen. Es kann viele Gründe geben – daher sind A/B-Tests eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, was funktioniert und was verändert werden muss.

Was ist ein A/B-Test? Im einfachsten Fall handelt es sich um ein Experiment mit zwei Stichprobengruppen. In der Praxis würde dies heißen, dass Sie einem Teil Ihrer Kunden die alte Seite und dem anderen Teil die aktualisierte Version anzeigen. Nach einer gewissen Zeit können Sie die gesammelten Daten analysieren und sich dann entscheiden, wie Sie weiter vorgehen.

Hier ein Beispiel von Helloprint: Es wurde angenommen, dass das Einblenden von Trustpilot-Bewertungen oben auf der Seite, neben den wichtigsten Alleinstellungsmerkmalen und Nutzenversprechen, einen Einfluss auf die Konversionsrate haben würde. Der Test bestätigte den Erfolg und die Erhöhung der Konversionsrate durch die Bewertungen.

Helloprint's banner without Trustpilot's ratings during the A/B test

Helloprint's banner without Trustpilot's ratings 

Image showing Helloprint's banner without Trustpilot's ratings during the A/B test

Helloprint's banner showcasing Trustpilot's ratings during the A/B test

Helloprint's banner including Trustpilot's ratings 

Image showing Helloprint's banner including Trustpilot's ratings during the A/B test

Bewertungen liefern direkte Meinungen Ihrer Kunden. Sie sind von Nutzen, egal ob es sich um konstruktive Kritik handelt, die Ihrem Unternehmen helfen kann zu wachsen, oder ein Kompliment, das die harte Arbeit Ihrer Mitarbeiter bestätigt.


*__Über die Autorin__*
*Dieser Beitrag wurde von Slavena Varbanova, Content Marketer bei Helloprint, verfasst.*


__Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Kundenbewertungen Ihr Unternehmen voranbringen können?__ Besuchen Sie unseren [Trustpilot-Blog](https://de.business.trustpilot.com/reviews), lassen Sie sich von Beispielen verschiedener Trustpilot-Kunden inspirieren und erhalten Sie zahlreiche Tipps, wie Sie Bewertungen in Ihrem Marketing optimal nutzen können.


DE CTA Banner - Marketing

Using Trustpilot reviews in your marketing strategy

Picture of a woman typing on a laptop's keyboard while visualizing Trustpilot's homepage

Wie Sie Trustpilot-Bewertungen in Ihrer Marketingstrategie nutzen können

Trustpilot Home Page

## Worauf Sie bei der Auswahl der geeigneten Bewertungssoftware achten sollten

Verschiedene Arten von Bewertungslösungen (meist „Bewertungsportale“ genannt) haben verschiedene Vor- und Nachteile. Bevor Sie sich auf die Suche nach der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen machen, sollten Sie sich zunächst überlegen, welche Anforderungen die Bewertungsplattform erfüllen soll.


### Wieso brauchen Sie eine Lösung für Kundenbewertungen?

Bei Trustpilot helfen wir Unternehmen beim Sammeln und Verwalten ihrer Bewertungen aus einer Vielzahl von Gründen, und wir finden immer Wege, ihre Herausforderungen intelligent zu lösen. Zu den häufigsten Zielen, die Unternehmen erreichen wollen, indem sie sich mit Kundenbewertungen befassen, zählen dabei:

- die Verbesserung (oder der Aufbau) der Unternehmensreputation
- das Sammeln von Kundenfeedback
- der direkte Dialog mit Kunden
- die Stärkung der Kundenorientierung
- die Verbesserung der SEO oder des Marketings 
- die Steigerung von Conversions oder Umsätzen
- die Verbesserung der Markenwahrnehmung
- die Nutzung kundengenerierter Inhalte im Marketing

Wenn Sie Ihr Marketing verbessern, Ihre Kundenbeziehungen stärken, Ihre Reputation aufbauen und Ihr Unternehmen voranbringen möchten, dann ist es Zeit dafür, eine Bewertungslösung zu finden.

DE CTA Banner - Reputation

### Welche Eigenschaften Sie von einer guten Bewertungsplattform erwarten dürfen

Sobald Sie sich überlegt haben, welche Ziele Sie mit Ihrer Bewertungslösung verfolgen wollen, sind Sie bereit dafür, die verschiedenen Anbieter zu vergleichen. Diese Fragen sollten Sie dabei stellen:


#### Ist die Bewertungsplattform ein anerkannter Google-Bewertungspartner?

Wenn nicht, können Sie keine Verkäuferbewertungen von Google erhalten – die gelben Sterne, die in AdWords-Kampagnen auftauchen.

Google Seller Ratings show up on Arc'teryx's Google Ads

search results page showing yellow stars on adword results

Arc'teryx Google Seller Ratings examples

Verkäuferbewertungen von Google können die Klickrate Ihrer Anzeigen um durchschnittlich bis zu 10 % steigern. Ohne Verkäuferbewertungen lassen Sie sich wertvollen Traffic und potenzielle Umsätze entgehen.


#### Stellt die Plattform ein Bewertungsportal dar, das allen offensteht?

Offene Bewertungsportale ermöglichen es __jedem__ Kunden, Bewertungen zu prinzipiell __jedem__ Unternehmen abzugeben. Anbieter geschlossener Bewertungsplattformen erlauben nur denjenigen Kunden, eine Bewertung abzugeben, die dazu eingeladen wurden. Die Sache hat zwei Haken:
 
- Bei einer geschlossenen Plattform ist die Transparenz nicht gegeben und Verbraucher erhalten ein verzerrtes Bild von der Reputation des jeweiligen Unternehmens. Wenn Sie Probleme mit Ihrer Reputation oder mangelndem Vertrauen haben, wird eine geschlossene Plattform wenig helfen.
- Verbraucher, die nach Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten suchen, können Sie oder Ihre Bewertungen nicht finden, wenn es sich um eine geschlossene Plattform handelt. Durch ein offenes Bewertungsportal finden potenzielle Kunden leichter zu Ihnen.


#### Wie einfach macht es die Software, Bewertungen zu sammeln?

Bewertungen zu sammeln kann ganz schön mühselig sein. Wenn Ihnen die Bewertungssoftware, die Sie in Betracht ziehen, dies nicht erleichtert, schauen Sie sich anderswo um! Die richtige Software sollte Ihnen automatische Prozesse zum Sammeln von Bewertungen bieten, und die gewählte Methode sollte sich nahtlos in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe einfügen.


#### Ermöglicht es Ihnen die Software, Ihre Bewertungen auf verschiedenen Kanälen zu präsentieren?

Was nützt es, wenn Sie Bewertungen sammeln, sich einen großartigen Ruf aufbauen und diesen dann nicht öffentlichkeitswirksam ins rechte Licht rücken können? Die richtige Software sollte es Ihnen ermöglichen, Ihre Bewertungen in den sozialen Medien, auf Ihrer Website, in Ihren E-Mails und sogar in Ihrem Offline-Marketing völlig unkompliziert ins Rampenlicht zu stellen.



#### Welche Integrationen bietet Ihnen die Software?

Die richtige Software sollte Ihnen die Arbeit erleichtern, nicht erschweren. Finden Sie eine Software, die mit Ihrem E-Commerce-System, Ihren bevorzugten Social-Media-Sites und weiteren Tools zusammenarbeitet.


#### Werden Ihre Bewertungen als Schema-Markup angezeigt?

Schema-Markup ist eine Methode zur Auszeichnung, die Websites verwenden können, um direkt mit Google zu kommunizieren und dadurch ihre SEO zu verbessern. Durch Bewertungen, die als Schema-Markup angezeigt werden, können Sie Rich-Snippet-Sterne erhalten – die gelben Sternen, die in __organischen Suchergebnissen__ auftauchen und dadurch häufig zusätzlichen Suchtraffic generieren.

Review snippet stars on LensDirect’s google search result led to a 45% click-through rate increase

Search results showing LensDirect's yellow stars with rating and number of reviews

LensDirect rich snippets SERP

Wenn Ihnen eine Bewertungssoftware nicht dabei hilft, Rich-Snippet-Sterne zu erhalten, schauen Sie sich anderswo um!


#### Ermöglicht es Ihnen die Software, auf Ihre Bewertungen zu antworten?

Die Möglichkeit, Ihren Kunden in Echtzeit zu antworten, bietet Ihrem Unternehmen erhebliche Vorteile. So können Sie eventuelle Kundenprobleme schnellstmöglich lösen. Und indem Sie öffentlich auf das Feedback antworten, zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.


## Warum Trustpilot die richtige Wahl ist

*„Seit Beginn unserer Zusammenarbeit vor einigen Jahren bietet Trustpilot unserem Unternehmen ganz entscheidende Vorteile. Trustpilot hat nicht nur unsere Online-Reputation gefestigt (was in der Schmuckbranche essenziell ist) – seine riesige Palette avancierter Tools und Features hat es auch ermöglicht, dass unsere Sterne in organischen Suchergebnissen erscheinen. Dies hat unsere Präsenz in der Suche gestärkt sowie zu Steigerungen unserer Conversion-Rates und damit zu enormen Umsatzsteigerungen geführt. Die Erkenntnisse, die wir aus dem Feedback unserer Kunden gewinnen, sind ungemein wertvoll und ermöglichen es uns, unseren Onlineshop immer weiter zu verbessern.“* – Leon Rbibo, President, [The Pearl Source](https://www.thepearlsource.com/)

Wenn Sie die oben genannten Punkte berücksichtigen, ist Trustpilot die richtige Bewertungslösung für Sie. Hier ein paar der Vorteile, die wir Ihnen bieten:

- Da wir ein lizenzierter Google-Bewertungspartner sind, können Sie Verkäuferbewertungen von Google erhalten, wenn Sie Trustpilot nutzen.
- Wir sind ein offenes Bewertungsportal mit über 45 Millionen Bewertungen zu mehr als 230.000 Unternehmen.
- Wir bieten eine Vielzahl von Methoden zum Sammeln von Bewertungen, mit denen Sie Bewertungseinladungen und Erinnerungen automatisch und den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechend versenden können.
- Unsere TrustBox-Widgets stehen in einer Vielzahl von Größen und mit verschiedensten Optionen zur Verfügung und sind zudem anpassbar, sodass Sie sie problemlos auf all Ihren digitalen Marketingkanälen einsetzen können – ganz ohne kompliziertes Programmieren.
- Sie erinnern sich an das Rich-Snippet-Beispiel oben? LensDirect nutzte die Carousel-TrustBox von Trustpilot zur Steigerung seines Suchmaschinentraffics. All unsere TrustBoxes beinhalten das Schema-Markup und stellen eine einfache Möglichkeit für Sie dar, Rich-Snippet-Sterne zu erhalten.
- Unsere Software gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Bewertungen zu beantworten sowie unkompliziert in Ihren Social-Media-Kanälen zu teilen, und bietet Integrationen mit allen größeren E-Commerce-Plattformen.

Klicken Sie einfach unten, um in einem kostenfreien, unverbindlichen Beratungsgespräch mehr über Trustpilot zu erfahren und wie wir Ihre Reputation, Ihr Marketing und Ihr Unternehmen unterstützen können. Wir melden uns dann schnellstmöglich bei Ihnen, um näher zu besprechen, inwiefern Trustpilot die richtige Bewertungslösung für Sie ist.

Deshalb ist Trustpilot die beste Bewertungsplattform

Social Proof 101: What is it, and why is it essential for eCommerce?

Das Konzept des Social Proof ist so alt wie das Marketing selbst (man denke an Erfahrungsberichte von Kunden in alten Werbeanzeigen). Doch die zunehmende Popularität sozialer Netzwerke hat den Zugang zu Social Proof erweitert und seine Bedeutung und Wirksamkeit verstärkt. Über die sozialen Medien sind Unternehmen stets präsent und das Feedback anderer Kunden ist leichter einsehbar als je zuvor.

Diese alte Werbeanzeige ist ein gutes Beispiel für den Einsatz von Social Proof. Sie ist vollgepackt mit Testimonials, die schon in einer frühen Phase der Customer-Journey das Vertrauen der Verbraucher wecken und Kaufinteressenten dadurch zum Kauf dieses Produkts bewegen sollen.

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Doch was hat Social Proof mit Ihnen zu tun? 

Alle positiven Aussagen über Sie, Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt sind Zeugnisse Ihres Social Proofs. Der Social Proof ist eine Unterstützungserklärung, die bekräftigt, dass eine Person, ein Unternehmen, ein bestimmter Service oder ein Produkt großartig ist und vorangegangene Käufer sehr zufrieden waren. Schon die bloße Existenz von Social Proof macht ein Unternehmen vertrauenswürdiger, da er per Definition von den Kunden und nicht vom Unternehmen selbst stammt. Social Proof versetzt Unternehmen in die Lage, sich die Validierung ihrer Arbeit durch unabhängige Dritte zunutze zu machen, um potenzielle Kunden zu beeinflussen. 

Der folgende Kundenkommentar ist ein weiteres gutes Beispiel für Social Proof:

customer testimonial social proof

Erfahrungsberichte sind eine Form von Social Proof, weil sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, etwas über Ihr Unternehmen zu berichten. Und wenn diese Berichte davon handeln, dass Sie Ihre Kunden glücklich gemacht und zufriedengestellt haben, ist das ziemlich überzeugend.


## Social Proof in aller Kürze ...

[BigCommerce](https://www.bigcommerce.co.uk/ecommerce-answers/what-is-social-proof/ "Link zu Artikel über Social Proof") definiert Social Proof als „einen Beweis – beispielsweise in Form von Bewertungen – dafür, dass andere Personen sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entschieden haben, was weitere Menschen ermutigt, es ihnen gleichzutun.“

Beim Onlineshoppen stärkt Social Proof das Vertrauen anderer Verbraucher. Kunden fühlen sich beim Einkauf in einem Onlineshop wohler, wenn sie wissen, dass andere Menschen dies schon vor ihnen getan und dabei positive Erfahrungen gemacht haben. 

Deshalb ist es für Unternehmen und Marken sinnvoll, Social Proof in ihre Social-Media- und allgemeine Marketingpräsenz zu integrieren. Mittlerweile können Unternehmen aus einer Vielzahl von Möglichkeiten wählen, wenn sie Social Proof in ihre Customer-Journey einbinden möchten. Dazu zählen:

- Kundenbewertungen
- Likes und Shares in den sozialen Medien
- vertrauenerweckende Symbole
- Testimonials/Erfahrungsberichte von Kunden
- Fallstudien
- Endorsements (eine Art Empfehlungen) durch Prominente oder Meinungsmacher
- Earned Media (durch unabhängige Medienkanäle verbreitete Kommunikation über eine Marke)

Doch kommen wir nun zur wichtigsten Frage: Warum sind Unternehmen heutzutage so stark auf Social Proof angewiesen?


## Darum ist Social Proof unentbehrlich

Wir glauben (und haben Daten, um diese These zu belegen), dass Social Proof gegenwärtig eines der *besten* Marketingtools ist, um das Verbrauchervertrauen zu stärken und bereits am Eingang des Conversion-Trichters Vertrauen aufzubauen. Basierend auf der „Weisheit der Vielen“ unterstützt der Social Proof Verbraucher beim Kauf von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen, an denen sie mit hoher Wahrscheinlichkeit Freude haben werden.

In welchem Maße der Social Proof Kunden beeinflusst, kann von der Anzahl der Personen abhängen, die für ein Unternehmen oder Produkt werben. Je mehr, desto besser. 

eBay macht sich das Konzept des Social Proofs auf sämtlichen Produktseiten zunutze. Der folgende Screenshot einer Angebotsseite zeigt:

- die Anzahl der Aufrufe dieses Produkts innerhalb der letzten 24 Stunden
- die bislang verkaufte Stückzahl dieses Produkts
- die Anzahl der Beobachter dieses Produkts
- die auf Kundenbewertungen basierende Gesamtbewertung des Verkäufers

Ebay page with lots of social proof indicators

social proof ebay

Warum sollte man sich die Mühe machen, so viele verschiedene Social-Proof-Elemente einzubauen?

Da [84 %](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/) der Verbraucher der Werbung nicht länger vertrauen, lässt sich mit Sicherheit sagen, dass sich die zunehmende Konkurrenz und das mangelnde Vertrauen in die Werbung erheblich auf die Customer-Journey und den Entscheidungsprozess von Kunden auswirken. Dies stellt Onlinehändler vor Herausforderungen.
 
Mit nur wenigen Klicks können Käufer Marken einfach und schnell bezüglich ihrer Preise, Qualität und ihres Kundenerlebnisses miteinander vergleichen und machen es Händlern dadurch schwerer, sich von ihrer Online-Konkurrenz abzuheben. 

Das Konzept des Social Proofs versetzt Unternehmen in die Lage, „die Stimme des Kunden“ für die Neukunden-Akquise zu nutzen, indem bestehende Kunden zu Markenbotschaftern werden. Darüber hinaus eröffnet es die großartige Möglichkeit, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und zu ermitteln, was optimiert werden könnte, um sowohl Neu- als auch Bestandskunden zufriedenzustellen.

Durch den Einsatz von Social Proof in Form von Erfahrungsberichten, positiven Bewertungen, Likes oder Shares in jeder Phase der Customer-Journey können Marken das Kundenvertrauen stärken und Kaufinteressenten mithilfe der nachweislichen Zufriedenheit früherer Kunden zu einem Kauf bewegen.


## Der Einsatz von Bewertungen als Social Proof 

Heutzutage lesen [92 %](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) aller Verbraucher Online-Bewertungen und [80 %](https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews) setzen ebenso großes Vertrauen in Bewertungen wie in persönliche Empfehlungen. 

Schon diese Tatsache allein sollte genügen, um Unternehmen dazu zu bewegen, mehr Energie in den Einsatz von Online-Bewertungen als Social Proof zu investieren. Social Proof und Kundenfeedback entwickeln sich immer mehr zu einem Muss für jedes E-Commerce-Unternehmen, das seine Konkurrenz hinter sich lassen und das Vertrauen seiner Kunden an verschiedenen Berührungspunkten der Customer-Journey stärken möchte. 

Die meisten Menschen lesen [bis zu 10](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, und [54 %](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) der Befragten besuchen nach dem Lesen positiver Bewertungen die entsprechende Website. Empfehlungs- und Bewertungsseiten stützen sich auf das Feedback anderer Personen, um Unternehmen dabei zu helfen, ihren Umsatz zu steigern, und um Menschen auf Marken aufmerksam zu machen, die ihnen – wenn man nach Kaufentscheidungen Gleichgesinnter geht – zusagen werden.

Social Proof kann zudem zur Verbesserung der Performance in Suchmaschinen eingesetzt werden. Durch verifizierte Kundenbewertungen über einen unabhängigen Bewertungspartner können sich Unternehmen für Rich-Snippet-Sterne qualifizieren – die gelben Sterne, die in organischen Ergebnissen aller gängigen Suchmaschinen angezeigt werden. ConversionXL stellte fest, dass Rich-Snippet-Sterne die Klickrate um bis zu 35 % steigern können. Einer unserer Kunden, LensDirect, verzeichnete sogar einen [45%igen Anstieg seiner Klickrate](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/how-lensdirect-com-used-reviews-to-increase-their-ctr-and-improve-their "Link zu Fallstudie über LensDirect"), nachdem auf Kundenbewertungen basierende Rich-Snippet-Sterne in seinen Suchergebnissen erschienen.

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Es ist wichtig, die Bedeutung unabhängiger und extern gesammelter Bewertungen hervorzuheben. Wenn Unternehmen selbst die volle Kontrolle über ihre Bewertungen haben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie unerfreuliches Kundenfeedback ändern oder löschen und ihre Reputation falsch darstellen. Die Wahl einer transparenteren Vorgehensweise, bei der Bewertungen weder von Unternehmen noch von Bewertungsportalen verändert werden können, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher einen Onlinehändler als vertrauenswürdig einstufen.

Unabhängige Bewertungsportale wie Trustpilot genießen größeres Vertrauen bei den Verbrauchern, weil die Meinungen anderer Kunden von Unternehmen weder bearbeitet noch gelöscht werden können – weswegen jede einzelne dort präsentierte Bewertung vollkommen authentisch und deshalb zuverlässiger und glaubwürdiger ist.

Auf dem Trustpilot-Profil von Breezemount können Kaufinteressenten die Gesamtbewertung, die Anzahl der erhaltenen Bewertungen und den Bewertungsdurchschnitt des Unternehmens einsehen:

DE Breezemount profile on Trustpilot

Auf unabhängigen Bewertungsportalen sind Unternehmen gezwungen, dem Feedback ihrer Kunden Gehör zu schenken und die nötige Arbeit zu investieren, um ihr Kundenerlebnis und ihren Service zu optimieren und dadurch zukünftig eine höhere Anzahl positiver Bewertungen zu erhalten. Die Unabhängigkeit dieser Bewertungsportale bedeutet zudem, dass Verbraucher, die online einkaufen möchten, sich wirklich auf Bewertungen als Form des Social Proofs verlassen können.

*Sind Sie bereit, Ihrem Unternehmen zu glaubwürdigem Social Proof zu verhelfen?*

Was ist Social Proof und warum ist er für das Marketing so wichtig? 

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[Anders als früher glauben Verbraucher nicht mehr an die Werbung](http://www.cmswire.com/digital-marketing/whaaaa-customers-dont-trust-advertising/), sondern verlassen sich stattdessen auf die Meinungen und das Feedback anderer Kunden, um sich ein Bild von der Servicequalität zu machen, die sie von einer Marke erwarten können.

Weil immer mehr Verbraucher vor einer Kaufentscheidung eigenhändig recherchieren, müssen Unternehmen die Darstellung Ihrer Reputation direkt in den Suchergebnisseiten steuern, um potenziellen Kunden positiv aufzufallen. Unternehmen müssen sich an diese neue Entwicklung des Verbraucherverhaltens anpassen oder riskieren, ihre Relevanz einzubüßen.

Doch wie können Sie das Reputationsmanagement Ihres Unternehmens in der Online-Suche verbessern?

In diesem Artikel stellen wir 3 der besten Möglichkeiten vor, wie Sie das Reputationsmanagement Ihres Unternehmens in Suchmaschinen verbessern können.


## Pflegen Sie Ihre Social-Media-Accounts

Soziale Netzwerke sind zu unentbehrlichen Tools für die gezielte Ansprache und Bindung von Kunden sowie die Verbesserung des Kundenservice von Unternehmen geworden. Auch wenn uns beim Stichwort Kundenservice nicht als Allererstes die sozialen Netzwerke in den Sinn kommen, zählen sie nichtsdestotrotz zu den plakativsten Möglichkeiten, den Einsatz Ihres Unternehmens für guten Kundenservice hervorzuheben. Und je besser der Kundenservice, desto besser die Kundenbindung – und desto besser auch Ihr Ruf.

Ohne eine Einbindung der sozialen Netzwerke ist das Online-Reputationsmanagement heute nicht mehr effektiv. Social-Media-Accounts sind für den Gewinn und die Bindung eines interessierten Publikums und die aktive Kommunikation mit Ihren Kunden von essenzieller Bedeutung. Um Einfluss auf die Entscheidungen Ihrer Kunden nehmen zu können, ist der Aufbau von Vertrauen in Ihre Marke unerlässlich, und Sie werden erfolgreicher sein, wenn Sie mit Ihren Kunden interagieren und sich in den von ihnen genutzten Netzwerken als sympathische, kundenorientierte Marke präsentieren.

Wenn Sie das Reputationsmanagement Ihres Unternehmens in der Online-Suche verbessern möchten, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass die Social-Media-Accounts Ihrer Marke sehr wahrscheinlich auf der ersten Seite der Suchergebnisse angezeigt werden. Deshalb ist es für Unternehmen extrem wichtig, ihre Social-Media-Strategien zu optimieren. Während sich soziale Signale wie Likes und Kommentare nicht auf das Ranking in der Google-Suche auswirken, werden soziale Netzwerke und Social-Media-Accounts beim Crawling genau wie jede andere Website durchsucht und indexiert.

In 2016, Starbucks was voted #1 Top Brand on Facebook

Facebook starbucks

Denken Sie über die Ernennung eines Social-Media- oder eines Community-Managers nach, den Sie gezielt im Umgang mit Ihren Kunden und allen denkbaren Szenarien schulen und der kontinuierlich relevante Inhalte in Ihren Accounts veröffentlicht, um Ihre Präsenz in den Suchergebnissen zu verbessern. So tragen Sie dazu bei, das Verbrauchervertrauen bereits am Eingang des Conversion-Trichters zu stärken, wenn die Verbraucher noch dabei sind, Ihr Unternehmen und seinen Ruf mithilfe von Suchabfragen zu prüfen. 


## Hören Sie Ihren Kunden zu 

Wussten Sie, dass [88 % der Online-Käufer, die Ihr Unternehmen und seinen Ruf recherchieren, Bewertungen in ihre Kaufentscheidungen einbeziehen](https://www.forbes.com/sites/jaysondemers/2015/12/28/how-important-are-customer-reviews-for-online-marketing/#20af11631928)? 

Heutzutage vertrauen [92 % aller Verbraucher anderen Verbrauchern](https://www.linkedin.com/pulse/who-do-you-trust-92-consumers-peer-recommendations-over-joey-little/) mehr als der Werbung, wenn sie über den Kauf von Produkten nachdenken. Und für viele Internetkäufer hat eine Online-Bewertung den gleichen Stellenwert wie eine Empfehlung von Gleichgesinnten, weshalb es sehr wahrscheinlich ist, dass sie Bewertungen lesen, wenn sie sich über Ihre Marke informieren. 

Sorgen Sie sich darum, was Verbraucher über Sie herausfinden könnten? Keine Angst!

Wenn jemand negativ über Ihre Marke spricht, ist es besser zu wissen, was er sagt, und zu verstehen, weshalb er es sagt. Kunden, die schlechte Bewertungen schreiben, geben Ihnen die Chance, die angeschlagene Beziehung zu kitten und den Ruf Ihres Unternehmens zu verbessern. 

Statt die negativen Kommentare, die Sie erhalten, zu ignorieren, sollten Sie das Gespräch mit Ihren Kunden suchen und sich darum bemühen zu verstehen, wie Sie ihnen helfen können. Nehmen Sie ihre Meinungen ernst und nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse für die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses und Ihres Service. Jeder verdient eine zweite Chance, und Kunden verzeihen viel mehr, als Sie vielleicht glauben. Wenn Sie Ihren frustrierten oder unzufriedenen Kunden helfen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut auf Ihren Service oder Ihre Produkte zurückgreifen.

Argos handles negative feedback the right way

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Mithilfe der wertvollen Informationen, die Ihre Kunden Ihnen durch Online-Bewertungen geben, können Sie Ihre Produkte, Ihren Kundenservice und dadurch auch Ihren Ruf verbessern. Dadurch werden Sie Ihr Reputationsmanagement in der Online-Suche – wenn Verbraucher speziell nach Aussagen anderer Kunden über Ihr Unternehmen suchen – deutlich optimieren.

Sie können negative Bewertungen nicht löschen oder vermeiden, egal wie großartig Ihr Unternehmen ist. Auf negatives Feedback zu antworten und potenziellen Kunden zu zeigen, wie Sie mit Kritik umgehen, ist Teil der unternehmerischen Herausforderung. Vielleicht wurde das Problem Ihres Kunden ja bereits gelöst. Vielleicht war alles auch nur ein Missverständnis. Die öffentliche Reaktion auf eine Reklamation liefert mehr Kontext als eine unbeantwortete Beschwerde. 

Transparenz sorgt für bessere Kundenbeziehungen, mehr Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Loyalität. Und all das zusammen sorgt stets für eine bessere Geschäftsentwicklung.


## Stärken Sie Ihre Online-Präsenz

Online-Bewertungen zählen zu den besten Möglichkeiten, um den Traffic Ihrer Website mithilfe von Suchmaschinen zu steigern sowie die Pay-per-Click- und die SEO-Ergebnisse zu verbessern. Wie das geht? 

Online-Bewertungen sind qualitativ hochwertige Inhalte, die Ihre Präsenz in der Online-Suche und Ihr Ranking verbessern können, während sie die Reputation Ihres Unternehmens in den Suchergebnissen zur Schau stellen. Abhängig davon, wie Sie Bewertungen sammeln, können diese Ihrem Unternehmen zu Rich-Snippet-Sternen in organischen Suchergebnissen und zu Sternen von Google-Verkäuferbewertungen in Ihren AdWords-Anzeigen verhelfen.

Diese zusätzlichen Details wirken sich darauf aus, wie Nutzer Ihr Unternehmen finden und einschätzen. Wenn Ihr Unternehmen gute Bewertungen hat, helfen Ihnen Rich-Snippet-Sterne und Verkäuferbewertungen von Google dabei, schon in einer frühen Phase der Customer-Journey Vertrauen aufzubauen, und wirken sich dadurch positiv auf Ihre Klickrate und Ihren Traffic aus. Diese Vorteile wurden bereits in [unzähligen Fallstudien](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/how-lensdirect-com-used-reviews-to-increase-their-ctr-and-improve-their) festgestellt, die belegen, dass Rich Snippets und Verkäuferbewertungen von Google die Klickrate verbessern und mehr qualitativ hochwertigen Traffic generieren. 

Rich Snippets sind ein Markup für strukturierte Daten Ihres Kundenfeedbacks, mit dessen Hilfe Suchmaschinen gelbe Sterne anzeigen und Verbrauchern nützliche Informationen präsentieren. Dazu zählt häufig die Gesamtbewertung und die Anzahl der Bewertungen eines Unternehmens.


Rich Snippet stars DE 2018 07

Verkäuferbewertungen von Google sind automatische AdWords-Erweiterungen, die Verbrauchern positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und das Vertrauen, das Ihnen entgegengebracht wird, direkt in den Suchergebnisseiten präsentieren. Bei den Verkäuferbewertungen handelt es sich um Sterne, die unter der URL Ihrer Anzeige erscheinen, wie in dem folgenden Beispiel zu sehen:

Google Seller Ratings DE 2018 07

Heutzutage ist Kundenfeedback der [fünftwichtigste](https://moz.com/local-search-ranking-factors) Ranking-Faktor, und Moz, eine Software für Marktanalysen, konnte kürzlich [13 %](https://moz.com/local-search-ranking-factors) des Traffics, den Websites generieren, auf Online-Bewertungen zurückführen. Ohne eine Strategie für den Umgang und die Nutzung von Bewertungen vernachlässigen Sie eine wichtige Variable Ihres Reputationsmanagements. 


## Bringen Sie Ihr Reputationsmanagement aufs nächste Level

Wenn Sie diese 3 Möglichkeiten zu einem großartigen Reputationsmanagement in der Online-Suche in die Tat umzusetzen, können Sie Ihrem Unternehmen zu einer stärkeren Position verhelfen und aus allen Kommentaren Ihrer Kunden das Beste herauszuholen – egal ob sie positiv oder negativ ausfallen.

Durch den richtigen Umgang mit Ihren Online-Bewertungen, die Interaktion mit Ihren Kunden und großartigen Service können Sie Ihre Reputation verbessern und dadurch Ihre Präsenz in den Suchergebnissen erhöhen.

Eine ausgezeichnete Markenreputation bedeutet nicht, kein negatives Feedback zu erhalten; vielmehr geht es um den richtigen Umgang mit Kritik und schlechten Bewertungen. 

Die Steuerung Ihrer Reputation durch die Interaktion mit Ihren Kunden, großartigen Kundenservice und Online-Bewertungen ist leichter, als Sie denken. Kümmern Sie sich um Ihre Social-Media-Accounts, aktualisieren Sie Ihren Blog, hören Sie Ihren Kunden zu, sprechen Sie mit ihnen und beweisen Sie, dass Sie sie ernst nehmen und Ihren Service kontinuierlich verbessern möchten. Alles Weitere ergibt sich von selbst. 

Wie können wir Sie dabei unterstützen? Trustpilot-Bewertungen können Ihnen dabei helfen, Ihre Reputation direkt auf den Suchergebnisseiten zu verbessern, indem sie Ihre Gesamtbewertung durch Google-Verkäuferbewertungen in Ihren AdWords-Anzeigen und durch Rich-Snippet-Sterne in organischen Suchergebnissen zur Schau stellen.

Beginnen Sie noch heute, Ihre Reputation in der Online-Suche zu verbessern, und fordern Sie über den nachfolgenden Button eine unverbindliche Beratung mit einem unserer Bewertungsexperten an.

So verbessern Sie Ihr Reputationsmanagement in der Online-Suche

social proof in uncertain times

### Warum Marketer Bewertungen als Social Proof nutzen sollten

Weil sie durch sogenannten Social Proof Vertrauen schaffen, sind Bewertungen ein essenzielles Element erfolgreicher digitaler Marketingstrategien. 1984 schrieb Dr. Robert B. Cialdini ein Buch mit dem Titel [Die Psychologie des Überzeugens](https://www.amazon.de/Die-Psychologie-%C3%9Cberzeugens-Mitmenschen-Schliche/dp/3456857209/ref=la_B000AP9KKG_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1515750195&sr=1-1&refinements=p_82%3AB000AP9KKG) , das mittlerweile zu den absoluten Standardwerken im Marketingbereich zählt. Darin beschäftigt sich Cialdini auch mit dem Thema Social Proof und konstatiert im Grunde genommen, dass es die Menge anderer Menschen ist, die dem Einzelnen Sicherheit gibt. Wenn sie sehen, dass andere Menschen ein Produkt kaufen und darauf vertrauen (oder nicht), beeinflusst diese Information ihre eigene Kaufentscheidung.

Wie eine Studie von BrightLocal belegt, gilt dieses Prinzip bis heute: [84 % der Verbraucher](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) schenken Bewertungen ebenso großes Vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Dieselbe Studie fand heraus, dass die meisten Menschen bis zu zehn Bewertungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Und was noch viel interessanter ist: Mehr als 54 % der Befragten besuchen nach dem Lesen positiver Bewertungen die entsprechende Website. Für die Marketingbranche, die mit einstelligen Conversion-Rates zu kämpfen hat, ist das ein gigantischer Prozentsatz. Zu guter Letzt hat eine MarketingProfs-Studie ergeben, dass [85 % der Verbraucher](http://www.marketingprofs.com/chirp/2014/25578/consumer-psychology-and-the-e-commerce-checkout-infographic) erst nach dem Lesen von Online-Bewertungen einen Kauf tätigen.

Alles deutet darauf hin, dass Bewertungen für E-Commerce-Unternehmen zu einem Muss geworden sind, wenn sie sich Hoffnung auf Erfolg machen wollen. Dabei können Unternehmen indessen aus einer Bandbreite unterschiedlicher Strategien für das Sammeln von Bewertungen wählen.

### Weshalb eigene Bewertungssysteme von E-Commerce-Plattformen keine tragfähige Lösung sind

Wie wir gesehen haben, unterstreicht die Datenlage die Bedeutung, die Bewertungen für die Conversion-Rate einer Website besitzen. Entsprechend ist es für alle Unternehmen ratsam, eine Strategie für das Sammeln von Bewertungen zu entwickeln. Die meisten großen E-Commerce-Plattformen wie Magento verfügen über eine eigene Bewertungsfunktion als integrierte Lösung. Für die Besitzer von Onlineshops ist das oft eine reizvolle Lösung, weil sie dadurch die absolute Kontrolle über den Bewertungsprozess haben – einschließlich der Möglichkeit, Bewertungen zu generieren und zu bearbeiten.

Cialdinis Social-Proof-Modell funktioniert allerdings nur dann, wenn die Verbraucher der Quelle des Social Proofs vertrauen können. Das Problem mit eigenen Bewertungssystemen besteht darin, dass sie klassischerweise gerne von skrupellosen Unternehmen missbraucht werden. Dieser Missbrauch erfolgt in der Regel durch die vollständige Löschung oder die Abänderung negativer Bewertungen und/oder die Erstellung gefälschter Bewertungen.

Solche Praktiken werden von Verbrauchern leicht durchschaut, weil ihre Ergebnisse künstlich wirken, und sie können das Geschäft sogar negativ beeinflussen. Wenn die meisten Bewertungen von einigen wenigen Mitarbeitern des Unternehmens selbst verfasst werden, ist dies in der Regel klar ersichtlich und kann der Reputation des Unternehmens schaden, sodass dieses seine Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der Verbraucher verspielt. Solange ein Unternehmen einen hohen positiven Bewertungsdurchschnitt erzielt, schaffen negative Bewertungen dagegen einen realistischen Ausgleich.

### Wie ein unabhängiges Bewertungsportal echten Social Proof bietet

Unabhängige Bewertungsportale wie Trustpilot schaffen Vertrauen bei den Verbrauchern. Sie bieten einen Wiedererkennungseffekt, da sie auf zahlreichen Websites überall im Netz verbreitet und Ihre Bewertungen durch ein unverwechselbares Logo und Branding gekennzeichnet sind. Da unabhängige Portale die Abänderung ihrer Bewertungen nicht zulassen, präsentieren sie sich wesentlich authentischer als unternehmensgesteuerte Bewertungssysteme. Selbst Amazon musste viel dafür tun, um die Vertrauenswürdigkeit seiner Bewertungen durch die Einbindung des „Verifizierter Kauf“-Siegels zu verbessern und dadurch zu bestätigen, dass die Bewertungen von echten Käufern verfasst wurden statt von Produkttestern, die eine Gratisprobe erhalten hatten.

Die Implementierung eines unabhängigen Bewertungsportals zwingt die Händler dazu, ihr Serviceniveau anzuheben, um sicherzustellen, dass sie kein negatives Feedback für Faktoren erhalten, die sie kontrollieren können. Davon profitieren sowohl die Verbraucher als auch das Geschäft, indem das Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis bietet und zukünftige Kunden wiederum positivere Bewertungen abgeben.

### Fazit

Nach wie vor gibt es viele Händler, die Ihr Conversion-Potenzial nicht voll ausschöpfen, indem sie ausschließlich eigene Bewertungssysteme verwenden oder überhaupt keine Bewertungen sammeln. Dadurch verschaffen sie denjenigen Konkurrenten einen Wettbewerbsvorteil, die sich für ein unabhängiges Bewertungsportal entscheiden und dank dessen das Vertrauen der Verbraucher gewinnen. Unternehmen, die noch zögern, ob sie die Kontrolle über das Sammeln von Bewertungen an Dritte abgeben sollen, sollten ihre Gründe für ihr Zögern hinterfragen: Wer ausgezeichneten Service bietet und für die Zufriedenheit seiner Kunden sorgt, hat nichts zu befürchten. Großartige Unternehmen profitieren von Bewertungen – und es sollte allen Unternehmen daran gelegen sein, eine großartige Leistung abzuliefern.


__*Über den Autor*__

*Unser Gastautor David Wain-Heapy ist Direktor bei Best Response Media. Das Unternehmen mit Sitz in London bietet innovative Magento-E-Commerce- sowie digitale Marketinglösungen. Um mehr über Best Response Media zu erfahren, besuchen Sie [www.bestresponsemedia.co.uk](http://www.bestresponsemedia.co.uk/), [Instagram.com/bestresponsemedia](https://www.instagram.com/bestresponsemedia) oder [Twitter.com/bestresponseuk](https://twitter.com/bestresponseuk).*

Weshalb E-Commerce-Unternehmen unabhängige Bewertungsportale als Social Proof nutzen sollten

picture of a man yelling at the screen of his computer

man yelling at the screen of his computer

## 1. Ein weniger geglücktes Leseerlebnis

Jeder von uns hat seine persönlichen Ansichten und Geschmäcker. Als Schriftsteller, Musiker, Künstler usw. sollte man sich also relativ schnell daran gewöhnen, dass man nicht jedem gefallen kann. Und das sollte weiter kein Problem sein.

Ist es aber – zumindest für den [Autor dieses Buches](http://archive.is/rFgtE).*

Statt einer (zugegebenermaßen ziemlich schonungslosen) negativen Bewertung mit Gelassenheit zu begegnen, entbrannte eine Diskussion über die Vor- und Nachteile von Kritik. 927 Kommentare später hatte sich der Thread zu einem öffentlichen Hin und Her von Beleidigungen entwickelt (zu dem Dylan, der Autor, schon längst nicht mehr viel beitrug), und das Profil des Autors wurde nachfolgend von Goodreads entfernt.

Die Moral von der Geschicht’? Jeder hat seine eigene Meinung. Zu behaupten, dass die Ansichten anderer falsch sind, ist alles andere als konstruktiv.

book open with a one star rating above it

## 2. Der wütende „Ich bin besser als du“-Kommentar

Kleine Unternehmen haben’s nicht leicht. Das Budget ist oft knapp, die Mitarbeiterressourcen sind sehr begrenzt, und die Mittel für großangelegtes Marketing lassen sich auch nicht aus dem Nichts herbeizaubern.

Doch dank sozialer Medien können sich heutzutage selbst Kleinstunternehmen profilieren und Follower gewinnen. Jedoch nicht immer treffen sie damit ins Schwarze …

Es empfiehlt sich auf keinen Fall, gegen die kleine, aber treue Gefolgschaft zum Angriff überzugehen. Hier können Sie lesen, [wie es sich beispielsweise ein Backbetrieb vermasselt hat](https://blog.hootsuite.com/how-to-respond-to-negative-online-reviews/).*

Also, immer daran denken: kurz innehalten, durchatmen, Gehirn einschalten, dann antworten.

## 3. Die Bewertung mit dem bitteren Nachgeschmack

Ein Laienkritiker schrieb eine negative Bewertung über ein von einem berühmten Koch betriebenes Restaurant und löste damit eine unerwartet starke Reaktion aus.

Dem Verfasser schmeckte die Vorspeise nicht und anstatt seiner Unzufriedenheit direkt im Restaurant Luft zu machen, ging er nach Hause und schrieb eine negative Bewertung im Internet.

Für Leute, die sich hinter ihrem Bildschirm verschanzen, um Online-Foren mit ihren negativen Kommentaren zu terrorisieren, gibt es keine Entschuldigung. Dieser Bewerter aber, dem es wahrscheinlich einfach nur peinlich war, dem Koch ins Gesicht zu sagen, dass es ihm nicht geschmeckt hatte, hat das gute Recht, eine Bewertung zu schreiben, die er für angemessen hält; auch von zu Hause aus.

Der Besitzer sah das anders und, [wie der Schlagabtausch vor Augen führt](https://www.searchenginejournal.com/how-not-to-respond-to-negative-reviews-online-aka-how-to-make-people-hate-your-brand/59903/)*, ist es nicht der klügste Schachzug, seine Kritiker öffentlich auszubuhen.

Dinner plate with a red thumbs down

## 4. Auch keine ausgefeilte Strategie: Kunden beleidigen

Eine Teestube im Peak District in Nordengland war als die schlechteste ihrer Art im ganzen Land bekannt. Zugegeben, nicht die beste Voraussetzung, um Kundschaft zu gewinnen.

Anstatt die Beschwerden jedoch ernst zu nehmen, wandte sich der [Eigentümer an die Medien](http://www.dailymail.co.uk/news/article-2873512/Is-real-life-Basil-Fawlty-Owner-tea-rooms-branded-TripAdvisor-users-worst-Earth-says-people-complain-moaning-prats.html)* und beschimpfte seine Kunden als „meckernde Deppen“. Wirklich, er hat das echt gesagt!

Zu erwähnen wäre auch noch [dieser deutliche Dialog](http://www.reviewtrackers.com/revenge-business-owners-worth-fighting-negative-reviewers/)* zwischen einem Restaurant in New York und seinen Kunden, in denen die Kunden als „Idioten“ und Schlimmeres beschimpft werden.

Kennen Sie das Sprichwort „Man soll nicht den Ast absägen, auf dem man sitzt“? Ja, genau, Sie verstehen schon.

## Aber Kopf hoch – genug der Schwarzmalerei!

Sammeln Sie Bewertungen, reagieren Sie zeitnah und angemessen, und es gibt keinen Grund, Kunden zu fürchten.

Wir sind uns sicher, dass auch Sie bald zu den Bewertungsprofis gehören! Worauf warten Sie noch? Treten Sie noch heute in Dialog mit Ihren Kunden. Vielleicht sind Bewertungen genau das kleine Extra, das Ihrem Unternehmen zum großen Erfolg noch fehlt.

*Artikel auf Englisch

Markenvertrauen stärken