Das neue Coronavirus verbreitet sich rasant, und weltweit sind bereits Millionen von Menschen infiziert.
Weil die weltweite Corona-Krise andauert, verhängen immer mehr Länder Ausgangsbeschränkungen, um die Bevölkerung zu schützen, und viele Unternehmen, ob groß oder klein, leiden zunehmend unter der unsicheren Wirtschaftslage.
Während manche Firmen nun eine gesteigerte Nachfrage nach ihren Produkten verzeichnen können, müssen andere Unternehmen enorme Einbußen verkraften, und Quarantänebeschränkungen halten Verbraucher vorerst mehr oder minder davon ab, Einzelhandelsgeschäfte aufzusuchen.
Schon bevor die Einschränkungen überhaupt in Kraft traten, gaben 52 % der Verbraucher an, Menschenmengen zu meiden, und 32 % verließen ihr Zuhause nach eigener Aussage aufgrund des Coronavirus inzwischen seltener als zuvor. Nun da die Lockdown-Maßnahmen gelten, können wir davon ausgehen, dass Verbraucher ihre Einkäufe in den nächsten Wochen oder Monaten größtenteils oder zumindest vermehrt online erledigen werden.
Eine Studie von Trustpilot und Canvas8 hat ergeben, dass das weltweite Verbrauchervertrauen dieses Jahr bislang bereits um 11 % abgenommen hat, während 29 % der Menschen angaben, dass sie Verbrauchermarken nicht mehr so stark vertrauen wie früher.
Weil Online-Käufer möglicherweise zögern, bei Marken zu kaufen, von denen sie noch nie gehört oder mit denen Sie noch keine Erfahrungen gemacht haben, achten sie im Rahmen von Internetkäufen wahrscheinlich noch intensiver auf Vertrauenssignale und Belege für die Glaubwürdigkeit in Form von Online-Bewertungen.
So können Ihnen vertrauenswürdige Bewertungen durch unsichere Zeiten helfen
1. Verbraucher möchten bei Marken kaufen, die sich um ihre Kunden bemühen
Was verstehen Sie unter gutem Kundenservice?
Ausgezeichneter Kundenservice bedeutet, zu hinterfragen und zu liefern, was Ihre Kunden sich wünschen und brauchen, und sich überdurchschnittlich zu engagieren, um sicherzustellen, dass sie von Anfang bis Ende das bestmögliche Kundenerlebnis erhalten.
In unsicheren Zeiten sind es oft die kleinen Dinge, die ein Unternehmen tut, welche die größte Wirkung entfalten können. Weil Einkäufe in den kommenden Wochen oder sogar Monaten größtenteils online stattfinden werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich der Kundenservice zu einem zentralen Kriterium entwickeln wird, das Verbraucher beim Vergleich verschiedener Marken online berücksichtigen werden.
Deshalb werden sie sich auch über Ihren Umgang mit dem Coronavirus informieren sowie über den Kundenservice, den Ihr Unternehmen in dieser schwierigen Zeit bietet.
Wussten Sie, dass 89 % der Verbraucher weltweit im Rahmen ihrer Customer-Journey Bewertungen lesen und positive Bewertungen bei 49 % von ihnen zu den drei wichtigsten Einflussfaktoren auf ihr Kaufverhalten zählen?
In Zeiten wie diesen lesen Käufer wahrscheinlich sogar noch mehr Bewertungen als üblich, bevor sie bei einem Unternehmen einkaufen. Indem Sie Bewertungen auch weiterhin in das Reputationsmanagement Ihres Unternehmens einbeziehen, stellen Sie sicher, dass Ihre Bestandskunden mit Ihrem aktuellen Kundenservice stets vollauf zufrieden sind und Sie gerne an potenzielle Kunden weiterempfehlen.
2. Online-Käufer suchen nach Antworten auf ihre Fragen
In schwierigen Zeiten stellen Verbraucher oft sehr detaillierte Fragen, um mehr über die Prozesse und Abläufe Ihres Unternehmens in Erfahrung zu bringen. Einige der häufigsten Fragen könnten dabei folgende sein:
Wie und wo werden Ihre Produkte hergestellt?
Sind sie sicher verpackt? Kann das Virus durch Ihre Verpackung übertragen werden?
Wann kann ich mit dem Erhalt meiner Bestellung rechnen?
Kommt es durch die Pandemie zu Lieferverzögerungen?
Von wo wird meine Bestellung verschickt?
Es steht außer Zweifel, dass Transparenz und Ehrlichkeit beim Beantworten von Kundenanfragen höchste Priorität haben sollten. Auch wenn sich Kunden auf der Suche nach detaillierten Antworten mitunter direkt an Sie wenden, holen sie sich zusätzliche Informationen und Bestätigung häufig auch ein, indem sie die Bewertungen Gleichgesinnter lesen.
Um den Käufern die gewünschte Bestätigung zu geben und ihr Vertrauen zu gewinnen, ermutigt die Weltgesundheitsorganisation, kurz WHO, Unternehmen, ihre Kunden daran zu erinnern, dass der Empfang von Paketen aus Regionen mit gemeldeten Covid-19-Fällen sicher ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine infizierte Person Handelsgüter kontaminiert, ist gering, ebenso wie auch das Ansteckungsrisiko durch ein Paket, das bewegt, transportiert und unterschiedlichen Gegebenheiten sowie Temperaturen ausgesetzt wurde.
In unsicheren Zeiten suchen Verbraucher erfahrungsgemäß noch intensiver nach Bestätigung als sonst. Behalten Sie deshalb auch weiterhin Ihre Bewertungen im Blick und antworten Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Mehr Kommunikation ist besser als zu wenig. Tatsächlich kaufen 64 % der Verbraucher weltweit bevorzugt bei Unternehmen, die auf ihre Kunden eingehen. Denken Sie daran: Menschen sehnen sich nach Ehrlichkeit und Transparenz, nicht nach Perfektion.
3. Verkaufen um jeden Preis ist das Letzte, was Unternehmen jetzt tun sollten
Natürlich sind in unsicheren Zeiten viele Unternehmen darauf bedacht, intensiver für sich zu werben, um ihre Umsätze stabil zu halten. Doch aufdringlich oder penetrant zu wirken, ist sicher nicht das Image, das Sie aktuell vermitteln wollen.
Werbeanzeigen werden von 91 % der Menschen heutzutage als wesentlich aufdringlicher empfunden als noch vor 3 Jahren.
Im Gegensatz dazu sind vertrauenswürdiger Social Proof und unabhängige Bestätigung die beste Form von Marketing, in die Unternehmen in unsicheren Zeiten investieren können. Kurz gesagt: Überlassen Sie Ihren Kunden das Reden. Denn ihre Meinung wird mit größerer Wahrscheinlichkeit von ihren Mitmenschen gehört und berücksichtigt.
Tatsächlich schenken Käufer anderen Kunden heutzutage mehr Vertrauen als Unternehmen. Mithilfe von Social Proof lassen sich im Marketing mehr Leads generieren, als wenn ein Unternehmen schlicht selbstbewusst verkündet, es sei „die beste Marke, die es gibt“.
Laut HubSpot erkennen 69,5 % der Unternehmen bereits an, dass sich durch Bewertungen, Social Proof und Mundpropaganda unmittelbare Umsätze generieren lassen.
Bewertungen im Verlauf der Customer-Journey zu präsentieren, ist ein unaufdringlicher Weg, um bei potenziellen Kunden Vertrauen aufzubauen. Also überlegen Sie lieber zweimal, bevor Sie allzu aggressive Verkaufsmaßnahmen wählen. Lassen Sie lieber Ihre Kunden für Ihr Unternehmen sprechen, um das Vertrauen aufzubauen, das wir heute alle benötigen.
Solange die Corona-Pandemie anhält, werden sich Unternehmen in den kommenden Monaten noch häufiger mit der Frage auseinandersetzen müssen, wie sie erfolgreiche Kundenbindung betreiben können. Vertrauen, Bewertungen und das Reputationsmanagement sind drei der wichtigsten Instrumente, durch die Sie Ihrem Unternehmen helfen können, schwierige Zeiten zu überstehen. Wenn Sie mehr über die Bedeutung von Bewertungen und Vertrauen im Jahr 2020 erfahren möchten, steht nachfolgend unser neuester Bericht zu diesem Thema kostenlos für Sie zum Download bereit.
