Von Transaktionen zu vertrauensvollen Beziehungen

So gelingt es DACH-Marken, sich mithilfe von vertrauensbasiertem Marketing und Verbrauchereinblicken neu mit ihren Kunden zu verbinden

Wenn Sie die Erkenntnisse dieses Berichts mit anderen teilen möchten, dann laden Sie dafür gerne die kostenfreie PDF-Version herunter. Klicken Sie hier:

In der gesamten DACH-Region – in Deutschland (D), Österreich (A) und der Schweiz (CH) – verändert die digitale Revolution die Einstellungen und das Verhalten der Verbraucher. Sie hat die Tür zu mehr Auswahl und Bequemlichkeit aufgestoßen und ermöglicht es Privatpersonen und Unternehmen, Einkäufe schneller als je zuvor zu tätigen und abzuwickeln.

Gleichzeitig hat sie aber auch die Art und Weise verändert, wie DACH-Marken mit ihren Nutzern und Käufern interagieren, und persönliche Begegnungen durch Online- oder In-App-Erlebnisse ersetzt. Diese Entwicklung hat viele Unternehmen kalt erwischt und vor die Frage gestellt, wie es ihnen auch in Zukunft gelingen soll, ihre Kunden zu verstehen, zu betreuen und zu binden.

In diesem Bericht untersuchen wir, warum es für transaktionsbasierte Unternehmen wie Finanzdienstleister und Einzelhändler an der Zeit ist, die „Stimme des Kunden“ zu nutzen, um eine engere und beständigere Beziehung zu ihren Zielgruppen aufzubauen.

Er bietet Marketingspezialisten und Entscheidungsträgern in Unternehmen einzigartige Einblicke in:

• die Herausforderungen, die mit mangelnden emotionalen Kundenbeziehungen und der wachsenden Vertrauenslücke einhergehen

• die Frage der Authentizität und die Rolle, die sie bei der Stärkung der Kundenbindung und besseren Kundenerlebnissen spielt

• die Möglichkeiten, wie Finanzunternehmen und Einzelhändler von „vertrauensbasierten“ Marketingmethoden profitieren

• echte Nutzungsszenarien, die zeigen, wie wichtig Bewertungen für das Erreichen strategischer Ziele sind

Zudem unterstreicht der Bericht den engen Zusammenhang zwischen Vertrauen, Bewertungen und Kundentreue – und zeigt, warum ein proaktiver Umgang mit Kundenbewertungen für Einzelhändler und Finanzdienstleister inzwischen ein zentrales Erfolgskriterium darstellt.

Die digitale Customer-Journey und ihr Einfluss auf die Kaufentscheidungen von Verbrauchern

Der technologische Fortschritt hat eine neue Dimension der Auswahlmöglichkeiten und des Komforts eröffnet und den Onlinekauf einfacher und schneller als je zuvor gemacht. Diese guten Nachrichten für die Verbraucher haben transaktionsbasierte Unternehmen allerdings vor zahlreiche Herausforderungen gestellt.

Zum einen ist die Loyalität der Verbraucher auf einen historischen Tiefstand gesunken. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Verbraucher Jahr für Jahr bei ein und demselben Unternehmen einkauften, denn in der digitalen Welt war es noch nie so einfach wie heute, beliebig von einer Marke zur nächsten zu wechseln. Zum anderen nimmt selbst in traditionell loyalen Märkten wie Deutschland die Frustration der Kunden zu – 87 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich über falsche Versprechungen von Anbietern. Laut einer Nielsen-Studie ist nur jeder dritte deutsche Verbraucher in den letzten fünf Jahren seinen gewohnten Marken treu geblieben. Gleichzeitig ergab eine Verbraucherumfrage von Unbabel, dass 91 % der Deutschen die Ansicht vertreten, dass ein schlechter Kundenservice, selbst wenn er in ihrer Landessprache angeboten wird, ihr Vertrauen und ihre Loyalität gegenüber einer Marke beeinträchtigt. Die Tage, in denen zweite Chancen gegeben wurden, sind offenbar vorbei. In unserem neuen technologischen Zeitalter müssen Unternehmen härter um ihre Kunden kämpfen.

Doch wie wirkt sich dieses veränderte Verhalten nun auf die Entscheidungsfindung der Verbraucher aus? Die Antwort könnte überraschen. Eine internationale Studie von Grist und Trustpilot (die auch Deutschland berücksichtigte) hat ergeben, dass für 47 % der Verbraucher beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen auch die Haltung einer Marke in sozialen, politischen und ökologischen Fragen eine entscheidende Rolle spielt. Sage und schreibe 93 % der Angehörigen dieser Gruppe gaben an, dass Ihnen die Ehrlichkeit und Transparenz einer Marke wichtig ist – ein deutliches Signal, dass Unternehmen es sich nicht leisten können, in ihrer Kommunikation zu übertreiben, Dinge zu beschönigen oder zu lügen.

Weil Ehrlichkeit heute ein zentraler Faktor ist, suchen die Verbraucher zunehmend intensiver nach unabhängigem Social Proof, um ihre Kaufentscheidungen zu bestätigen. 44 % der Befragten geben an, dass sie sich über die Meinungen anderer informieren – indem sie persönliche Empfehlungen von Freunden und der Familie einholen oder in den sozialen Medien sowie auf nutzergenerierten Bewertungsseiten recherchieren –, bevor sie sich zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entschließen. In unserem schnelllebigen digitalen Zeitalter scheinen Vertrauen, Ehrlichkeit und Transparenz eine immer wichtigere Rolle zu spielen.

Emotionale Bindung und die wachsende Vertrauenskluft

Die digitale Revolution hat die traditionelle Beziehung zwischen Verbrauchern und Marken ins Wanken gebracht, indem sie das Element der persönlichen Interaktion aus dem Kaufprozess entfernt hat. Infolgedessen fühlen sich die Verbraucher nicht mehr emotional an bestimmte Marken gebunden, was es DACH-Unternehmen erschwert, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und aufrechtzuerhalten.

Doch es ist nicht nur die mangelnde persönliche Bindung, die das Vertrauen der Verbraucher beschädigt: Auch aktuelle Ereignisse können die Wahrnehmung und das Vertrauen der Käufer selbst in die bekanntesten Marken negativ beeinflussen. So sank nach dem Finanzcrash 2008 das Vertrauen in den Finanzdienstleistungssektor beispielsweise erheblich. Jüngst offenbarte eine Trustpilot-Studie, dass die Corona-Pandemie dazu beigetragen hat, dass das weltweite Verbrauchervertrauen 2020 um 11 % gesunken ist.

Angesichts der anhaltenden globalen Unsicherheit war es deshalb noch nie so wichtig wie zum aktuellen Zeitpunkt, sich das Vertrauen der Verbraucher zu verdienen. Denn ganz egal wie gut die Produkte oder Dienstleistungen sind, die ein Unternehmen zu bieten hat: Wenn die Verbraucher ihm nicht vertrauen, werden sie dort auch kein Geld ausgeben. Vor diesem Hintergrund müssen Marken die wachsende Vertrauenskluft schließen und einen Weg finden, um ein neues Beziehungsband zu den Verbrauchern zu knüpfen.

Die Herausforderungen, vor denen transaktionsbasierte Unternehmen stehen

Das digitale Zeitalter hat Unternehmen eine Fülle von Vorteilen beschert, stellt sie jedoch auch vor diverse Herausforderungen. Die fehlende Interaktion mit den Verbrauchern untergräbt nicht nur deren Vertrauen, sondern macht es Marken gleichzeitig auch schwerer, herauszufinden, was sie sich wünschen. Hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit dem Einsatz von IT zur Steuerung kundenorientierter Prozesse gab mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen entsprechend an, mit der Digitalisierung in ihrem Unternehmen unzufrieden zu sein (58 %).

Zudem kann der Mangel an Verbrauchereinblicken in Echtzeit auch die Leistung beeinträchtigen. Laut einer aktuellen internationalen Studie von Experian glauben z. B. mehr als drei Viertel (77 %) der Unternehmen, dass sich ungenaue Daten ungünstig auf ihre Fähigkeit ausgewirkt haben, während der Pandemie auf Marktveränderungen zu reagieren, während 39 % angeben, dass sich eine schlechte Datenqualität negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.

Doch wie können sich Marken die Stärken der Digitalisierung zunutze machen, um Transparenz zu beweisen und bessere Verbrauchereinblicke zu gewinnen? Wie wir im nächsten Abschnitt aufzeigen werden, spielen Kundenbewertungen bei der Antwort auf diese Frage eine entscheidende Rolle.

Die Rolle von Bewertungen bei der Etablierung engerer Kundenbeziehungen und tiefergehender Erkenntnisse

In einer Welt, in der die Auswahl größer und die Loyalität geringer ist, ist vertrauensbasiertes Marketing das A und O. Als digitales Äquivalent der Mundpropaganda sind Bewertungen für diesen Ansatz von zentraler Bedeutung. Doch wie und weshalb führen sie eigentlich zu engeren und beständigeren Kundenbeziehungen? Dafür gibt es gute Gründe:

1. Bewertungen liefern Social Proof

Kundenbewertungen sind eine großartige Form der sozialen Bestätigung, die bei der Entscheidungsfindung eine Schlüsselrolle spielt. Wie sich gezeigt hat, fällen deutsche Verbraucher ihre Entscheidungen stärker als Verbraucher in anderen Ländern auf der Basis des Vertrauens anderer Kunden – 48 % im Vergleich zu 37 %. In der Schweiz hingegen lässt sich einer von drei Millennials bei der Entscheidungsfindung durch die sozialen Medien beeinflussen. Die Präsentation ehrlicher, unvoreingenommener Bewertungen ist deshalb der ideale Weg, um Transparenz zu beweisen und das Vertrauen der Verbraucher in der DACH-Region zu stärken. Tatsächlich nehmen Bewertungen sogar einen größeren Einfluss auf Verbraucherentscheidungen als unternehmenseigene Marketingmaterialien – egal wie ausgefeilt oder teuer sie auch sein mögen. Kunden sind selbst die besten Marketingexperten.

2. Bewertungen liefern verwertbare Erkenntnisse in Echtzeit

Bewertungen geben wertvolle Einblicke in die Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Ohne derartiges Feedback ist es schwierig, herauszufinden, was die Verbraucher wollen und wie sie über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung denken. Der Zugang zu Verbrauchereinblicken in Echtzeit kann Marken helfen, ihre Marketingstrategie zu verfeinern und weiterzuentwickeln, damit sie ihre Zielgruppe noch effektiver ansprechen und sich auf diese Weise von der Konkurrenz abheben können. Außerdem geben sie ihnen die Möglichkeit, ihre Geschäftsprozesse und ihr Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot zu optimieren, was für die Stärkung der Kundenbindung und ein kontinuierliches Unternehmenswachstum unerlässlich ist.

3. Bewertungen steigern nachweislich die Kundenbindung und die Conversions

Die Einbindung von Kundenbewertungen in die Customer-Journey kann eine der effektivsten Möglichkeiten sein, um den Bekanntheitsgrad einer Marke sowie die Kundenbindung zu steigern. Jede positive Bewertung birgt das Potenzial für noch mehr Klicks, Likes, Shares und – besonders wichtig – für mehr Conversions.

In verschiedenen Märkten kann die Präsentation von Bewertungen auf einer Website zudem auch die Chancen auf die begehrten Bewertungssterne von Google in den organischen Suchergebnissen erhöhen. Sofern sich eine Marke dafür qualifiziert, ziehen diese goldenen Sterne fortan nicht nur mehr Aufmerksamkeit auf ihre Produktseiten, sondern können überdies auch die Klickraten ihrer organischen Suchergebnisse um bis zu 35 % steigern.

Welche Unternehmen können am meisten profitieren?

Finanzdienstleister im Fokus

Traditionelle Finanzunternehmen laufen Gefahr, von ihren Kunden abgeschnitten zu werden – durch „Digital first“-Dienste und die Ausweitung der Ökosysteme (dank der PSD2). Doch wenn es an echtem Verständnis für Kundenbedürfnisse mangelt, kann das zu Fehlinvestitionen, schlechten Entscheidungen und den falschen KPIs führen, wenn es um die Messung und die Verbesserung der eigenen Dienstleistungen geht.

Es überrascht niemanden, dass das Vertrauen der Verbraucher in die Finanzbranche nach dem Finanzcrash im Jahr 2008 stark abgenommen hat und in jüngster Zeit weiter zurückging, als der Zahlungsanbieter Wirecard, eines der ersten und erfolgreichsten deutschen Fintechs, 2020 der Geldwäsche und der Lüge bezüglich seines Vermögens überführt wurde.

Bis heute begegnen Verbraucher Marken aus der Finanzwelt mit einer gehörigen Portion Skepsis und Misstrauen. Laut einer internationalen Verbraucherumfrage von Trustpilot und London Research geben 50 % der Verbraucher an, dass ihr Vertrauen in Finanzdienstleister in den letzten drei Jahren gesunken ist.

Gleichzeitig haben technologische Fortschritte und die PSD2 in ganz Europa den Weg für eine Fintech-Revolution geebnet, die die Branche auf den Kopf gestellt hat. Die stark gestiegene Anzahl technologiebasierter Finanzunternehmen (und vielleicht auch das mangelnde Vertrauen der Verbraucher) schürt das Verlangen der Kunden nach einer Alternative zu herkömmlichen Finanzdienstleistungen.

Bis dato ungekannte Wahlmöglichkeiten gepaart mit einem rückläufigen Verbrauchervertrauen haben dazu geführt, dass sich etablierte Finanzmarken in der DACH-Region nicht länger auf ihre guten Namen als Erfolgsgaranten verlassen können. Infolgedessen wenden sich viele Finanzunternehmen unabhängigen Bewertungsportalen zu, in der Hoffnung, durch diese Maßnahme den Kontakt zu den digitalen Verbrauchern wiederherzustellen und das Vertrauen in einen Sektor zurückzugewinnen, der heute von der Technologie dominiert wird.

Der Grund liegt offen auf der Hand: In einer Trustpilot-Umfrage gaben 61 % der Befragten an, dass Bewertungen bei der Auswahl von Finanzdienstleistungen und -produkten „wichtig“ oder „sehr wichtig“ sind. Gleichzeitig waren sich 75 % der Befragten einig, dass positive Bewertungen die Wahrscheinlichkeit, dass sie Kunden einer Bank werden, steigern, während lediglich 9 % nicht dieser Meinung waren.

In einer Branche, in der das Vertrauen der Verbraucher und Ehrlichkeit an erster Stelle stehen, haben sich Kundenbewertungen für Finanzunternehmen auf der ganzen Welt zum Mittel der Wahl entwickelt, um beide Attribute zu stärken.

5 Faktoren, wie vertrauensbasiertes Marketing Finanzmarken hilft, ihre Kunden neu von sich zu überzeugen

Das Vertrauen der Verbraucher ist zwar nach wie vor ein fragiles Konstrukt, aber es gibt nicht nur schlechte Nachrichten. Die nachfolgenden Punkte veranschaulichen, wie Finanzunternehmen das Vertrauen in ihre Marke mithilfe einer gut umgesetzten, vertrauensbasierten Marketingstrategie stärken und ihre Kunden neu für sich gewinnen können.

1. Nutzergenerierte Inhalte demonstrieren Offenheit und Transparenz: Transparenz in Bezug auf die eigenen Dienstleistungen und Geschäftsprozesse ist entscheidend, wenn Marken das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen wollen. Die Präsentation unvoreingenommener, echter Bewertungen – egal ob positiv oder negativ – ist eine der besten Möglichkeiten, wie Unternehmen den Kunden zeigen können, dass sie nichts zu verbergen haben.

2. Bewertungen eröffnen einen neuen Kanal für den Kundendialog: Die Beteiligung an Verbrauchergesprächen kann dazu beitragen, die persönliche Verbindung zwischen Marken und Verbrauchern wiederherzustellen. Indem sie auf Bewertungen antworten, können Marken zeigen, dass sie kein gesichtsloses Unternehmen sind, sondern sich aktiv um die Verbraucher und ihre Kunden kümmern.

3. Stärken hervorheben (ohne den Marketing-Hype): Ja, womöglich kann ein Finanzdienstleister seinen Kunden tatsächlich die monatliche Gehaltsabrechnung erleichtern. Aber warum sollten sie ihm diese Aussage einfach so abnehmen? Positive Bewertungen können die Marketingversprechen von Unternehmen untermauern, ohne sie prahlerisch oder betrügerisch wirken zu lassen. Laut dem Nielsen-Bericht „Vertrauen in Werbung weltweit“ geben 92 % der Verbraucher an, dass sie nutzergenerierten Inhalten oder Earned Media mehr vertrauen als allen anderen Werbeformen.

4. Verbraucher bevorzugen Marken, die bereit sind, zuzuhören und an sich zu arbeiten: Natürlich fallen nie alle Bewertungen durchweg positiv aus. Aber das ist nicht unbedingt etwas Schlechtes. Durch das Anzeigen negativer Bewertungen können Unternehmen belegen, dass sie ihren Kunden zuhören und bei Bedarf Verbesserungen vornehmen. Im Rahmen einer Trustpilot-Umfrage gaben 30 % der Europäer an, eine zufriedenstellende Reaktion auf ihre Kritik könne dazu beitragen, dass sie von Kritikern zu Fürsprechern werden, die das Unternehmen weiterempfehlen würden.

5. Kundenorientierter werden: Bewertungen liefern Finanzmarken wertvolle Echtzeiteinblicke, die sie nutzen können, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern und auf diese Weise die Loyalität gegenüber ihrem Unternehmen zu fördern. Darüber hinaus hilft das präzise Verständnis dessen, was die Kunden bewegt, ihnen dabei, wirksamere Marketingkampagnen zu entwickeln, die bei ihrer Zielgruppe Anklang finden.

Kundenbeispiel: Companisto

Bewertungen tragen dazu bei, Kundenbedenken auszuräumen und die Vertrauenswürdigkeit für Investoren zu steigern

Im Oktober 2020 hat die Investment-Plattform Companisto damit begonnen, ihre 120.000 Mitglieder aktiv um Trustpilot-Bewertungen zu bitten. Seitdem hat sich der Bewertungsdurchschnitt des größten Business-Angel-Clubs in der DACH-Region von 2,5 auf beeindruckende 4,6 von 5 Sternen erhöht.

Die automatischen Bewertungseinladungen von Trustpilot sorgen für einen stetigen Strom aktuellen Feedbacks, das die Marketing-, Investment-, Portfolio- und IT-Development-Teams des Unternehmens nutzen, um den Service des Unternehmens weiter zu verbessern und seine Prozesse zu optimieren. Und die Zahlen zeigen eindeutig, dass Companisto mit dieser Strategie Erfolg hat: 94 % seiner Bewerter bewerten das Unternehmen mit „gut“ oder sogar mit „hervorragend“. 

Einzelhändler im Fokus

Einzelhändler in der DACH-Region investieren einen großen Teil ihrer Budgets für die Akquise und die Kundenbindung in die Zielsetzung, das Kundenerlebnis auf digitalen Plattformen so persönlich wie möglich zu gestalten. Von individuellen Vorschlägen bis hin zu Content-Nurture-Kampagnen: Das Marketing arbeitet kontinuierlich daran, die Rolle auszufüllen, die im Laden von Verkäufern übernommen wird. Der einzige Unterschied? Diese Beziehungen sind einseitig und liefern den Einzelhändlern nicht das Feedback, das sie brauchen, um bessere Entscheidungen in Bezug auf ihren Warenstand, den Preis, die Passform und ihre Zielgruppenansprache treffen zu können.

Egal ob es sich um Unternehmen aus den Kategorien Heim & Garten, Mode oder Gesundheit & Beauty handelt: Kunden zu gewinnen und zu halten ist für den Erfolg jeder Marke von entscheidender Bedeutung. Doch angesichts der Vielzahl von Online-Händlern, die um die Aufmerksamkeit der Kunden buhlen, kann es schwierig sein, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen und zu wahren. Einer Studie von Edelman zufolge ist Vertrauen für 83 % der Deutschen bei Kaufentscheidungen der ausschlaggebende Faktor.

Einmal mehr zeigt sich, dass Bewertungen eine Schlüsselrolle beim Aufbau von Vertrauen und bei der Steigerung der Conversion-Rate spielen. Mehr als die Hälfte der Online-Käufer in Deutschland (56 %) nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfen im Rahmen von Kaufentscheidungen – wobei sich vor allem junge Menschen besonders häufig an den Erfahrungen anderer Käufer bestimmter Produkte orientieren. Kein Wunder, dass sich Bewertungen in den Augen der Kunden zu einem elementaren Bestandteil des Online-Kaufprozesses entwickelt haben.

Doch das Thema Vertrauen ist nicht die einzige Herausforderung, vor der der moderne Einzelhandel heute steht. Von der Einführung neuer Online-Zahlungsoptionen wie BNPL-Apps (Buy now, pay later, zu Deutsch: „Kaufe jetzt, zahle später“) bis hin zur Nutzung neuer Online-Marktplätze und Lösungen für das Omnichannel-Shopping: Marken müssen sich schnell an die veränderten Erwartungen ihrer Kunden anpassen. Und dann wäre da auch noch das exponentielle Wachstum der sozialen Medien und des Influencer-Marketings, mit dem sie sich ebenfalls auseinandersetzen müssen.

Die erfolgreichsten Marken sind diejenigen, die diese Entwicklungen als Sprungbrett für zukünftiges Wachstum und Expansion nutzen, während Unternehmen, die sich nicht an die sich rasch verändernde Einzelhandelslandschaft anpassen, Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren.

6 Faktoren, wie vertrauensbasiertes Marketing Einzelhandelsmarken hilft, ihre Kunden neu von sich zu überzeugen

In einer Welt, in der die Auswahl immer größer und das Vertrauen immer geringer wird, müssen Einzelhändler ihr Marketing anpassen, wenn sie moderne Verbraucher als Kunden gewinnen und halten wollen. Für viele Unternehmen stellen Bewertungen eine der besten Möglichkeiten dar, um mit übersättigten und werbemüden Kunden in Kontakt zu treten – und zwar aus diesen Gründen:

1. Bewertungen stärken das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit: Wie wir bereits wissen, vertrauen die Verbraucher nutzergenerierten Inhalten wesentlich mehr als der traditionellen Werbung. Wenn Einzelhändler die Beziehung zu ihren Kunden wieder intensivieren wollen, ist der Aufbau von Markenvertrauen mithilfe von Bewertungen ein idealer Ansatzpunkt. Und dies wirkt sich nicht nur auf Online-Verkäufe aus. In der Schweiz ist der Anteil der Verkäufe in Ladengeschäften, die durch den Einsatz digitaler Technologien beeinflusst werden, fast viermal so hoch wie der Anteil der reinen Online-Verkäufe. Darüber hinaus gelten Einzelhandelsmarken, die anerkannte und unabhängige Bewertungsportale nutzen, als glaubwürdiger und vertrauenswürdiger, weil die Kunden dann sicher davon ausgehen können, dass ihre Bewertungen von den Unternehmen nicht nachbearbeitet oder gefälscht wurden und dass sie auch keine Bewertungen gelöscht haben.

2. Bewertungen ermöglichen es Marken, mit ihren Käufern in Kontakt zu treten: Käufer hinterlassen Online-Feedback nicht nur, damit Unternehmen ihre Bewertungen sehen können, sondern sie erwarten darüber hinaus auch, dass Marken auf ihre Rückmeldungen reagieren und den Kontakt zu ihren Kunden suchen. Laut einer Trustpilot-Umfrage erwarten 61 % der Verbraucher, dass ein Unternehmen ihr Feedback öffentlich kommentiert. Auch wenn es nicht mit einem Gespräch im Laden vergleichbar ist, ist das Beantworten von Bewertungen dennoch eine großartige Möglichkeit, im digitalen Zeitalter mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihr Feedback als Anregung für die eigene Weiterentwicklung zu nutzen.

3. Feedback kann Marken helfen, ihre Kunden besser zu verstehen: Online-Bewertungen liefern wertvolle Erkenntnisse, die Marken dabei helfen können, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen. Diese Daten können sie anschließend nutzen, um Reibungspunkte in ihrem Service zu identifizieren, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Darüber hinaus können Marken ihr Feedback sogar nutzen, um zukünftige Produktdesigns und -entwicklungen an die Kundenwünsche anzupassen.

4. Produktbewertungen können Antworten auf weitergehende Fragen der Käufer geben: Bewertungen können Einzelhändlern dabei helfen, bestimmte Merkmale ihrer Produkte über die Produktbeschreibung hinaus zu präsentieren. Fällt die Größe normal aus? Passt es in meinen Kofferraum? Ist es spülmaschinenfest? Tatsächlich geben 87 % der Schweizer Verbraucher an, dass ihnen detaillierte Informationen über Produkte im Vorfeld von Bestellungen sehr wichtig sind. Deshalb lassen sich Marken, die keine Produktbewertungen präsentieren, womöglich die Chance auf Conversions entgehen, weil versierte Käufer dann anderswo nach den Antworten auf ihre Fragen suchen.

5. Bewertungen ermöglichen es Einzelhändlern, auf Beschwerden zu reagieren und Fehler zu beheben: Manche Einzelhändler schrecken vor negativen Bewertungen zurück oder gehen sofort in die Defensive. Doch wenn sie richtig auf negatives Feedback reagieren und praktische Lösungen anbieten, anstatt sich nur zu entschuldigen, werden die Kunden ihre Bemühungen zu schätzen wissen, sodass diese Marken an Vertrauenswürdigkeit dazugewinnen. Denn 64 % der von Trustpilot befragten europäischen Verbraucher sagen, dass sie nicht wieder bei einem Unternehmen einkaufen würden, wenn sie mit seiner Reaktion auf ihr Feedback nicht zufrieden wären.

6. Bewertungen tragen zum Erfolg von Marketingkampagnen bei: Einzelhändler dürfen nicht erwarten, dass sie mit ihren Kunden in Kontakt kommen, wenn ihr Marketing nicht den richtigen Ton trifft. Kundeneinblicke versetzen sie in die Lage, ihre Marketingmaßnahmen auf ihre Zielgruppe zuzuschneiden. Dadurch wird ihre Kundenkommunikation effektiver und sie erzielen mit ihren Kampagnen einen besseren ROI.

Kundenbeispiel: KLEIR.

Bekleidungsmarke verdreifacht mithilfe von Bewertungen ihre Umsätze aus Social-Media-Anzeigen

Die unabhängige europäische Bekleidungsmarke KLEIR. hat einen Weg gefunden, um sich die große Zufriedenheit ihrer Kunden zunutze zu machen und ihre Social-Media-Kampagnen sowie ihre Conversion-Rate auf ein höheres Level zu heben. Das in Antwerpen ansässige Unternehmen präsentiert seine Trustpilot-Bewertungen auf sämtlichen Seiten seines Onlineshops, in den sozialen Medien und in seinen E-Mails.

Und weil das Unternehmen seine Strategie einem Test unterzogen hat, weiß es, dass es mit seinen Maßnahmen ins Schwarze trifft: Die Ergebnisse zeigten, dass die Menschen drei Mal häufiger diejenigen Anzeigen anklickten, die mit dem Logo und den Sternen von Trustpilot warben, und entsprechend generierten die Anzeigen, in denen Trustpilot auftauchte, drei Mal so viel Umsatz wie Anzeigen ohne einen Verweis auf Trustpilot. Um mithilfe von Kundenfeedback Traffic auf seine Website zu lenken und potenzielle Kunden in ihrer Kaufentscheidung zu bestärken, setzt der Modehändler auf verifizierte Bewertungen – diese ermöglichen es Unternehmen, sich für den Erhalt von Google-Verkäuferbewertungen zu qualifizieren, die die Klickrate von Textanzeigen um bis zu 10 % steigern können. Eine Win-win-Situation für KLEIR. 

Fazit

Das exponentielle Wachstum digitaler Dienstleistungen hat die traditionellen Beziehungen zwischen Verbrauchern und Marken in der DACH-Region verändert.

Die rückläufige persönliche und emotionale Bindung zwischen Kunden und Marken sowie die anhaltende globale Unsicherheit tragen zu einem sichtbaren Rückgang des Vertrauens und der Loyalität der Verbraucher bei. Selbst etablierte Marken können sich nicht mehr allein auf ihren guten Namen verlassen, um neue Kunden zu gewinnen und zu halten.

Es liegt klar auf der Hand, dass unabhängiger Social Proof und Ehrlichkeit im Rahmen von Kaufentscheidungen inzwischen zu entscheidenden Faktoren geworden sind.

Entsprechend überrascht es nicht, dass Unternehmen zunehmend auf nutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen setzen, um Transparenz zu demonstrieren, potenzielle Käufer zu bestärken und letztlich das Vertrauen in ihre Marke wiederherzustellen.

Authentische Kundenbewertungen schaffen nicht nur Vertrauen, sondern liefern überdies auch wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.

Clevere Unternehmen nutzen diese Daten zunehmend, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten und ihren Service, ihre Abläufe, Lieferketten und Produktlinien zu optimieren. Sie nutzen sie, um mit ihren Kunden zu interagieren, Beziehungen aufzubauen und das persönliche Gespräch zu suchen, um ihr Nutzenversprechen zu verbessern und ihre Marketingkampagnen neu auszurichten.

In einer Zeit, in der Vertrauen, Ehrlichkeit und Transparenz so wichtig geworden sind wie nie zuvor, sind Bewertungen eines der leistungsstärksten Werkzeuge im Arsenal eines jeden Marketingexperten.

Da die digitale Revolution unaufhaltsam voranschreitet, werden diejenigen DACH-Marken die größten Erfolge verbuchen, die sich mit ganzem Herzen dem vertrauensbasierten Marketing verschreiben. Der beste Weg, um Transaktionen in vertrauensvolle Beziehungen zu verwandeln, besteht darin, alle Erfahrungen zu sammeln und mit der Welt zu teilen – die guten, die schlechten und die herausragenden.

Möchten Sie mehr über vertrauensbasiertes Marketing erfahren und wie Sie am besten einsteigen? Unsere Experten stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite. Fordern Sie einfach eine kostenfreie Trustpilot-Beratung an. Klicken Sie hier: