Weshalb Verbrauchereinblicke jetzt für die Finanzbranche entscheidend sind

Denn laut einer von Trustpilot in Auftrag gegebenen Umfrage geben Verbraucher aktuell mit einer 50 % höheren Wahrscheinlichkeit an, dass ihr Vertrauen in Finanzdienstleister in den letzten drei Jahren eher ab- als zugenommen hat.

Das ist eine wichtige Erkenntnis, denn Finanzdienstleistungen zu verkaufen heißt immer auch, Beziehungen einzugehen. Ihre Kunden kaufen nicht einfach eine Packung Kaugummi, sondern sie gehen eine bisweilen viele Jahre währende Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen ein.

Weil die Verbraucher also zunehmend skeptischer und misstrauischer werden, können Sie sicher sein, dass immer mehr von ihnen äußerst sorgfältig recherchieren, bevor sie ihr Geld einem Unternehmen anvertrauen – was uns wieder zu unserer Ausgangsthese zurückbringt: wie wichtig es ist, Ihren Kunden zuzuhören. Wie gut Sie zuhören, entscheidet darüber, wie gut Sie tatsächlich mit Ihrer Zielgruppe interagieren, ihr immer bessere Kauferlebnisse bieten und dadurch letztendlich Ihr eigenes Geschäftsergebnis verbessern können.

Und das alles beginnt beim Erfassen von Verbrauchereinblicken.

Verbrauchereinblicke sind verwertbare Interpretationen des menschlichen Verhaltens, die zu einem tiefgehenderen Verständnis für die Gedanken und Gefühle der eigenen Kunden führen. Die Analyse dieser Einblicke hilft Unternehmen, die Motivationen, Wünsche und Stimmungen der Zielgruppe zu verstehen, die sie erreichen und erfolgreicher für sich gewinnen möchten.

Kurzum: Wer seine Kunden abholen und an sein Unternehmen binden möchte, muss zunächst wissen, wo sie eigentlich stehen.

Wenn die gewonnenen Verbrauchereinblicke richtig genutzt und eingesetzt werden, können sie die Art und Weise verändern, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, Ihnen dabei helfen, sie zu begeistern, und dadurch die Kundenzufriedenheit und Ihren Umsatz steigern.

Das Sammeln von Verbrauchereinblicken ist nicht ganz einfach. Hier sind ein paar Dinge, die Sie dafür benötigen:

1. Gute Datenqualität

• Alles beginnt mit dem Sammeln verlässlicher Daten. Ohne qualitativ hochwertige Daten sind Ihre Schlussfolgerungen oder Ergebnisse nicht belastbar.

2. Ein engagiertes Analyseteam

• Die wertvollsten Erkenntnisse lassen sich in der Regel nicht aus einem Blick auf ein Datenprotokoll gewinnen. Sie sollten in ein Datenanalyseteam investieren, das in der Lage ist, aus den gesammelten Daten die richtigen Schlüsse zu ziehen.

3. Aufgeschlossenheit

• Informationen über das Verbraucherverhalten zu sammeln und zu analysieren, ist das eine. Die unbequemen Wahrheiten, die Ihnen Ihre Daten bisweilen offenbaren, dann aber auch tatsächlich anzuerkennen, ist noch einmal etwas ganz anderes.

• Sie dürfen es nicht versäumen, die Ergebnisse Ihrer Kundenanalyse sorgfältig zu prüfen – und zwar ganz unabhängig davon, ob sie Ihnen zusagen oder nicht.

4. Database- und Segmentmarketing

• Beim sogenannten Database-Marketing werden Kundendaten systematisch gesammelt, verwaltet und verarbeitet, um eine zielgruppenorientierte Kommunikation zu ermöglichen. Richtig angelegt, repräsentieren diese Datenbanken bestimmte Verbrauchertypen, Zielgruppensegmente, Regionen und mehr.

• Die Untergliederung Ihres Kundenkreises in unterschiedliche Gruppen ist unerlässlich, um die Belastbarkeit Ihrer Verbrauchereinblicke in verschiedenen Milieus zu testen. Solch vielschichtige Tests können Ihnen dabei helfen, Ihre Hypothesen als Fakten zu bestätigen.

Diese beiden Begriffe werden gerne miteinander verwechselt, obwohl sie sich inhaltlich deutlich voneinander unterscheiden.

1. Marktforschung

Marktforschung definiert das Bemühen, Informationen über einen bestimmten Markt zu sammeln. Dafür werden bestimmte Kennzahlen wie z. B. Marktbedürfnisse, Marktgrößen, die Konkurrenzsituation, Marktpreise, Servicepreise und mehr erfasst.

2. Verbrauchereinblicke

Während die Marktforschung Ihnen verrät, was passiert, verraten Ihnen Verbrauchereinblicke, warum etwas passiert. Das Team, das Ihnen diese Einblicke liefert, entschlüsselt die Ursachen hinter Ihren Daten und leitet umsetzbare Empfehlungen daraus ab, die Ihnen helfen, Ihre meist hochgesteckten Ziele – z. B. die Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit, die Stärkung Ihrer Kundenbindung und die Steigerung Ihres Umsatzes – zu verwirklichen.

Sie werden sehen: Es funktioniert.

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie Finanzinstitute ihre Verbrauchereinblicke nutzen können, um mehr Kunden anzuziehen und zu binden.

Weil sich Finanzdienstleister hinsichtlich der Konditionen, die sie anbieten, meist nicht allzu stark voneinander unterscheiden, ist das Unternehmen, das den Verbrauchern am besten zuhört (und diese Informationen nutzt), in der Regel auch dasjenige, das ihnen den besten Service bieten kann. Das kann auch bedeuten, dass Sie zuhören, was Kunden über die Dienstleistungen Ihrer Mitbewerber sagen, und diese Informationen bei der Verbesserung Ihres eigenen Angebots berücksichtigen.

Ein weiterer Weg zur Verbesserung des Kundenerlebnisses Ihres Unternehmens besteht darin, spezielle Möglichkeiten für die Verbesserung Ihrer Customer-Journey zu identifizieren.

Nehmen Sie das Beispiel von Wayfair, einem führenden Onlinehändler für Haushaltswaren. Im Rahmen einer Verbraucherstudie stellte das Unternehmen fest, dass seine Customer-Journey erhebliche Lücken aufwies. Also entwickelte es eine App, die Produkte auf der Grundlage von Nutzerinteressen empfiehlt und mit deren Hilfe es nicht nur seine Kundenbindung noch im selben Jahr um 50 % steigern, sondern überdies auch von neuen Erkenntnissen bezüglich besonders beliebter Stilrichtungen und der Bedürfnisse seiner Kunden profitieren konnte.

Vor allem in der Finanzbranche ist gewöhnliches Marketing nicht der beste Weg, um dem „Durchschnittsverbraucher“ das Gefühl zu geben, gesehen zu werden. Wenn es um ihr Geld geht, legen die Verbraucher Wert auf einen persönlicheren und fürsorglicheren Ansatz. Hier kann hyperpersonalisiertes Marketing dazu beitragen, potenziellen Kunden das Gefühl zu geben, dass Ihr Unternehmen sie wirklich als Individuen anspricht.

Verbrauchereinblicke können Ihnen helfen, Ihre Kenntnisse über Ihr Zielpublikum so umfassend zu verbessern, dass Sie in der Lage sind, Ihr Marketing wirklich zu personalisieren.

1. Was möchten Sie in Erfahrung bringen?

• Legen Sie vor der Recherche fest, welche Daten Sie erheben möchten (und wie).

2. Welche Ressourcen setzen Sie ein?

• Auf welche Weise wollen Sie Daten erheben, wer soll sie erheben und wer soll sie analysieren? Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Zeit und Mitarbeiter bereitstellen, die sich um die Akkumulation und die Nutzung Ihrer Verbrauchereinblicke kümmern.

3. Welche Sammelmethode verwenden Sie?

• Wie Sie Daten sammeln, ist von entscheidender Bedeutung. Konzentrieren Sie sich auf eine bestimmte Zielgruppe? Auf bestehende Kunden? Möchten Sie eine Umfrage durchführen? Die Methode der Fokusgruppe nutzen? Das sind äußerst wichtige Fragen. Das Trustpilot-Tool „Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten“ ist eine gute Möglichkeit, mit dem Datensammeln zu beginnen.

4. Wie werden Sie die Daten nutzen?

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Bemühungen nicht umsonst sind. Es ist wichtig, vorausschauend zu denken und zu planen. Sobald Ihnen die Daten vorliegen, denken Sie darüber nach, welche Abteilungen, Prozesse, Strategien und Initiativen davon profitieren könnten und welchen Plan Sie diesbezüglich verfolgen möchten.

Sie haben alle Fragen geklärt? Dann legen Sie los! Es kann herausfordernd sein, einen soliden Bestand von Verbrauchereinblicken zu gewinnen – doch auf lange Sicht kann sich Ihre Mühe enorm auszahlen.

Finden Sie heraus, wie Trustpilot-Bewertungen Ihnen dabei helfen können, wertvolle Verbrauchereinblicke zu sammeln. Erfahren Sie hier mehr über unser Tool „Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten“, oder legen Sie noch heute einen kostenfreien Trustpilot-Business-Account an und beginnen Sie damit, Bewertungen zu sammeln.