Groupon hat die Vorteile, die Trustpilot seinen Unternehmenskunden bietet, genutzt, um eine konstruktive Kundenfeedback-Kultur zu etablieren und sein Kundenerlebnis zu verbessern.
Eine globale Reputation
Alle Welt weiß: Wer online nach guten Angeboten sucht, geht zu Groupon. Von einmaligen Erlebnissen bis hin zu Urlaubsreisen und Kosmetikbehandlungen hält das Groupon-Angebot für jeden Geschmack den passenden Deal bereit. Inzwischen verfügt das 2008 gegründete Unternehmen über 17 Millionen aktive* Kunden in 13 Märkten, darunter Großbritannien und Deutschland, und ist damit die beliebteste Schnäppchen-Website weltweit.
Für einen Marktplatz dieser Größe, auf dem Kunden mit einzelnen Händlern interagieren, ist ein nahtloses Nutzererlebnis unerlässlich. Die E-Commerce-Branche ist extrem dynamisch und entwickelt sich ständig weiter, und aufgrund der Tatsache, dass Groupon monatlich über 500.000 Kundensupport-Tickets und 50.000 Händlersupport-Tickets erhielt, wurde dem Unternehmen schnell bewusst, dass es eine solide Lösung benötigte, um agil zu bleiben und sein Kundenfeedback effektiv zu erfassen und auszuwerten.
Doch obwohl Groupon in einer eigens durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) ein positives Ergebnis erzielte, spiegelte sich diese Tatsache anfangs nicht in seinem Trustpilot-Profil oder seinem TrustScore wider: Was die dort abgebildete Reputation und die Kundenzufriedenheit betraf, blieb das Unternehmen hinter seinen Fähigkeiten und Erwartungen zurück. Um sich eine solide Markenreputation zu erarbeiten, beschloss Groupon UK daher, seinen Fokus auf das Sammeln von Kundenbewertungen zu richten.
Eine von Kundenfeedback und Service geprägte Unternehmenskultur
Nachdem Groupon dafür gesorgt hatte, dass Kundenfeedback und Kundeneinblicke fest in der Unternehmenskultur verankert waren, ging das Unternehmen dazu über, in einem monatlichen Newsletter an alle Teams Kunden- und Händlerstimmen, die neuesten Kundenzufriedenheitswerte und die wichtigsten Erkenntnisse zu kommunizieren.
Mit dieser Einstellung konzentrierte sich Groupon fortan auf den Aufbau der bestmöglichen Reputation in den wichtigsten Märkten. Um eine ausgewogene Marke auf der Grundlage von Kundenfeedback aufzubauen, beschloss man, sich dabei vor allem auf Trustpilot-Bewertungen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu fokussieren.
Die Zusammenarbeit mit Trustpilot
Groupon war sich der Bedeutung von Trustpilot als bekannte Marke bewusst, auf die sich Millionen von Verbrauchern verlassen, wenn sie vor Kaufentscheidungen stehen. Als Groupon zu Trustpilot kam, schöpfte das Unternehmen sein Potenzial jedoch zunächst nicht optimal aus: Sein TrustScore war niedrig und es verlinkte im Rahmen seiner Customer-Journey nicht auf seine Bewertungen.
Um diesen Zustand zu ändern und sein Trustpilot-Unternehmensprofil zu optimieren, holte Groupon deshalb den Rat seines Customer-Success-Managers bei Trustpilot ein. Gemeinsam beschlossen sie, einen höheren Prozentsatz der Groupon-Kunden zur Abgabe von Bewertungen einzuladen und die Kunden zudem an den wichtigsten Berührungspunkten der Customer-Journey, z. B. in E-Mails, Umfragen, im Kundenservice und auf der Unternehmenswebsite, um Bewertungen zu bitten. Wenn ein Kunde heute einen Groupon-Gutschein einlöst, erhält er automatisch eine Bewertungseinladung.
Wenn in seltenen Fällen einmal Bewertungen mit drei oder weniger Sternen eingehen, reagiert Groupon, indem es auf jede einzelne von ihnen individuell antwortet. Außerdem kommuniziert das Kundenservice-Team dieses Feedback unternehmensintern nicht nur über seine Newsletter, sondern auch im Rahmen von Besprechungen mit seinen Produkt- und Technikteams, die fast täglich stattfinden.
Besser für die Marke, besser für die Kunden
Indem Groupon den Fokus auf seine Performance bei Trustpilot legte, gelang es der Marke, ihren TrustScore z. B. in Großbritannien von 1 auf zunächst 3,1 und schließlich auf den aktuellen Wert von 4,1 zu steigern. Inzwischen setzen sich die 17.000 britischen Bewertungen des Unternehmens mehrheitlich aus 5-Sterne-Bewertungen zusammen, und negative Bewertungen werden in weniger als 24 Stunden vom Groupon-Kundenservice beantwortet. Dass es gelungen ist, seinen TrustScore von 1 auf 4 Sterne zu verbessern, ist ein großer Erfolg, den Groupon regelmäßig würdigt und feiert.
Inzwischen unterhält und pflegt Groupon aktiv Trustpilot-Unternehmensprofile für seine sechs größten Märkte, die 90 % seines Geschäfts ausmachen.
Mithilfe ihrer Trustpilot-Bewertungen ist es der Marke nicht nur gelungen, ihre Reputation enorm zu verbessern, sondern auch ihr Kundenerlebnis ganz allgemein zu optimieren: So hat Groupon unter anderem seine Widerrufsbedingungen überarbeitet und den Umgang mit Beschwerden geändert – und das alles aufgrund der Erkenntnisse aus seinen Bewertungen.
Wie geht es für Groupon weiter? Groupon plant, sein Geschäft in den USA noch weiter zu expandieren, und weiß, dass sein Trustpilot-Profil der Schlüssel zum Erfolg ist, mit dem sich neue Märkte am besten erobern lassen. Deshalb hat sich die Marke das Ziel gesetzt, sich auch in den Vereinigten Staaten einen TrustScore von 4 zu erarbeiten.
Bewertungen haben Groupon geholfen, den Ruf seiner Marke zu verbessern und sein Kundenerlebnis zu optimieren. Fordern Sie eine kostenfreie Beratung durch einen unserer Experten an und erfahren Sie, wie auch Sie das Vertrauen der Kunden nutzen können, um Ihren Businesserfolg zu steigern:
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* Aktive Kunden sind gemäß den Ergebnissen des 2. Quartals 2023 definiert als einzigartige Nutzer-Accounts, die in den letzten 12 aufeinanderfolgenden Monaten („TTM“) entweder über einen der Online-Marktplätze von Groupon oder direkt bei einem Händler einen Kauf getätigt haben, für den Groupon eine Provision erhalten hat.
