Angesichts des heutzutage äußerst konkurrenzbetonten Markts kann es eine Herausforderung sein, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Die Kunden haben nicht nur mehr Wahlmöglichkeiten, sondern gleichzeitig auch weniger Vertrauen in die von Marken veröffentlichte Werbung und in den Marketing-Hype, den sie bewusst erzeugen.
Es gibt verschiedene Wege, um Kunden zu gewinnen und zu binden – doch nutzergenerierte Inhalte sind bei Weitem das leistungsstärkste (jedoch am seltensten genutzte) Instrument dafür. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Händler authentische Kundenstimmen einsetzen können, um die Markentreue zu fördern und ihre Conversions zu steigern.
Um seine Produkte zu verkaufen, ist der Handel auf das Markenvertrauen und die Treue seiner Kunden angewiesen. Beides hat in den vergangenen Jahren jedoch immer weiter nachgelassen – ein Trend, der durch die Corona-Pandemie noch beschleunigt wurde. Nach Zahlen des Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmens KPMG ist das weltweite Nettovertrauen im Vergleich zu den Werten vor der Pandemie auf −4 % gesunken, wobei Lebensmittel- und Nicht-Lebensmittelhändler am stärksten von dieser Entwicklung betroffen waren. Und selbst in traditionell loyalen Märkten wie Deutschland nimmt die Frustration der Kunden zu – mit 87 % der unzufriedenen Kunden, die sich über falsche Versprechungen von Anbietern beschweren –, sodass die Wahrung des Vertrauens von entscheidender Bedeutung ist, um Folgegeschäfte sicherzustellen.
Dabei ist es nicht nur der Mangel an Vertrauen, der die Kundenbindungsbemühungen der Einzelhändler behindert: Die explosionsartig gestiegene Nachfrage im Online-Shopping (ein weiterer Trend, der durch die Pandemie vorangetrieben wurde) hat eine Welle neuer Online-Händler auf den Markt gespült, die ebenfalls um die Aufmerksamkeit der Verbraucher buhlen. So haben die Käufer inzwischen die Qual der Wahl auf einem zunehmend überfüllten Online-Markt. Infolgedessen sinkt die Loyalität der Verbraucher, und die Händler müssen sich immer mehr anstrengen, um Kunden zu gewinnen und zu halten.
Selbst die großen Händler können sich nicht mehr allein auf ihren Namen verlassen, um versierte Käufer an sich zu binden. Denn laut einer PwC-Umfrage geben 32% der Menschen an, dass sie bereits nach nur einer negativen Erfahrung nicht mehr bei einer vormals geliebten Marke einkaufen würden – was deutlich macht, wie fragil die Kundenbindung tatsächlich ist. In der heutigen Zeit sind zweite Chancen absolut nicht mehr garantiert.
Deshalb stellt sich die Frage: Was können Händler tun, um in einem schwierigen Markt das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und sich ihre Markentreue langfristig zu sichern? Wie wir im Folgenden erläutern werden, ist die Verwendung nutzergenerierter Inhalte und authentischer Kundenstimmen einer der ersten und wichtigsten Schritte in Richtung dieses Ziels.
Die Vorteile nutzergenerierter Inhalte
Weil das Vertrauen in traditionelle Werbung schwindet – besonders bei den Angehörigen der Generation Z und den Millennials –, gelten nutzergenerierte Inhalte inzwischen als Fundament des modernen Marketings.
Da nutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen als digitales Äquivalent zur Mundpropaganda die Authentizität eines unparteiischen Dritten vermitteln, haben sie sich inzwischen zu einer der wichtigsten Formen von Social Proof entwickelt. Außerdem haben sie in der Regel mehr Gewicht als die eigenen Marketingbotschaften von Händlern: Mehr als drei Viertel der Verbraucher geben an, dass sie Inhalten, die von „normalen“ Menschen geteilt werden, stärker vertrauen als markeneigenen Inhalten.
„Es gibt einen großen Trend in Richtung nutzergenerierter Inhalte, und Menschen vertrauen den Meinungen anderer Menschen mehr als den Aussagen von Unternehmen, was vollkommen nachvollziehbar ist“, sagt Patrick Obolgogiani von Nosto. „Vor allem die jüngeren Generationen interessieren sich sehr dafür, wie Gleichaltrige über eine Sache denken – sie suchen immer nach Social Proof.“
Die Tatsache, dass sich deutsche Verbraucher bei Kaufentscheidungen mehr als ihre Pendants in anderen Ländern am Vertrauen Gleichgesinnter, die das Produkt bereits vor ihnen gekauft haben, orientieren (48 % im Vergleich zu 37 %), macht deutlich, wie groß die Macht von nutzergenerierten Inhalten inzwischen ist. Deshalb ist der Austausch von Meinungen, Erfahrungen und Empfehlungen im Internet heute eine gängige Praxis. Kein Wunder also, dass sich Bewertungen in den Augen der Kunden zu einem elementaren Bestandteil des Online-Kaufprozesses entwickelt haben. Inzwischen präsentieren die meisten Händler, egal ob groß oder klein, Bewertungen an den wichtigsten Punkten der Customer-Journey auf ihren Websites.
5 Wege, wie Sie mit authentischen Kundenstimmen Vertrauen und Loyalität aufbauen können
Zufriedene und treue Kunden tragen 2,6 Mal mehr zum Umsatz bei als andere Kunden – weshalb es sich immer auszahlt, alle Optionen zu nutzen, um sich die Loyalität der Kunden zu sichern. Die eigene Markenbotschaft mithilfe authentischer Kundenstimmen nach außen zu kommunizieren, ist einer der besten Wege, um potenzielle Kunden anzuziehen und bestehende Kunden zu halten.
Möchten Sie mehr darüber erfahren? Hier kommen fünf Wege, wie Sie mithilfe nutzergenerierter Inhalte wie Bewertungen das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, sich ihre Loyalität langfristig sichern und dadurch Ihren Umsatz steigern können.
1. Kundenbewertungen schaffen Vertrauen und beweisen Transparenz
Vertrauen ist einer der wichtigsten Faktoren für die langfristige Sicherung der Kundenbindung. Und genau an dieser Stelle können Sie entscheidend von Bewertungen profitieren: Durch die Präsentation von authentischem Kundenfeedback können Sie den Verbrauchern Ihre Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit demonstrieren – und auf diese Weise speziell in einem übersättigten Markt interessierte Kunden am besten von Ihrem Angebot überzeugen.
Auch Transparenz ist ein wichtiger Motivator für die Kunden: 93 % der Menschen geben an, dass ihnen die Ehrlichkeit und Transparenz einer Marke beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen wichtig sind. Die Nutzung eines unabhängigen Bewertungsportals wie Trustpilot ist eine gute Möglichkeit, diese Eigenschaften zu demonstrieren, weil die Kunden dann sicher davon ausgehen können, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden weder bearbeitet noch gefälscht haben. Es gibt keinen besseren Weg, um zu sagen „Wir haben nichts zu verbergen“, als durch die öffentliche Präsentation positiven wie auch negativen Kundenfeedbacks.
2. Durch das Antworten auf Bewertungen zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen
Indem Sie sich die Zeit nehmen und auf Bewertungen antworten, vermitteln Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen und ihre Anliegen ernst nehmen – wichtige Signale, mit denen Sie die Loyalität gegenüber Ihrer Marke fördern können. Denn wenn Ihre Kunden die Gewissheit haben, dass sie bei einem Unternehmen kaufen, dem sie wichtig sind, fördert das nicht nur ihr Vertrauen in Ihre Marke, sondern sorgt überdies auch dafür, dass Sie häufiger weiterempfohlen werden.
Durch die Interaktion mit Ihren Kunden geben Sie zudem auch den Blick auf die menschliche Seite Ihres Unternehmens frei, und durch personalisierte Antworten stellen Sie eine emotionale Verbindung her, die beim Online-Shopping-Erlebnis ansonsten oft nicht gegeben ist. Auch wenn wir im digitalen Zeitalter leben, wollen die Verbraucher nämlich trotzdem nicht, dass sich ihre Interaktionen mit Händlern zu sehr nach reiner Chatbot-Kommunikation oder zu geschäftsmäßig anfühlen. Laut dem Edelman Trust Barometer 2020 gaben 36 % der Befragten an, dass sie zu einem anderen Unternehmen wechseln würden, wenn die Interaktion mit ihrer aktuellen Marke nicht authentisch wäre. Dieses Ergebnis beweist, dass persönliche Kundenbeziehungen auch im Hier und Jetzt immer noch unerlässlich für die Kundenbindung sind.
3. Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Ihr Kauferlebnis zu verbessern
Bewertungen liefern wertvolle Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, die innersten Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Diese „Feedbackschleife“ können Sie daraufhin nutzen, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und ein besseres Gesamterlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, welches das Schlüsselelement zur Sicherung ihrer Loyalität verkörpert.
Mit dieser Strategie hatte zum Beispiel der britische Jalousien- und Vorhanghersteller Swift Direct Blinds großen Erfolg: „Vor Kurzem mussten wir feststellen, dass sich eine Reihe von Kunden in ihren Bewertungen negativ über die Qualität eines bestimmten Stoffs äußerten, den wir für eine unserer Jalousien verwendeten“, erläutert diesbezüglich der Marketingleiter des Unternehmens, Simon Weigh. „Wir haben dieses Feedback an unser Werk weitergegeben, wo man der Sache nachging und ein kleines Problem ermittelte, dessen Korrektur jedoch von zentraler Bedeutung war. Aufgrund dieser Erkenntnis haben wir schließlich unseren Stofflieferanten gewechselt.“
4. Bewertungen geben Ihnen die Möglichkeit, auf Beschwerden einzugehen und Fehler zu beheben
Unzufriedene Kunden hinterlassen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Bewertung als zufriedene Kunden. Deshalb ist es wichtig, über eine solide Strategie zum Beantworten von Kundenfeedback zu verfügen. Doch auch wenn negative Bewertungen entmutigend und bisweilen frustrierend sein können, sind sie nicht unbedingt etwas Schlechtes.
Zum einen geben Sie Ihnen nämlich die Möglichkeit, eine Situation umfassend zu erklären, wenn etwas schiefgelaufen ist. Und so paradox es auch klingen mag: Negatives Feedback kann andere potenzielle Käufer zudem auch beruhigen. Denn jeder, der sich Ihre Produktbewertungen ansieht, kann einschätzen, ob das betreffende Problem auch für ihn relevant ist, und wenn er mit Ihrer Antwort zufrieden ist, geben Sie ihm vielleicht sogar das nötige Quäntchen Vertrauen, um bei Ihrer Marke einzukaufen.
Natürlich ist es immer auch ein Risiko, den Kunden das Wort zu überlassen. Wenn Sie die Erkenntnisse, die Ihnen die Verbraucher bescheren, jedoch als Chancen und nicht als Bedrohung verstehen, wird Ihr Kundenservice davon profitieren und die Loyalität gegenüber Ihrer Marke auf natürliche Weise zunehmen.
5. Bewertungen können den Verbrauchern bestimmte Produktmerkmale näherbringen, die über die reine Produktbeschreibung hinausgehen
Weil die Lebenshaltungskosten immer weiter in die Höhe schießen, sind die Verbraucher inzwischen knapper bei Kasse und entsprechend vorsichtiger, was ihre Ausgaben betrifft. Deshalb möchten sie Kaufentscheidungen möglichst in der sicheren Gewissheit treffen, dass sie auch wirklich das richtige Produkt kaufen. Fällt die Größe normal aus? Passt es in den Kofferraum? Ist es spülmaschinenfest? Bei solchen Fragen können Bewertungen entscheidend weiterhelfen, weil sie zögerlichen Käufern die Chance bieten, das Kundenfeedback nach Auskünften zu durchsuchen, die nicht in der Produktbeschreibung thematisiert werden.
Die Möglichkeit, Zugang zu detaillierteren und umfangreicheren Informationen zu haben, fördert das Zutrauen der Kunden, sodass sie eher bereit sind, Geld auszugeben. Außerdem tragen Bewertungen enorm dazu bei, Ihre Vertrauenswürdigkeit zu erhöhen und die Markentreue zu stärken. Denn wenn Ihre Kunden wissen, dass sie alle benötigten Informationen auf Ihrer Website finden, müssen sie nicht an anderen Orten danach suchen.
Die Stimme der Verbraucher ist mächtiger denn je. Indem Händler diese veränderte Dynamik anerkennen, eröffnen sie sich selbst die Chance, tragfähige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, die in einer langfristigen Markentreue münden.
Weitere Informationen darüber, wie Sie mithilfe nutzergenerierter Inhalte die Loyalität gegenüber Ihrer Marke steigern können, finden Sie in unserem Leitfaden für den Einstieg in die Arbeit mit nutzergenerierten Inhalten.
