Aus Kundenfeedback lernen

Das Verhalten der Verbraucher während der Corona-Pandemie: weltweite Bewertungstrends in verschiedenen Branchen

Friday, May 22, 2020
Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry -smaller

Die Ausbreitung des Coronavirus hat das Leben auf der ganzen Welt ausgebremst und Verbraucher rund um den Globus dazu veranlasst, ihr Kaufverhalten drastisch zu verändern. Unternehmen bleibt deshalb nichts anderes übrig, als zu versuchen, die weiteren Entwicklungen vorherzusagen.

Eine umfangreiche Recherche des Mess- und Datenanalyse-Unternehmens Nielsen hat ein Verhaltensmuster der Verbraucher sichtbar gemacht, das dazu beitragen könnte, Unternehmen durch diese beispiellose Zeit zu lotsen: Es konnten sechs Kaufphasen identifiziert werden, die aus der Besorgnis über die Covid-19-Pandemie (und den begleitenden Medienberichten) resultieren: Proaktives gesundheitsorientiertes Einkaufen, reaktives Gesundheitsmanagement, Aufstockung der Vorräte, Vorbereitung auf ein Leben in Quarantäne, Leben mit Einschränkungen und Leben in einer neuen Normalität.

Obwohl natürlich klar ist, dass sich die Situation noch entwickelt, lassen sich die Ausgabenmuster, die mit diesen Phasen einhergehen, auf dem gesamten Weltmarkt beobachten. Doch wie genau Verbraucher entscheiden, bei wem sie einkaufen, muss sich erst noch zeigen.

Bei Trustpilot sind wir davon überzeugt, dass wir besonders qualifiziert dafür sind, Aufschluss über den Einfluss von Bewertungen auf das Kaufverhalten in diesem unsicheren Klima zu geben. Darum haben wir uns die weltweiten Aktivitäten der Verbraucher auf dem Trustpilot-Bewertungsportal in Folge der Corona-Pandemie genau angesehen.

Die nachfolgenden Daten werden wir mindestens einmal pro Monat aktualisieren, also speichern Sie diese Seite am besten in Ihren Lesezeichen, bevor Sie mit dem Lesen fortfahren.

Über welche Arten von Unternehmen informieren sich Verbraucher im Moment am häufigsten?

Während die Arten von Unternehmen, für deren Bewertungen sich die Verbraucher in den vergangenen 30 Tagen am meisten interessierten, regional variierten, war eine Sache weltweit überall zu beobachten: Das Interesse der Verbraucher an den Erfahrungen ihrer Mitmenschen ist aktuell sehr groß.

Es gibt viele Gründe, weshalb glaubwürdige Bewertungen für Verbraucher in unsicheren Zeiten wichtig sind – zum Beispiel ein gesteigertes Bedürfnis zu sehen, was andere Verbraucher in einer nie dagewesenen Situation kaufen, oder eine stärkere Skepsis gegenüber unbekannten Unternehmen, vor deren potenzieller Gewissenlosigkeit sich Verbraucher inmitten der wirtschaftlichen Unsicherheit fürchten. Vielleicht möchten sie sich aber auch einfach versichern, dass Produkte oder Dienstleistungen wie beschrieben funktionieren und ihnen zum Beispiel die Anpassung an einen neuen Lebensstil erleichtern.

Nachfolgend finden Sie eine Analyse der Trends, die wir bezüglich des globalen Traffics auf Trustpilot-Profilseiten verschiedener Branchen im Zeitraum von Ende Februar bis heute ausmachen konnten.

Großbritannien: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der britischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Profilbesuche auf Trustpilot

Profilbesuche auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: Großbritannien

In Großbritannien blieb der Traffic zu Trustpilot-Profilseiten vom 23. Februar bis 24. März relativ konstant, wobei Versicherungen und Möbelgeschäfte mehr Verbraucherinteresse verbuchen konnten als andere Unternehmenskategorien. Womöglich verspürten die Verbraucher ein stärkeres Bedürfnis, sich auf das Unerwartete vorzubereiten – zum Beispiel auf einen medizinischen Notfall oder die Aufforderung, in absehbarer Zeit von zuhause zu arbeiten, die zu einer gestiegenen Nachfrage nach Möbeln für das Homeoffice führte.

Obwohl es in diesen unsicheren Zeiten noch zu früh für eine Prognose über die Entwicklung der Verbraucherausgaben für Bekleidung ist, hat das Interesse an Bewertungen von Damenmodengeschäften im oben genannten Zeitraum abgenommen – zumindest in Großbritannien.

Und trotz der aktuell geltenden Warnung vor nicht notwendigen, touristischen Reisen während der Corona-Pandemie hat die Zahl der Besuche auf Trustpilot-Profilseiten von Reisebüros in den letzten Tagen wieder zugenommen. Wahrscheinlich hoffen Verbraucher, ihre aktuellen oder zukünftigen Reisepläne anpassen zu können, oder sie haben die Spekulationen von Branchenführern vernommen, dass unser Leben bis zum Sommer wieder in den Normalzustand zurückkehren könnte, und erkunden deshalb, ob ihre Mitmenschen bereits dabei sind, neue Reisepläne zu schmieden.

Unsere neuesten Daten vom 6. April ergaben, dass Besuche auf den Profilseiten von Versicherungen ab Anfang April wieder rückläufig waren, während die Profilseiten von Möbelgeschäften, Apotheken sowie von Fitness- und Ernährungsberatern im Zuge der allgemeinen Gewöhnung an ein „Leben in der Quarantäne“ zunehmend mehr Zuspruch erhielten.

Vereinigte Staaten: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der amerikanischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Profilbesuche auf Trustpilot

Profilbesuche auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: USA

In den Vereinigten Staaten wiederum konnte das Trustpilot-Portal ein steigendes Verbraucherinteresse an Drogeriemärkten verzeichnen, das sich zeitlich nahezu vollständig mit einem Ereignis deckte, welches die meisten Verbraucher dazu veranlasste, von der Phase des „reaktiven Gesundheitsmanagements“ zu einer „Aufstockung der Vorräte“ überzugehen: Trumps Pressekonferenz zu Covid-19 am 26. Februar.

Während ein großer Teil des Traffics von Drogeriemärkten auf Aufrufe des Unternehmensprofils von The Honey Pot’s Anfang März zurückgeführt werden kann, wurde das gesteigerte Interesse an Drogerien womöglich auch durch die zuvor ungekannte Nachfrage nach essenziellen Pflegeprodukten oder sogar durch die Suche nach alternativen Bezugsquellen für Desinfektionsmittel und Handseife befördert.

Mitte März stieg der Traffic auf Trustpilot-Profilen von Finanzberatern, wahrscheinlich aufgrund der wachsenden Sorge vor einem durch das Coronavirus hervorgerufenen Wirtschaftskollaps.

Unsere Datenabfrage vom 6. April zeigt, dass die Profilbesuche bei Banken gemeinsam mit den Aufrufen von Finanzberatern Mitte März zunahmen, vermutlich, weil sich die Verbraucher dann an Trustpilot wandten, um angesichts der schwächelnden Wirtschaft ihre Optionen zu prüfen.

Im weiteren Verlauf des Aprils blieb die Zahl der Besuche auf den Profilseiten von Bekleidungsgeschäften, Apotheken und Drogeriemärkten konstant.

Mitteleuropa: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der mitteleuropäischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Profilbesuche auf Trustpilot

Profilbesuche auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: Mitteleuropa

Anders als in Großbritannien registrierten die Trustpilot-Profile von Reisebüros in Mitteleuropa Anfang März einen nachvollziehbaren Besucherrückgang, nachdem die Zahl der bestätigten Covid-19-Infektionen in Europa am 28. Februar in die Höhe geschossen war.

Und während es nicht unbedingt überraschend ist, dass Verbraucher verstärkt Interesse an Gaming-Anbietern zeigen, nachdem sich der größte Teil der Europäer seit Anfang März in häuslicher Quarantäne befand, nimmt interessanterweise auch der Traffic zu Juweliergeschäften im Trustpilot-Portal zu. Vielleicht bleiben die Käufe von Non-Essentials wie Schmuck ein wichtiger Teil unseres „Lebens in einer neuen Normalität“, was das Verbraucherverhalten betrifft.

Unsere aktualisierten Daten zeigen, dass die Profilbesuche bei Gaming-Anbietern in Mitteleuropa Ende März einen neuen Höchststand erreichten und dass die Profile von Mobiltelefongeschäften ab April zunehmend häufiger frequentiert wurden.

Australien und Neuseeland: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der australischen und neuseeländischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Profilbesuche auf Trustpilot

Profilbesuche auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: Australien und Neuseeland

Trotz der bereits im Februar verhängten internationalen Reisebeschränkungen und der Ende März ausgesprochenen Empfehlung, auch auf nicht zwingend notwendige Inlandsreisen zu verzichten, blieb die Zahl der Trustpilot-Profilbesuche von Reisebüros zwischen dem 23. Februar und dem 24. März in Australien und Neuseeland auf einem durchgängig hohen Niveau.

Dies ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass sich die Verbraucher in Folge dieser Beschränkungen für anstehende Änderungen ihrer Reisepläne wappneten und deshalb gerne prüfen wollten, wie sich Reisebüros in dieser Situation gegenüber anderen Reisenden verhalten hatten.

In Australien und Neuseeland erreichten die Besuche auf den Profilen von Reisebüros ihren Höhepunkt im späten März, und seit Anfang April geht die Zahl der Besuche dort langsam wieder zurück.

Profile von Hobby- und Möbelgeschäften wiederum erfuhren Anfang April stärkeren Zuspruch, als sich die Verbraucher in Down Under nach und nach mit dem „Leben in Quarantäne“ arrangierten.

Welche Arten von Unternehmen erhalten aktuell die meisten Bewertungen?

In guten Zeiten schreiben Verbraucher tendenziell aus den folgenden Gründen Bewertungen: in der Hoffnung, Gleichgesinnten mit ihren Ratschlägen zu helfen, um Unternehmen auf Probleme mit ihren Produkten oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen oder um ihnen durch konstruktives Feedback mitzuteilen, was sie sich von einem Unternehmen wünschen.

Aktuell schreiben Verbraucher zusätzlich zu den genannten Gründen wahrscheinlich aber auch Bewertungen, um ein Gemeinschaftsgefühl inmitten der Isolation zu erzeugen oder um von der Macht ihrer Stimme Gebrauch zu machen und damit einem Unternehmen für seine Leistung unter diesen außergewöhnlichen Umständen zu danken oder diejenigen zur Verantwortung zu ziehen, die die aktuelle Situation auf Kosten anderer ausnutzen.

Hier kommt eine Aufschlüsselung der am häufigsten bewerteten Unternehmenskategorien bei Trustpilot in Folge der Corona-Pandemie.

Großbritannien: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der britischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Bewertungsaktivität auf Trustpilot

Bewertungsaktivität auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: Großbritannien

In Großbritannien entfielen die meisten Bewertungen zwischen dem 23. Februar und dem 24. März auf Kurierdienste, Energielieferanten, Versorgungsbetriebe, Möbelgeschäfte und Versicherungen.

Reisebüros erhielten Ende März deutlich mehr Bewertungen als üblich, vermutlich, weil Kunden in diesem Zeitraum vermehrt über ihre Serviceerfahrungen bei der Umbuchung oder Stornierung ihrer Reisen berichteten.

Seit Anfang April registrieren nun Kurierdienste und Gasversorgungsunternehmen den höchsten Anstieg an Bewertungen in Großbritannien.

Die Bewertungsaktivitäten in den Branchen der Energieversorgung, Stromversorgung, Versicherungen und Möbelgeschäfte blieben währenddessen auf einem konstanten Niveau.

Vereinigte Staaten: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der amerikanischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Bewertungsaktivität auf Trustpilot

Bewertungsaktivität auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: USA

In den Vereinigten Staaten erhielten Bekleidungsgeschäfte, Hobbygeschäfte und Reisebüros inmitten der coronabedingten Unsicherheit zwischen dem 23. Februar und dem 24. März den Löwenanteil der Kundenbewertungen.

Seit Anfang April nahm die Zahl der Bewertungen von Bekleidungsgeschäften und Reisebüros in Amerika ab, wohingegen Hobbygeschäfte, Finanzberater und Möbelgeschäfte weiterhin konstante Bewertungsaktivitäten verzeichnen konnten.

Mitteleuropa: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der mitteleuropäischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Bewertungsaktivität auf Trustpilot

Bewertungsaktivität auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: Mitteleuropa

In Mitteleuropa waren es die Kurierdienste, Mobiltelefongeschäfte, Reisebüros und Gaming-Anbieter, die im Zeitraum zwischen dem 23. Februar und dem 24. März die meisten Bewertungen erhielten.

Interessanterweise schreiben europäische Verbraucher in Krisenzeiten lieber Bewertungen über Kurierdienste, statt deren Bewertungen zu lesen – zumindest bisher.

Auch ab Anfang April entfielen die meisten Trustpilot-Bewertungen in Mitteleuropa nach wie vor auf Kurierdienste, Mobiltelefongeschäfte, Reisebüros und Gaming-Anbieter.

Australien und Neuseeland: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

Verhalten der australischen und neuseeländischen Verbraucher während der Corona-Pandemie: Bewertungsaktivität auf Trustpilot

Bewertungsaktivität auf Trustpilot während der Corona-Pandemie: Australien und Neuseeland

In Australien und Neuseeland war ein ähnlicher Trend wie in Großbritannien zu beobachten: Reisebüros verzeichneten nicht nur mehr Traffic auf ihren Profilseiten, sondern sie erhielten parallel dazu auch mehr Bewertungen, in denen Kunden ihre Erfahrungen mit diesen Dienstleistern inmitten der Covid-19-Pandemie schilderten.

Hobbygeschäfte erhielten zwischen dem 23. Februar und dem 24. März die zweitmeisten Bewertungen, gefolgt von Bekleidungsgeschäften – deren Bewertungszahlen offenbar weiter zunehmen, während sich die Verbraucher nach und nach mit der „neuen Normalität“ arrangieren und auf einmal mehr Zeit haben, um Feedback abzugeben.

Ab Anfang April nahm die Zahl der Bewertungen von Reisebüros in Australien und Neuseeland langsam ab, während Hobby- und Fahrzeugzubehörgeschäfte in diesen Ländern einen Anstieg ihrer Bewertungen registrierten.

Die Bedeutung von Bewertungen in unsicheren Zeiten

Aus unserer Sicht sind Bewertungen immer von großer Bedeutung, in guten wie in schlechten Zeiten. Die Aktivität der Verbraucher in unserem Trustpilot-Portal bestätigt das. Wie sich zeigt, können Bewertungen Unternehmen und Verbrauchern in Zeiten der Krise und der Unsicherheit gleichermaßen helfen.

Bewertungen bieten Verbrauchern eine vertrauenerweckende Transparenz, indem sie ihnen den Zugang zu echten Erfahrungen ihrer Mitmenschen ermöglichen, wenn sie nicht wissen, wem sie vertrauen können, und wenn es schwieriger als gewöhnlich ist, sich den Rat eines persönlichen Netzwerks einzuholen. Darüber hinaus geben sie Verbrauchern eine Stimme und damit die Chance, Unternehmen für ihre gute Leistung in schwierigen Zeiten zu danken oder auf Firmen aufmerksam zu machen, die ein falsches Spiel spielen und die gegenwärtige Situation ausnutzen. Offene Bewertungsportale sind in Zeiten wie diesen von besonders großer Bedeutung: Sie können dazu beitragen, in einer Zeit der sozialen Isolation ein Gemeinschaftsgefühl zu erzeugen.

Für Unternehmen sind Bewertungen ein Weg, sich als wahre Kundenservice-Helden zu beweisen. Unternehmen, die sich der Situation gewachsen zeigen, können von der einflussreichen Stimme der Verbraucher profitieren, die dafür sorgt, dass viele weitere potenzielle Kunden von ihren guten Leistungen erfahren. Darüber hinaus können Bewertungen Unternehmen auch in Echtzeit dabei helfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen. Besonders in Zeiten rapiden und unvorhersehbaren Wandels kann dies äußerst wertvoll sein und Unternehmen dabei helfen, sich reibungslos auf neue Kanäle und Zielgruppen einzustellen.

In schweren Zeiten möchten Verbraucher bei Unternehmen kaufen, die sich um ihre Kunden bemühen. Deshalb ist dies der ideale Zeitpunkt, Ihren Kunden näherzukommen und Ihre Reputation gewinnbringend zur Schau zu stellen.

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