Angesichts des starken Konkurrenzdrucks, der heutzutage auf dem Markt herrscht, erkennen die meisten Unternehmen an, wie wichtig Reputationsmanagement und Kundenfeedback sind.
Parallel dazu geben 92 % der Verbraucher an, dass das Lesen von Bewertungen ein fester Bestandteil ihres Kaufentscheidungsprozesses ist, und 85 % der Käufer vertrauen Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen.
Die Schlussfolgerung: Das Feedback anderer Menschen kann Käufern bei der Entscheidung helfen, ob sie der Marke, über die sie Erkundigungen einholen, ihr Vertrauen schenken wollen. Bewertungen sind eine Richtschnur, die Verbrauchern hilft, bessere und informiertere Entscheidungen zu treffen.
Dabei erwartet niemand, dass Ihr Unternehmen ausschließlich positive Bewertungen sammelt. Es ist ganz normal, dass Unternehmen auch die ein oder andere negative Bewertung erhalten. 68 % der Verbraucher empfinden das Kundenfeedback einer Marke sogar als vertrauenswürdiger, wenn es sowohl gute als auch schlechte Bewertungen enthält.
Bewertungen geben Kunden die Möglichkeit, ein ehrliches Resümee ihrer Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu ziehen. Um das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen zu stärken, ist es deshalb von entscheidender Bedeutung, die richtige Reputationsmanagement-Strategie zu wählen und umzusetzen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie optimal auf unvorteilhafte Bewertungen reagieren und das Negative in etwas Positives verwandeln können.
Hier sind 5 Tipps für den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen
1. Ignorieren Sie die negativen Erfahrungen Ihrer Kunden auf keinen Fall
Fast 26 % der Verbraucher halten es für wichtig, dass Unternehmen auf die Bewertungen, die sie erhalten, auch antworten. Entsprechend sollten Sie das Beantworten Ihres Feedbacks als Gelegenheit betrachten, eine konstruktive Beziehung zu Ihren Kunden und Ihren Kritikern aufzubauen.
Sie müssen sich aktiv an Debatten beteiligen, die rund um Ihre negativen Bewertungen geführt werden, sich ein Bild von der Situation machen und jede Frage beantworten, die man an Ihr Unternehmen richtet. Schlechtes Kundenfeedback einfach zu ignorieren, ist das Schlimmste, was Sie tun können!
Auch wenn uns natürlich bewusst ist, dass lange Diskussionsstränge voller enttäuschter Tiraden keine angenehme Lektüre sind, werden Ihnen manche der darin angeführten Punkte jedoch sicherlich Aufschluss darüber geben, in welchen Bereichen Ihr Unternehmen Probleme hat.
Suchen Sie das Gespräch mit Ihren Kunden, fragen Sie nach, was ihnen Schwierigkeiten bereitet hat, identifizieren Sie die Bereiche, die Sie optimieren müssen, und teilen Sie ihnen öffentlich mit, dass Sie dort nachbessern werden.
Außerdem sollten Sie sich bei ihnen bedanken, sobald Sie das Problem behoben haben. Dadurch geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie ihre Vorschläge wertschätzen, und zeigen ihnen, dass sie Ihnen am Herzen liegen.
Mit Ihren Kunden zu interagieren, bietet Ihnen zudem die Chance, Ihre Sicht der Dinge darzulegen und sie auf diese Weise womöglich umzustimmen.
2. Nehmen Sie Kritik nicht persönlich
Bei der Gründung eines Unternehmens ist immer Leidenschaft im Spiel – doch diese Begeisterung sollte nicht in Egozentrik umschlagen. Sie können nicht erwarten, noch während Ihr Unternehmen wächst, bereits die Autorität einer etablierten Marke auszustrahlen, selbst wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch so großartig ist.
Die Menschen brauchen Zeit, bis sie Ihnen und Ihrem Unternehmen vertrauen, und es geht ihnen dabei niemals nur um Ihr Produkt.
Beginnen Sie mit Ihrer Überzeugungsarbeit, indem Sie sich vollkommen objektiv verhalten – schieben Sie Ihren Stolz beiseite und gehen Sie die Probleme Ihrer Kunden mit größtmöglicher Bescheidenheit an.
Kunden können bisweilen einschüchternd wirken – sie werden versuchen, ihre Autorität, Frustration und Kritik auf Sie zu projizieren. In solchen Fällen ist es wichtig, dass Sie mit Bedacht und nicht aus dem Bauch heraus reagieren.
Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen helfen, mit einer schwierigen Kundensituation umzugehen:
Verzichten Sie auf bestimmte Formulierungen im Umgang mit Ihren Kunden. Schreiben Sie nicht „Ich glaube“ oder „Ich habe das Gefühl, dass“, denn dadurch richten Sie den Fokus auf sich selbst. Kunden möchten das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören. Sie haben eine schlechte Erfahrung gemacht und wollen, dass Sie die Dinge wieder in Ordnung bringen.
Nennen Sie klare Fakten, anstatt rührselige Geschichten zu erzählen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich wirklich bemühen, das Problem zu lösen, und achten Sie darauf, den Dialog auf einer professionellen Ebene zu führen und nicht ins Persönliche abzudriften.
Nehmen Sie Kritik nicht persönlich, wenn Sie das Problem lösen wollen. Denken Sie immer daran, dass der Kunde sich über das Produkt ärgert und nicht über Sie selbst.
3. Gehen Sie das Problem mit einer positiven Einstellung an
Egal, wie groß oder klein das Problem auch sein mag: Stellen Sie sich darauf ein, dass Sie womöglich harte Kritik einstecken müssen, und lernen Sie, das Feedback Ihrer Kunden professionell anzunehmen. Der einzige Weg, eine negative Bewertung in eine positive zu verwandeln, besteht darin, sich der Situation zu stellen.
Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen, die in der Lage sind, Servicefehler schnell und ordnungsgemäß zu beheben, eine höhere Chance haben, Kunden an sich zu binden. Alles hängt davon ab, wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen. Denken Sie daran, dass die Kunden angespannt sind und ihre Wut durch einen externen Reiz – in diesem Fall Ihr Unternehmen – ausgelöst wurde, der ihnen das Gefühl gegeben hat, ungerecht behandelt worden zu sein.
In der Lage zu sein, die Gedanken einer wütenden Person nachzuvollziehen, ist der Schlüssel zu größerer Empathie. Sobald Sie wissen, woher die Frustration eines Kunden rührt, können Sie daran arbeiten, sie zu beseitigen. Der beste Weg, mit verärgerten Kunden umzugehen, besteht darin, Fragen zu stellen, um sich ein genaueres Bild zu machen.
Haken Sie geduldig nach, um zu verstehen, was ihre Verärgerung ausgelöst hat, und teilen Sie ihnen mit, wie Sie die Situation wiedergutmachen wollen. Wenn Ihre Kunden sehen, dass Sie sie ernst nehmen, werden Sie ihr Vertrauen nach und nach zurückgewinnen.
Sobald Sie das Problem gelöst haben, sollten Sie daran arbeiten, wieder ein gutes Verhältnis zu Ihrem jeweiligen Kunden aufzubauen. Bedanken Sie sich dafür, dass er Sie auf die Problembereiche Ihres Produkts aufmerksam gemacht hat, und erläutern Sie ihm, wie Sie dafür sorgen werden, dass das Problem nicht wieder auftritt.
Halten Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden auch weiterhin aufrecht und prüfen Sie, ob sich die Lage für ihn verbessert hat. Eine tadellos und ernsthaft vollzogene Wiedergutmachung trägt wesentlich zu einer starken Kundenbindung bei. Studien haben ergeben, dass 95 % der unzufriedenen Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren werden, wenn Sie ihr Problem schnell und effizient lösen.
4. Entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung an
Eine Entschuldigung ist wichtig, aber achten Sie darauf, es nicht zu übertreiben. Wenn Sie sich immer wieder aufs Neue entschuldigen, wirken Sie schnell ineffektiv, was dazu führen kann, dass der Kunde das Vertrauen in Sie verliert.
Wenn Sie mit einer negativen Bewertung konfrontiert werden, müssen Sie akzeptieren, dass die Beziehung zu Ihrem Kunden aktuell angespannt ist, und respektvoll kommunizieren, um ein gutes Umfeld für den Umgang mit negativem Feedback zu schaffen.
Entschuldigen Sie sich einmalig und bieten Sie dem Kunden anschließend sofort umsetzbare und einfache Lösungen an. Dadurch wirken Sie sowohl entschlossen als auch fürsorglich – Eigenschaften, die die Wahrnehmung Ihres Kunden positiv beeinflussen können.
Sie könnten ihm beispielsweise folgendermaßen antworten:
Es tut uns sehr leid, das zu hören. Unser Eigentümer, Jan Pfeiffer, würde gerne persönlich mit Ihnen über Ihr unangenehmes Erlebnis sprechen. Wir glauben, dass er Ihnen die beste Lösung für Ihr Problem anbieten kann. Wir wissen Ihr Feedback sehr zu schätzen und wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.
Versuchen Sie, stets folgende Elemente in Ihre Antworten einzubeziehen:
Empathie: Bemühen Sie sich, die Unzufriedenheit Ihres Kunden nachzuempfinden.
Hilfsbereitschaft: Leiten Sie den Fall z. B. an den Eigentümer Ihres Unternehmens oder an einen Vorgesetzten weiter.
Nutzenorientierung: Heben Sie hervor, welche Vorteile ein Gespräch mit dem Eigentümer oder einem vorgesetzten Kollegen bietet.
Freundliche Zugewandtheit: Beenden Sie das Gespräch mit einem positiven Ausblick.
5. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können
Eine schlechte Bewertung kann Sie mitunter dazu verleiten, falsche Versprechungen zu machen, um den Kunden zu besänftigen.
Damit sorgen Sie vielleicht kurzfristig für Entspannung, aber wenn Ihr Unternehmen die auf diese Weise geschürten Erwartungen dann nicht erfüllen kann, wird sich das anfängliche Problem nur weiter verschlimmern.
Wenn Kunden eine negative Bewertung schreiben, hegen sie nur noch wenig Vertrauen in Ihr Unternehmen. Und wenn Sie in dieser Situation dann versuchen, sich mit falschen Versprechungen aus der Affäre zu ziehen, begraben Sie auch noch den letzten Rest Ihres guten Rufs, der noch vorhanden war. Der Kunde wird jegliches Vertrauen verlieren und höchstwahrscheinlich nie wieder bei Ihnen einkaufen.
Seien Sie ehrlich. Das mag wie ein Klischee klingen, aber es funktioniert. Wenn Sie, aus welchem Grund auch immer, die Erwartungen Ihres Kunden nicht erfüllen können, dann sagen Sie ihm die Wahrheit. Prüfen Sie, wo das Problem liegt, und bieten Sie ihm eine sinnvolle Lösung an. Dabei handelt es sich vielleicht nicht immer um die Lösung, die der Kunde sich gewünscht hätte, aber schlussendlich wird er Ihnen für Ihre Ehrlichkeit Respekt zollen.
Fazit
Angemessen auf negative Bewertungen zu reagieren, kann herausfordernd sein, verrät gleichzeitig jedoch auch viel darüber, wie sehr sich Ihr Unternehmen um seine Kunden bemüht. Egal, ob Sie ein neues Unternehmen oder eine Marke mit einer einhundertjährigen Tradition sind: Die empathische Akzeptanz der Probleme Ihrer Kunden muss stets die Grundlage Ihrer Reputationsmanagement-Strategie sein.
Wenn Kunden feststellen, dass es Ihnen an Verständnis für ihre Situation mangelt, werden sie es sich zweimal überlegen, bevor sie in Zukunft noch einmal mit Ihnen Geschäfte machen. Als allgemeine Faustregel gilt: Achten Sie darauf, keine negative (und auch keine positive) Bewertung unbeantwortet zu lassen, und reagieren Sie schnell, um problematische Situationen einzudämmen, bevor sie außer Kontrolle geraten. Orientieren Sie sich nach der ersten Kontaktaufnahme an den oben genannten Punkten, um angemessen und zielführend mit negativem Feedback umzugehen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie negative Bewertungen Ihnen dabei helfen können, Ihr Unternehmen besser, innovativer und langfristig erfolgreicher zu machen, dann lesen Sie auch unseren Bericht über negative Bewertungen:
