Angesichts der Ungewissheit, von der unsere Welt aktuell geprägt ist, fällt es Verbrauchern zunehmend schwerer, herauszufinden, wem sie vertrauen können und wem nicht.
Eine 2020 durchgeführte Studie von Canvas8 für Trustpilot offenbarte, dass das weltweite Verbrauchervertrauen dieses Jahr bislang bereits um 11 % abgenommen hat, und 29 % der Menschen geben an, Verbrauchermarken nicht mehr zu vertrauen.
Dieses globale Vertrauensdefizit führt dazu, dass Verbraucher in diesen schwierigen Zeiten zunehmend auf unabhängige Bestätigung und die Empfehlungen Gleichgesinnter setzen, um vertrauenswürdige Marken zu finden.
Eine andere Trustpilot-Studie ergab zudem, dass mehr als ein Viertel der Verbraucher weltweit nach eigenen Angaben seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie häufiger Bewertungen konsultieren als jemals zuvor.
Diese Bewertungen, der sogenannte Social Proof, sollten Unternehmen eigentlich die nötige Glaubwürdigkeit verleihen. Doch weil es immer mehr gefälschte Bewertungen gibt und mehr als ein Fünftel der Verbraucher angibt, dass ihr Vertrauen in Unternehmen seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie abgenommen hat, sollten Sie unbedingt wissen, dass die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen seinen Social Proof nutzt und präsentiert, erheblichen Einfluss auf das Vertrauen der Verbraucher nehmen kann.
In diesem Artikel erklären wir, warum Sie durch das Sammeln von Bewertungen einen großen Schritt in Richtung Ihres Geschäftserfolgs tun und weshalb jedes Unternehmen darüber nachdenken sollte, genau jetzt an der Verbesserung seiner Außenwahrnehmung zu arbeiten.
1. Der Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit ist heute wichtiger als je zuvor
Zweifellos hat die schwierige Zeit, die wir aktuell durchleben, viel Verunsicherung ausgelöst und den ohnehin bestehenden Mangel an Vertrauen in Verbrauchermarken noch weiter verstärkt. Seit dem Beginn der Krise konnten wir ein steigendes Interesse an Online-Bewertungen und unabhängiger Bestätigung beobachten. Und wenn der Lockdown endet, ist es sehr wahrscheinlich, dass auch in Zukunft mehr Online-Bewertungen gelesen werden, bevor die Entscheidung für ein bestimmtes Unternehmen fällt.
Verbraucher wenden sich nun also vermehrt an Gleichgesinnte, um vertrauenswürdige und transparente Informationen einzuholen. In Großbritannien rangieren Bewertungsportale aktuell auf Platz zwei der vertrauenswürdigsten Quellen, von denen sich Verbraucher ehrliches Feedback über ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service versprechen.
Weltweit geben sogar 89 % der Verbraucher an, dass das Lesen von Bewertungen ein fester Bestandteil ihrer Customer-Journey ist, und 49 % von ihnen zählen positive Bewertungen zu den drei wichtigsten Einflussfaktoren auf ihr Kaufverhalten.
Bewertungen werden also in absehbarer Zeit mit Sicherheit nicht an Bedeutung verlieren – vielmehr hat die aktuelle Situation dazu geführt, dass es noch wichtiger geworden ist, in Kundenfeedback zu investieren. Denn Bewertungen sind für Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen ein wertvolles Hilfsmittel. Sie liefern zusätzliche Informationen, die Unternehmen vielleicht nicht aus eigenem Antrieb mit neuen Besuchern und Kunden geteilt hätten, und sie geben Marken die Möglichkeit, die Bedürfnisse ihres Zielpublikums besser zu verstehen.
Weil sich fast die Hälfte der Verbraucher inzwischen stärker auf Bewertungen verlässt als in den vergangenen zwei Jahren, müssen Unternehmen anerkennen, dass der Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit jetzt wichtiger ist als je zuvor.
2. Jedes Unternehmen sollte jetzt in seine Reputation investieren
Weil die Beschränkungen in einigen Ländern inzwischen gelockert wurden und sich das Verhalten der Verbraucher wieder ändert, müssen sich Unternehmen langsam an die Realität nach dem Lockdown anpassen.
Dabei kommen sie nicht ohne ein strategisches Reputationsmanagement aus. Wachsende Konkurrenz und mangelndes Vertrauen in den Handel nach Corona können ernste Konsequenzen für die Entscheidungsprozesse nach sich ziehen, die Verbraucher während des Online-Einkaufs durchlaufen.
Aufgrund der gegenwärtigen Situation befürchten inzwischen 56 % der Verbraucher, sie könnten Opfer von Online-Betrügern werden. Dieses wachsende Vertrauensdefizit veranlasst die Menschen, stärker auf die Urteile anderer Kunden zu vertrauen. Aus diesem Grund sind Online-Bewertungen heute noch mehr als zuvor eines der besten Tools, in das Unternehmen investieren können, um ihre Vertrauenswürdigkeit besser unter Beweis zu stellen.
Tatsächlich gibt es kein ähnlich wirksames Mittel zur Stärkung der Online-Reputation eines Unternehmens wie das Kundenfeedback. Verbraucher sind heute mündiger als je zuvor und können Unternehmen mit nur wenigen Klicks auf den Zahn fühlen. Indem Sie in Ihre Reputation investieren, können Sie ein besseres Verständnis dafür entwickeln, welcher Art von Informationen Verbrauchern begegnen, die Ihr Unternehmen online recherchieren, und Sie können auf diese Weise eine geeignete Strategie entwickeln, um Ihr Geschäft dauerhaft voranzubringen.
3. Kundeneinblicke helfen Marken, immer bessere Erlebnisse zu schaffen
In den vergangenen Monaten haben die meisten Verbraucher ihre Einkäufe über das Internet erledigt. Und etwas mehr als 75 % der Online-Käufer haben eingeräumt, dass sie in diesem Zusammenhang inzwischen mehr Bewertungen lesen, um in Erfahrung zu bringen, wie Unternehmen sich während der Corona-Pandemie verhalten.
Die Hälfte der Verbraucher, die Online-Bewertungen lesen, um herauszufinden, wie Sie mit der Krise umgehen und wie es aktuell um Ihren Kundenservice bestellt ist, sorgt sich, dass Unternehmen die Ausbreitung des Coronavirus als Vorwand benutzen könnten, um unerwünschtes Kundenfeedback zu zensieren oder zu entfernen.
Deshalb ist es heute wichtiger denn je, ein Bewertungsportal zu nutzen, das allen offensteht und wo jede Bewertung – egal ob positiv oder negativ – willkommen ist. Mit Ihrer Entscheidung, in die Reputation Ihres Unternehmens zu investieren und Bewertungen zu sammeln, signalisieren Sie Verbrauchern deutlich, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen und ständig daran arbeiten, noch besser zu werden.
In unsicheren Zeiten wie diesen sind es die kleinen Dinge, die ein Unternehmen tut, um seinen Kunden das Leben zu erleichtern, die die größte Wirkung entfalten. Ein ausgezeichneter Kundenservice ist eines dieser Dinge. Deshalb sind Unternehmen, die sich für die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden interessieren und die sich überdurchschnittlich engagieren, um sicherzustellen, dass sie das bestmögliche Kundenerlebnis erhalten, die wahren Helden.
Durch das Sammeln von Bewertungen können Sie die Stimmung unter Ihren Kunden analysieren und besser nachvollziehen, an welchen Stellen Ihr Unternehmen hervorragende Arbeit leistet, wo nicht und was Sie verbessern könnten, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren. Das Sammeln und die Analyse von Kundeneinblicken kann dazu beitragen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, ihre Bedürfnisse zu erkennen und Entwicklungsmöglichkeiten auszuloten. Auf diese Weise werden Sie von den Verbrauchern positiver wahrgenommen, wodurch sich die Conversion-Rate Ihrer Website erhöhen kann. Deshalb lautet die wichtigste Lektion für Unternehmen: Lernen Sie aus negativem Feedback, statt es zu löschen.
Das Sammeln von Bewertungen und die Analyse der Erkenntnisse, die Sie aus dem Feedback Ihrer Kunden ziehen, wird Ihnen helfen, zu einer „menschlicheren“ Marke zu werden, und wenn Sie kontinuierlich intensiv daran arbeiten, Ihren Kundenservice und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, werden Sie mit noch mehr positiven Bewertungen belohnt werden.
Wir hoffen, Sie fanden diesen Artikel hilfreich. Wenn Sie mehr über Kundenbewertungen wissen und zudem erfahren möchten, wie Sie in Strategien für das Reputationsmanagement investieren können, um Vertrauen zum wesentlichen Wettbewerbsvorteil Ihrer Marke zu machen, lesen Sie den folgenden Bericht:
