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Learn From Your Customers - Trustpilot Blog

Reviews - Learn From Your Customers

Trustpilot Consumer Insights: Consumer behaviors that changed in 2020, and what to expect in 2021

2020 hat sich das Such- und Kaufverhalten der Verbraucher verändert. Um zu beleuchten, welche Trends Unternehmen 2021 erwarten, hat das Trustpilot-Team die weltweiten Verbraucheraktivitäten auf unserem Portal analysiert. Hier unsere Erkenntnisse.

Die Isolation, in die wir uns alle begeben mussten, hat die Art und Weise, wie Verbraucher recherchieren und Käufe tätigen, einem grundlegenden Wandel unterzogen, während sich Unternehmen auf neue Kommunikationskanäle, [neue Verhaltensweisen der Verbraucher](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) und neue Zielgruppen einstellen mussten.

Deshalb stellt sich die Frage, was Unternehmen angesichts der [kontinuierlich erforderlichen Anpassungen, die Marken 2020 vornehmen mussten,](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) im Jahr 2021 erwartet?

Auch wenn es uns in diesem Jahr hoffentlich gelingen wird, die Pandemie einzudämmen, [wird sich das Verbraucherverhalten zweifellos erneut verändern](https://obaninternational.com/blog/planning-for-2021-part-1-changes-in-consumer-behaviour/) und Unternehmen dazu zwingen, ihre Strategien einmal mehr neu auszurichten.

Um den Wandel des Verbraucherverhaltens 2020 besser zu verstehen und zu beleuchten, auf welche Trends sich Unternehmen 2021 einstellen sollten, hat das Trustpilot-Team die weltweiten Verbraucheraktivitäten auf unserem Portal im Zeitraum Juli 2020 bis Januar 2021 analysiert. Die nachfolgend präsentierten Ergebnisse basieren auf der Datenlage vom 31. Januar 2021.

Hier kommen unsere Erkenntnisse.

## 1. Die Unternehmen, über die sich Verbraucher am häufigsten informiert haben
Kundenbewertungen können zweifelsohne viel über die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher verraten.

Auch wenn Menschen aus den unterschiedlichsten Gründen Bewertungen lesen, tun sie das besonders häufig, wenn sie einen Kauf planen. Deshalb lässt sich aus den Aufrufen der Profilseiten verschiedener Unternehmen ziemlich klar ablesen, welche Produkte und Dienstleistungen aktuell besonders gefragt sind.

1 Company profile views last six months

Interessanterweise konnten wir beobachten, dass Unternehmen in der Kategorie Einkaufen & Mode zwischen dem 1. Juli 2020 und dem 31. Januar 2021 trotz der Pandemie am häufigsten aufgerufen wurden. [Eine Umfrage](https://fashionista.com/2020/07/quarantine-shopping-habits-survey-results), die Ende des letzten Sommers durchgeführt wurde, hat dabei eingehender untersucht, welche Art von Kleidung die Menschen bis zu diesem Zeitpunkt erworben hatten. Hatten sie mehr auf sportliche Freizeitbekleidung – die sogenannte „Athleisure“ – gesetzt, während sie zu Hause festsaßen, oder sich bereits mit Outfits für das Leben nach der Pandemie eingedeckt?

Können Modehändler womöglich noch vor dem Ende der Pandemie auf einen deutlichen Anstieg ihrer Umsätze hoffen, weil sich die Menschen auf die Wiederaufnahme ihres sozialen Lebens vorbereiten und schon jetzt Käufe tätigen, um die Kosten für neue Bekleidung über einen größeren Zeitraum zu verteilen?

Was hingegen kaum überraschen dürfte, ist die Tatsache, dass die Kategorie Elektronik & Technologie auf Platz 2 der am häufigsten recherchierten Produkte auf Trustpilot landete, was 2019 tatsächlich noch nicht durchgängig der Fall gewesen war. Diese Kategorie beinhaltet neben Telefonen, Computern, Software usw. auch Haushaltsgeräte.

Weil die Menschen auf der ganzen Welt mehr Zeit denn je in ihren Wohnungen verbringen mussten und immer noch müssen, ist es nicht verwunderlich, dass sie sich das Leben durch den Kauf von Produkten aus dieser Kategorie erleichtern und ihr Zuhause aufwerten möchten. Die große Frage lautet, ob sich dieses Verhalten auch nach dem Ende der Pandemie fortsetzen wird, wenn wir alle wieder deutlich weniger zu Hause sein werden.

In Anbetracht der [Flut neuer Investoren, die während der Pandemie auf den Markt drängten,](https://www.businessinsider.com/millennials-investing-covid-pandemic-new-easy-apps-2020-9) und der allgemeinen finanziellen Unsicherheit, von der viele Familien betroffen waren und sind, erstaunt es niemanden, dass Geld & Versicherung ebenfalls zu den Top-Kategorien (3. Platz) zählte, die Käufer auf Trustpilot zwischen Juli 2020 und Januar 2021 aufriefen. Es gibt eine Vielzahl von Finanzdienstleistungen und -produkten, und die Pandemie hat uns allen schmerzlich bewusst gemacht, wie schnell sich unsere eigene finanzielle Situation ändern kann, wenn plötzlich ein Ereignis wie die Corona-Pandemie eintritt.

Erfahren Sie, weshalb Menschen Online-Bewertungen lesen

## 2. Die Unternehmen, die Verbraucher am häufigsten bewertet haben
Heutzutage schreiben Verbraucher vor allem dann Bewertungen, wenn ein Kauferlebnis ihre Emotionen geweckt hat, egal ob positive oder negative. Nach einer tollen Erfahrung sehen sie sich häufig dazu veranlasst, dem jeweiligen Unternehmen mit einer guten Bewertung zu danken. Haben sie hingegen eine schlechte Erfahrung gemacht, werden sie ihrer Enttäuschung womöglich im Rahmen einer negativen Bewertung Ausdruck verleihen.

Gleichgesinnten dabei zu helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen, gute oder schlechte Erfahrungen mit anderen zu teilen oder ein Unternehmen für seinen hervorragenden Kundenservice zu belohnen, sind entsprechend einige der Hauptgründe, warum Käufer ihre Customer-Journey heute gerne mit einer Bewertung abschließen.

Von Juli 2020 bis Januar 2021 konnte Trustpilot satte 22,4 Millionen Servicebewertungen verbuchen.

2 Total number service reviews

Und das ist noch nicht alles. Im selben Zeitraum gaben die Verbraucher zudem auch mehr als 3 Millionen Produktbewertungen über das Trustpilot-Portal ab.

3 Total number product reviews

Nachdem wir nun besser verstehen, weshalb Verbraucher Bewertungen schreiben, und wissen, wie viele Service- und Produktbewertungen Trustpilot in diesem Zeitraum erhalten hat, folgt nun eine detaillierte Aufschlüsselung der Branchen, die zwischen Juli 2020 und Januar 2021 am häufigsten bei Trustpilot bewertet wurden.

### Globale Servicebewertungen zwischen Juli 2020 & Januar 2021 nach Branche

4 Service reviews per industry months

Die drei Branchen, die zwischen Juli 2020 und Januar 2021 die meisten Servicebewertungen erhielten, waren die Kategorien Unternehmensdienstleistungen, Einkaufen & Mode und Haus & Garten.

Auf Unternehmensdienstleistungen entfielen über 2,8 Millionen Servicebewertungen bzw. 12,5 % aller in diesem Zeitraum abgegebenen Servicebewertungen.

Einmal mehr überrascht auch in diesem Kontext, dass Unternehmen aus dem Bereich Einkaufen & Mode inmitten der Pandemie immer noch mehr als 2,7 Millionen Servicebewertungen oder etwa 12 % aller Servicebewertungen erhielten – vor allem, wenn man bedenkt, dass unsere neueste Verbraucherstudie ergeben hat, dass [72 % der Verbraucher weniger oder maximal gleich viel Geld für Mode ausgegeben haben wie vor der Pandemie](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/deshalb-gehoert-der-ethischen-mode-die-zukunft).

Und gleichzeitig besteht natürlich kein Zweifel daran, dass die Haus- und Gartenbranche [2020 vom Lockdown profitieren konnte](https://www.21digital.agency/blog/home-garden-sector-booms-during-covid-19/). Nachdem der Großteil der Weltbevölkerung im vergangenen Jahr dazu gezwungen war, sich vornehmlich in den eigenen vier Wänden aufzuhalten, investierten die Menschen viel Zeit und Geld in ihre Häuser und Gärten. Dieser Trend schlug sich selbstverständlich auch in der Zahl der Bewertungen nieder, die die Kategorie Haus & Garten auf Trustpilot verbuchen konnte. Zwischen Juli 2020 und Januar 2021 konnten Unternehmen in diesem Bereich rund 2,6 Millionen Servicebewertungen sammeln, was 11,6 % aller Servicebewertungen entspricht, die in diesem Zeitraum registriert wurden.

Die Kategorien Elektronik & Technologie (ca. 2 Millionen) und Geld & Versicherung (ca. 1,4 Millionen) folgten dicht auf die zuvor genannten Top-3-Kategorien.

Im Spätsommer und Frühherbst 2020 (August und September) verzeichneten alle Kategorien einen Rückgang der Bewertungen, bevor die Zahl der Servicebewertungen gegen Ende des Jahres, im November und Dezember, in den meisten Kategorien wieder anstieg, höchstwahrscheinlich infolge von Ereignissen wie Black Friday, Cyber Monday und Weihnachten.

Insgesamt betrachtet, waren im vierten Quartal 2020 die Branchen Unternehmensdienstleistungen, Einkaufen & Mode, Haus & Garten sowie Elektronik & Technologie die Kategorien, die die größte Zunahme von Servicebewertungen verzeichnen konnten. Auch im 4. Quartal 2019 waren sie bereits die am häufigsten bewerteten Branchen gewesen – ein Beleg für die Bedeutung, die ihnen auch außerhalb von Krisenzeiten zukommt.

### Globale Produktbewertungen zwischen Juli 2020 & Januar 2021 nach Branche

5 Product reviews per industry last six months

Bei den Produktbewertungen waren die drei Kategorien, die im genannten Zeitraum die meisten Bewertungen erhielten, die Bereiche Haus & Garten, Einkaufen & Mode sowie Beauty & Wohlbefinden.

Dass Unternehmen in der Kategorie Haus & Garten dabei etwas mehr als 509.000 Produktbewertungen sammeln konnten – 16,9 % aller in diesem Zeitraum abgegebenen Produktbewertungen –, überrascht dabei nicht. Auf die Kategorie Einkaufen & Mode entfielen wiederum rund 492.000 bzw. 16,4 % aller Produktbewertungen.

Im Juli 2020 [ergab eine von Trustpilot und London Research durchgeführte Studie](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/2020-consumer-report-combating-misinformation-in-the-health-beauty-sector), dass die Corona-Pandemie zu einem deutlichen Anstieg der Ausgaben im Bereich Gesundheit und Beauty geführt hatte. 59 % der amerikanischen und 55 % der britischen Verbraucher gaben damals an, dass sie aufgrund der Corona-Krise mehr Geld in Gesundheits- und Kosmetikprodukte investierten. Nachdem so viele Verbraucher bei Unternehmen aus der Kategorie Beauty & Wohlbefinden einkauften, konnte Trustpilot in diesem Bereich mehr als 388.000 Produktbewertungen registrieren, was 12,9 % aller Produktbewertungen entspricht.

Angesichts der aktuellen Umstände überraschte es nicht, dass die Kategorien Elektronik & Technologie (ca. 227.000) sowie Veranstaltungen & Unterhaltung (ca. 180.000) nur knapp hinter diesen Top 3 folgten.

Bei den meisten der genannten Kategorien blieb die Zahl der gesammelten Produktbewertungen im Sommer und Herbst 2020 relativ konstant, nahm dann aber im Dezember 2020, infolge des Black Friday und im Hinblick auf Weihnachten, stark zu.

Die drei Branchen mit den meisten Produktbewertungen – Haus & Garten, Einkaufen & Mode und Beauty & Wohlbefinden – erlebten im Spätsommer und Frühherbst (August und September) jedoch einen stärkeren Rückgang sowie einen frühzeitigeren und höheren Wiederanstieg der Zahl eingehender Produktbewertungen – nämlich bereits im Oktober 2020 –, was darauf hindeutet, dass die Verbraucher im Hochsommer, als die Maßnahmen in den meisten Ländern zwischenzeitlich gelockert wurden, in diesen Branchen weniger online eingekauft hatten und entsprechend auch weniger Online-Bewertungen abgaben.

Erfahren Sie mehr über die Bedeutung von Verbrauchereinblicken in unsicheren Zeiten

## 3. Die wichtigsten Gründe, weshalb Verbraucher Online-Bewertungen abgeben
Um besser zu verstehen, warum Verbraucher auf unserem Portal Bewertungen schreiben, hat das Trustpilot-Team Millionen von 1-Stern- und 5-Sterne-Bewertungen analysiert, die zwischen August und Dezember 2020 abgegeben wurden. Dabei konnten wir diese Erkenntnisse gewinnen:

### A. Der Hauptgrund, weswegen Verbraucher Unternehmen 2020 weiterempfohlen haben
Wir haben herausgefunden, dass die „Lieferung“ eines der am häufigsten genannten Schlüsselwörter in 5-Sterne-Bewertungen war, die zwischen August und Dezember 2020 verfasst wurden – es war in über 1,3 Millionen Bewertungen, d. h. in satten 17 % aller 5-Sterne-Bewertungen enthalten.

Ein weiteres Wort, das häufig in 5-Sterne-Bewertungen auftauchte, war „Kundenservice“, mit etwas mehr als 500.000 Erwähnungen im selben sechsmonatigen Zeitraum.

Der Begriff „Versand“ war mit knapp 160.000 Erwähnungen in nur 2 % aller 5-Sterne-Bewertungen im gleichen Zeitraum enthalten.

Diese Bewertungsdaten bestätigen, dass der Kundenservice in Krisenzeiten eines der wichtigsten Güter ist, mit dem Unternehmen punkten können, um die herrschende Unsicherheit zu bekämpfen, Vertrauen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Unternehmen, die in der Lage waren, ihre Produkte auch weiterhin schnell und effizient zu liefern und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, waren eindeutig die Marken, die sich in den Augen der Verbraucher inmitten der Pandemie am besten von der Masse abheben konnten.

### B. Der Hauptgrund, weswegen Verbraucher Unternehmen 2020 den Rücken gekehrt haben
Bei der Analyse von 1-Stern-Bewertungen, die zwischen August und Dezember 2020 abgegeben wurden, konnten wir feststellen, dass der „Kundenservice“ zu den Hauptgründen zählte, weshalb Verbraucher negative Bewertungen schrieben – dieses Schlagwort fiel innerhalb der sechs untersuchten Monate in 210.000 bzw. etwa 18 % aller 1-Stern-Bewertungen.

Auch die „Lieferung“ war mit über 174.000 Erwähnungen bzw. einem Anteil von etwa 14 % einer der häufigsten in 1-Stern-Bewertungen enthaltenen Begriffe.

Der „Versand“ wurde auch hier seltener erwähnt; nur 39.000 aller 1-Stern-Bewertungen enthielten dieses Schlagwort.

Diese Analyse macht deutlich, dass schlechter Kundenservice und Lieferprobleme zwei der Hauptgründe waren, weshalb Verbraucher das Bedürfnis hatten, negative Bewertungen abzugeben und sich in der zweiten Hälfte des Jahres 2020 anderen Unternehmen zuzuwenden. Ein Beweis dafür, dass Unternehmen stets bestrebt sein sollten, [großartige Kundenerlebnisse zu liefern](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-gruende-warum-das-kundenerlebnis-das-herzstueck-jedes-unternehmens-ist) und kontinuierlich [in ihren Kundenservice zu investieren](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today).

Erfahren Sie, weshalb Menschen Online-Bewertungen schreiben

## 4. Unternehmen, die auf Kundenbewertungen antworten, haben höhere Sternebewertungen
Bewertungen zu beantworten (und zwar [angemessen und zielführend](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/dos-and-donts-best-practices-for-responding-to-reviews)), kann die Kundenzufriedenheit gegenüber Ihrer Marke massiv beeinflussen. Zu dieser Erkenntnis gelangten wir, indem wir Unternehmen zunächst nach Kategorien sowie nach ihrer durchschnittlichen Sternebewertung sortierten und anschließend untersuchten, ob diese Unternehmen ihre Bewertungen beantworten oder nicht.

6 TrustScore vs Number of responses to reviews

Sortiert nach der Anzahl der von Unternehmen beantworteten Bewertungen, war auf diese Weise zu erkennen, dass die Domains, die das Feedback ihrer Kunden am häufigsten erwidern, jeweils auch eine sehr hohe Gesamtbewertung haben. Dies könnte darauf hindeuten, dass eine wohlüberlegte Reaktion auf Bewertungen ([insbesondere beim Beantworten negativer Bewertungen](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews)) äußerst wirksam dazu beitragen kann, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Ein weiterer Aspekt, auf den diese Daten hinweisen, ist die schiere Anzahl der Bewertungen in den hier aufgeführten Spitzen-Kategorien. Verbraucher schreiben für gewöhnlich nur dann unaufgefordert Bewertungen, wenn sie ein emotionales Kundenerlebnis hatten. Leider handelt es sich in diesem Fall oft um [negative Bewertungen](https://de.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect).

Unternehmen, die eine relativ hohe Anzahl von Bewertungen haben, bitten wahrscheinlich jeden einzelnen Kunden, der bei ihnen einkauft, um Feedback. Und weil ein Kundenkreis in der Regel viele zufriedene Kunden umfasst, die ansonsten einfach nicht daran denken, eine Bewertung abzugeben, können Unternehmen, die zur Bewertungsabgabe einladen, negative Bewertungen besser durch positives Feedback ausgleichen und dadurch eine höhere Gesamtbewertung erzielen.

Betrachten wir unsere Liste in umgekehrter Reihenfolge, so zeigt sie uns die Domains nach Kategorie und Sternebewertung, die über die niedrigste Anzahl beantworteter Bewertungen verfügen (mit Ausnahme einer Domain). Dabei handelt es sich hauptsächlich um Unternehmen mit 2- und 3-Sterne-Bewertungen. Obwohl durchaus einige Unternehmen darunter sind, die auf einen guten Prozentsatz ihrer Bewertungen antworten, verfügen sie alle insgesamt nur über eine geringe Zahl von Bewertungen.

7 Star rating reverse

Dies kann darauf hindeuten, dass diese Unternehmen nicht aktiv zur Bewertungsabgabe einladen, sondern darauf warten, dass ihre Kunden unaufgefordert Bewertungen schreiben. Bei dieser Vorgehensweise steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Mehrheit der Kunden die Profilseiten dieser Unternehmen lediglich aufgrund von Unzufriedenheit aufsucht und negative Bewertungen hinterlässt.

Entsprechend lautet die wichtigste Erkenntnis dieser Analyse, dass Unternehmen über Strategien verfügen sollten, um aktiv Kundenfeedback zu sammeln und alle eingehenden Bewertungen zu beantworten. Untätig zu bleiben, könnte Ihrer Online-Reputation schaden.

## 5. Trends, nach denen Sie 2021 Ausschau halten sollten
2020 mussten sich Unternehmen an eine neue Realität anpassen: Das Kaufverhalten der Verbraucher hat sich drastisch verändert und stellt Marken vor die Herausforderung, sich einerseits über Wasser zu halten und gleichzeitig darauf zu achten, in den Augen ihrer Kunden nicht zu aufdringlich zu wirken.

In unsicheren Zeiten wie diesen orientieren sich die Verbraucher wesentlich stärker als sonst an Gleichgesinnten und suchen mehr denn je nach unabhängiger Bestätigung, wenn sie online Kaufentscheidungen treffen. Natürlich hat sich dieses Verhalten in den vergangenen Monaten stark auf die Zahl der gelesenen und geschriebenen Bewertungen auf Portalen wie Trustpilot ausgewirkt.

Es lässt sich mit Gewissheit sagen, dass sich Bewertungen sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen zu einem unschätzbaren Werkzeug entwickelt haben. Verbraucher sehnen sich heutzutage nach menschlicheren Marken, die ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, ihr Feedback schätzen und darauf eingehen. Und für Unternehmen ist das Verbrauchervertrauen eines der wichtigsten Dinge, das sie nutzen und ausbauen können, um schwierige Zeiten zu überstehen.

Und was wird uns 2021 noch alles erwarten?

Wir haben Gavin Laugenie, Head of Strategy & Insight bei [dotdigital](https://dotdigital.com/) um einige Prognosen für dieses Jahr gebeten:

„Weil Veränderungen unvermeidlich sind, ist es immer schwierig, Trends vorherzusagen oder zu antizipieren. 2020 hat diese Tatsache mehr denn je verdeutlicht. Alles drehte sich darum, sich an die Hindernisse, die sich uns in den Weg stellten, anzupassen. Deshalb sage ich: 2021 ist das Jahr der Anpassungsfähigkeit. Ihr Marketing muss die gleiche Agilität signalisieren, die Sie und Ihr Team an den Tag legen. Das bedeutet, dass Sie über eine leistungsstarke, datenverarbeitende KI verfügen sollten, die Daten präzise segmentiert, damit Sie Ihrer Zielgruppe die richtigen Botschaften auf den richtigen Kanälen senden können, um jederzeit eine maximale Wirkung zu erzielen. Das E-Mail-Marketing ist nach wie vor der Königsweg, aber da sich das Verbraucherverhalten kontinuierlich verändert, können ergänzende Live-Chats, SMS, Push-Benachrichtigungen usw. dabei helfen, je nach Kontext die passenden Botschaften zu senden, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Weil unsere Posteingänge so überfüllt sind wie noch nie, brauchen Sie einfühlsame Inhalte, die zum Nachdenken anregen und nicht nur auf die Conversion ausgerichtet sind. Peppen Sie Ihre kreative Arbeit auf, verströmen Sie ein gewisses Flair, wecken Sie die Neugierde Ihrer Kunden, involvieren Sie sie durch interaktive Formate. Aber vor allem: Vertrauen Sie Ihrer Technik und bereiten Sie sich auf einen raschen Kurswechsel vor, für den Fall, dass sich die äußeren Umstände erneut ändern und Sie eine neue Strategie benötigen.“

Auf welche Art von Veränderungen können sich Unternehmen also in diesem Jahr einstellen? Und wie können Bewertungen auch nach dem Ende der Pandemie, wenn die Geschäfte wieder öffnen, weiterhin ein wichtiger Bestandteil der Customer-Journey bleiben?

Nach über einem Jahr des Nonstop-Online-Shoppings ist klar, dass sich die Verbraucher stärker als je zuvor nach menschlichen Kontakten und persönlichen Interaktionen sehnen.

In den letzten Monaten konnten wir beobachten, wie Marken [virtuelle Events](https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/) organisierten, z. B. virtuelle Anproben (Marken wie Fenty, Lancôme oder IKEA bieten diese Technologie bereits an), um ihren Kunden möglichst realistische Erlebnisse zu bieten.

Der immer stärker werdende Wunsch der Verbraucher, bei [kleineren Unternehmen](https://www.retailtimes.co.uk/two-thirds-of-consumers-more-likely-to-shop-locally-compared-to-a-year-ago-mastercard-shows/) und [nachhaltigen Marken](https://blog.euromonitor.com/top-10-global-consumer-trends-in-2021/) einzukaufen, könnte jedoch auch bedeuten, dass der stationäre Handel ein Comeback feiern könnte, wenn wir zu einem normalen Leben zurückkehren.

Weil Bewertungen zunehmend an Bedeutung gewinnen, sollten Unternehmen zweifellos auch in Zukunft möglichst innovativ agieren, neue Technologien einsetzen, neue Inhalte generieren (z. B. Produktvideos) und dauerhaft einen großartigen Kundenservice liefern, um die Verbraucher zufriedenzustellen und die Kundenbindung zu stärken. Und wenn die lokalen Ladengeschäfte wieder öffnen und sich das Verbraucherverhalten ein weiteres Mal ändert, sollte das Sammeln von Bewertungen und das Lernen aus diesen Bewertungen auch weiterhin eine Priorität für alle Unternehmen – online wie offline – bleiben.

Wenn Sie mehr über den Wert von Vertrauen und unabhängiger Bestätigung in Krisenzeiten erfahren möchten, sollten Sie auch diesen Artikel lesen:

Die Bedeutung von Vertrauen in unsicheren Zeiten

Trustpilot-Verbrauchereinblicke: Wie sich das Verbraucherverhalten 2020 verändert hat und was Sie 2021 erwartet

customer experience in difficult times

good customer experience is essential

Das Kundenerlebnis ist immer ein heißes Thema, doch gerade in unsicheren Zeiten. Die Meinung der Verbraucher wiegt schwerer als je zuvor, und ein fantastisches Kundenerlebnis steigert die Loyalität und den Umsatz.

Angesichts des aktuell unsicheren Klimas rücken das Kundenerlebnis und der Kundenservice verstärkt in den Fokus. Denn wie wir aus den vergangenen Monaten wissen, müssen die Menschen im Fall eines nationalen oder regionalen Lockdowns und den damit einhergehenden Schließungen von Geschäften und Unternehmen ihre gesamten Einkäufe zwangsläufig von zu Hause aus online tätigen.

Und obwohl den Verbrauchern natürlich bewusst ist, dass in Krisenzeiten vieles anders läuft als sonst, bedeuten die Online-Gemeinschaften, die vermehrt entstehen und wachsen, sowie die damit verbundene größere Reichweite und höhere Verbreitungsgeschwindigkeit der Mundpropaganda, dass sich die Erwartungen der Verbraucher sehr wahrscheinlich auch in Zukunft auf einem hohen Niveau bewegen.

Die Meinung der Verbraucher wiegt 2020 schwerer als je zuvor, weshalb Unternehmen, die ihren Kunden jetzt ein großartiges Kundenerlebnis bieten, sich deren Loyalität auf diese Weise langfristig sichern und ihren Umsatz steigern können. Die Bedeutung des Kundenerlebnisses und des Kundenservice zu bagatellisieren, ist für Unternehmen hingegen keine Option mehr – denn die Stimme des Kunden gewinnt jeden Tag weiter an Gewicht.

Für [68 %](https://blogs.aspect.com/wp-content/uploads/2014/01/ExecPriorities-1.22.14-Fixed.pdf) aller Marketingexperten steht das Kundenerlebnis, in das sie viel Zeit und Mühe investieren, normalerweise im Zentrum ihrer Arbeit. Und obwohl wir nachvollziehen können, dass Sie sich im Moment vielleicht lieber auf andere Bereiche konzentrieren würden, sollten Sie dem Kundenerlebnis auch weiterhin die höchste Priorität einräumen. Hier kommen fünf Gründe, warum das Kundenerlebnis gerade jetzt das Herzstück jedes Unternehmens sein sollte.

## 1. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist heute wichtiger denn je

__Unternehmen erreichen [im weltweiten Durchschnitt einen Grad der Kundenzufriedenheit von 86 %](https://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/#34345a7a580f).__

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen möchten, ist das Kundenerlebnis der Schlüssel dazu. Marken müssen nachvollziehbar und verlässlich interagieren und ihr Serviceversprechen einhalten. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie in der Lage sein, die von Ihnen beworbene Leistung zu erbringen und Ihre Kunden dabei mit besonderer Sorgfalt und Unterstützung zu überraschen.

__Ein rundum zufriedener Kunde [trägt 2,6 Mal so viel zum Umsatz bei](https://infoquestcrm.co.uk/about/case-studies-2/) wie ein einigermaßen zufriedener Kunde, und er generiert 14 Mal so viel Umsatz wie ein eher unzufriedener Kunde.__

Es ist besonders wichtig, an sämtlichen Berührungspunkten ein konstant gutes Kundenerlebnis zu bieten, um sowohl Ihre eigenen als auch die Ansprüche Ihrer Kunden zu übertreffen. Indem Sie die gesamte Customer-Journey im Auge behalten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Versprechen einer positiven Erfahrung einhalten und einen außergewöhnlich guten Service bieten.

## 2. Eine lohnende Investition: Machen Sie neue Kunden zu treuen Kunden

Mit einem positiven Einkaufserlebnis beeindrucken Sie Ihre Kunden und sorgen dafür, dass sie Ihrem Unternehmen auch in Zukunft die Treue halten. So wird aus einem außergewöhnlich guten Kundenerlebnis ein geschätztes und einzigartiges Unternehmenskapital.

__Einen neuen Kunden zu gewinnen, [kostet 7 Mal mehr](https://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/), als einen bestehenden Kunden zu halten.__ Die Investition in Ihre Bestandskunden zahlt sich aus, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis Sie die positiven Auswirkungen spüren.

Doch was tun, wenn Ihr Kunde unzufrieden ist?

Nur wenige Dinge beeinflussen die Reputation einer Marke mehr als die Art und Weise, wie sie mit Beschwerden umgeht. Der Kundenservice trägt entscheidend zum Aufbau der Markentreue bei, und durch Ihre Reaktion gegenüber unzufriedenen Verbrauchern bestimmen Sie, was Ihre Kunden später über Sie sagen.

Idealerweise bekäme jedes Unternehmen ausschließlich positives Feedback, doch leider ist das ein ziemlich unrealistisches Ziel.

Der Schlüssel zum Umgang mit negativem Feedback besteht darin, höflich zu antworten und dem Kunden zu versichern, dass Sie Ihr Bestes geben, um eine Lösung für sein Problem zu finden. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Kunde ernstgenommen fühlt, und Sie werden feststellen, dass sich das langfristig auszahlt.

Denn wussten Sie schon, dass __[95 % aller Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben,](https://www.questionpro.com/blog/mechanics-of-detractor-recovery/) bereit sind, der betreffenden Marke eine zweite Chance zu geben,__ wenn ihr Problem richtig gehandhabt wurde?

## 3. Ihre Kunden als Markenbotschafter: Lassen Sie sich empfehlen

Die Mundpropaganda ist eines der mächtigsten Instrumente, die sich ein Unternehmen heutzutage wünschen kann. Die Realität sieht so aus, dass [84 % der Verbraucher der Werbung nicht mehr vertrauen](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/). Stattdessen orientieren sich Online-Shopper heute an den Informationen unabhängiger Quellen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Und genau deshalb sind Kundenempfehlungen so wichtig.

Indem Sie sich darauf konzentrieren, fantastische Kundenerlebnisse zu bieten, und zeigen, dass Sie sich weit über alle Erwartungen für Ihre Kunden einsetzen, machen Sie aus jedem Verbraucher einen Botschafter Ihrer Marke.

lululemon instagram thesweatlife

[Lululemon](https://fanfuel.wordpress.com/2015/04/11/lululemon-and-their-army-of-ambassadors/) setzt dies gut um, indem das Unternehmen seine Kunden einlädt, Fotos von sich in Outfits der Marke auf Instagram zu veröffentlichen. Diese Kampagne ist ein riesiger Erfolg, weil sie den aktiven Lifestyle des Labels transportiert und potenziellen Kunden zeigt, dass diese Modemarke sowohl für den Sport als auch in der Freizeit prima geeignet ist und dass bestehende Kunden die Marke unterstützen.

Der Einsatz von Markenbotschaftern und nutzergenerierten Inhalten ist eine wunderbare Möglichkeit, Kunden einzubeziehen, die Loyalität zu einer Marke zu stärken und sie gleichzeitig anderen Verbrauchern zu empfehlen.

So kann Trustpilot Ihnen dabei helfen, mit Kundenempfehlungen zu glänzen

## 4. Heben Sie sich von der wachsenden Masse der Mitbewerber ab

Es wird immer schwieriger, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, wenn alle online das Gleiche bieten: großartigen Content.

Doch über einen Wettbewerbsvorteil zu verfügen, ist extrem wichtig, und das Kundenerlebnis ist das perfekte Werkzeug, mit dessen Hilfe Sie sich von Ihren Konkurrenten abheben können.

„Das Kundenerlebnis ist das nächste große Schlachtfeld im Kampf gegen die Konkurrenz“, wie [Jerry Gregoire, CIO bei Dell,](https://www.fastcompany.com/56447/customer-experience) bestätigt.

Auf diese Weise werden Ihre Kunden nicht mehr nur Produkte und Preise vergleichen, sondern auch den Service und das [Nutzererlebnis](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-improve-customer-experience-on-your-website).

Das Feedback der Kunden ist zu einem unschätzbaren Instrument geworden. Wenn Kunden keine Möglichkeit gegeben wird, auf die Erfahrungen anderer Kunden mit einer Marke zuzugreifen, orientieren sie sich andernorts, um Vertrauen aufzubauen. __[88 % aller Verbraucher lesen Bewertungen,](https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) um die Qualität des Kundenerlebnisses zu ermitteln, das ein Unternehmen bietet.__

Entscheiden Sie sich für eine kundenorientierte Strategie, und heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab, indem Sie sicherstellen, dass Ihre heutigen Kunden die Markenbotschafter von morgen werden.

## 5. Vertrauensvolle Beziehungen als wichtige Anker in unsicheren Zeiten

Wie können Sie in einer Welt, in der wir täglich mit Hunderten von Marken und Werbeanzeigen in Berührung kommen, eine enge Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen?

[Personalisierte Inhalte und Kundenzufriedenheit sind die Stichworte.](https://de.business.trustpilot.com/reviews/why-a-personalized-consumer-experience-matters-in-the-ecommerce-world) Indem Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl vermitteln, besonders und einzigartig zu sein, transportieren Sie eine positive Botschaft: Ihr Unternehmen bemüht sich um seine Kunden, weil sie ihm wichtig sind.

Das steigert Ihre Chancen für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses und einer engen und dauerhaften Beziehung zu Ihren Kunden.

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good customer experience is essential in difficult times

5 Gründe, warum das Kundenerlebnis gerade jetzt das Herzstück jedes Unternehmens ist

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry -smaller

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry

Die Ausbreitung des Coronavirus hat das Leben auf der ganzen Welt ausgebremst und Verbraucher rund um den Globus dazu veranlasst, ihr Kaufverhalten drastisch zu verändern. Hier eine Aufschlüsselung der Trends im Verbraucherverhalten auf Trustpilot.

Eine umfangreiche Recherche des Mess- und Datenanalyse-Unternehmens [Nielsen](https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2020/key-consumer-behavior-thresholds-identified-as-the-coronavirus-outbreak-evolves/) hat ein Verhaltensmuster der Verbraucher sichtbar gemacht, das dazu beitragen könnte, Unternehmen durch diese beispiellose Zeit zu lotsen: Es konnten sechs Kaufphasen identifiziert werden, die aus der Besorgnis über die Covid-19-Pandemie (und den begleitenden Medienberichten) resultieren: *Proaktives gesundheitsorientiertes Einkaufen, reaktives Gesundheitsmanagement, Aufstockung der Vorräte, Vorbereitung auf ein Leben in Quarantäne, Leben mit Einschränkungen und Leben in einer neuen Normalität.*

Obwohl natürlich klar ist, dass sich die Situation noch entwickelt, lassen sich die Ausgabenmuster, die mit diesen Phasen einhergehen, auf dem gesamten Weltmarkt beobachten. Doch wie genau Verbraucher entscheiden, bei wem sie einkaufen, muss sich erst noch zeigen.

Bei Trustpilot sind wir davon überzeugt, dass wir besonders qualifiziert dafür sind, Aufschluss über den Einfluss von Bewertungen auf das Kaufverhalten in diesem unsicheren Klima zu geben. Darum haben wir uns die weltweiten Aktivitäten der Verbraucher auf dem Trustpilot-Bewertungsportal in Folge der Corona-Pandemie genau angesehen.

__Die nachfolgenden Daten werden wir mindestens einmal pro Monat aktualisieren, also speichern Sie diese Seite am besten in Ihren Lesezeichen, bevor Sie mit dem Lesen fortfahren.__

## Über welche Arten von Unternehmen informieren sich Verbraucher im Moment am häufigsten?

Während die Arten von Unternehmen, für deren Bewertungen sich die Verbraucher in den vergangenen 30 Tagen am meisten interessierten, regional variierten, war eine Sache weltweit überall zu beobachten: Das Interesse der Verbraucher an den [Erfahrungen ihrer Mitmenschen](https://de.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-social-proof-marketing-essential-business-growth) ist aktuell sehr groß.

Es gibt viele Gründe, weshalb glaubwürdige Bewertungen für Verbraucher in unsicheren Zeiten wichtig sind – zum Beispiel ein gesteigertes Bedürfnis zu sehen, was andere Verbraucher in einer nie dagewesenen Situation kaufen, oder eine stärkere Skepsis gegenüber unbekannten Unternehmen, vor deren potenzieller Gewissenlosigkeit sich Verbraucher inmitten der wirtschaftlichen Unsicherheit fürchten. Vielleicht möchten sie sich aber auch einfach versichern, dass Produkte oder Dienstleistungen wie beschrieben funktionieren und ihnen zum Beispiel die Anpassung an einen neuen Lebensstil erleichtern.

Nachfolgend finden Sie eine Analyse der Trends, die wir bezüglich des globalen Traffics auf Trustpilot-Profilseiten verschiedener Branchen im Zeitraum von Ende Februar bis heute ausmachen konnten.

### Großbritannien: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

UK Consumer Behavior in light of Coronavirus: Profile visits to Trustpilot

UK-Profile-Views-April-6

UK Profile Visits 4/20 - 5/20

In Großbritannien blieb der Traffic zu Trustpilot-Profilseiten vom 23. Februar bis 24. März relativ konstant, wobei __Versicherungen__ und __Möbelgeschäfte__ mehr Verbraucherinteresse verbuchen konnten als andere Unternehmenskategorien. Womöglich verspürten die Verbraucher ein stärkeres Bedürfnis, sich auf das Unerwartete vorzubereiten – zum Beispiel auf einen medizinischen Notfall oder die Aufforderung, in absehbarer Zeit von zuhause zu arbeiten, die zu einer gestiegenen Nachfrage nach Möbeln für das Homeoffice führte.

Obwohl es in diesen unsicheren Zeiten noch zu früh für eine Prognose über die Entwicklung der Verbraucherausgaben für Bekleidung ist, hat das Interesse an Bewertungen von __Damenmodengeschäften__ im oben genannten Zeitraum abgenommen – zumindest in Großbritannien.

Und trotz der aktuell geltenden Warnung vor nicht notwendigen, touristischen Reisen während der Corona-Pandemie hat die Zahl der Besuche auf Trustpilot-Profilseiten von __Reisebüros__ in den letzten Tagen wieder zugenommen. Wahrscheinlich hoffen Verbraucher, ihre aktuellen oder zukünftigen Reisepläne anpassen zu können, oder sie haben die Spekulationen von [Branchenführern](https://skift.com/coronavirus-and-travel/) vernommen, dass unser Leben bis zum Sommer wieder in den Normalzustand zurückkehren könnte, und erkunden deshalb, ob ihre Mitmenschen bereits dabei sind, neue Reisepläne zu schmieden.

Unsere neuesten Daten vom 6. April ergaben, dass Besuche auf den Profilseiten von __Versicherungen__ ab Anfang April wieder rückläufig waren, während die Profilseiten von __Möbelgeschäften__, __Apotheken__ sowie von __Fitness- und Ernährungsberatern__ im Zuge der allgemeinen Gewöhnung an ein „Leben in der Quarantäne“ zunehmend mehr Zuspruch erhielten.

### Vereinigte Staaten: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

Consumer behavior in the US in light of coronavirus: visits to Trustpilot in the last 30 days

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US Page Views 4/20 - 5/20

In den Vereinigten Staaten wiederum konnte das Trustpilot-Portal ein steigendes Verbraucherinteresse an __Drogeriemärkten__ verzeichnen, das sich zeitlich nahezu vollständig mit einem Ereignis deckte, welches die meisten Verbraucher dazu veranlasste, von der Phase des „reaktiven Gesundheitsmanagements“ zu einer „Aufstockung der Vorräte“ überzugehen: Trumps Pressekonferenz zu Covid-19 am 26. Februar.

Während ein großer Teil des Traffics von __Drogeriemärkten__ auf Aufrufe des Unternehmensprofils von [The Honey Pot’s](https://slate.com/news-and-politics/2020/03/the-latest-online-racist-pileup-is-about-vaginal-care-products-at-target.html) Anfang März zurückgeführt werden kann, wurde das gesteigerte Interesse an Drogerien womöglich auch durch die zuvor ungekannte Nachfrage nach essenziellen Pflegeprodukten oder sogar durch die Suche nach [alternativen Bezugsquellen für Desinfektionsmittel](https://www.cnbc.com/2020/03/03/coronavirus-hand-sanitizer-sales-surge-leading-to-price-hikes.html) und Handseife befördert.

Mitte März stieg der Traffic auf Trustpilot-Profilen von __Finanzberatern__, wahrscheinlich aufgrund der wachsenden Sorge vor einem durch das Coronavirus hervorgerufenen Wirtschaftskollaps.

Unsere Datenabfrage vom 6. April zeigt, dass die Profilbesuche bei __Banken__ gemeinsam mit den Aufrufen von __Finanzberatern__ Mitte März zunahmen, vermutlich, weil sich die Verbraucher dann an Trustpilot wandten, um angesichts der schwächelnden Wirtschaft ihre Optionen zu prüfen.

Im weiteren Verlauf des Aprils blieb die Zahl der Besuche auf den Profilseiten von __Bekleidungsgeschäften__, __Apotheken__ und __Drogeriemärkten__ konstant.

### Mitteleuropa: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

Consumer behavior in the age of coronavirus in Central Europe

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CEU Pageviews 4/20 - 5/20

Anders als in Großbritannien registrierten die Trustpilot-Profile von __Reisebüros__ in Mitteleuropa Anfang März einen nachvollziehbaren Besucherrückgang, nachdem die Zahl der [bestätigten Covid-19-Infektionen in Europa](https://www.nytimes.com/article/coronavirus-timeline.html) am 28. Februar in die Höhe geschossen war.

Und während es nicht unbedingt überraschend ist, dass Verbraucher verstärkt Interesse an __Gaming-Anbietern__ zeigen, nachdem sich der größte Teil der Europäer seit Anfang März in häuslicher Quarantäne befand, nimmt interessanterweise auch der Traffic zu __Juweliergeschäften__ im Trustpilot-Portal zu. Vielleicht bleiben die Käufe von Non-Essentials wie Schmuck ein wichtiger Teil unseres „Lebens in einer neuen Normalität“, was das Verbraucherverhalten betrifft.

Unsere aktualisierten Daten zeigen, dass die Profilbesuche bei __Gaming-Anbietern__ in Mitteleuropa Ende März einen neuen Höchststand erreichten und dass die Profile von __Mobiltelefongeschäften__ ab April zunehmend häufiger frequentiert wurden.

### Australien und Neuseeland: Traffic zu Trustpilot-Unternehmensprofilen im 30-Tages-Verlauf

Consumer behavior in the age of coronavirus: Australia and New Zealand

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ANZ Pageviews 4/20 - 5/20

Trotz der bereits im Februar verhängten [internationalen Reisebeschränkungen](https://www.ft.com/content/65b88a38-6339-11ea-b3f3-fe4680ea68b5) und der Ende März ausgesprochenen Empfehlung, auch auf nicht zwingend notwendige Inlandsreisen zu verzichten, blieb die Zahl der Trustpilot-Profilbesuche von __Reisebüros__ zwischen dem 23. Februar und dem 24. März in Australien und Neuseeland auf einem durchgängig hohen Niveau.

Dies ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass sich die Verbraucher in Folge dieser Beschränkungen für anstehende Änderungen ihrer Reisepläne wappneten und deshalb gerne prüfen wollten, wie sich __Reisebüros__ in dieser Situation gegenüber anderen Reisenden verhalten hatten.

In Australien und Neuseeland erreichten die Besuche auf den Profilen von __Reisebüros__ ihren Höhepunkt im späten März, und seit Anfang April geht die Zahl der Besuche dort langsam wieder zurück.

Profile von __Hobby-__ und __Möbelgeschäften__ wiederum erfuhren Anfang April stärkeren Zuspruch, als sich die Verbraucher in Down Under nach und nach mit dem „Leben in Quarantäne“ arrangierten.

## Welche Arten von Unternehmen erhalten aktuell die meisten Bewertungen?
In guten Zeiten schreiben Verbraucher tendenziell [aus den folgenden Gründen Bewertungen](https://de.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/why-do-people-write-reviews-what-our-research-revealed): in der Hoffnung, Gleichgesinnten mit ihren Ratschlägen zu helfen, um Unternehmen auf Probleme mit ihren Produkten oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen oder um ihnen durch konstruktives Feedback mitzuteilen, was sie sich von einem Unternehmen wünschen.

Aktuell schreiben Verbraucher zusätzlich zu den genannten Gründen wahrscheinlich aber auch Bewertungen, um ein Gemeinschaftsgefühl inmitten der Isolation zu erzeugen oder um von der Macht ihrer Stimme Gebrauch zu machen und damit einem Unternehmen für seine Leistung unter diesen außergewöhnlichen Umständen zu danken oder diejenigen zur Verantwortung zu ziehen, die die aktuelle Situation auf Kosten anderer ausnutzen.

Hier kommt eine Aufschlüsselung der am häufigsten bewerteten Unternehmenskategorien bei Trustpilot in Folge der Corona-Pandemie.

### Großbritannien: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the UK

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UK Review Activity 4/20 - 5/20

In Großbritannien entfielen die meisten Bewertungen zwischen dem 23. Februar und dem 24. März auf __Kurierdienste__, __Energielieferanten__, __Versorgungsbetriebe__, __Möbelgeschäfte__ und __Versicherungen__.

__Reisebüros__ erhielten Ende März deutlich mehr Bewertungen als üblich, vermutlich, weil Kunden in diesem Zeitraum vermehrt über ihre Serviceerfahrungen bei der Umbuchung oder Stornierung ihrer Reisen berichteten.

Seit Anfang April registrieren nun __Kurierdienste__ und __Gasversorgungsunternehmen__ den höchsten Anstieg an Bewertungen in Großbritannien.

Die Bewertungsaktivitäten in den Branchen der __Energieversorgung__, __Stromversorgung__, __Versicherungen__ und __Möbelgeschäfte__ blieben währenddessen auf einem konstanten Niveau.

### Vereinigte Staaten: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the US

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US Review Activity 4/20 - 5/20

In den Vereinigten Staaten erhielten __Bekleidungsgeschäfte__, __Hobbygeschäfte__ und __Reisebüros__ inmitten der coronabedingten Unsicherheit zwischen dem 23. Februar und dem 24. März den Löwenanteil der Kundenbewertungen.

Seit Anfang April nahm die Zahl der Bewertungen von __Bekleidungsgeschäften__ und __Reisebüros__ in Amerika ab, wohingegen __Hobbygeschäfte__, __Finanzberater__ und __Möbelgeschäfte__ weiterhin konstante Bewertungsaktivitäten verzeichnen konnten.

### Mitteleuropa: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in central Europe

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CEU Review Activity 4/20 - 5/20

In Mitteleuropa waren es die __Kurierdienste__, __Mobiltelefongeschäfte__, __Reisebüros__ und __Gaming-Anbieter__, die im Zeitraum zwischen dem 23. Februar und dem 24. März die meisten Bewertungen erhielten.

Interessanterweise schreiben europäische Verbraucher in Krisenzeiten lieber Bewertungen über __Kurierdienste__, statt deren Bewertungen zu lesen – zumindest bisher.

Auch ab Anfang April entfielen die meisten Trustpilot-Bewertungen in Mitteleuropa nach wie vor auf __Kurierdienste__, __Mobiltelefongeschäfte__, __Reisebüros__ und __Gaming-Anbieter__.

### Australien und Neuseeland: Bewertungsaktivitäten der Verbraucher bei Trustpilot im 30-Tages-Verlauf

Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in Australia and New Zealand

apr6-ANZ-organic-reviews

ANZ Review Activity 4/20 - 5/20

In Australien und Neuseeland war ein ähnlicher Trend wie in Großbritannien zu beobachten: __Reisebüros__ verzeichneten nicht nur mehr Traffic auf ihren Profilseiten, sondern sie erhielten parallel dazu auch mehr Bewertungen, in denen Kunden ihre Erfahrungen mit diesen Dienstleistern inmitten der Covid-19-Pandemie schilderten.

__Hobbygeschäfte__ erhielten zwischen dem 23. Februar und dem 24. März die zweitmeisten Bewertungen, gefolgt von __Bekleidungsgeschäften__ – deren Bewertungszahlen offenbar weiter zunehmen, während sich die Verbraucher nach und nach mit der „neuen Normalität“ arrangieren und auf einmal mehr Zeit haben, um Feedback abzugeben.

Ab Anfang April nahm die Zahl der Bewertungen von __Reisebüros__ in Australien und Neuseeland langsam ab, während __Hobby-__ und __Fahrzeugzubehörgeschäfte__ in diesen Ländern einen Anstieg ihrer Bewertungen registrierten.

## Die Bedeutung von Bewertungen in unsicheren Zeiten
Aus unserer Sicht sind Bewertungen immer von großer Bedeutung, [in guten wie in schlechten Zeiten](https://de.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/die-bedeutung-von-vertrauen-in-unsicheren-zeiten). Die Aktivität der Verbraucher in unserem Trustpilot-Portal bestätigt das. Wie sich zeigt, können Bewertungen Unternehmen und Verbrauchern in Zeiten der Krise und der Unsicherheit gleichermaßen helfen.

Bewertungen bieten Verbrauchern eine vertrauenerweckende Transparenz, indem sie ihnen den Zugang zu echten Erfahrungen ihrer Mitmenschen ermöglichen, wenn sie nicht wissen, wem sie vertrauen können, und wenn es schwieriger als gewöhnlich ist, sich den Rat eines persönlichen Netzwerks einzuholen. Darüber hinaus geben sie Verbrauchern eine Stimme und damit die Chance, Unternehmen für ihre gute Leistung in schwierigen Zeiten zu danken oder auf Firmen aufmerksam zu machen, die ein falsches Spiel spielen und die gegenwärtige Situation ausnutzen. [Offene Bewertungsportale](https://de.business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/creating-a-culture-of-transparency-and-trustworthiness-with-trustpilots-new) sind in Zeiten wie diesen von besonders großer Bedeutung: Sie können dazu beitragen, in einer Zeit der sozialen Isolation ein Gemeinschaftsgefühl zu erzeugen.

Für Unternehmen sind Bewertungen ein Weg, sich als wahre Kundenservice-Helden zu beweisen. Unternehmen, die sich der Situation gewachsen zeigen, können von der einflussreichen Stimme der Verbraucher profitieren, die dafür sorgt, dass viele weitere potenzielle Kunden von ihren guten Leistungen erfahren. Darüber hinaus können Bewertungen Unternehmen auch in Echtzeit dabei helfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen. Besonders in Zeiten rapiden und unvorhersehbaren Wandels kann dies äußerst wertvoll sein und Unternehmen dabei helfen, sich reibungslos auf neue Kanäle und Zielgruppen einzustellen.

In schweren Zeiten möchten Verbraucher bei Unternehmen kaufen, die sich um ihre Kunden bemühen. Deshalb ist dies der ideale Zeitpunkt, Ihren Kunden näherzukommen und Ihre Reputation gewinnbringend zur Schau zu stellen.

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Das Verhalten der Verbraucher während der Corona-Pandemie: weltweite Bewertungstrends in verschiedenen Branchen

### Die Vorteile der Kundenbindung

Schon ein wenig in Kundenbindungsaktivitäten investierte Zeit kann sich enorm auszahlen. Wenn Ihnen die Vorteile des Kundenmarketings bislang nicht bewusst waren, erläutere ich gerne, weshalb es viel mehr als nur halbherzige Anerkennung verdient.

- Die Neukundenakquise kostet 6–7 Mal mehr als die Bindung bestehender Kunden. Und indem Sie Ihre Kundenbindungsrate um nur 5 % steigern, können Sie 25–95 % mehr Gewinn erwirtschaften.
- Loyale Kunden geben 31 % mehr Geld bei ihrer bevorzugten Marke aus als der Durchschnittskunde.
- Die Wahrscheinlichkeit, dass [ein Kunde nach dem ersten Kauf erneut auf Ihr Unternehmen zurückgreift, liegt nur bei 27 % – doch nach dem zweiten oder dritten Kauf erhöht sie sich auf 54 %](https://www.emarsys.com/en/resources/blog/first-time-buyers-active-customers-infographic/).

Diese beeindruckenden Zahlen bestätigen eine grundlegende Wahrheit: __Kundenbindung__ verdient __Aufmerksamkeit__ und __zielgerichtetes Handeln__ ... und zwar mindestens genauso viel wie – wenn nicht mehr als – die Neukundenakquise.

Diese strategische Schwerpunktverlagerung *muss* erfolgen, wenn Sie möchten, dass Ihr Marketing wirksam und erfolgreich ist.

Heute zeige ich Ihnen, wie Sie diese Neuausrichtung vornehmen, und vermittle Ihnen diverse Techniken, die Sie sofort umsetzen können, um Ihre Kundenbindungsrate und Ihren Umsatz umgehend zu steigern.

## So binden Sie mehr Onlinekunden an Ihr Unternehmen 

Abhängig von Ihren [übergeordneten Marketingzielen](https://www.emarsys.com/en/resources/blog/rethink-your-marketing/) geht es bei der Kundenbindung stets darum, Erstkäufer mithilfe personalisierter Kampagnen und der Instrumentalisierung triggerbasierter oder anlassbezogener Gelegenheiten dazu zu animieren, einen weiteren Kauf zu tätigen, und ihre Loyalität zu fördern.

### Schritt 1: Schaffen Sie die Voraussetzungen für die personalisierte Interaktion mit Ihren Kunden

Gehen Sie bei Ihren Bemühungen um mehr Kundenbindung vor, als handle es sich um eine neue Freundschaft. Die besten Marken sind jene, die wissen, wie man eine noch frische Beziehung auf die nächste Ebene hebt und zu einer von Vertrauen geprägten, engen Freundschaft entwickelt. Was ich damit sagen möchte: Mit jedem einzelnen Kunden gehen Sie eine echte, beständige Beziehung ein.

Es ist entscheidend, dass Sie genug Zeit, Energie und Mühe aufwenden, um die Interessen und Vorlieben jeder einzelnen Beziehung auszuloten, die Ihre Kunden aus freien Stücken mit Ihnen eingehen, wenn sie sich für Ihre Marke entscheiden. Sie *müssen* einander besser kennenlernen – ein „individuell angepasstes Werben“ ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie.

All jene, deren Fokus ausschließlich auf der Neukundenakquise liegt, werden sich nur selten fragen: „Wie können wir auf sympathische Weise mit unseren bereits existierenden Kunden interagieren?“ Doch da Sie diesen Artikel lesen, nehme ich an, dass Sie nicht zu dieser Kategorie zählen. Sie möchten loyale Freundschaften aufbauen!

__*Wie Ihnen das gelingt?*__

► __Beginnen Sie mit einem guten E-Mail-Newsletter und Präferenz-Center.__

Unterschätzen Sie niemals die Überzeugungskraft Ihres E-Mail-Newsletters! Er ist das womöglich vielseitigste Instrument im Arsenal von Onlinemarketing-Experten. Mit einer Liste von Abonnenten, die explizit ihr Einverständnis zum Erhalt solcher Informationsschreiben erklärt haben (sog. Opt-ins), einem qualitativ hochwertigen E-Mail-Newsletter und dem Einsatz der richtigen Automatisierungstechnik können Sie unschätzbar wertvolle Szenarien kreieren – durch die Sie Ihre Kontakte stets aufs Neue erreichen.

Ein Präferenz-Center (und dessen Anbindung an Ihr CRM oder Ihre Martech-Lösung) ist ein Muss, damit neue und bestehende Abonnenten in der Lage sind, die Häufigkeit und die Inhalte der Benachrichtigungen anzupassen, die sie von Ihrem Unternehmen erhalten möchten.

Sobald Sie Opt-ins erhalten, Ihre Kunden nach und nach besser kennenlernen, sie auf ihrem Weg durch den Conversion-Trichter begleiten und schließlich den ersten Kauf verbuchen können, wird es Zeit, mit Kundenbindungstechniken zu arbeiten.

*Bitte beachten Sie: Diese Taktiken sollten niemals willkürlich eingesetzt werden. Stellen Sie sicher, dass sie ein strategischer Bestandteil Ihres [Kunden-Lifecycle-Marketings](https://www.emarsys.com/en/resources/blog/lifecycle-marketing/) sind und [in Einklang mit Ihren übergeordneten Unternehmenszielen stehen](https://bit.ly/2IHaowp).*

### Schritt 2: Machen Sie Erstkäufer zu Wiederholungskäufern

Herzlichen Glückwunsch – Ihr neuer Kontakt hat seinen ersten Kauf getätigt! Nun ist es an der Zeit, diesem Neukunden passende Post-Purchase-Inhalte zuzusenden, z. B. auf seinem Kauf basierende personalisierte Empfehlungen. Schon nach einem einzigen Kauf können Sie damit beginnen, das Kaufmuster und -verhalten Ihrer Kunden zu analysieren, um sie zu einem zweiten Kauf zu motivieren und ihre Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen zu fördern. Der Einfluss von Post-Purchase-E-Mails auf Erstkäufer kann gar nicht genug betont werden:

brands work hard and smart to convert customers

Aus Erstkäufern Wiederholungskäufer zu machen, ist nicht einfach (und womöglich bekommen Sie keine zweite Chance). Deshalb empfehle ich Ihnen, genau zu überlegen, mit welchen Inhalten Sie diese automatischen E-Mail-Nachrichten bestücken möchten. Dabei sollten Sie Ihre bislang gewonnenen Kundeneinblicke nutzen, um Ihre Kunden durch die Präsentation personalisierter Angebote (in Form passender Produkte) einschließlich individueller Anreize zu einem weiteren Kauf zu motivieren. Auf diese Weise konnte der Emarsys-Kunde und Modehändler [Luisaviaroma.com](https://www.emarsys.com/en/resources/success-stories/luisaviaroma-com/) seine [durch Post-Purchase-Kampagnen erzielten Conversions](https://www.emarsys.com/en/resources/success-stories/luisaviaroma-com/) um 37,5 % steigern. Und [Outnorth](https://www.emarsys.com/en/resources/success-stories/outnorth/), eine skandinavische Outdoorbekleidungsmarke, erzielte mit seinen Erstkäufer-Programmen 25 % mehr Conversions.

Leider fällt es vielen Marken nach wie vor schwer, Erstkäufer zu Wiederholungskäufern zu machen. 70–80 % der Kunden eines typischen Onlinehändlers sind Einmalbesteller. Also müssen Sie sich ins Zeug legen, um das Kundenerlebnis nach dem Kauf so zu optimieren, dass Ihre Kunden auch einen zweiten Kauf tätigen. 

__*Wie Ihnen das gelingt?*__

► __Nutzen Sie die Ihnen bereits bekannten Informationen und Kundenvorlieben, um jede weitere Interaktion so persönlich wie möglich zu gestalten.__

Es ist wichtig, in unaufdringlicher Weise Kontakt zu jenen Kunden zu halten, die dem Erhalt von Benachrichtigungen Ihres Unternehmens – sei es per E-Mail, SMS, mobiler App etc. – zugestimmt haben. Zusätzliche Cross-Selling-Möglichkeiten sind der optimale Weg, um nach einem Kauf noch weiteren Umsatz zu generieren. 
Schlechte Post-Purchase-E-Mails sind viel zu verkaufsorientiert und bieten Kunden dasselbe Produkt an, das sie bereits erworben haben – die Zahl der Unternehmen, die in diese Falle tappen, ist leider höher, als man meinen sollte. Gute Post-Purchase-Kommunikation besteht aus hilfreichem Content, relevanten Angeboten und sorgfältig geplanten Informationen, die sich auf vorangegangene Käufe beziehen. Machen Sie den Kaufprozess zu einem nahtlosen Erlebnis, und präsentieren Sie Cross-Selling- sowie Up-Selling-Angebote dabei als zusätzliche Gelegenheit, die Qualität und Funktion des zuletzt erworbenen Produktes zu verbessern. 

### Schritt 3: Feiern Sie „besondere“ Ereignisse und Meilensteine
Automatisch ausgelöste, anlassbezogene E-Mails machen sich Meilensteine oder bemerkenswerte Ereignisse in Ihren Kundenbeziehungen zunutze. Sie können im Rahmen verschiedenster Anlässe verschickt werden und zeigen Ihren Kunden, dass Sie sie kennen und schätzen. Natürlich sollten sie so viele persönlich auf den Kunden zugeschnittene Informationen wie möglich enthalten: das Datum seines Erstkontakts mit Ihrer Marke, die Länge seiner Verbundenheit mit Ihrem Unternehmen sowie Erinnerungen an oder eine Bezugnahme auf frühere Käufe usw.

__*Wie Ihnen das gelingt?*__

► __[Erstellen Sie automatisierte E-Mails](https://www.emarsys.com/en/resources/blog/video-understanding-marketing-automation/) für Geburtstage, Jahrestage, Feiertage oder saisonale Grüße, den aktuellen Treuestatus, die erneute Verfügbarkeit vormals vergriffener Produkte, Preissenkungen und (wenn nötig) Entschuldigungen.__

- __*Geburtstage:*__ Wer freut sich nicht über einen tollen Rabattgutschein als Geburtstagsgeschenk? Die zuvor erwähnte Outdoormarke Outnorth konnte ihren Umsatz mithilfe von Geburtstagskampagnen um ganze 270 % steigern! Die wirksamsten Geburtstagsrabatte verwenden personalisierte (statt universell gültige) Codes.


personalized birthday email

- __*Jahrestage (als Kunde Ihres Unternehmens):*__ Viele Händler machen sich Kundenjubiläen (ein Jahr, zwei Jahre etc.) zunutze. Feiern Sie solche Anlässe Ihrer treuen Kunden mit individuell zugeschnittenen E-Mails.
- __*Feiertags- oder saisonale E-Mails:*__ Begehen Sie besondere Ereignisse mit Stil und unterbreiten Sie saisonal oder nur wenige Tage gültige Angebote.

eBags sends an autumn-themed seasonal email. Image source: eBags

Seasonal email (sale) from anthropologie

Das Geheimnis guter Beziehungen besteht darin, dass sich alle Beteiligten wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen. Dies ist der Kern des Kundenbindungsmarketings, und automatisierte E-Mails tragen dazu bei, dass sich Kunden gut aufgehoben fühlen. Manchmal sind es die kleinen Marketingtricks, die die größte Wirkung entfalten.

### Schritt 4: Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Kundenbindung auch über andere Kanäle zu stärken

Obgleich E-Mails das Kernelement Ihrer Kundenmarketingstrategie bilden sollten, sollten Sie Ihren Kunden dennoch stets weitere niedrigschwellige Gelegenheiten geben, um Benachrichtigungen Ihres Unternehmens zu abonnieren, Ihnen über andere Kanäle, z. B. via SMS, die sozialen Medien oder Ihre Website, zu folgen oder Browser-Benachrichtigungen zu erhalten.

__*Wie Ihnen das gelingt?*__

► __„Cross-Promotion“: Laden Sie zur Nutzung verschiedener Unternehmenskanäle ein.__

Hinter dem Ziel, die Palette der Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen für die in Ihrer Datenbank registrierten Kunden möglichst vielfältig zu gestalten, steht der Gedanke, Ihnen dadurch so viele Kanäle wie möglich zu eröffnen, über die Sie Ihre Produkte vermarkten oder Ihre Kundenbeziehungen vertiefen können. Kunden, die mit Ihnen via E-Mail interagieren, Ihrem Social-Media-Account folgen oder Push-Benachrichtigungen Ihrer App aktiviert haben, nehmen Ihr Unternehmen besser wahr und kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen ein als jene Kunden, die lediglich wöchentliche E-Mails von Ihnen erhalten.

Ein Beispiel, wie diese sogenannte Cross-Promotion gelingt, sind E-Mails, die Rabattangebote als Belohnung für das Abonnement von SMS-Benachrichtigungen Ihres Unternehmens ausloben. Werben Sie in Ihrem Ladengeschäft mit Prämien für den Download Ihrer mobilen App. Und vergessen Sie nicht, all diese Optionen natürlich auch auf Ihrer Website anzubieten, wiederum mit einem Bonusangebot als Anreiz für Ihre Kunden.

Sobald Sie Ihre Kunden besser kennengelernt haben, können Sie sie dann auch offener und direkter darauf hinweisen bzw. Ihnen demonstrieren, dass es sich lohnt, über verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu bleiben.

### Schritt 5: Setzen Sie parallel auch auf andere Taktiken – und verwandeln Sie noch mehr Kunden in treue Käufer 

Es gibt noch viele weitere Techniken und Taktiken, die Sie an verschiedenen Punkten des Kaufprozesses zur Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen implementieren können, um den durchschnittlichen Bestellwert, die Bestellhäufigkeit und die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen.

__*Wie Ihnen das gelingt?*__ 

Hier kommen drei weitere Vorschläge zur Stärkung der Kundenbindung.

► __Konzipieren Sie zielführende E-Mails für Kunden, die ihren Kauf abbrechen oder sich nur auf Ihrer Website umgesehen haben.__

[E-Mails nach Kaufabbrüchen](https://www.emarsys.com/en/resources/blog/10-recommendations-for-abandoned-cart-emails-gizem-terzi/) geben Ihren Kontakten eine zweite Chance, ihren Kauf doch noch abzuschließen.

- Sie bieten eine Möglichkeit zur Umsatzsteigerung, indem sie den Kunden zurückholen, damit er seinen Kauf abschließen kann.
- Sie können vollautomatisiert verschickt werden, so dass Sie sie nur einmal aktivieren und sich anschließend nicht mehr darum kümmern müssen.
- Sie können dynamische Anreize enthalten, die auf dem Wert des jeweiligen Warenkorbs basieren.

Weshalb ist das *so* wichtig? Warum sollten Sie sich mit Vergangenem beschäftigen? Wenn es Ihnen gelingt, auch nur einen winzigen Prozentsatz dieser Kunden zurückzugewinnen, kann das Ihren Umsatz signifikant steigern. Einer unserer erfolgreichsten Klienten – ein auf Vintage-Geschirr und -Dekoration spezialisiertes Unternehmen – konnte mithilfe von [Warenkorb-Erinnerungskampagnen in nur 30 Tagen einen Umsatz von 14.000 US-Dollar generieren](https://www.emarsys.com/en/resources/blog/how-replacements-uses-artificial-intelligence-marketing/).

► __Entwickeln und lancieren Sie DSGVO-Kampagnen für die erneute Einwilligung.__

Wenn Ihr Unternehmen personenbezogene Daten verarbeitet, müssen Sie sicherstellen, dass Sie dabei die Anforderungen der DSGVO erfüllen, um die Daten auch weiterhin nutzen zu können.

Dabei müssen Sie protokollieren, wie, wann und wo Sie die entsprechende Einwilligung Ihrer Kunden eingeholt haben, um auf Nachfrage die erforderlichen Nachweise erbringen zu können. Wenn Sie *nicht* ermitteln können, wie, wann und wo eine Einwilligung eingeholt wurde, besteht Ihre beste Option für eine DSGVO-konforme Vorgehensweise darin, Ihre Kunden zu kontaktieren und erneut um ihr Einverständnis zu bitten.

Am effektivsten gelingt dies durch [Kampagnen für eine erneute Einwilligung](https://www.emarsys.com/en/resources/blog/definitive-chapter-guide-re-permissioning-campaigns-gdpr-examples/) – in denen Sie Kunden noch einmal um ihre Erlaubnis für die Kontaktaufnahme via E-Mail, Textnachricht oder andere Benachrichtigungsmethoden bitten.

► __Reaktivieren und suchen Sie erneut den Kontakt zu Kunden aus Ihrer Datenbank, die lange inaktiv waren (und womöglich nicht zurückkehren), um sie dazu zu bringen, erneut bei Ihnen zu kaufen.__

Wenn ein Kunde immer seltener zurückkehrt, ist es wichtig, alles Mögliche daran zu setzen, ihn zurückzugewinnen (ohne aufdringlich zu werden). Weshalb? Sie haben eine gemeinsame Vergangenheit – also lohnt sich der Versuch, neuen Schwung in Ihre eingerostete Beziehung zu bringen, statt eine neue zu beginnen (selbst wenn Sie in der Realität natürlich auch parallel Kampagnen zur Neukundenakquise durchführen). Hier geht es darum, eine Verbindung zu retten, in die Sie bereits viel Energie investiert haben.

Reaktivierungskampagnen demonstrieren Ihren Kunden über deren bevorzugten Kanal (üblicherweise via E-Mail) durch Botschaften wie „Wir vermissen Sie“, dass Ihnen ihr Fernbleiben aufgefallen ist. Hierfür sollten Sie möglichst personalisierte Inhalte verwenden.

We Miss You Email

Diese E-Mails können personalisierte Gutscheincodes, Produktempfehlungen oder auch lokale Informationen enthalten.

### Fazit

So verlockend es auch sein mag, sich ausschließlich auf neue Kunden zu konzentrieren: Es sind Ihre Bestandskunden, die am wertvollsten für Ihr Unternehmen sind. Sie müssen ihnen etwas geben (personalisierte Erlebnisse), um etwas zurückzubekommen (mehr Umsatz). Und Sie *werden* etwas zurückbekommen! Letzten Endes brauchen wir alle mehr Kunden, die häufiger und intensiver mit uns interagieren, um Gewinne und das Wachstum unseres Unternehmens zu sichern und um überhaupt in der Lage zu sein, Kundenbindungsstrategien anzuwenden.

Mit den besten Strategien werden Sie letztlich eine gesunde Balance finden. Im Kundenbindungsmarketing geht es darum, Bestandskunden und ihre Wünsche und Vorlieben besser kennenzulernen und sie dann zu erfüllen bzw. ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Mit diesem Rezept werden Sie höhere Conversion-Rates, höhere durchschnittliche Bestellwerte und einen höheren Kundenwert (CLV) erzielen.

__*Über die Autorin*__

*Lindsay Tjepkema ist Marketingdirektorin für Nord-, Mittel- und Südamerika bei Emarsys und Moderatorin des Podcasts [Marketer + Machine](https://www.emarsys.com/en/podcast/) (auf Englisch). Gemeinsam mit ihrem Team liefert sie Hilfsmittel, mit denen Marketingverantwortliche Lösungen und Strategien entwickeln können, durch die sie sich auf das fokussieren können, was sie lieben: Strategien, Inhalte und Kreativität anstelle von Technologie. Obwohl ihre wahre Leidenschaft dem Technologiemarketing gilt, verfügt Lindsay Tjepkema über umfangreiche Erfahrung mit der Führung von Marketingteams in Unternehmen sowie Agenturen und betreibt zusätzlich eine eigene Marketingberatung.*

*Ihr Kontakt zu Lindsay Tjepkema: [LinkedIn](https://www.linkedin.com/in/lindsaytjepkema/) • [Twitter](https://twitter.com/blueprintmkt)*


DE CTA Banner - Marketing

keeping customers happy and buying

5 Schritte, um das Kaufinteresse Ihrer Bestandskunden zu wahren

DE Slack Trustpilot banner

Wir bei Trustpilot lieben es, mit APIs herumzuspielen, und genauso geht es den kreativen Machern von Slack – einer praktischen Messaging-App, die wir sehr oft für unsere interne Kommunikation verwenden. Als ich damit begann, für __Trustpilot-Labs__ zu experimentieren, dachte ich mir deshalb: *Warum nicht etwas entwickeln, das das beste Tool für die Teamarbeit mit der besten Bewertungs-Community verbindet? *

Ich begann, mit dieser Idee zu spielen, und herausgekommen ist eine wirklich brauchbare kleine App – die __Slack-Integration von Trustpilot__. Mit meiner App können Sie Ihre neuesten Bewertungen ganz bequem über Slack lesen und beantworten.

Und einen netten kleinen Bonus gibt es noch obendrauf: Mit Slack auf dem Handy haben Sie Ihre Bewertungen auch unterwegs immer im Blick. Egal ob Sie Einzelkämpfer sind oder ein großes Team an Ihrer Seite haben: Mit Trustpilot in der Tasche ist Ihr Unternehmen bei der Beantwortung von Bewertungen wunderbar flexibel.


Lesen Sie weiter, um mehr über die Slack-Integration zu erfahren: Wo sie zu finden ist und wie Sie sie __kostenlos testen__ können. Und an die Daniel Düsentriebs unter Ihnen: Scrollen Sie nach unten und erfahren Sie, wie Sie sich Ihre eigene, benutzerdefinierte Version bauen können.

## So installieren Sie die sofort einsatzfähige Slack-App von Trustpilot ...
Besuchen Sie [Trustpilot-Labs](https://businessapp.b2b.trustpilot.com/#/labsslack/ "Trustpilot-Labs Slack"), um sich die App zu holen und alles über die ersten Schritte mit ihr zu erfahren. Bei ihrem Setup können Sie einen bereits bestehenden Slack-Channel wählen oder – meine Empfehlung – einen neuen erstellen, damit Sie Ihre Bewertungen getrennt von Ihrer übrigen Kommunikation bearbeiten können. 

DE Slack screenshot1

### So funktioniert die App: automatische Übermittlung von Bewertungen
1. Wenn Sie die App Ihrem Slack-Team hinzufügen, erstellt sie einen Bot mit Zugang zu einem Ihrer Slack-Channels.
2. Sobald Sie eine neue Bewertung erhalten, wird sie vom Bot in diesem Channel gepostet und Sie haben die Möglichkeit, darauf zu antworten.
3. Der Bot erstellt einen Thread, in welchem Sie Ihre Antwort schreiben, bearbeiten und veröffentlichen können.

### Sie können dem Bot auch Fragen stellen
1. Senden Sie dem Bot eine Nachricht und fragen Sie z. B. nach einer 5-Sterne-Bewertung. 
2. Daraufhin wird Ihnen der Bot die neueste 5-Sterne-Bewertung anzeigen, auf die Sie noch nicht geantwortet haben. 
3. Schreiben Sie Ihre Antwort, überarbeiten und veröffentlichen Sie sie.

DE Slack screenshot2

Jetzt wissen Sie, wo Sie die App bekommen und wie sie funktioniert. Werfen Sie auch einen Blick auf mein Demovideo, um die App im Einsatz zu erleben: 
[Demovideo der Slack-Integration von Trustpilot ansehen](https://drive.google.com/open?id=0B2lSdGGAGioYNWdhQnRLNHJWVlk "Demovideo Trustpilot-Slack")

## ... oder erstellen Sie Ihre eigene, benutzerdefinierte Version
(Sie betreten nun Entwickler-Territorium.)

Sie möchten lieber Ihre eigene API-Integration entwickeln? Ich habe den Kern der App als Open-Source-Software bereitgestellt, sodass Sie sich den [Quellcode ganz einfach auf GitHub besorgen](https://github.com/trustpilot/slack-trustpilot "Trustpilot-Slack Quellcode auf GitHub") und dann darauf aufbauen können. Dafür benötigen Sie nur ein bisschen Erfahrung mit Node.js und einen Server, um Ihre App zu hosten und zu betreiben.

Als kleine Übung können Sie versuchen, Ihre App mit unserer [Webhooks-App](https://businessapp.b2b.trustpilot.com/#/webhooks/ "Trustpilot Webhooks-App") zu verbinden, um automatisch neue Bewertungen in Ihrem Slack-Channel angezeigt zu bekommen.

Die einsatzbereite Version von Trustpilot ist im Grunde einfach ein Container für die Open-Source-Version – Ihre Pull-Requests sind uns ausdrücklich willkommen! Werfen Sie einen Blick auf [unsere Dokumentation](https://developers.trustpilot.com/ "Trustpilot Dokumentation") und lassen Sie sich inspirieren, wie Sie zu diesem spannenden Projekt beitragen können. 

## Viel Spaß beim Slacken!
Sie sehen, wie es läuft: Was als tolle Idee seinen Anfang nahm, wandelte sich zu einem spannenden Experiment; und wer weiß, was in Zukunft noch daraus werden wird? Wie alle Projekte in Labs könnte auch meine App eines Tages Teil der Trustpilot-Leistungen werden. Bis dahin hoffe ich, dass einige Unternehmen sie gerne ausprobieren und dass ich andere dazu inspirieren konnte, selbst ein wenig zu experimentieren!

Ich würde mich sehr über Ihr Feedback freuen. Senden Sie mir einfach eine E-Mail an [labs@trustpilot.com](mailto:labs@trustpilot.com "Mail an Trustpilot Labs") oder twittern Sie Ihre Eindrücke mit dem Hashtag #TrustpilotLabs an @Trustpilot.

Sind Sie neugierig auf weitere API-Experimente von Trustpilot? Stöbern Sie gerne in unserem Blog oder schauen Sie sich direkt dieses Beispiel an:  
- [Ein API-Experiment: So können Sie Bewertungseinladungen als Textnachrichten verschicken](https://uk.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/my-api-experiment-sending-review-invitations-by-text-message) (auf Englisch)




__Was sind Trustpilot-Labs?__

__Unsere Trustpilot-Produktteams sind derart experimentierfreudig, dass wir einen Ort für all unsere coolen Prototypen finden mussten! Deshalb haben wir unsere Trustpilot-Labs eingerichtet – ein experimenteller Spielplatz, auf dem wir unseren Kunden den __kostenlosen Zugriff__ auf unsere Prototypen ermöglichen. [Probieren Sie die Labs jetzt aus!](https://businessapp.b2b.trustpilot.com/#/labs "Trustpilot-Labs")__

Ein API-Experiment: So können Sie Trustpilot-Bewertungen in Slack integrieren

###  Die Verpackung als Vertrauensbeweis

Eine Lieferung des Onlinehändlers [drinkstuff](https://www.drinkstuff.com/) ist immer ein willkommener Anblick. Denn zum einen steht dann eine Party ins Haus (sehen Sie sich unbedingt seine Cocktail-Sets an!), zum anderen wirbt das Unternehmen auf jedem Karton mit seiner 5-Sterne-Bewertung bei Trustpilot und bittet um weiteres Feedback. Ein cleveres Marketingtool, wenn man bedenkt, wie viele Augen diesen Karton sehen, bevor er auf Ihrer Türschwelle landet.



Trustpilot+++drinkstuff+-+Die+Verpackung+als+Vertrauensbeweis

### Perfekt für Printwerbung

Der Kontaktlinsenhändler [Vision Direct](https://www.visiondirect.co.uk/) beweist, dass Bewertungen hervorragenden Content für Marketingkampagnen liefern. In dieser doppelseitigen Printanzeige präsentiert das Unternehmen seinen TrustScore sowie echte Bewertungen von echten Kunden – ein großartiger Weg, um Vertrauen aufzubauen. Ein weiteres Extra dieser Anzeige sind die perforierten Abreißstreifen am unteren Seitenrand, mit deren Hilfe aus Lesern dieses Magazins Ihre nächsten Kunden werden könnten.

Trustpilot+++Vision+Direct+-+Perfekt+für+Printwerbung+1

Trustpilot+++Vision+Direct+-+Perfekt+für+Printwerbung+2

### Sterne auf allen Straßen

Die [Central Housing Group](https://centralhousinggroup.com/), eine Agentur für die Wohnraumvermietung und -verwaltung, schmückt die Straßen Londons mit einer bunten Fahrzeugflotte, durch die sie sich zudem von ihrer Konkurrenz abhebt. Bei genauem Hinsehen werden Sie auf dem Dach, den Fenstern und der Stoßstange jedes Autos die 5-Sterne-Bewertung entdecken, die die Central Housing Group bei Trustpilot erzielen konnte. Auf all ihren Wegen lassen die Fahrzeuge andere Verkehrsteilnehmer dadurch wissen, dass die Central Housing Group ein vertrauenswürdiges Unternehmen ist.

Trustpilot+++Central+Housing+Group+-+Sterne+auf+allen+Straßen

### Eyecatcher am Eingang

Mit einem vertrauenerweckenden Blickfang am Eingang begrüßt [Green Retreats](https://www.greenretreats.co.uk/), ein britischer Produzent von Gartenstudios für die Arbeit und die Freizeit, seine Besucher und zieht die Aufmerksamkeit von Passanten auf sich. Unter seinen Logos prangt das Trustpilot-Banner mit der 5-Sterne-Bewertung des Unternehmens – ein einfacher, aber wirkungsvoller Hinweis, der womöglich darüber entscheidet, ob ein Fußgänger das Geschäft betritt oder einfach weitergeht.

Trustpilot+++Green+Retreats+-+Eyecatcher+am+Eingang

### Meisterwerke an der Wand

[George Banco](https://www.georgebanco.com/), ein Unternehmen für Privat- und Bürgschaftskredite, nutzt seine Bewertungen nicht nur für das Neukundenmarketing und die Kundengewinnung, sondern teilt sie auch mit seinen Mitarbeitern. Neben der internen Weiterleitung an relevante Abteilungen der Firma schaffen es ausgewählte Bewertungen darüber hinaus nämlich auf ihre „Trustpilot-Wand“. Diese Wand eignet sich wunderbar, um den Mitarbeitern die Bedeutung des Kundenfeedbacks vor Augen zu führen und sie zu animieren, stets alles für ihre Klienten zu geben. Da George Banco mithilfe von Trustpilot inzwischen mehr als 1400 Bewertungen sammeln konnte, wird man dort bald auf eine größere Wand ausweichen müssen!

Trustpilot+++George+Banco+-+Meisterwerke+an+der+Wand

### Integrieren auch Sie Trustpilot in Ihr Marketing

Wenn Sie Trustpilot in Ihre Markenwerbung integrieren möchten, dann lassen Sie sich von den [Marketingmaterialien](https://support.trustpilot.com/hc/de/articles/218378638-Getting-started-with-Trustpilot-Marketing-Assets) in Ihrem Business-Account inspirieren. Dort finden Sie jede Menge Branding-Materialien und Vorlagen, die wir Ihnen gerne dafür zur Verfügung stellen, sowie kreative Beispiele, wie andere Marken online und offline mit Trustpilot werben. Lesen Sie bitte auch unsere [Richtlinien für die Integration](https://support.trustpilot.com/hc/de/articles/202319278-Trustpilot-API-and-Feeds-Service-Review-Integration-Guidelines), um sich schon im Vorfeld darüber zu informieren, wie Sie auf unsere Marke verweisen können.

Screens

5 kreative Ideen für den effektiven Einsatz Ihrer Bewertungen

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## Aber die allererste Frage lautet: Was möchten Sie durch Produktbewertungen erreichen?

Behalten Sie Ihr Ziel im Auge, während Sie die 5 Faktoren studieren, die Sie bei der Wahl Ihres Produktbewertungsanbieters beachten sollten.

## EINRICHTUNG

__1. Wie viel Zeit und welche Ressourcen nimmt die Einrichtung in Anspruch?__

Wir empfehlen Ihnen, bestehende Bewertungen in Ihr neues Tool zu importieren, bestehende Kunden dazu einzuladen, Bewertungen abzugeben und den Einladungsprozess soweit wie möglich zu automatisieren.

__So funktioniert's bei Trustpilot:__

Die Einrichtung dauert normalerweise weniger als eine Stunde. Hierzu gehören der Import bestehender Bewertungen, der Start der Bewertungseinsammlung und die Anzeige der Bewertungen. Es sind keine Entwicklerkenntnisse nötig.

## TRAFFIC

__2. Kann ich durch meine Produktbewertungen SEO-Vorteile erhalten?__

Wenn Konsumenten Produkte bewerten, verwenden sie in ihren Berichten die gleichen Wörter, die Nutzer in Suchmaschinen eintippen. Wenn diese Texte ein korrektes Markup haben, indexieren Suchmaschinen diese, was dazu führen kann, dass Ihre Produktseiten häufiger in den Suchergebnissen aufkommen.

__So funktioniert's bei Trustpilot:__

Ob Sie sich für unsere SEO TrustBoxes entscheiden oder Ihre individuelle TrustBox bauen - Sie erhalten Ihre SEO-Vorteile immer direkt auf Ihren Produktseiten. Für einen maximalen Effekt und Traffic in den Suchmaschinen.

__3. Kann ich durch meine Produktbewertungen Rich Snippet-Sterne in Google für meine Produktseiten erhalten?__

Rich Snippet-Sterne in der organischen Google-Suche können die
[Klickrate um bis zu 30 %](https://searchengineland.com/how-to-get-a-30-increase-in-ctr-with-structured-markup-105830)
steigern. Produktbewertungen auf Ihren Produktseiten können Ihre Webseite für Rich Snippets qualifizieren; dazu ist es jedoch notwendig, dass die Daten korrekt strukturiert sind. Tipp: Überprüfen Sie regelmäßig, wie die aktuellen
[Anforderungen von Google](https://developers.google.com/search/docs/guides/intro-structured-data#markup-formats-and-placement)
aussehen.

__So funktioniert's bei Trustpilot:__

Google empfiehlt für ein strukturiertes Daten-Markup die Verwendung des JSON-LD-Formats - und das ist bei unseren SEO TrustBoxes schon von vornherein eingebaut. Dies bietet Ihnen die besten Voraussetzungen für die Integration von Produktbewertungen auf Ihre Webseite und stellt sicher, dass sich das Ranking Ihrer Webseite in der organischen Suche nach besten Möglichkeiten verbessert. Wenn Sie sich für eine selbstgemachte Lösung entscheiden, empfehlen wir Ihnen, JSON-LD zu verwenden.

__4. Was macht Google mit den Produktbewertungen und warum sollte ich JSON-LD verwenden?__

Im Mai kündigte Google den nächsten Schritt in der Evolution der Rich Snippets an:
[Rich Cards](https://webmasters.googleblog.com/2016/05/introducing-rich-cards.html)
. Bei Suchanfragen auf einem mobilen Endgerät erscheint statt bloßem Text damit eine große, schöne Karte, die das Suchergebnis anzeigt (siehe Bild unten).



How Rich Cards can appear (picture courtesy of Google)

Rich cards

Da schon heute [mehr Google-Suchen auf Smartphones als auf Computern ausgeführt](https://searchengineland.com/its-official-google-says-more-searches-now-on-mobile-than-on-desktop-220369) werden, kann diese neue Grafik bald zu einem kraftvollen Conversion-Tool werden. Google empfiehlt die Verwendung von JSON-LD "dringend", um Rich Cards zu erhalten. Derzeit gibt es Rich Cards nur für Rezepte und Filme, aber Google zeigt auf seiner [Rich Cards-Seite](https://developers.google.com/search/docs/guides/search-gallery) schon heute Beispiele für Produkte an.

Google verändert sich ständig und somit verändern sich auch die Empfehlungen für das Markup von Produktbewertungen. Noch vor wenigen Jahren wurden Bewertungen mit RDFa markiert, was dann zu Mikrodaten geändert wurde. Jetzt gilt JSON-LD: Wenn Sie Ihre Bewertungen nicht in JSON-LD anzeigen, hinken Sie schon bald hinterher.

## VERKAUF

__5 - Kann die Anzeige meiner Produktbewertungen meinen Umsatz beeinflussen?__

Laut einer Studie von [BrightLocal](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) lesen 92 % der Verbraucher Online-Bewertungen und 71 % sagen, dass Online-Bewertungen einen direkten Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben. Social Proof ist ein wertvolles Tool für den Online-Handel. Der Aufbau von Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ist erwiesenermaßen eine Investition, um Ihren ROI in die Höhe zu treiben.

Sie haben schon Produktbewertungen auf Ihrer Webseite? Folgen Sie diesen Schritten und erfahren Sie, ob Sie alle möglichen Vorteile erhalten:

1. Überprüfen Sie Ihre Produktseite mit [Googles Test-Tool für strukturierte Daten](https://search.google.com/structured-data/testing-tool/u/0/)
2. Halten Sie Ausschau nach:
  - "aggregateRating" (die Gesamtwertung eines Produkts)
  - “reviewBody” (der Text der Bewertung. Wenn Google dies nicht sehen kann, erhalten Sie keine Vorteile von den Keywords Ihrer Bewertungen)
  - “reviewCount” (die Anzahl der Bewertungen, die Google sehen kann. Entspricht diese Zahl der Anzahl der Bewertungen, die auf Ihrer Seite sehen oder kann Google nicht all Ihre Bewertungen sehen?)
3. Sollten Fehlermeldungen erscheinen, erfüllt Ihre Produktseite nicht alle Strukturanforderungen für die SEO.

## Der Effekt von Produktbewertungen auf die Ladegeschwindigkeit Ihrer Seite

Langsames Laden ist ein bekannter [Conversion Killer](https://neilpatel.com/blog/speed-is-a-killer/). Walmart.com erfährt eine [2%ige Conversion-Steigerung](https://blog.radware.com/applicationdelivery/wpo/2014/04/web-page-speed-affect-conversions-infographic/) für jede Sekunde, um die die Ladegeschwindigkeit verbessert werden kann. Wenn Ihr Produktbewertungs-Tool ein RDFa- oder Mikrodaten-Markup verwendet, muss eine serverseitige Integration vorliegen, welche die Ladegeschwindigkeit Ihrer Webseite und Ihre Conversion beeinträchtigen kann.

Mit dem JSON-LD-Markup können Sie eine Integration erstellen, die asynchron zu Ihrer Seite lädt und dadurch keinen negativen Einfluss auf die Ladegeschwindigkeit oder Ihre Conversion-Rate hat.

## Sind Sie bereit, Produktbewertungen auszuprobieren?

Trustpilot bietet eine Gesamtlösung für Produktbewertungen, durch die Ihre Webseite die Rankings in Google erklimmt und sich der gute Ruf Ihres Unternehmens wie der Wind verbreitet. Mit Produktbewertungen warten mehr Traffic, höhere Conversions und eine starke Online-Reputation auf Sie!

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5 Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie mit Produktbewertungen durchstarten

3 TV sets

## Die Zahlen sprechen für sich:

- Ein typisches Unternehmen hört nur von [ca. 4 % seiner unzufriedenen Kunden](https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/).


- [78 % aller Verbraucher](https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/) haben wegen einer schlechten Serviceerfahrung einen Kauf doch nicht getätigt. 


- Die Wahrscheinlichkeit, dass ein neuer potenzieller Kunde bei Ihnen kauft, liegt bei [gerade mal 5 %](https://www.mobit.com/blog/focus-on-loyalty-not-acquisition), wohingegen die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde erneut bei Ihnen kauft, bei ganzen 70 % liegt.

Wenn Sie Ihre Kunden also nicht aktiv nach ihrem Feedback fragen, lassen Sie sich möglicherweise die Chance entgehen, Erkenntnisse über die Anforderungen und Wünsche Ihrer Kunden zu gewinnen, und verlieren eventuell letztendlich bestehende Kunden und/oder Umsätze. Hier zeigen wir Ihnen 4 Möglichkeiten auf, mit denen Sie wertvolles Kundenfeedback sammeln und sicherstellen können, dass Sie ein breites Spektrum von Feedback erhalten und dass Ihre Strategien im Einklang mit den Erwartungen Ihrer Kunden stehen.

## Senden Sie eine E-Mail

E-Mails sind ein großartiges Instrument zum Sammeln von Kundenfeedback – wenn man es richtig einsetzt. Um diese Strategie erfolgreich umzusetzen, müssen Sie die E-Mails in ihren jeweiligen Kontext einbinden und den Verwendungszweck der Ergebnisse angeben. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden auf Ihre E-Mail reagieren, ist höher, wenn sie wissen, warum Sie um ihr Feedback bitten. Achten Sie daher darauf, wie Sie in Ihren E-Mails um Feedback bitten.

__Die individuelle Anpassung__ Ihrer E-Mails kann [die Klickrate der einzelnen E-Mail um 14 % und die Conversion um 10 % steigern](http://www.aberdeen.com/research/7635/ra-social-media-marketing/content.aspx). Versuchen Sie daher, den Empfänger der E-Mail mit seinem Namen anzusprechen. Wenn Sie weitere Informationen haben (z. B. seinen Wohnort, den Namen des Unternehmens, für das er arbeitet), binden Sie diese ebenfalls ein.

[Screenshot sourced from HubSpot email dashboard]

email template

__Die Segmentierung__ ermöglicht Ihnen, Ihre E-Mails sogar noch weiter zu personalisieren, um sicherzustellen, dass jede einzelne Nachricht auf den jeweiligen Empfänger zugeschnitten ist. Wenn Sie beispielsweise Künstlerbedarf vertreiben, sollten Sie sich in Ihrer Wortwahl daran orientieren, ob sich die jeweilige E-Mail an Hobbybastler richtet oder an professionelle Künstler und Kunstgelehrte. Wenn Sie Ihre Empfängerliste segmentieren, können Sie ähnliche Texte mit kleineren Anpassungen für verschiedene Gruppen einsetzen.

__Die Optimierung__ für Mobilgeräte ist wichtig für den Erfolg Ihrer Kampagnen, da [53 % aller E-Mails heutzutage auf mobilen Endgeräten geöffnet werden](https://www.campaignmonitor.com/resources/guides/email-marketing-new-rules/). Bevor Sie E-Mails an Ihre Kunden senden, sollten Sie daher stets sicherstellen, dass Links, auszufüllende Formulare und zu beantwortende Befragungen von Mobilgeräten aus zugänglich und leicht zu navigieren sind. 

## Nutzen Sie Online-Bewertungsportale 

Online-Bewertungsportale sind hervorragend geeignet, um herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Ihre Kunden hinterlassen darauf Feedback zu Ihren Produkten und Ihrem Service – Feedback, das die ganze Welt sehen kann. Dies sollten Sie zu Ihren Gunsten nutzen.

__Ermuntern__ Sie Ihre Kunden auf Ihrer Website dazu, Feedback zu hinterlassen, sowohl auf den Produktseiten als auch auf den Seiten Ihres Kundenservice. Kundenbewertungen wird [fast 12-mal mehr Vertrauen](https://econsultancy.com/blog/9366-ecommerce-consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them/) entgegengebracht als den Produktbeschreibungen des Herstellers.

Zudem [lesen 90 % der Verbraucher Online-Bewertungen, bevor Sie einen Kauf tätigen](https://marketingland.com/survey-customers-more-frustrated-by-how-long-it-takes-to-resolve-a-customer-service-issue-than-the-resolution-38756). Machen Sie es Ihren Kunden daher so einfach wie möglich, ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten und Ihrem Service zu teilen.

hottub reviews

__Antworten__ Sie auf negative Bewertungen sowie auf Fragen ohne Verzögerung und lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Kritik hören. Das gilt sowohl für öffentliches als auch für vertrauliches Feedback.

Sobald eine Angelegenheit gelöst wird, denken Sie daran, Ihren Kunden über die Fortschritte auf dem Laufenden zu halten.

[Hier sehen Sie einige Beispiele](https://www.reviewtrackers.com/case-studies-examples-hotels-applying-practices-responding-bad-tripadvisor-reviews/) dafür, wie Hotels auf negative Bewertungen auf TripAdvisor reagierten, um eine positivere Wahrnehmung ihrer Marke zu bewirken. 

## Erwägen Sie das Versenden von SMS-Nachrichten

Vielleicht denken Sie, dass sich SMS-Marketing nur für Werbeaktionen eignet. Weit gefehlt! [90 % aller SMS-Nachrichten](https://theblog.adobe.com/marketing-with-98-percent-read-rate-and-10-more-compelling-stats/) werden innerhalb von 3 Sekunden nach Empfang geöffnet, und die Antwortrate liegt bei ca. 30 %.

Diese Zahlen zeigen, dass SMS-Nachrichten ein äußerst effektives Mittel sind, um Ihre Kunden zu erreichen. Sie sollten daher durchaus Teil Ihrer Strategie zum Sammeln von Kundenfeedback sein.

__Die explizite Erklärung des Einverständnisses__ der Empfänger ist bei SMS-Nachrichten genauso unumgänglich wie bei E-Mails. Auch wenn Sie die Telefonnummern Ihrer Kunden bereits aus Ihrer Kundendatenbank kennen, müssen Sie ihr Einverständnis einholen, um ihnen SMS-Nachrichten senden zu können. Ansonsten drohen saftige Geldstrafen. Senden Sie also nicht all Ihren aktuellen und früheren Kunden SMS-Nachrichten, sondern stellen Sie sicher, dass Sie sich an [eine Liste halten, auf der nur Kunden zu finden sind, die diesen Service bei Ihnen abonniert haben.](https://www.textmagic.com/blog/how-to-grow-a-strong-mobile-opt-in-list/)

__Die üblichen Geschäftszeiten__ eignen sich am besten für das Versenden Ihrer SMS-Nachrichten. E-Mails können Sie im Prinzip rund um die Uhr versenden – um Ihre Kunden nicht mitten in der Nacht aufzuwecken, sollten Sie dagegen in Betracht ziehen, wo auf der Welt sie sich befinden, und den Versand Ihrer SMS-Nachrichten dementsprechend planen.

__Gestalten Sie Ihre Nachrichten__ folgendermaßen – wählen Sie eine der beiden Möglichkeiten:

- Senden Sie 1 oder 2 Fragen, auf die der Empfänger direkt antworten kann. 
- Senden Sie dem Empfänger einen Link zu einem Formular oder einer detaillierteren Befragung. (Nutzen Sie einen URL-Kürzer, um Platz zu sparen.) 

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## Zeigen Sie Präsenz in den sozialen Medien

Social-Media-Plattformen bieten sich dafür an, dass Sie sowohl „zuhören“ als auch Gespräche mit Ihren Kunden führen und auf ihr Feedback antworten. Beobachten Sie Ihre Marke und verfolgen Sie, was darüber gesagt wird, reagieren Sie auf positives und negatives Feedback in öffentlichen Beiträgen und privaten Nachrichten, und starten Sie Diskussionen, um herauszufinden, was die Leute denken. Dies hilft Ihnen herauszufinden, was Sie ändern müssen, um sie auf dem Laufenden zu halten und letzten Endes ihren Erwartungen gerecht zu werden.

__Die Beobachtung der sozialen Medien__ ist eines der nützlichsten Instrumente im Hinblick auf Kundenfeedback. Diese Tipps helfen Ihnen, die sozialen Medien optimal dafür zu nutzen:

- Führen Sie regelmäßig Suchen nach Ihrer Marke, Ihren Mitbewerbern und Schlüsselwörtern Ihrer Branche durch.
- Nehmen Sie zur Kenntnis, was die Leute über Sie und Ihre Produkte zu sagen haben.
- Passen Sie Ihre Strategien den Kundenwünschen und den Ergebnissen Ihrer internen Daten entsprechend an.

__Nutzen Sie [Tools zur Beobachtung der sozialen Medien](https://blog.hootsuite.com/social-media-monitoring-tools/)__, um an den richtigen Stellen anzusetzen. Wenn sehr viele Informationen gesichtet werden müssen und es Ihnen nicht möglich ist, auf jede einzelne Erwähnung zu reagieren, können Ihnen die technischen Tools helfen, Tendenzen zu erkennen. Auf Grundlage dieser Tendenzen können Sie Strategien entwickeln, um auf diese Belange einzugehen.

__Reagieren Sie bedacht__ auf Kundenfeedback. Informationen, die Sie in sozialen Medien teilen, verschwinden nie. Sie fragen sich, wie Sie mit dieser Situation umgehen sollen?

Selbst wenn Sie eine Unterhaltung auf einem privaten Kanal fortsetzen, könnten Teile daraus dennoch öffentlich werden. Ihr Gesprächspartner kann jederzeit Screenshots von Ihrer Unterhaltung machen und sie dem Rest der Welt zeigen. (Zum Teilen von persönlichen Daten sollten Sie im Übrigen generell auf E-Mails zurückgreifen.)

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[Hier finden Sie ein Paradebeispiel von Cisco](https://www.salesforce.com/blog/2013/08/cisco-social-listening.html) dafür, wie Sie durch die Beobachtung der sozialen Medien Ihre Strategie optimieren können.

## Fazit

Kundenfeedback kann Ihnen als Sprungbrett für das Wachstum Ihres Unternehmens dienen. Beschaffen Sie sich dieses Feedback über E-Mails, Online-Bewertungsportale, SMS-Nachrichten und soziale Medien. Nutzen Sie die hier aufgezeigten Möglichkeiten für den Ausbau Ihrer Aktivitäten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern, Ihre Kundenbindungen zu stärken und Ihre Umsätze zu erhöhen.


__*Über die Autorin*__

*Alexa Lemzy ist Kundenservice-Spezialistin und Redakteurin des Blogs von [TextMagic](https://www.textmagic.com/blog/). Sie hat eine Leidenschaft für innovative Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität und zur Sicherstellung von erstklassigem Kundenservice. Folgen Sie ihr auf [Twitter](https://twitter.com/Alexa_Lemzy).*



4 Kanäle zum Sammeln von Kundenfeedback, die Sie nicht vernachlässigen sollten

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### Bewertungseinladungen: Die verlockende Vorlage

Bewertungseinladungen sind der wahrscheinlich effektivste Weg zu Kundenbewertungen.
Damit die Bewertungen auch wirklich reinkommen und alles schnell und unkompliziert funktioniert, liegen im Business-Account schon ein paar Vorlagen für Sie bereit.

Mit einer verlockenden Vorlage sparen Sie Zeit, Geld und Arbeit. Was aber macht eine Vorlage verlockend?

Wir verbessern unsere Vorlagen kontinuierlich und führen A/B-Tests durch um die Ergebnisse zu messen. Von der ersten bis zur aktuellen Version (2016) konnten unsere Kunden die folgenden Verbesserungen feststellen:

- Verbesserte Klickraten (Kunden, die zum Bewertungsformular weiterklickten) von 138 %
- Verbesserte Conversion-Rates (Kunden, die eine Bewertung abgaben) von 58 %

Sehen Sie selbst, wie sich unsere Vorlage verwandelt hat:

### Version 1: Standard-Einladung (1. Version 2015)
Hier sehen Sie die Standard-Bewertungseinladung:

Version 1 Template

Dieser schlichte Text war unser Ausgangspunkt. Wir begannen den Erfolg der Bewertungseinladungen zu messen und zu beobachten, was kleine, schrittweise Veränderungen bewirkten. Das Ergebnis war eine visuell ansprechendere Variante.

### Version 4: Die aktuelle Bewertungseinladung (2016)

Mit dieser Vorlage können Sie Ihre Kunden heute um Feedback bitten:

Version 4 invite template

Die Online-Bewertungs-Branche unterliegt stetiger Veränderung und auch Ihre Bedürfnisse ändern sich. Daher arbeiten wir ständig daran, die Bewertungseinladungen zu verbessern, damit Sie Ihre Zeit in andere Projekte investieren können und trotzdem zum gewünschten Erfolg kommen.

## Einladungserinnerungen
Sie haben eine Einladungsbewertung mit der verlockenden Trustpilot-Vorlage verschickt, aber trotzdem keine Antwort bekommen? Hier kommen unsere Einladungserinnerungen ins Spiel. Mit der Erinnerungsfunktion können Sie sicherstellen, dass Kunden, die vergessen haben, Sie zu bewerten, Ihnen doch noch ihr Feedback geben.

Unsere Kunden, die die Einladungserinnerungen nutzen, konnten feststellen, dass 35 % der Erinnerungen zu einer Bewertung führen. Das ergibt eine Steigerung der Conversion (Kunden, die eine Bewertung schreiben) von 78 % gegenüber unserer ursprünglichen Einladungserinnerungsvorlage.

So sieht die Vorlage heute (2016) aus:

Invitation reminder example

Sie unterscheidet sich erheblich von der Standardbewertungseinladung, um eine Verwechslung zwischen der ursprünglichen Einladung und der Erinnerung zu vermeiden.

Zwei Mal fragen ist kein Problem! Kunden möchten Ihr Unternehmen vielleicht gerne bewerten, aber es ist einfach irgendwas dazwischengekommen: ein Anruf oder Netflix oder oder oder …

Natürlich werden wir auch die Einladungserinnerung kontinuierlich weiter verbessern, damit Sie so viele Bewertungen wie gewünscht erhalten ohne sich dafür mehr anstrengen zu müssen.

## Und weiter geht’s ...

Wir testen und verbessern und testen und verbessern die Tools, mit denen Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln können.

Haben Sie eine Idee, wie die Einladungen und Erinnerungen noch besser werden können? Wie gestalten Sie Ihre Einladungen?

Lassen Sie’s uns wissen!

Erfolgreiche Bewertungseinladungen – der Schlüssel zu Ihrer Bewertungssammlung

The future of e-commerce and virtual reality

Obgleich die meisten E-Commerce-Unternehmen ihren Konkurrenzkampf auf dem Schlachtfeld von Preisen und Produktpaletten austragen, wurde inzwischen nachgewiesen, dass es in Wahrheit das Kundenerlebnis ist, das Ihr Unternehmen positiv von seinen Mitbewerbern abheben kann. Jene Unternehmen, die die besten Kundenerlebnisse bieten, erzielen innerhalb von 5 Jahren ein durchschnittliches Umsatzwachstum von [17 %](https://econsultancy.com/blog/68069-customer-experience-drives-revenue-growth-but-marketers-lack-cx-skills/), wohingegen Unternehmen, deren Kundenerlebnis schlechter abschneidet, ihren Umsatz im selben Zeitraum nur um 3 % steigern.

Ein optimiertes Kundenerlebnis ist für Händler, die Kunden gewinnen und halten möchten, zum Dreh- und Angelpunkt ihres Erfolgs geworden. Tatsächlich trägt ein rundum zufriedener Kunde heute 2,6 Mal so viel zum Umsatz bei wie ein einigermaßen zufriedener Kunde, und er generiert 14 Mal so viel Umsatz wie ein eher unzufriedener Kunde.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Käufer erfüllen oder gar übertreffen? 

Virtuelle Realität könnte die Antwort sein ...

## Virtual und Augmented Reality in aller Kürze

Laut Definition der [Virtual Reality Society](https://www.vrs.org.uk/virtual-reality/what-is-virtual-reality.html) versteht man unter VR die Erzeugung einer virtuellen dreidimensionalen Umgebung, die unseren Sinnen so präsentiert wird, dass wir sie erleben, als hielten wir uns tatsächlich dort auf. Diese Umgebung kann von einer Person erlebt werden, die sofort ein Teil dieser virtuellen Welt wird und in der Lage ist, sich dort umzusehen, Objekte zu bewegen oder eine Reihe von Handlungen auszuführen.

[Augmented Reality](http://whatis.techtarget.com/definition/augmented-reality-AR) (AR), die erweiterte Realität, unterscheidet sich von der Virtual Reality, indem sie digitale Informationen in Echtzeit in die tatsächliche Umgebung eines Nutzers integriert. Anders als die Virtual Reality, die eine vollkommen künstliche Umgebung erzeugt, nutzt die AR die bestehende Umgebung und überlagert sie mit zusätzlichen Informationen.

Virtual und Augmented Reality basieren auf einer Fülle verschiedener Technologien und sind technisch komplexe Werkzeuge. Weil die Technologie allerdings immer günstiger wird und stärkere Verbreitung findet, birgt sie ein enormes Potenzial und das VR- und AR-Phänomen greift immer weiter um sich.

## Die konkreten Zahlen – und ihre Bedeutung für den E-Commerce

Wir alle wissen, in welchem Ausmaß die Virtual Reality die Unterhaltungsindustrie erobert hat: Achterbahnen, Grenzerfahrungen, Kino ... Doch könnte sie auch das nächste perfekte Hilfsmittel für den E-Commerce sein? 

In der Sphäre des Onlinehandels kann diese revolutionäre Technologie dazu beitragen, den Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis in der für sie praktischsten Umgebung zu liefern – zu Hause, auf dem Sofa bzw. vor dem Computer.

In einem durch das Marktforschungsunternehmen CCS Insight veröffentlichten Bericht wurde der Wert des VR-Markts im Jahr 2018 auf [4 Milliarden US-Dollar](http://www.forbes.com/sites/paullamkin/2015/06/18/virtual-reality-devices-4-billion-business-by-2018/#1f228bcafd92) geschätzt. Ein Report von Walker Sands ergab zudem, dass sich [35 %](https://www.walkersands.com/) der Onlinekäufer laut eigener Aussage beim Erwerb von Produkten wohler fühlen würden, wenn sie diese vor dem Kauf in einer virtuellen Umgebung ausprobieren könnten, und etwa [40 %](http://www.retailperceptions.com/2016/10/the-impact-of-augmented-reality-on-retail/) aller Verbraucher wären bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn es die Möglichkeit gäbe, es mithilfe der Augmented-Reality-Technologie näher zu prüfen. Laut der International Data Corporation ([IDC](http://www.idc.com/)) wuchs der globale Markt für Augmented- und Virtual-Reality-Headsets im zweiten Quartal 2017 im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 25,5 % auf 2,1 Millionen Warensendungen. Für das Jahr 2018 könnte die Zahl aktiver VR-Nutzer auf über [171 Millionen](https://www.omnivirt.com/blog/virtual-reality-vr-statistics-stats/) steigen – vorwiegend aufgrund besserer Hardware und sinkender Preise, was die VR für jedermann erschwinglich und vertrauenswürdig macht, egal ob Verbraucher oder Unternehmen.

Es scheint, als entwickelten sich VR und AR für die Generation Z zu dem, was das Smartphone für die Millenials ist. 

Doch das ist noch nicht alles. Laut einer Google-Studie würden [41 %](https://www.vrfocus.com/2015/09/survey-finds-41-percent-of-adults-interested-in-trying-vr/) der Erwachsenen die Virtual-Reality-Technologie gerne einmal ausprobieren. Und mit mehr als 190 verschiedenen bei Amazon verfügbaren VR-Headsets scheint die VR momentan eine der sich mit Abstand am stärksten entwickelnden Technologien zu sein. 

Angesichts des hart umkämpften Onlinehandels könnte der Einsatz von Virtual Reality für Unternehmen der ideale Weg sein, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Kaufinteressenten eine wesentlich authentischere Interaktion mit ihren Produkten ermöglichen. Weil sie Käufern Gelegenheit gibt, Produkte vor dem Kauf so zu testen, wie sie es möchten, scheint die Virtual Reality ideal dazu geeignet zu sein, die Bedürfnisse der E-Commerce-Branche zu erfüllen.

## So integrieren Sie Virtual oder Augmented Reality in Ihre E-Commerce-Website

Verbraucher und Kaufinteressenten wünschen sich bei der Onlinesuche nach und dem Onlinekauf von Produkten so viel Transparenz wie möglich. Die Möglichkeit, mithilfe von Virtual- oder Augmented-Reality-Technologien noch mehr über ein Produkt in Erfahrung zu bringen, kann Käufer darin bestärken, schneller eine Kaufentscheidung zu treffen. Ich spreche aus eigener Erfahrung.

Um die VR- oder AR-Technologie in Ihre Unternehmenspräsenz zu integrieren, können Sie Erweiterungen von Drittanbietern nutzen, die es Ihren Kunden ermöglichen, sich Ihre Produkte in Echtzeit anzusehen, und die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten, das Zweifel ausräumt und Ihren Umsatz steigert.

[Augment](http://www.augment.com/) ist ein Unternehmen, das Onlinehändler bei der Implementierung von Augmented-Reality-Komponenten unterstützt. Egal ob ein Produkt in der eigenen Wohnung, im Büro oder im Garten visualisiert werden soll: Mithilfe von Augment können Kunden das Produkt von allen Seiten betrachten und prüfen, wie es in einer natürlichen Umgebung aussehen würde.

Augment lets users picture what products would look like in their home

VR image 1

VR- und AR-Erweiterungen und -Apps helfen Kunden, schnellere Kaufentscheidungen zu fällen. Wird dieses Produkt gut in meiner Küche aussehen? Welche Farbe sollen wir nehmen? Ist unser Wohnzimmer groß genug? 

Die Technologie beantwortet all diese Fragen. Sie versetzt Kunden überdies in die Lage, Produkte an ihre Wünsche anzupassen und sie genauso in Augenschein zu nehmen, wie sie es im Laden täten – was den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigert. 

Ein interaktiveres Kundenerlebnis vermittelt Kunden das Gefühl eines Offline-Einkaufs, einschließlich des im Laden gebotenen Services, was das Vertrauen in ihren Onlinekauf selbstredend verstärkt.

## Fazit

In einer Welt, in der Omnichannel-Strategien zum Muss geworden sind, scheint die Virtual und Augmented Reality die perfekte Technologie zu sein, um online wie offline ein einfaches und nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. 

2017 haben [75,6 %](https://www.digitaldoughnut.com/articles/2017/may/cart-abandonment-rates-fall-to-75-6-for-q1-2017) der Verbraucher ihre Onlinekäufe abgebrochen. Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, zu prüfen, ob ein Produkt zu ihnen passt oder nicht, kann für Onlinehändler alles verändern.

Die virtuelle Anprobe eines Hemds oder einer Sonnenbrille, auszuprobieren, ob dieser Tisch in den Wohnbereich oder welche Kaffeemaschine am besten zur Küche passt ... All diese Möglichkeiten verbessern das Kundenerlebnis, steigern die Kundenzufriedenheit und die Conversion-Rate – und können inzwischen in jede Customer-Journey integriert werden.

Virtual- und Augmented-Reality-Technologien sind im Begriff, den E-Commerce zu revolutionieren. Werden Sie dieses Jahr Teil dieser Revolution?

DE CTA Banner - Conversions

Die Zukunft von E-Commerce und Virtual Reality

Walking in the woods

## Kunden mit Inhalten beeinflussen

Vermehrte Konkurrenz und fehlendes Vertrauen in die Werbung beeinträchtigen die Customer Journey und den Entscheidungsprozess. Unternehmen müssen sich diesem Umstand anpassen.

In einer Welt, in der [84 %](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/) der Verbraucher der Werbung nicht länger vertrauen und in der die Interaktion mit Verbrauchern so zeitaufwändig ist wie niemals zuvor, __tun sich Händler immer schwerer, Besucher zu Kunden zu machen.__ Der zunehmende Vertrauensverlust bedeutet, dass Verbraucher sich nicht mehr für Marken interessieren, die rein verkaufsorientiert agieren. Die modernen Käufer suchen nach Marken, die ihre Kunden an erste Stelle stellen, deren Loyalität belohnen und dadurch Gemeinschaften von Markenbotschaftern um sich scharen.

Verbraucher erwarten von Marken mehr „Menschlichkeit“ – sie möchten, dass man ihnen zuhört und ihre Probleme löst. __Sie möchten wieder vertrauen.__

Der Vertrauensmangel hat die Customer Journey länger und wettbewerbsgeprägter gemacht. Käufer betreiben intensive Recherchen, bevor sie sich entscheiden und einen Onlinekauf tätigen.

Im vergangenen Jahr wurden [76 %](https://searchengineland.com/survey-amazon-beats-google-starting-point-product-search-252980) aller Kaufentscheidungen nach Onlinerecherchen auf Google oder Amazon getroffen. Konventionelles Marketing büßt zunehmend an Wirksamkeit ein, weil Verbraucher mehr Informationen (statt Werbung) möchten, bevor sie online einkaufen. Aus diesem Grund setzen Marken mittlerweile vermehrt auf Content-Marketing, um im Laufe der Kundenreise auf die Entscheidungen von Verbrauchern einzuwirken und sie zu beeinflussen.

Doch was genau ist Content-Marketing?

[Content-Marketing](https://contentmarketinginstitute.com/what-is-content-marketing/), so die Definition des Content Marketing Institute, ist ein Marketingansatz, der sich auf die Erstellung und Verbreitung hochwertiger, relevanter und stimmiger Inhalte konzentriert, um ein Zielpublikum anzuziehen und zu binden.

### 6 Vorteile von Content-Marketing:

- Verbessert die Sichtbarkeit und die Markenwahrnehmung
- Fördert Kundenbeziehungen
- Erzeugt Loyalität
- Schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf dem Weg durch den Conversion-Trichter
- Steigert den organischen Traffic
- Verhilft Ihrem Unternehmen zu einer Vordenker-Position

Kunden+mit+Inhalten+beeinflussen

## Passgenaue Inhalte für die 7 Etappen auf der Customer Journey

Während wir nun verstehen, wie wichtig das Content-Marketing für die Information und die Beeinflussung der Kaufentscheidungen von Verbrauchern ist, kann es dennoch schwierig sein zu ermitteln, welche Inhalte auf welcher Etappe der Reise von Nutzen sind. Im nun folgenden Teil schlüsseln wir auf, wie Sie Ihre Kunden abhängig von der jeweiligen Phase der Customer Journey mit passenden Inhalten versorgen können.

### 1. Bewusstsein

In einer Ära, in der der persönliche Vor-Ort-Einkauf langsam verschwindet, entfaltet der erste Eindruck online nun seine stärkste Wirkung. Wenn ein neuer Besucher zum ersten Mal mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service in Berührung kommt, müssen Sie sicherstellen, dass seine Erfahrung positiv, stimmig und nahtlos verläuft. Sie wollen schließlich, dass er mit einer positiven Erinnerung zu Ihnen zurückkehrt, auch wenn dies über einen anderen Kanal geschieht.

Auf dieser ersten Etappe der Kundenreise kommt Ihrer Website die größte Bedeutung zu. Unterschätzen Sie nie die Macht von Bildern und Ihrer Markenidentität. Wenn Ihre Website einfach zu navigieren und visuell ansprechend ist sowie hinsichtlich Leistung und Geschwindigkeit ein großartiges Kundenerlebnis bietet, stehen die Chancen gut, dass Ihre neuen Besucher eine gute erste Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, die den Grundstein für den Einkauf bei Ihnen legt.

__Empfohlene Inhalte:__

- Texte direkt auf der Website
- Erklärende Videos direkt auf der Website

### 2. Einschätzung

Die Einschätzung bildet die zweite Etappe der Kundenreise. Da die Kunden noch unentschieden sind, ob sie sich wirklich für Ihr Unternehmen interessieren, ist es wichtig, Inhalte für den Eingang des Conversion-Trichters zu erstellen, die jede mögliche Frage potenzieller Kunden beantworten und ihnen weitere Informationen liefern können.

Deshalb ist es entscheidend, Ihr Publikum mit großartigen Inhalten zu versorgen, die Nähe zwischen ihm und Ihrem Produkt oder Service herstellen. Idealer Content ist hier alles, was die Blicke der Kunden auf sich zieht, nicht zu lang ist und sofort eine Beziehung herstellt. Gute Beispiele sind Erklär- oder Produktvideos.

Vergessen Sie nicht, dass diese Art von Inhalt Besucher daran erinnern soll, weshalb sie Ihre Kunden werden sollten!

__Empfohlene Inhalte:__

- Einseiter
- Videos
- Kurzanleitungen

### 3. Abwägung

Während Ihr Besucher seine Reise auf Ihrer Website fortsetzt, eignet sich diese Phase der Abwägung perfekt, um am Aufbau der Beziehung zu ihm zu arbeiten.

Sie sind Ihrem Besucher bereits in der Bewusstseins- und der Einschätzungsphase begegnet, aber nun ist es an der Zeit, ihm einen Grund zu liefern, weshalb er sich für Sie statt für ein anderes Unternehmen entscheiden sollte. Der allerbeste Grund: __Vertrauen.__

Doch wie können Sie das Vertrauen der Verbraucher gewinnen? Indem Sie ihnen zunächst einmal ermöglichen, Sie besser kennenzulernen. Bloginhalte helfen Ihnen dabei, eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Publikum aufzubauen, und vermitteln ihm gleichzeitig einen Eindruck davon, wer Ihr Unternehmen ist.

Wussten Sie, dass [92 %](https://business.linkedin.com/sales-solutions/blog/h/how-b2b-buyers-perceive-sales-professionals) der Menschen häufiger mit Unternehmen interagieren, die als Vordenker ihrer Branche gelten?

Durch das Schreiben und die Veröffentlichung von Blogartikeln auf Ihrer Website erarbeiten Sie sich das Vertrauen Ihrer Besucher, während Sie ihnen gleichzeitig mehr Informationen über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt oder Ihren Service liefern. Zeit, mit dem Bloggen zu beginnen!

__Empfohlene Inhalte:__

- Blogartikel
- Infografiken
- Anleitungen

### 4. Prüfung

Diese Etappe ist – je nachdem, was Ihr Unternehmen anbietet – eventuell nicht Teil der Reise Ihrer Kunden. Doch wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben können, Ihr Produkt oder Ihren Service vor dem Kauf zu testen, sollten Sie dies in Erwägung ziehen. Der Onlineverkauf ist eine echte Herausforderung, und weil Verbraucher Marken immer weniger vertrauen, eröffnet ihnen das Testen eines Produkts die Gelegenheit, sich eine Meinung zu bilden und selbstbestimmt eine Entscheidung zu fällen. Lassen Sie sie ausprobieren, wie es ist, ein Kunde Ihres Unternehmens zu sein.

In dieser Phase sehen sich Ihre potenziellen Kunden wahrscheinlich auch an, was Ihre Konkurrenten zu bieten haben. Sofern ein Test Ihrer Produkte oder Ihres Service nicht möglich ist, sollten Sie ihnen deshalb detaillierte Informationen wie eine ausführliche Anleitung oder ein Whitepaper liefern, mit deren Hilfe sie Ihre Leistungen besser verstehen können.

Stellen Sie gleichzeitig sicher, dass Sie Ihr Markenprofil und Ihre Markenidentität wahren. Es ist Zeit, in Ihren Besuchern die Liebe zu Ihrer Marke und den Werten, für die sie steht, zu entfachen und nicht nur zu Ihrem Produkt. Ihr Markenprofil kann den Ausschlag geben und den Weg vom Test hin zum Kauf ebnen.

__Empfohlene Inhalte:__

- Whitepaper
- Ausführliche Anleitungen
- Detaillierte Videos

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### 5. Kauf

Ihre Besucher sind bereit für den Kauf. Sie haben sie davon überzeugt, dass Sie die beste Wahl sind, doch sie suchen noch nach Bestätigung. Ihr Job ist es, ihnen diese Bestätigung zu geben und ihren Fokus zu halten.

Kundenempfehlungen, Erfahrungsberichte von Kundenerlebnissen oder jegliche Art unabhängiger Bestätigung funktionieren gut. Außerdem ist es äußerst wichtig, die Interaktion mit Ihren Besuchern aufrechtzuerhalten, also denken Sie auch an Anzeigen in den sozialen Medien und an kleine Erinnerungs-E-Mails, die Botschaften wie diese senden: „In Ihrem Warenkorb befindet sich ein Artikel. Schließen Sie Ihren Kauf jetzt ab!“

Indem Sie ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen oder ihnen zeigen, dass sie nur noch einen Schritt von einem Kauf entfernt sind, eröffnen Sie Ihren Besuchern eine gute Gelegenheit, den Kauf abzuschließen.

__Empfohlene Inhalte:__

- Kundenempfehlungen
- Erfahrungsberichte von Kundenerlebnissen
- Unabhängige Bestätigung

### 6. Wiederholung

Sie haben neue Kunden gewonnen! Ihre Content-Strategie und Ihre Bemühungen haben sich ausgezahlt. Doch die Reise ist noch nicht zu Ende. Wenn Sie bestehende Kunden halten möchten, müssen Sie das Kundenerlebnis auch weiterhin im Blick behalten.

__[60 %](https://customerthink.com/16-statistics-shaping-the-future-of-customer-service/) der Verbraucher haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr.__

Folgegeschäfte anzuregen, ist schwierig, doch genau hier kommen die Empfehlungen Ihrer Kunden erst richtig ins Spiel. Denken Sie darüber nach, Ihre loyalen Bestandskunden in Ihre Content-Strategie einzubeziehen, indem Sie deren Interaktion mit Ihrem Unternehmen für sich sprechen lassen.

Das Teilen von Erfolgsgeschichten anderer zufriedener Kunden, die Etablierung einer klaren Social-Media-Strategie, die nutzergenerierter Inhalte einsetzt, und die gleiche Ansprache in sämtlichen Kanälen unterstützen die Interaktion mit Ihren neu gewonnenen Kunden.

Und zu guter Letzt: Engagieren Sie sich überdurchschnittlich und übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden! 76 % der Verbraucher geben an, dass Ihrer Meinung nach erst der Kundenservice beweist, wie sehr sie von einem Unternehmen geschätzt werden.

__Empfohlene Inhalte:__

- Erfolgsgeschichten/Fallstudien
- Social-Media-Posts und Bewertungen
- Nutzergenerierte Inhalte

### 7. Weiterempfehlung und Bewertung

Wenn Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden waren, werden sie ihren Mitmenschen gerne davon erzählen. Scheuen Sie sich nicht, um Weiterempfehlungen oder Bewertungen zu bitten. E-Mails sind für gewöhnlich die beste Möglichkeit, dies zu tun, doch Sie können auch Portale wie Trustpilot nutzen – insbesondere dann, wenn Sie sich wirklich einen guten Ruf erarbeiten möchten!

Was Weiterempfehlungen betrifft, können Anreize helfen: Bieten Sie Ihren Kunden einen Rabatt für Ihre nächste Bestellung oder einen kostenlosen Versand an, wenn sie Ihnen Neukunden vermitteln. Auch diese Strategie stärkt die Kundenbindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei Ihnen kaufen.

__Empfohlene Inhalte:__

- E-Mails
- Bewertungen
- Umfragen

## Den Kunden auf jeder Etappe der Customer Journey verstehen

Für Händler, die vor der Herausforderung stehen, Besucher zu Kunden zu machen, wird das Content-Marketing immer mehr zum Marketinginstrument der Wahl, um Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Customer Journey zu nehmen.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenreise besteht darin, bei den Verbrauchern Vertrauen in den verschiedenen Phasen des Prozesses aufzubauen. Eigener Content und nutzergenerierte Inhalte animieren Verbraucher dazu, mehr über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihren Service in Erfahrung zu bringen und herauszufinden, wie Ihre Kunden über Sie denken.

So erstellen Sie relevante Inhalte für die gesamte Customer Journey

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### 1. Binden Sie Bewertungsformulare in Ihre Website ein – z. B. nach dem Kaufabschluss

Damit Sie ein breites Publikum erreichen, können Sie das Trustpilot-Bewertungsformular direkt auf Ihrer Website platzieren. Während die meisten Unternehmen für das Sammeln von Bewertungen gerne auf E-Mails zurückgreifen, ist die Gefahr, dass ihre E-Mail übersehen oder ignoriert wird, gerade bei stark frequentierten Postfächern sehr groß. Wenn Sie das Bewertungsformular auf Ihrer Website platzieren, ersparen Sie sich die Suche nach kreativen Betreffzeilen, die die Aufmerksamkeit der Leser auf sich ziehen. Wenn Sie einen Webshop betreiben, könnten Sie das Bewertungsformular z. B. nach Abschluss des Bezahlvorgangs auf Ihrer Website einbinden. Als Softwareunternehmen könnten Sie den Nutzern Ihres Portals wiederum nach dem Einloggen ein entsprechendes Formular präsentieren.

Als Nächstes sollten Sie entscheiden, welche Möglichkeit sich aus Sicht der Nutzererfahrung am besten eignet, um Ihre Kunden auf das Bewertungsformular aufmerksam zu machen. Sie können dabei passiv vorgehen oder die direkte Ansprache wählen. Wenn Sie schnell die Aufmerksamkeit Ihrer Nutzer gewinnen möchten, käme ein Pop-up-Formular infrage. Wenn Sie allerdings ein subtileres Vorgehen bevorzugen, dann könnten Sie Ihre Kunden mit einem Button zur Abgabe einer Bewertung animieren. In diesem Fall würde das Bewertungsformular nach einem Klick auf den entsprechenden Button erscheinen.

Um die optimale Vorgehensweise zu wählen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Optionen mithilfe eines A/B-Tests prüfen und dadurch ermitteln, welche Möglichkeit die meisten Reaktionen auslöst.

### 2. Optimieren Sie Timing und Inhalt Ihrer Bewertungseinladungen

Sofern Sie sich wie viele unserer Trustpilot-Abonnenten dafür entscheiden, Ihre Einladungen mit einer Sendeverzögerung zu verschicken, sollten Sie anhand der Analyse Ihrer Zeitabläufe das beste Timing ermitteln. Wir empfehlen zu warten, bis Ihre Kunden die Waren erhalten haben, bevor Sie sie um Bewertungen bitten. Wenn Ihre Bewertungseinladungen durch Versandbestätigungen ausgelöst werden, empfiehlt es sich dementsprechend, Ihre längsten Transportzeiten zu ermitteln und die Sendeverzögerung Ihrer Einladungen um weitere ein oder zwei Tage zu verlängern.

Möchte Ihr Unternehmen wiederum Bewertungen für seine Dienstleistungen statt für Produkte sammeln, dann können Sie Ihre Einladung entsprechend der Art des Feedbacks, um das es Ihnen geht, gestalten. Sie können z. B. um Feedback zu dem von Ihrer Seite gebotenen Nutzererlebnis, Ihrem Kundenservice-Team oder Ihren Marketingaktivitäten bitten. Wenn Sie genau beschreiben, wofür Sie Feedback einholen möchten, werden Ihre Kunden Ihr Unternehmen auch diesbezüglich bewerten.


### 3. Sammeln Sie mit Einladungserinnerungen noch mehr Bewertungen

Scheuen Sie sich nicht davor, noch einmal nachzufragen. Genau wie E-Mail-Marketingkampagnen sollten auch Einladungserinnerungen, in denen Kunden erneut um die Abgabe einer Bewertung gebeten werden, zur gängigen Praxis werden. Diejenigen unserer Abonnenten, die Bewertungseinladungen um Erinnerungsschreiben ergänzen, verzeichnen um bis zu 50 % höhere Antwortraten.

Denn Ihre Kunden möchten Sie ja bewerten – sie lassen sich nur leicht ablenken. Das neue Haustier, die neue Staffel ihrer Lieblingsserie, die Happy Hour – das alles sind Dinge, die die Zeit und Aufmerksamkeit Ihrer Kunden beanspruchen. Es ist also völlig in Ordnung, wenn Sie Ihr Anliegen noch einmal in Erinnerung rufen. Trustpilot versendet eine Woche nach der ersten Einladung automatisch eine Erinnerung, um Ihren Kunden den manchmal einfach nötigen Anstoß zur Abgabe einer Bewertung für Ihr Unternehmen zu geben.

Sie sollten sich aber in jedem Fall vergewissern, dass das Verschicken von Erinnerungen die für Ihr Unternehmen richtige Lösung ist. Und auch was die Sendeverzögerung angeht, sollten Sie immer die Besonderheiten Ihrer jeweiligen Zielgruppe bedenken. Wenn Sie ein Softwareunternehmen mit langfristigeren Kundenbeziehungen sind, können Sie einen Monat nach Ihrer ersten Einladung eine Erinnerung versenden. Da Ihre Kunden Ihre Software dauerhaft verwenden, ist Ihr Zeitfenster für das Versenden von E-Mail-Erinnerungen groß. Ein Webshop, der saisonale Dekoartikel verkauft, sollte seine Erinnerungen hingegen schneller nach seiner ersten Bewertungseinladung verschicken. Auch hier gilt wieder: A/B-Tests verschaffen Ihnen Klarheit!

### 4. Integrieren Sie Bewertungseinladungen in Ihr Marketing

Sie sollten erwägen, eine Bewertungsaufforderung in Ihre bestehenden E-Mails zu integrieren. Wenn Sie eine fabelhafte Marketingkampagne, Werbeaktion oder einen tollen Newsletter planen, bietet die Einbindung einer Bewertungseinladung eine gute Gelegenheit zur Steigerung Ihrer Antwortrate. Abhängig von Ihrem Kundenstamm könnte die für Sie ideale Strategie in der Kombination aus dem Versand von Trustpilot-Einladungen und der Ergänzung Ihrer E-Mail-Kampagnen um Bewertungseinladungen bestehen. Wenn Sie jedoch befürchten, dass dies von Ihrem Gesamtanliegen ablenken könnte, ist es womöglich am besten, die Bewertungseinladungen auf ein Minimum zu beschränken. Auch in diesem Fall helfen Ihnen A/B-Tests, die richtige Entscheidung zu treffen.

Sollten Sie beschließen, mehrere Handlungsaufforderungen in Ihre E-Mails aufzunehmen, dann sollten Sie diese Aufforderungen unbedingt nach Prioritäten ordnen. Was ist das Wichtigste, wozu Sie Ihre Kunden bewegen möchten? Ein Webshop könnte die Einladung zur Bewertungsabgabe als Bestandteil einer Bestellbestätigung oder Dankes-E-Mail versenden. Hier konkurriert die Aufforderung zur Bewertungsabgabe nicht mit anderen Handlungsaufforderungen – im Gegensatz zu Marketing-E-Mails, bei denen die Werbung neuer Kunden o. Ä. wichtiger wäre. Für die einfache Einbindung von Bewertungslinks in E-Mails stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, beispielsweise unsere Unique-Link-Methode oder unsere API-Lösung.

Das Timing spielt auch hier eine wichtige Rolle! Wenn Sie eine E-Mail an Hunderte Kunden gleichzeitig schicken, haben Sie nicht das gleiche Maß an Kontrolle und werden nicht in der Lage sein, sämtliche Zielgruppen gleichermaßen passend anzusprechen. Es ist wichtig, den Grad der Personalisierung, wie das Timing, sorgfältig abzustimmen, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihren Bewertungseinladungen ein möglichst großes Publikum erreichen. Wenn Sie ein Softwareunternehmen sind oder einen regelmäßig verwendeten B2B-Service anbieten, gibt es vielleicht nicht den einen idealen Moment – weshalb eine in eine E-Mail-Kampagne integrierte Bewertungsaufforderung eine passende Möglichkeit sein könnte. Gehen Sie bei der Einbindung einer Bewertungsaufforderung strategisch vor – und wenn sie in dieser Form nicht die richtige Lösung für Ihr Unternehmen darstellt, stehen Ihnen auch andere Möglichkeiten offen.

### Abwägen und Testen Ihrer Möglichkeiten zur Optimierung der Antwortrate

Für nichttraditionelle Branchen gibt es endlos viele Wege, Bewertungseinladungen auf den jeweiligen Kundenstamm zuzuschneiden und zu versenden. Das Trustpilot-Portal bietet seinen Nutzern eine Vielzahl vorgefertigter, für das Sammeln von Bewertungen optimierter Einladungsvorlagen und Bewertungsformulare zur Einbindung in E-Mails oder Websites. Ein Webshop, der eine Bewertungseinladung in eine Bestellbestätigungs-E-Mail einbindet; ein B2B-Softwareunternehmen, das ein Pop-up mit integriertem Bewertungsformular verwendet; ein Umzugsunternehmen, das seine Kunden mit einer einwöchigen Sendeverzögerung nach ihrem großen Umzug um eine Bewertung bittet – sie alle sind gute, branchenspezifische Beispiele dafür, wie die Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, kundenorientierte Strategien einsetzen, um erfolgreich Bewertungen zu sammeln.

Die Customer Journey sollte niemals unterbrochen werden. Indem Sie diese Lösungen und Strategien in Erwägung ziehen, können Sie dafür sorgen, dass Bewertungseinladungen für Ihre Kunden zu einem ganz natürlichen Schritt in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen werden – ein Schritt, bei dem Sie gelegentlich ein wenig nachhelfen. Unsere Empfehlung? Versenden Sie automatische Einladungserinnerungen.

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