Als global führende Website in der Sparte Sportverletzungen, Rehabilitation und Fitness bietet das britische Unternehmen PhysioRoom.com ein breites Spektrum sportmedizinischer Produkte sowie hilfreiche, informative Inhalte, die seinen Kunden praktisch anwendbares Wissen zu ihren Sportverletzungen vermitteln. Weil die Produkte des Unternehmens nicht nur zweckorientiert sind, sondern auch recht persönliche Lebensaspekte seiner Kunden betreffen und es zudem viel Wert auf eine umfassende Wissensvermittlung legt, sind Social Proof und Kundenfeedback für seinen Erfolg extrem wichtig. Der Reha-Experte nutzt Trustpilot mittlerweile seit 3 Jahren und hat in dieser Zeit mehr als 20 000 Bewertungen über sein Unternehmen gesammelt, mit deren Hilfe er seinen Service kontinuierlich evaluiert und weiterentwickelt.
Genau wie viele andere Onlineshops arbeitete auch PhysioRoom.com bereits mit einer Lösung für Produktbewertungen, als das Unternehmen damals begann, Trustpilot zu nutzen – doch es wollte noch mehr erreichen. Mit dem Ziel, seine Kunden in die Lage zu versetzen, schon bei ihrer ersten Bestellung das perfekte Produkt zu wählen, war es ihm ein Anliegen, seinen Käufern noch präzisere Auskünfte über die entscheidenden Merkmale seiner Produkte zu liefern.
Im Januar 2019 stieg das Unternehmen deshalb auf Trustpilot-Produktbewertungen um und plant nun, sie in Zukunft auch in weiteren Geschäftsbereichen einzusetzen.
Weil wir herausfinden wollten, wie das Unternehmen Produktbewertungen nutzt, um von seinen Kunden zu lernen und seine Umsatzziele zu übertreffen, haben wir mit Lee Bannister gesprochen, Head of Contact Centre bei PhysioRoom.com.
Wertvolle Details zu Produktmerkmalen
Weil PhysioRoom.com manche Produkte selbst herstellt, nutzt die Firma die erhaltenen Produktbewertungen zudem, um ihre interne Produktentwicklung laufend zu informieren und sicherzustellen, dass das Produktsortiment genau den Bedürfnissen ihrer Kunden entspricht. Wird in Bewertungen beispielsweise fortwährend kritisiert, dass ein bestimmtes Produkt ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis aufweist, kann das Unternehmen daraus ersehen, dass eine Überarbeitung dieses Produkts von Vorteil wäre.
Aus diesem Grund war der Reha-Spezialist besonders an einer Bewertungslösung interessiert, die es Kunden möglichst leicht macht, ihre Meinung zu bestimmten Produkteigenschaften zu äußern.
Trustpilots Antwort: Produktmerkmale – eine Funktion, bei der Kunden zentrale Produkteigenschaften bewerten können. Dadurch erhalten andere Verbraucher nützliche Zusatzinformationen sowie Hersteller und Händler wertvolles Feedback.
Da Produktmerkmale ein vorkonfiguriertes Standardfeature der Produktbewertungen bei Trustpilot sind, war es für PhysioRoom.com spielend einfach, sie mühelos und schnell zu implementieren. Und es wurde innerhalb kürzester Zeit deutlich, dass die detaillierte Beschreibung bestimmter Produkteigenschaften das Kundenvertrauen stärkt und die Kaufentscheidung erleichtert (sprich: höhere Online-Umsätze).
Auch die Retouren-Abteilung des Unternehmens profitiert von diesem neuen Niveau eingehender Produktinformationen: Da die Kunden nun wesentlich genauer wissen, was sie von ihrem erworbenen Produkt erwarten können, rechnet man dort in Zukunft mit einer geringeren Rücksendequote.
Weshalb es wichtig ist, wie Produktbewertungen gesammelt werden
Bevor sich PhysioRoom.com für Trustpilot-Produktbewertungen entschied, sammelte das Unternehmen Bewertungen mithilfe eines Links, den es in seinen Auftragsbestätigungen platzierte, sowie direkt auf seinen Produktseiten. Das Ergebnis war eine äußerst spärliche Zahl von Bewertungen, die weder hilfreiche Anregungen für die Produktentwicklung enthielten noch nützliches Kundenfeedback einbrachten.
Seit PhysioRoom.com Trustpilot-Produktbewertungen nutzt, werden seine Kunden erst 10 Tage nach ihrer Bestellung zur Bewertungsabgabe eingeladen. Diese simple Verbesserung führte zu einem sprunghaften Anstieg der gesammelten Bewertungen von 10 auf durchschnittlich 200 Bewertungen pro Monat – eine eindrucksvolle Steigerung um 1900 %.
Das Team bei PhysioRoom.com schreibt diesen Erfolg teilweise auch der Schubkraft unabhängiger Bestätigung zu. Das Trustpilot-Logo und die bekannten Sterne, welche die Bewertungseinladungen zieren, steigern das Kundenvertrauen in die Integrität dieses Bewertungsportals, sodass sie häufiger dazu bereit sind, eine Bewertung zu schreiben.
Umsatzziele dank Trustpilot-Produktbewertungen übertroffen
Zusätzlich zu der in die Höhe geschnellten Anzahl von Bewertungen schlägt die Implementierung von Trustpilot-Produktbewertungen für PhysioRoom.com noch in anderer Hinsicht positiv zu Buche: Die detaillierten Informationen, welche die Bewertung von Produktmerkmalen dem Unternehmen beschert, versetzen das Verkaufsteam in die Lage, die Kunden im Hinblick auf seine Produkte und Lösungen noch besser zu beraten.
Dank der größeren Menge ausführlicher Bewertungen kann das Team nuancierte und präzise Produktinformationen vermitteln und so die Zufriedenheit der Kunden mit den letztlich gewählten Produkten wesentlich beeinflussen.
Darüber hinaus konnte PhysioRoom.com auch einen Anstieg seines B2B-Umsatzes verzeichnen, weil auch medizinische Fachkräfte und Spezialisten im Sport- und Fitnesssektor die neuerdings so detaillierten Produktbewertungen lesen und im Rahmen von Patienten- und Kundengesprächen passende Produkte empfehlen. Indem sie diese nützliche Informationsquelle (und eine gesunde Dosis Social Proof) in ihre Beratungsgespräche einbeziehen, haben sie dafür gesorgt, dass PhysioRoom.com stetig mehr Produkte vertreibt — das Ergebnis: eine solide 8%ige Steigerung des B2B-Umsatzes pro Monat.
Wir beobachten mit Freude, wie sich PhysioRoom.com mit Trustpilot-Produktbewertungen kontinuierlich weiterentwickelt, und sind überzeugt davon, dass dieses Unternehmen auch künftig neue Möglichkeiten finden wird, um sein Produktsortiment und sein Kundenerlebnis beständig weiter zu optimieren.
Wollen Sie es PhysioRoom.com gleichtun? Fordern Sie eine kostenfreie Beratung an und erfahren Sie, wie Sie Trustpilot-Produktbewertungen optimal für Ihr Unternehmen nutzen können.
